劉 亮， 陳 佩， 繆莉莉， 曹吉鳴

(1. 上海大學(xué) 管理學(xué)院， 上海 200444； 2. 同濟(jì)大學(xué) a. 復(fù)雜工程管理研究院；b. 同濟(jì)大學(xué)雅百特設(shè)施管理研究院， 上海 200092)

隨著中國經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)發(fā)展和城市化進(jìn)程不斷加快，體量巨大、設(shè)施密集、運(yùn)維復(fù)雜的城市綜合性公共建筑大量出現(xiàn)，就其運(yùn)行狀態(tài)穩(wěn)定和功能持續(xù)發(fā)揮，需要系統(tǒng)化的設(shè)施管理規(guī)劃、設(shè)計(jì)和評價。設(shè)施管理(Facility Management)是綜合利用管理科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為科學(xué)和工程科學(xué)，集成人員、空間、流程和技術(shù)等要素，確保建筑設(shè)施系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)，以保障其支持的組織核心業(yè)務(wù)持續(xù)和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程[1,2]。目前，針對上述大型復(fù)雜的公共建筑設(shè)施管理實(shí)踐，存在組織管理界面不明晰，管理活動較少覆蓋能源、空間和和外包等廣義設(shè)施管理活動，建筑全生命期設(shè)施信息溝通不暢，以及設(shè)施管理能力水平評價體系缺乏等問題[3～5]。面向大型復(fù)雜公共建筑設(shè)施管理活動，建立一套設(shè)施管理能力測評體系，對把握公共建筑設(shè)施管理水平及制定調(diào)整計(jì)劃具有非常重要的作用[6]。

成熟度模型是用于事物發(fā)展不斷提升直至完善過程的評價和優(yōu)化方法[7]。1987年，美國卡耐基梅隆大學(xué)軟件工程研究院率先從軟件過程能力角度提出了軟件過程成熟度模型(Capability Maturity Model for Software，CMM)，并在此基礎(chǔ)上演變出知識管理成熟度模型(Knowledge Management Maturity Model，KMMM)，以及項(xiàng)目管理成熟度模型(Project Management Maturity Model，PM3)[8]。成熟度模型通過界定完成一個有效過程所包含的關(guān)鍵實(shí)踐及評估當(dāng)前實(shí)踐的標(biāo)尺，能夠作為建筑項(xiàng)目從不成熟、雜亂的活動向成熟、規(guī)范的過程演進(jìn)的指南[9,10]。成熟度模型已運(yùn)用于設(shè)施管理領(lǐng)域，Amaratunga等[11]提出了設(shè)施管理結(jié)構(gòu)化過程改進(jìn)方法，將設(shè)施管理成熟度劃分為初始級、計(jì)劃級、定義級、定量控制級和持續(xù)改進(jìn)級，并描述了每個階段的設(shè)施管理活動和特征。Chotipanich等[12]通過對五個設(shè)施管理組織的研究，將設(shè)施管理成熟度劃分為三個等級，從目標(biāo)和政策、職責(zé)劃分、基本任務(wù)、決策參與度、計(jì)劃情況和組織特征等方面進(jìn)行了描述。Banyani等[13]建立了宏觀層面上的包含設(shè)施管理成熟度關(guān)鍵制約因素如設(shè)施管理組織實(shí)踐、市場需求，教育研究，專業(yè)體系和商業(yè)環(huán)境的集成評價模型，并用于五個國家設(shè)施管理市場成熟度評價中。

分析表明，設(shè)施管理成熟度水平界定和宏觀市場評價已廣泛開展，而在微觀尺度上，某一組織的公共建筑設(shè)施管理服務(wù)需要通過不同類型的設(shè)施管理職能和過程，以及大量關(guān)鍵實(shí)踐活動得以體現(xiàn)，不同關(guān)鍵實(shí)踐的評價標(biāo)準(zhǔn)不盡相同且難以直接量化，因而難以對組織設(shè)施管理服務(wù)水平進(jìn)行直接定量評價。本研究基于研究團(tuán)隊(duì)建立的公共建筑設(shè)施管理成熟度模型(Facility Management Maturity Model, FM3)[14]，構(gòu)建成熟度模糊綜合測評體系：通過識別關(guān)鍵實(shí)踐作為評價指標(biāo)，運(yùn)用層次分析法確定權(quán)重，最后運(yùn)用模糊綜合評價方法確定組織設(shè)施管理服務(wù)成熟度等級。本研究以某高校設(shè)施管理服務(wù)成熟度評價為例進(jìn)行實(shí)證，為設(shè)施管理者提供了評價標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)方向。

1 公共建筑設(shè)施管理成熟度及關(guān)鍵實(shí)踐體系

1.1 公共建筑設(shè)施管理成熟度界定

項(xiàng)目管理成熟度表達(dá)的是一個組織具有的按照預(yù)定目標(biāo)和條件成功地、可靠地實(shí)施項(xiàng)目的能力。公共建筑設(shè)施管理成熟度可定義為設(shè)施管理組織按照既定目標(biāo)和條件有效和高效地實(shí)施公共建筑設(shè)施管理各項(xiàng)服務(wù)和職能的綜合能力水平。

依據(jù)FM3模型，設(shè)施管理成熟度分為五個等級(初始級、計(jì)劃級、標(biāo)準(zhǔn)級、量化級和優(yōu)化級)；相應(yīng)設(shè)施管理關(guān)鍵實(shí)踐也分為五個等級(一級、二級、三級、四級、五級)。為量化關(guān)鍵實(shí)踐等級及成熟度等級，設(shè)定得分1～2分為一級，得分2～3分為二級，得分3～4分為三級，得分4～5分為四級，得分5分為五級。成熟度等級評分標(biāo)準(zhǔn)同上，即：V={一級，二級，三級，四級，五級}={1，2，3，4，5}。

