● 國網(wǎng)天津市電力公司客戶服務中心 朱冬雪 國網(wǎng)冀北電力有限公司張家口供電公司 杜劍行

1 開展服務質(zhì)量管控的背景

隨著社會的發(fā)展以及科技的進步，客戶對供電企業(yè)服務質(zhì)量及服務內(nèi)容提出更高的要求，服務質(zhì)量的高低成為企業(yè)引領市場競爭的關鍵因素。然而，供電企業(yè)在服務質(zhì)量管控方面還存在如下問題：（1）當前的服務質(zhì)量管控多從提升企業(yè)內(nèi)部管理的角度出發(fā)，未真正考慮客戶需求；（2）服務協(xié)同理念沒有得到全面貫徹，服務協(xié)同信息共享不全面，服務流程環(huán)節(jié)協(xié)同點未能圍繞客戶需求展開；（3）服務質(zhì)量評估大多集中于數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計描述，缺乏對客戶需求和業(yè)務規(guī)律的深入把握。

本文建立了一種基于敏感信息識別的服務質(zhì)量閉環(huán)管控系統(tǒng)，利用多種敏感信息識別技術，綜合考慮95598業(yè)務流程信息、業(yè)務工單內(nèi)容、服務資源等，建立敏感內(nèi)容分析模型，實現(xiàn)業(yè)務異常監(jiān)控、敏感信息識別、客戶訴求熱點分析，同時構(gòu)建業(yè)務協(xié)同機制進行跟蹤處理，保證敏感業(yè)務的快速響應，實現(xiàn)了從監(jiān)控、預警、調(diào)度、過程監(jiān)督、效果評估的閉環(huán)服務質(zhì)量管控。

2 服務治理閉環(huán)管控系統(tǒng)架構(gòu)

2.1 敏感內(nèi)容處理系統(tǒng)

敏感內(nèi)容處理系統(tǒng)主要由3部分組成：

敏感內(nèi)容采集單元：重點采集流程類數(shù)據(jù)和客戶訴求工單內(nèi)容數(shù)據(jù)。流程類數(shù)據(jù)如流程環(huán)節(jié)處理時長、節(jié)點流入時間、流出時間等信息；客戶訴求工單內(nèi)容數(shù)據(jù)如投訴類、咨詢類等內(nèi)容。采集到的數(shù)據(jù)可按照一定存儲規(guī)則進行存儲，以便敏感信息分析單元讀取。

敏感信息分析單元：利用搜索引擎技術、智能推理技術、文本處理技術、知識管理方法，通過對客戶訴求工單內(nèi)容包括文本及音頻數(shù)據(jù)進行提取、分類、聚類、主題監(jiān)測、專題聚焦，實現(xiàn)對敏感工單監(jiān)測和熱點事件專題追蹤等需求，并形成敏感信息分析結(jié)果。結(jié)合業(yè)務預警規(guī)則庫及敏感內(nèi)容采集單元采集數(shù)據(jù)，進行判斷，形成敏感信息分析結(jié)果。

敏感業(yè)務預警分析單元：梳理形成業(yè)務預警規(guī)則庫，重點是對敏感業(yè)務異常監(jiān)控的閥值進行定義，或者是針對敏感詞以及敏感詞出現(xiàn)的頻度閥值等進行定義。根據(jù)敏感信息關鍵詞規(guī)則，自動對工單信息進行檢索判斷是否為敏感工單，并自動標記。已標識為敏感的工單，根據(jù)配置規(guī)則，發(fā)送到指定配置人員進行處理。

2.2 協(xié)同業(yè)務處理系統(tǒng)

協(xié)同業(yè)務處理系統(tǒng)包括協(xié)同業(yè)務觸發(fā)單元以及協(xié)同業(yè)務流程配置單元。

協(xié)同業(yè)務觸發(fā)單元重點定義當敏感業(yè)務監(jiān)控出現(xiàn)異?；蛘咄ㄟ^敏感內(nèi)容識別需要跟蹤的專題事件時，則需要啟動什么樣的協(xié)同業(yè)務流程進行應對。

