廖 偉

（1.中國國際航空股份有限公司運行控制中心澳洲分控中心，悉尼 1000；2.中國國際航空股份有限公司運行控制中心西南分控中心，四川 成都 610202）

短板效應(yīng)由美國管理學(xué)家彼得提出的，其核心內(nèi)容為：水桶的盛水量取決于水桶上最短的木板[1]。由此引申出兩個推論：一是水桶能盛滿水，必須各塊木板足夠高，二是只要出現(xiàn)短板現(xiàn)象，水桶得水就不能裝滿，也就是說，團隊中劣勢的部分會影響整個團隊的水平。

目前，航空公司的實際運營中對航空器的運行控制及簽派放行存在一些漏洞與不足，這些不足導(dǎo)致了航空公司安全運行的現(xiàn)狀不盡如人意。如果把航空公司運控工作的安全程度、產(chǎn)生效益水平比作放置在水桶的水的話，那么導(dǎo)致公司安全運行不能達(dá)到安全目標(biāo)，效益水平不能滿足預(yù)期規(guī)劃的各種因素就是公司承載安全、效益的“水桶”中的“短板”。

1 運行控制工作情況及短板效應(yīng)分析

1.1 運控工作概述

運行控制工作是對飛行起始、持續(xù)和終止的動態(tài)控制過程，一般分為簽派放行和動態(tài)監(jiān)控兩個環(huán)節(jié)[2]，運行控制中心負(fù)責(zé)航空公司的運行和決策，是管理的核心部門，飛行簽派員則是運行管理的重要環(huán)節(jié)，是機組與運行控制中心各支持部門聯(lián)系的紐帶。而飛行簽派員在航班運行控制管理工作中擔(dān)當(dāng)著重要的職責(zé)，是機組資源與系統(tǒng)運行控制中心聯(lián)系的核心。

1.2 運控工作的短板效應(yīng)

造成短板效應(yīng)的各種因素主要有人的因素、環(huán)境的因素、人所使用的軟硬件因素，這些和愛德華（Edwards）提出的SHEL人為因素研究模型研究方式是基本一致的[3]。航空公司運控系統(tǒng)如果要正常的運轉(zhuǎn)，則它的硬件、軟件、行為主體以及環(huán)境四部分要正常地運轉(zhuǎn)并良好的銜接。但由于每個組成部分具有它們各自的獨立性和片面性，不可避免地存在著或多或少的缺陷。其中導(dǎo)致安全問題和成本失控的最大缺陷就是“水桶”中的最短的一塊板。

1.2.1 運控人員個體的“短板”

簽派個體的專業(yè)素質(zhì)和技能水平常常是決定運控工作的關(guān)鍵[4]，簽派員具有的專業(yè)素質(zhì)和能力概括起來主要有：基本專業(yè)能力、溝通的能力、處境意識、判斷和決策能力、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)同能力、壓力管理能力等。任何一種能力的缺失都有可能形成“短板”。例如：當(dāng)飛機出現(xiàn)特情時。如果簽派員心理素質(zhì)較差或應(yīng)變能力較弱對特情的復(fù)雜性沒有充分的認(rèn)識，就會喪失正確處理事件的時機，導(dǎo)致嚴(yán)重后果。由于每個人在緊急情況下的承受能力不同，那么體現(xiàn)出來的壓力應(yīng)急反應(yīng)也會不同，而有的人一點的壓力就讓他無法保持清晰的思維，無法做出合理的決策，導(dǎo)致安全事件發(fā)生。

1.2.2 運控環(huán)境的“短板”

環(huán)境分為管理環(huán)境和工作環(huán)境[5]。管理環(huán)境是指公司的運行管理制度及公司內(nèi)部針對運控崗位和人員的薪酬機制和獎懲體系等。工作環(huán)境又分為內(nèi)部現(xiàn)場環(huán)境和外部協(xié)調(diào)環(huán)境，內(nèi)部現(xiàn)場環(huán)境指運控中心所在的工作平臺和工作現(xiàn)場布置；運控部門與機場、空管、地服等各部門的協(xié)調(diào)環(huán)境被稱為外部協(xié)調(diào)環(huán)境。管理環(huán)境對簽派員工作效能的影響是巨大的，分散的管理模式，落后的管理水平嚴(yán)重阻礙了運行控制在保證飛行安全、航班正點和運行效益方面的作用，有時航空公司管理的失誤就是導(dǎo)致飛行事故、延誤。航空公司安全運行的前提是有良好的安全管理機制，重點在于流程工序的合理、管理制度的完善、規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)的落實和人員的執(zhí)行力，簽派資源管理的缺失，運控流程管理的不匹配都是運控管理環(huán)境的“短板”體現(xiàn)[6]。內(nèi)部現(xiàn)場環(huán)境中很重要的一點就是運控中心席位的設(shè)置和布局，好的布局將使得運控AOC工作效能得到很好的發(fā)揮，同樣也可以緩解簽派日常工作單—性突出，工作壓力大，導(dǎo)致的簽派人員反應(yīng)不夠敏捷，判斷能力下降，容易遺漏重要信息等問題，相反，一個不合理的設(shè)置將使得以上問題造成的“短板”更“短”。另外，針對外部協(xié)調(diào)環(huán)境要求，主要表現(xiàn)在航班的安全、正點運行要求簽派員與空管、機場等部門必須保持密切的協(xié)調(diào)，如果協(xié)調(diào)工作出現(xiàn)問題一樣不能保證安全。

