翁燕

摘要：服務(wù)禮貌用語是餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心，餐飲服務(wù)員在對客服務(wù)中如何靈活準確使用服務(wù)禮貌用語顯得尤為重要。本文主要從服務(wù)禮貌用語的選擇技巧、語氣語調(diào)表達技巧、態(tài)勢語表達技巧等方面指導服務(wù)員做到語言的有效表達，提升服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：禮貌用語;餐飲服務(wù);表達技巧

服務(wù)語言是餐飲服務(wù)員與顧客之間聯(lián)系的紐帶，是溝通的工具。有些服務(wù)員除了日常使用的幾句禮貌用語之外，很少會說其他方面的應(yīng)酬話。個別服務(wù)員因口齒不清或表達不恰當導致與顧客之間發(fā)生糾紛。正確使用服務(wù)用語是一門學問，涉及服務(wù)人員自身素質(zhì)與修養(yǎng)，與其生活閱歷、文化水準、服務(wù)知識、語言技能等。語言藝術(shù)是諸多服務(wù)藝術(shù)的主體，而服務(wù)禮貌用語是餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心，是餐廳贏得客源的重要因素，所以作為服務(wù)人員一定要學會靈活掌握并使用服務(wù)禮貌用語。

服務(wù)禮貌用語的使用要做到準確清晰、恰當?shù)皿w、靈活變通。餐飲服務(wù)員應(yīng)能正確選擇服務(wù)禮貌用語，恰當調(diào)整語氣語調(diào)，自如運用態(tài)勢語與客人進行有效溝通。服務(wù)禮貌用語的有效表達是服務(wù)員應(yīng)有的品質(zhì)，也是改進服務(wù)質(zhì)量的基本保證。

一、服務(wù)禮貌用語的選擇技巧

作為服務(wù)人員一定要熟練掌握基本禮貌用語，如稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語等等，同時還要做到請字不離口，謝字隨身走。

針對不同的客人選擇恰當?shù)脑~語與其對話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。如對經(jīng)常光顧的客人，以其姓氏或職務(wù)稱呼他，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，客人會有一種自豪感。在不同的節(jié)日選擇節(jié)日問候語，如：中秋節(jié)時問候一聲“先生中秋好”比一句“先生您好”更強化節(jié)日氣氛。

二、服務(wù)禮貌用語的語氣語調(diào)表達技巧

說話的語氣語調(diào)對交談的雙方都存在著巨大的影響，恰當?shù)恼Z氣語調(diào)可以將話語所蘊涵的情感表達得更準確、鮮明、生動。對客服務(wù)中發(fā)生糾紛有時就是因為服務(wù)員說話的語氣語調(diào)讓對方接受不了。

語氣語調(diào)的使用首先要注意說話的場合，一般說來，空間大，環(huán)境嘈雜，就應(yīng)適當提高音量，放慢語速。相反，空間小，環(huán)境安靜，就要適當降低音量，適當加快語速。

其次是掌握說話時機。同樣一句話，在不同時候說，效果往往不同。抓住時機，恰到好處地運用適當?shù)恼Z氣，才會產(chǎn)生良好的效果。比如“請問有什么可以幫您？”此類的服務(wù)禮貌語言，如果是客人在進餐途中正左顧右盼時，服務(wù)員主動上前親切詢問，會讓客人覺得享受了周到的服務(wù)。

第三是因人而異。因為語氣語調(diào)能影響客人的情緒和精神狀態(tài)。如：客人遇到高興的事情時，你用喜悅的語氣同他交談，就更能引發(fā)他的喜悅之情;當客人憤怒時，你還是用喜悅的語氣，往往會使對方更加憤怒。生硬的語氣語調(diào)會引發(fā)對方的不悅之感，埋怨的語氣會引發(fā)對方的滿腹牢騷等等。如遇到客人等不及，自己走進廚房催菜，如說：“先生，請你出去，廚房是不能進來的?！?顯得語氣生硬，令人難以接受，如換成：“先生，您有什么事讓我來幫您，您請在座位上稍等，我馬上幫您上菜好嗎？”就會讓人覺得委婉柔和，容易接受。

三、服務(wù)禮貌用語的態(tài)勢語表達技巧

一名服務(wù)員不但要有文明禮貌語言，還應(yīng)具備溫文爾雅的舉止和自然自信的神態(tài)，這樣的語言表達才能產(chǎn)生良好的效果。每一位服務(wù)員在接待客人時應(yīng)把文明的語言與和藹的態(tài)度、表情結(jié)合起來，并輔以良好的行為。

有的服務(wù)員將交流與交談混淆，以為與客人交流就是想辦法與客人多說話，其實交流的方式有很多，有時一個眼神、一個動作都包含了無窮的信息。面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，服務(wù)員的表情仍然會告訴客人，其態(tài)度是好是壞，當目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。在與客人溝通時認真傾聽可以表示對客人的尊重;在為客人服務(wù)時，站姿也能反映出對客人是關(guān)心、歡迎還是厭煩、淡漠。

作為一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)員，不但需要具備熱情的態(tài)度，協(xié)調(diào)的舉止，誠摯的心意，超凡的耐力，更需要有能把語言、動作、表情完美地統(tǒng)一起來的能力，尤其要有靈活使用語言技巧的本領(lǐng)，只有這樣才能提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。

參考文獻：

[1]金敏，周名丁.餐廳服務(wù)員實戰(zhàn)手冊[M].旅游教育出版社.2007（06）.

[2]黃文清.服務(wù)語言藝術(shù)[M].中國旅游出版社.2011（12）.