協(xié)同業(yè)務流程配置單元重點定義啟動的協(xié)同業(yè)務流程由哪些具體的業(yè)務環(huán)節(jié)構(gòu)成。通過構(gòu)建責任矩陣明確協(xié)同業(yè)務各環(huán)節(jié)對應的角色及具體業(yè)務。

2.3 過程管控系統(tǒng)

引入服務質(zhì)量閉環(huán)管控，通過對KPI指標監(jiān)控，加強關鍵業(yè)務督辦及協(xié)同處理，針對預警業(yè)務工單及協(xié)同業(yè)務工單的超時進行預警，并可通過多種消息機制，短信、郵件、工單等多種方式進行跟蹤，形成敏感業(yè)務在線監(jiān)控、預警、協(xié)同服務實時響應的高效閉環(huán)管控機制。同時通過引入KPI機制，對業(yè)務人員進行考核，提高工作效率。

3 服務質(zhì)量閉環(huán)管控系統(tǒng)功能

3.1 工單處理過程監(jiān)控預警

對95598工單處理過程的相關指標進行監(jiān)控，自動檢測計算各業(yè)務類型所處的環(huán)節(jié)工單數(shù)量、超環(huán)節(jié)時限工作數(shù)、超環(huán)節(jié)時限時長；敏感工單數(shù)量、各工單等級數(shù)量、地區(qū)分布情況等信息。

3.1.1 工單環(huán)節(jié)時限監(jiān)控

實時監(jiān)控95598各類業(yè)務工單流程考核時限的狀態(tài)，包括平均接單時長，接單預警工單數(shù)、平均處理時長、處理預警工單數(shù)、平均到達現(xiàn)場時長、到達現(xiàn)場預警工單數(shù)等信息。

3.1.2 業(yè)務處理進度監(jiān)控

實時監(jiān)控當天或某時間段95598各類業(yè)務處理進度的數(shù)量，并通過數(shù)量數(shù)字挖掘，動態(tài)展示工單在某環(huán)節(jié)的時長，是否超考核時限預警等。例如：動態(tài)展示當前“到達現(xiàn)場”的工單數(shù)量，并可查看各工單的已到達現(xiàn)場時長，并顯示是否超考核時限、距超考核時限還剩多長時間。

3.1.3 監(jiān)控預警通知

當某個監(jiān)測內(nèi)容達到預警、告警時限規(guī)劃要求時，系統(tǒng)自動根據(jù)預警規(guī)則中設置的預警方式（短信、郵件、系統(tǒng)通知等）進行預警?？梢酝ㄟ^不同告警標志顏色表示預警的程度。

3.1.4 業(yè)務異常協(xié)調(diào)督辦

通過對預警監(jiān)控提交的異動問題進行歸并組合，生成業(yè)務聯(lián)系單，用于協(xié)調(diào)各業(yè)務部門調(diào)配資源或進行督辦。業(yè)務部門根據(jù)督辦內(nèi)容在本部門內(nèi)及時處理，并填報處理結(jié)果反饋。將審核通過的督辦任務單處理結(jié)果反饋給營銷調(diào)控中心。同時，對督辦任務單進行在線監(jiān)控，并對處理超期的督辦任務單發(fā)起告警信息。

3.2 敏感信息識別及處置

3.2.1 敏感詞基準庫建立

供電服務敏感詞主要是指供電企業(yè)在供電服務、供電質(zhì)量、電價電費、受電工程、社會責任、行風建設等方面的突發(fā)事件及服務偏差，通過構(gòu)建敏感詞庫，圍繞相關的敏感詞進行信息的智能采集，將監(jiān)控的敏感事件聚焦在關注范圍內(nèi)。

3.2.2 敏感信息管理

主要對于基礎分類標準、敏感關鍵詞信息、專題信息進行維護管理，提供敏感關鍵詞的維護功能，根據(jù)業(yè)務類型定義關鍵詞作為敏感信息，建立業(yè)務類型與敏感詞的對應關系。

