張鵬

關(guān)鍵詞：圖書館；微博；微信；績效評估

摘要：隨著新媒體時代的到來，微博、微信已經(jīng)成為圖書館對內(nèi)對外宣傳的重要平臺，但其自身運營、績效評估還處于摸索發(fā)展階段。文章以國家圖書館為例，對該館內(nèi)部所有微博、微信賬號做了梳理統(tǒng)計，旨在探討存在的實際問題，通過構(gòu)建績效評估體系和完善相關(guān)制度，促進圖書館微博、微信的高質(zhì)高效服務(wù)。

中圖分類號：G250.72文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）03-0124-04

面對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，越來越多的政府部門及相關(guān)服務(wù)機構(gòu)更加重視微博、微信的運營質(zhì)量，并將其作為績效考核的重要指標(biāo)。圖書館，特別是公共圖書館作為重要的公共文化服務(wù)窗口單位，微博、微已經(jīng)成為其重要的信息發(fā)布平臺和交流平臺[1]。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.10億，其中微博用戶數(shù)量為2.42億[2]。另據(jù)騰訊公司的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年微信用戶數(shù)量已經(jīng)突破9.27億。由此可見，移動互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)平臺正在深刻影響著大眾的生活。

1微信與微博平臺在國家圖書館的應(yīng)用

微博、微信作為近年來新媒體的代表，是以文字和影像傳播為內(nèi)容向用戶提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)，具有開放性與平等性、互動性與雙向性、廣泛性與即時性、獨立性與自由性等特點[3]。圖書館微博興起時間較早，已有完整的運營體系和較固定的粉絲群體；圖書館微信的應(yīng)用雖然晚于微博，但發(fā)展勢頭迅猛，很快得到了較廣泛的應(yīng)用。近年來，國家圖書館積極適應(yīng)新聞宣傳工作需要，以部門及官方為單位，申請開通了多個微博、微信賬號，為國家圖書館各項事業(yè)的宣傳發(fā)揮了積極作用。筆者以國家圖書館30個部門為調(diào)查對象，調(diào)查結(jié)果顯示國家圖書館開通微博13個，開通微信10個，國家圖書館官方微博開通時間為2013年5月6日，官方微信開通時間為2014年4月23日。

1.1微博的應(yīng)用

筆者以國家圖書館在新浪微博申請的微博賬號為統(tǒng)計對象，時間截止到2016年8月29日，按照粉絲數(shù)排名進行統(tǒng)計分析，從欄目設(shè)置角度主要分為通知公告類、服務(wù)推廣類、業(yè)務(wù)交流類、讀者互動與參考咨詢類以及信息推送類等功能（見表1）。

1.2微信的應(yīng)用

筆者對國家圖書館的微信公眾賬號進行了梳理統(tǒng)計，時間截止到2015年11月11日，按照其各自的功能可以劃分為四大類：新聞資訊、資源推薦、服務(wù)引導(dǎo)和交流互動（見表2）。訂閱號與服務(wù)號的區(qū)別主要集中在發(fā)送頻率、呈現(xiàn)方式及支付等方面[4]。

2存在的問題

國家圖書館作為圖書館界的領(lǐng)頭羊，在各項技術(shù)的應(yīng)用與探索方面對于全國公共圖書館具有重要的引領(lǐng)和示范作用。目前，該館官方微博、微信及其他部門微信、微博賬號正在發(fā)揮著積極的宣傳作用，但仍存在一定的問題，有待進一步完善。

2.1內(nèi)容單一，表述死板

微博、微信作為圖書館界的新興事物，由于受到人員、時間、編發(fā)流程等條件的制約，在深度挖掘自身資源方面的揭示力度還尚顯不足，多數(shù)仍停留在簡單的活動信息發(fā)布層面，在進行內(nèi)容編輯、開展用戶互動時難免出現(xiàn)館微的文字內(nèi)容程序化，不接地氣的現(xiàn)象[5]。

2.2多個賬號并存，沒有達到微服務(wù)的矩陣效果

圖書館有多個業(yè)務(wù)及行政部門，因此，在微博、微信發(fā)布方面很容易出現(xiàn)多個賬號并存的情況。這些微博、微信賬號與圖書館官方賬號沒有建立溝通機制，沒有形成圖書館微博體系[6]、圖書館微信體系。由于很多微博、微信只是圍繞自身業(yè)務(wù)工作運轉(zhuǎn)，但主題內(nèi)容不突出、不鮮明，因而缺乏影響力。官方賬號也因溝通不暢，無法及時回復(fù)用戶較為專業(yè)的問題，沒有形成類似《人民日報》官號、小號齊飛[7]的微服務(wù)矩陣效果。