1.2.3 運控工作軟、硬件“短板”

運控工作軟件主要指公司內(nèi)部規(guī)章和手冊規(guī)定的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作程序?qū)\控工作的規(guī)范[7]。硬件指公司運行控制管理系統(tǒng)所應(yīng)用的軟件及設(shè)備、新技術(shù)、新程序，包括運控工作電話、甚高頻、對講機等多種通信工具的設(shè)置。很明顯，運控工作軟件的“短板”主要體現(xiàn)為工作程序的不科學(xué)、工作內(nèi)容的不全面，工作職責(zé)的不具體等。如工作程序中存在環(huán)節(jié)的缺漏，導(dǎo)致無法對存在的風(fēng)險實施合理的管控，例如公司航班系統(tǒng)中批復(fù)航路信息沒有與機型結(jié)合，簽派工作程序中沒有規(guī)定要考慮機型性能就確定了航路計劃等。另外，運控工作硬件本身的短板表現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施的缺陷上。例如：信息的傳遞和處理是運行控制工作的重中之重，運控中心必須安裝有確保信息正?？焖俑咝鬟f的各種設(shè)備，如果設(shè)備配備不到位或不能正常工作，即使簽派員的個體素質(zhì)再好，這快“木板”再“長”，也是“巧婦難為無米之炊”，通信設(shè)備的缺失就成為安全工作決定性的“短板”。前一階段民航局下發(fā)的《航空公司運行控制衛(wèi)星通信應(yīng)用政策》[8]，大力推進(jìn)衛(wèi)星通信，就是為了解決一直以來存在的公司內(nèi)部空地語音通信的“短板”。

2 運行控制中“短板效應(yīng)”出現(xiàn)的主要問題

在以往不安全事件調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不充分的運行控制和不充分的協(xié)同決策是多起航空事故的促因，加強簽派員對可用資源的有效管理是防止這類事故的基本措施。簽派員在履行簽派職責(zé)時要與飛行機組成員、空中交通管制員以及運行團隊中的其他成員合作，以滿足日常飛行運行的要求。飛行機組和簽派員遇到的許多問題都與飛行運行的技術(shù)層面沒有很大關(guān)系[9，10]。相反，大多數(shù)問題都與低水平的群體決策、無效的溝通、不足的領(lǐng)導(dǎo)力、任務(wù)分配不當(dāng)或資源管理有關(guān)。以往簽派員的訓(xùn)練幾乎都把重點放在如何簽派，以及簽派員的個人表現(xiàn)上，而沒有有效地處理好對安全飛行至關(guān)重要的資源管理問題。民航安全工作面臨的問題主要由于世界航空運輸自由化和經(jīng)濟的持續(xù)增長帶來的巨大壓力，加上安全管理體制、機制尚不完善，航空活動需求的多樣化[11，12]，然而，目前的空中交通服務(wù)保障能力出現(xiàn)了瓶頸，并且空防形勢又相對比較嚴(yán)峻。這些矛頭都同時指向了人員或團隊能力參差不齊后導(dǎo)致的“短板效應(yīng)”，對其相關(guān)工作提出了挑戰(zhàn)。如2011年某航執(zhí)行紐約-北京航班任務(wù)，期間因天氣原因備降呼和浩特白塔機場，飛機出現(xiàn)低油量警告的情況，在一些方面就反映出簽批員個人精力分配的不科學(xué)以及團隊協(xié)作的不足。

3 控制“短板效應(yīng)”的幾點建議

3.1 開展合理而全面的培訓(xùn)

建立簽派員合理的學(xué)習(xí)機制，學(xué)習(xí)內(nèi)容不局限于純技術(shù)層面，加強員工安全意識培訓(xùn)是航空公司的首要任務(wù)，用企業(yè)文化和職業(yè)道德培養(yǎng)員工責(zé)任感，提升業(yè)務(wù)能力。簽派員在具備扎實的理論知識和技能功底的同時以此為基礎(chǔ)通過各種學(xué)習(xí)模式和工作經(jīng)驗積淀實現(xiàn)溝通能力，處境能力，判斷和決策能力的全面升華，使得個體素質(zhì)的“短板”不再出現(xiàn)。