3.2.3 敏感信息收集

根據(jù)當前實時熱點、投訴工單等，對業(yè)務類型、敏感詞、用戶編號、來電號碼等進行收集整理，并下發(fā)至審核環(huán)節(jié)。

3.2.4 敏感信息審核

根據(jù)敏感信息收集工單，進行審核、判定，并審批是否建立敏感詞庫。

3.2.5 敏感度分級管理

定義敏感工單的敏感等級，根據(jù)業(yè)務類型、關鍵詞定義工單的敏感級別，從高到低分別為I、II、III級工單。

3.2.6 敏感工單分析研判

對重要的敏感工單信息進行分析和追蹤，對于業(yè)務推廣事件引起的客戶咨詢和投訴，可以及時掌握敏感事件爆發(fā)點和事態(tài)。系統(tǒng)會根據(jù)敏感工單數(shù)及敏感工單在系統(tǒng)中關聯(lián)的工單進行自動跟蹤統(tǒng)計。對每條敏感信息還可以查看關聯(lián)信息鏈，了解在某一時間段該敏感事件在各個階段的發(fā)生數(shù)量。

可對監(jiān)控的信息類別提供預警功能。預警等級可根據(jù)用戶需求分為高級、中級、低級、安全等級別。用戶可查看預警的各類信息，如在預警總分布圖中可查看到每類信息的工單數(shù)及百分比。支持人工參與敏感事件研判，并即時將敏感事件工單下發(fā)到相應責任人處理，預警信息同時通過手機、短信等方式及時通知相關責任人。

3.2.7 敏感工單自動識別

根據(jù)敏感信息關鍵詞規(guī)則，在地市接單分理時，自動對工單的業(yè)務類型、受理內(nèi)容進行檢索判斷是否為敏感工單，并自動標記。

已標識為敏感的工單，根據(jù)配置規(guī)則判斷是否發(fā)起報備工單，并自動關聯(lián)敏感工單，發(fā)送到指定配置人員；支持系統(tǒng)提醒、短信通知等，并實時推送到大屏監(jiān)控臺、工作臺。

3.2.8 敏感工單自動報備

根據(jù)流程配置，將已識別的敏感工單信息自動發(fā)起報備工單發(fā)送到指定人員，審核人員可以在報備工單審核處理修正敏感等級、取消敏感工單標識等操作。

在敏感工單的每個處理環(huán)節(jié)醒目標識，處理完成或預警時自動通知報備人員，實時掌握敏感工單的處理情況。

4 主要技術創(chuàng)新

（1）基于AIML的回溯推理機制，結(jié)合TRIE索引、反向索引等索引結(jié)構(gòu)構(gòu)建高效檢索機制。同時應用自然語言處理技術以及相關詞庫，并結(jié)合95598業(yè)務監(jiān)控規(guī)則梳理和客戶訴求工單業(yè)務規(guī)則，形成敏感業(yè)務監(jiān)控規(guī)則庫及敏感詞庫。

（2）基于服務質(zhì)量閉環(huán)管控體系，創(chuàng)建KPI指標集并對指標進行監(jiān)控，建立關鍵業(yè)務督辦及協(xié)同處理平臺。利用多重消息處理技術對工單的超時進行預警，通過短信、郵件等多種方式進行跟蹤，形成業(yè)務在線監(jiān)控、預警、協(xié)同服務實時響應的高效閉環(huán)管控機制。

（3）創(chuàng)建一個或多個多維數(shù)據(jù)集并在數(shù)據(jù)集上構(gòu)建數(shù)據(jù)立方，以智能推理技術、文本處理技術等，通過對業(yè)務工單服務信息以及錄音信息提取，分類、聚類、主題監(jiān)測、專題聚焦形成工單簡報等分析結(jié)果，為做出正確業(yè)務處理以及業(yè)務引導提供分析依據(jù)。

5 結(jié)束語

基于敏感信息識別，從客戶訴求角度出發(fā)，建立基于敏感內(nèi)容感知的閉環(huán)質(zhì)量管控，構(gòu)建業(yè)務協(xié)同機制，解決協(xié)同業(yè)務處理效率不高，客戶滿意度較低的問題。形成敏感業(yè)務在線監(jiān)控、預警、服務實時響應的高效運作機制，持續(xù)提升服務能力、市場拓展能力和業(yè)務管控能力，提高營銷經(jīng)營業(yè)績和客戶服務水平。