2.3人才隊伍單薄，策劃能力有限

長期以來，圖書館一直存在人才隊伍匱乏的問題。隨著新媒體時代的到來，微博、微信平臺運營管理同樣會存在人員數(shù)量少、一人身兼多職的現(xiàn)象，從而影響正常工作的開展。國家圖書館也是如此，國圖官方微信、微博的運營維護由數(shù)字資源部的網(wǎng)站管理組臨時負(fù)責(zé)。同時，組內(nèi)人員多從事網(wǎng)頁設(shè)計、計算機維護工作，缺少新媒體策劃、營銷方面的專業(yè)人才。

3構(gòu)建圖書館微信、微博平臺績效考核指標(biāo)體系框架

目前，圖書館微博、微信平臺績效考核的研究仍處于探索階段，相關(guān)的指標(biāo)內(nèi)容和權(quán)重還有待考量。圖書館特別需要建立一套完整的考核指標(biāo)體系，對微博、微信平臺的活動進行引導(dǎo)和績效評估。筆者嘗試從傳播指數(shù)、受眾指數(shù)、互動指數(shù)、內(nèi)容指數(shù)、集群指數(shù)、成長指數(shù)等維度，構(gòu)建完善科學(xué)的圖書館微博、微信績效考核指標(biāo)體系（見表3）。

表3圖書館微博、微信績效考核體系[8]

一級指標(biāo)指標(biāo)概述二級指標(biāo)傳播影響力微博、微信發(fā)布情況1.微博平臺發(fā)布數(shù)

2.微信文章推送數(shù)

3.原創(chuàng)微博發(fā)布數(shù)

4.多媒體微博發(fā)布數(shù)

5.多媒體微信文章發(fā)布數(shù)受眾影響力微博、微信受眾情況1.微博平臺粉絲量

2.微信文章閱讀量

3.微博活躍粉絲量互動影響力微博、微信互動情況1.各大微博平臺被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)

2.微信文章被點贊數(shù)

3.各大微博平臺被評論數(shù)內(nèi)容影響力微博、微信內(nèi)容質(zhì)量1.微博、微信讀者服務(wù)信息占比

2.微博、微信業(yè)務(wù)資訊信息占比

3.微博、微信早安晚安、心靈雞湯、純抽獎等信息占比負(fù)值

4.微博、微信活動數(shù)量集群影響力微博、微信聯(lián)動情況1.微博、微信賬號相互轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)

2.微博、微信賬號相互評論次數(shù)

3.微博、微信賬號相互@次數(shù)

上述指標(biāo)的具體意義：①傳播影響力。反映圖書館微博、微信的基本傳播情況。二級指標(biāo)基本考量數(shù)據(jù)包括發(fā)布量、原創(chuàng)量、微信發(fā)布量，同時適應(yīng)圖書館工作的要求，將原創(chuàng)多媒體信息發(fā)布量（視頻、圖片、音頻等）作為指標(biāo)進行評估。②受眾影響力。反映圖書館微博、微信的傳播覆蓋程度。二級指標(biāo)基本數(shù)據(jù)包括微博粉絲數(shù)和微信文章閱讀量以及各微博賬號活躍粉絲量。③互動影響力。反映圖書館微博、微信受眾的活躍程度，側(cè)面體現(xiàn)圖書館微博、微信的落地情況。二級指標(biāo)基本數(shù)據(jù)包括微博的被轉(zhuǎn)發(fā)、被評論數(shù)和微信的被點贊數(shù)。④集群影響力。反映圖書館微博、微信矩陣工作客觀成績。⑤內(nèi)容影響力。反映圖書館微博、微信發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量。

4完善圖書館微信、微博平臺績效考核指標(biāo)體系的相關(guān)舉措

4.1提高服務(wù)意識，避免績效評估形式化

在新興微服務(wù)不斷普及的今天，圖書館應(yīng)重視微平臺建設(shè)，積極宣傳圖書館微服務(wù)，并將其視為圖書館的常規(guī)性工作。目前，我國大多數(shù)圖書館的微博、微信平臺都采用單項傳播的方式，讓讀者被動接受諸如發(fā)布圖書數(shù)據(jù)庫信息、服務(wù)流程、新書播報、公告通知等內(nèi)容。語態(tài)的轉(zhuǎn)變是服務(wù)意識提高的重要表現(xiàn)形式，微博、微信平臺要避免語言程序化，應(yīng)讓語言更加草根化、網(wǎng)絡(luò)化，更接地氣，同時應(yīng)對社會公眾實時公布評估機構(gòu)、評估流程等評估信息，也可以引入第三方評估機構(gòu)，提高評估工作的透明度，避免績效評估流于形式。