3.2 加強環(huán)境建設(shè)，優(yōu)化、“美化”運控環(huán)境

在“短板效應(yīng)”的描述中還有一種說法就是：“木桶可以用相互的配合在特定條件下增加一定量的儲水量。”雖然木桶的儲水量取決于最短板的高度，不過，在特定的使用狀態(tài)下，通過相互配合可增加一定的儲水量。完善公司運控管理程序特別是建立科學(xué)的簽派資源管理體制，通過合理的資源配置來擬補個體“短板”的不足，真正實現(xiàn)“取長補短”。加強現(xiàn)場環(huán)境的建設(shè)不僅包含合理的席位崗位的設(shè)置，還包含對工作場所的“美化”。針對前者，民航局下發(fā)的《航空承運人運行中心（AOC）政策與標(biāo)準(zhǔn)》[10]，就是積累了大量運行經(jīng)驗的基礎(chǔ)上對運控中心崗位進(jìn)行的最合理優(yōu)化和設(shè)置?！澳就暗拈L久儲水量，還取決于各木板的配合緊密性，配合要有銜接，沒有空隙，每一塊木板都有其特定的位置和順序，不能出錯”。針對后者，美化的工作場所不僅有利于減少簽派員工作負(fù)荷造成的影響，還有利于簽派員保持身體和心理的健康和愉悅，為全面發(fā)揮簽派員的工作效能減少個體“短板”起到重要的作用。另外，管理環(huán)境建設(shè)還包括領(lǐng)導(dǎo)層面對運控工作的重視、合理的薪酬結(jié)構(gòu)；人性化的管理模式、設(shè)置符合個體發(fā)展的空間等。

3.3 增大對安全措施的投入

安全措施的投入，不僅包含對安全設(shè)施設(shè)備的投入，還包括機構(gòu)的設(shè)置、人員的培訓(xùn)，管理系統(tǒng)的完善和新技術(shù)的運用等等，毋庸置疑，設(shè)施設(shè)備的投入將在很大程度上提高運控安全保障能力，減少“硬件”風(fēng)險，如前所述的通訊設(shè)備的投入，工作系統(tǒng)的升級等。同樣，安全機構(gòu)的設(shè)置，人員的培訓(xùn)等雖然增加了公司的運營成本，但取得的安全成效是不言而喻的。近幾年，新技術(shù)的運用，如PBN飛行程序的實施不僅提高的航空公司航班的安全裕度，在減少了運行成本的同時還大大提高的航班的運行效率。對于在新技術(shù)領(lǐng)域滯后的航空公司，“短板效應(yīng)”就凸顯了。

3.4 實施持續(xù)有效的風(fēng)險管控

風(fēng)險管理是民航的新興干糧，借鑒金融、保險等行業(yè)的成功運用，表明風(fēng)險管理可以有效地控制和減少風(fēng)險與差錯的產(chǎn)生，并能削弱它們所導(dǎo)致的不安全后果的嚴(yán)重程度，有利于保障飛行安全，減低“短板效應(yīng)”。在運行控制工作管理中引入SMS概念將很好地解決人為因素差錯。例如通過風(fēng)險管理將人為因素風(fēng)險進(jìn)行可能性分級和嚴(yán)重性分級。如簽派員疲勞工作、監(jiān)控手段功能不強，通訊設(shè)備可靠性不高分級為不可接受的風(fēng)險，這樣的風(fēng)險必須采取相應(yīng)的控制措施至風(fēng)險降低后系統(tǒng)才能正常運行，而簽派員的心理狀態(tài)如分心、驚慌等、不舒適工作環(huán)境則是可以容忍的風(fēng)險，系統(tǒng)可以繼續(xù)運行，但這些問題需要改進(jìn)。諸如此類的分析和處置，可以看出風(fēng)險的識別和評估使得運控工作中各種形式的人為因素能“浮出水面”，并能通過采取有效措施達(dá)到風(fēng)險管控的目的。

3.5 抓好飛行簽派員非技術(shù)能力提升

飛行簽派員作為航空公司飛行運行環(huán)境中的通信與決策中心,扎實的業(yè)務(wù)能力是確保安全運行的基礎(chǔ)，但是其非技術(shù)能力的高低同樣直接影響著航空公司的安全水平，因此全面提升運行控制工作中的“短板”，需要航空公司抓好他們包括溝通、情景意識、決策等簽派員所應(yīng)具備的六項非技術(shù)能力，并在此基礎(chǔ)上,探討出各類技能的良性行為表現(xiàn)指標(biāo)和不良行為表現(xiàn)指標(biāo)，合理的安排培訓(xùn)、科研等方面的工作推進(jìn)，達(dá)到非技術(shù)能力提升的目的。

4 結(jié)論

簽派員個體業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)，團隊工作的流程合理化，與外部各單位的合作，協(xié)調(diào)機制以及工作環(huán)境的布局都有可能成為“短板”出現(xiàn)，“短板”的出現(xiàn)是降低航空公司運行效率和安全余度的重要原因之一，在明確團隊的“短板”之后，應(yīng)通過措施完善、修復(fù)“短板”，做到運控團隊“安全、高效”的運行。