4.2實施矩陣策略，提升不同用戶的評估能力

圖書館在開展特色服務(wù)時，可以先通過微博的迅速擴散能力將本館的活動宣傳出去，在社會上營造一定的影響力，吸引大量用戶加關(guān)注，然后再通過微信的長期化專題信息推送營造圖書館的服務(wù)品牌[9]。經(jīng)筆者統(tǒng)計，我國圖書館特別是副省級以上公共圖書館與國家圖書館存在相同情況，即館內(nèi)開設(shè)多個微博、微信賬號，但沒有形式很好的互動。因此，圖書館應(yīng)鼓勵館內(nèi)專項內(nèi)容微博、微信賬號的使用，但需要明確各自的用戶群體，建立溝通機制，做到觀點一致，發(fā)揮各自專長，從而形成一個整體為受眾提供圖書館全方位的服務(wù)。同時，針對多類賬號的用戶群體，圖書館微博、微信可以利用各自平臺對績效評估的內(nèi)容細(xì)則、評分方法、評分標(biāo)準(zhǔn)進行宣傳和介紹，增強不同用戶的實際參與和評估能力。

4.3增強研究力度，促進績效評估的專業(yè)化發(fā)展

在微博、微信平臺績效評估研究方面，公共圖書館應(yīng)積極聯(lián)合高校、科研機構(gòu)或運營商，充實自身研究力量，通過實踐與理論研究的有機結(jié)合，設(shè)置權(quán)重適度的績效考核指標(biāo)。由于參與評估的用戶群體不了解圖書館實際的業(yè)務(wù)流程以及圖書館微博、微信的運營管理，因此圖書館微博、微信運營管理人員應(yīng)加強自身學(xué)習(xí)，圖書館也應(yīng)多組織相關(guān)培訓(xùn)，促進圖書館微博、微信績效評估的專業(yè)化發(fā)展。

4.4健全規(guī)章制度，保障平臺高質(zhì)高效運轉(zhuǎn)

隨著新媒體時代的到來，微博、微信的高質(zhì)高效運轉(zhuǎn)已經(jīng)成為圖書館做好服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。因此，圖書館內(nèi)部實施一套長期、有效的管理舉措，對于保障微博、微信平臺的順暢運營將會發(fā)揮重要的作用。如：國家圖書館于2015年3月25日制定并發(fā)布了《國家圖書館網(wǎng)絡(luò)公眾信息服務(wù)管理辦法》（國圖辦發(fā)【2015】15號），該《辦法》對國家圖書館各部處在微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺認(rèn)證并開通賬號，以及相關(guān)運營管理事項和績效考核進行了闡釋說明。

5結(jié)語

目前，我國圖書館基本上都已經(jīng)搭建起微博、微信平臺為讀者提供更加便捷的服務(wù)。為了更好地適應(yīng)社會發(fā)展及讀者需求多樣化的需要，圖書館要整合內(nèi)部平臺資源，集中發(fā)揮新媒體矩陣的優(yōu)勢，提升圖書館微博、微信品牌服務(wù)的影響力，使社會大眾更好地認(rèn)知圖書館、走進圖書館、利用圖書館。

參考文獻：

[1]韓冰，白福春.微博、微信在圖書館移動信息服務(wù)中的比較與整合研究[J].現(xiàn)代情報，2015（4）：108-111.

[2]第38 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[EB/OL].[2016-08-03].http：//www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2016/201608/t20160803_54389.htm.

[3]陽娟蘭.淺論公共圖書館如何利用微博微信做好服務(wù)推廣工作[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2014（11）：100-102.

[4]高恩澤.我國省級公共圖書館微信服務(wù)研究[J].圖書館研究，2015（5）：72-78.

[5]高恩澤.中國國家圖書館微博服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展建議[J].圖書館界，2014（6）：25-28.

[6]王妙婭.國內(nèi)圖書館微博應(yīng)用現(xiàn)狀及建議[J].圖書館學(xué)研究，2010（24）：37-41.

[7]張月.《人民日報》微信微博發(fā)展策略對傳統(tǒng)媒體融合工作的啟示[J].聲屏世界，2015（8）：58-60.

[8]2015年政務(wù)微信報告[EB/OL].[2015-11-26].http：//gd.qq.com/a/20151126/033899.htm.

[9]連朝曦，陳鳳娟.圖書館微博與微信的信息服務(wù)融合研究[J].情報探索，2015（1）：79-81.

（編校：周雪芹）