1.2 公共建筑設(shè)施管理關(guān)鍵實(shí)踐指標(biāo)體系識別

在公共建筑設(shè)施管理成熟度模型FM3中，成熟度等級用以指示設(shè)施管理綜合能力水平：每個成熟度級別包含若干個關(guān)鍵過程域；關(guān)鍵過程域由若干個關(guān)鍵實(shí)踐類組成，并細(xì)分為若干個關(guān)鍵實(shí)踐；關(guān)鍵實(shí)踐是設(shè)施管理服務(wù)成熟度測評的基本單元。

本研究進(jìn)一步從管理職能和管理過程兩個方面對公共建筑設(shè)施管理關(guān)鍵實(shí)踐進(jìn)行識別，最終得出公共建筑設(shè)施管理關(guān)鍵實(shí)踐指標(biāo)體系(表1)。該體系包括7項(xiàng)設(shè)施管理職能，每項(xiàng)職能均包含5個管理過程，每個管理過程涉及若干關(guān)鍵實(shí)踐。對每項(xiàng)關(guān)鍵實(shí)踐的服務(wù)水平描述涉及五項(xiàng)基本要求，即內(nèi)容(是否全面完整、充實(shí)詳盡、重點(diǎn)突出和真實(shí)可靠)、種類(是否齊全、分類合理和重點(diǎn)突出)、方法(進(jìn)行該項(xiàng)關(guān)鍵實(shí)踐活動所采用方法的多樣性、有效性、時效性等)、指標(biāo)(指該項(xiàng)關(guān)鍵實(shí)踐實(shí)施中所依賴的指標(biāo)是否全面、清晰、針對問題且來源可靠)、時間(進(jìn)行該項(xiàng)關(guān)鍵實(shí)踐的頻率)。

2 公共建筑設(shè)施管理成熟度測評方法

2.1 測評方法選擇

現(xiàn)實(shí)對事物的評價通常會涉及多項(xiàng)因素或指標(biāo)，本研究因此用多指標(biāo)綜合評價方法，將若干指標(biāo)加工得到一個綜合指標(biāo)，以反映被評價事物的總體情況。常見多指標(biāo)綜合評價方法包括模糊綜合評判法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、灰色綜合評價法和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價法等。其中，模糊綜合評判和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法較適用于單一方案的決策評價，而數(shù)據(jù)包絡(luò)分析和灰色綜合評價法多用于多方案決策比較[15]。

表1 公共建筑設(shè)施管理關(guān)鍵實(shí)踐指標(biāo)體系

續(xù)表

設(shè)施管理的成熟度評價屬于典型的多指標(biāo)綜合評價問題，需要從多個角度綜合考慮邊界不清、不易定量的設(shè)施管理各職能服務(wù)水平和組織設(shè)施管理整體成熟度水平。模糊綜合評判是應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)的評價方法，能夠?qū)⒁恍┻吔绮磺?、不易定量的因素定量化，從多個因素對被評價事物隸屬等級狀況進(jìn)行綜合性評價，已被廣泛應(yīng)用于工程管理評價研究領(lǐng)域[16,17]。綜合考慮各評價方法的適用性，本研究采用模糊綜合評價方法作為公共建筑設(shè)施管理成熟度的基礎(chǔ)測評方法。

2.2 模糊綜合測評方法

模糊綜合測評方法分為兩步：(1)先按每個因素單獨(dú)評判；(2)再按所有因素綜合評判。其中，對每個關(guān)鍵實(shí)踐因素的指標(biāo)權(quán)重判斷，為了弱化專家直接給出各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重值的主觀影響，采用層次分析法來確定相對指標(biāo)權(quán)值。

2.2.1建立因素集

因素集是以影響評判對象的各種因素為元素所組成的一個普通集合，通常用大寫字母U表示，即：U={u1,u2,…,um}，各元素ui(i=1,2,…,m)代表各影響因素。上述因素都是模糊的，無法用準(zhǔn)確數(shù)量表示，它們所組成的集合即評判設(shè)施管理成熟度的因素集U={u1,u2,…,um}。每個ui因素集又是下一層指標(biāo)因素的集合，u1={u11,u12,…,u1k}。

2.2.2建立因素相對權(quán)重集

通常，人們對兩個因素相對重要性的區(qū)分能力可用5個等級很好地表示出來，即相同、稍微重要、明顯重要、重要得多、絕對重要。因此可用1，3，5，7，9五個數(shù)值標(biāo)度兩兩比較的相對重要程度?？紤]方法闡述的簡潔性和完整性，概要介紹層次分析法中構(gòu)造判斷矩陣及其一致性檢驗(yàn)的兩個主要步驟如下。

(1)構(gòu)造判斷矩陣

層次分析法中要求指標(biāo)是遞階層次的，因此要求分別就一級指標(biāo)和每個一級指標(biāo)下的二級指標(biāo)構(gòu)造判斷矩陣，用A=(aij)n×n表示，n為二級指標(biāo)個數(shù)。

(2)計(jì)算權(quán)重及一致性檢驗(yàn)

1)計(jì)算判斷矩陣A每行元素的幾何平均值：

(1)

2)計(jì)算權(quán)重

對向量W=(W1,W2,…,Wn)進(jìn)行歸一化處理：

(2)

(3)

3)計(jì)算最大特征值λmax

(4)

4)一致性檢驗(yàn)

(5)

當(dāng)λ=n,CI=0時，判斷矩陣具有完全一致性，CI值越大，判斷矩陣的一致性就越差。

在應(yīng)用中，判斷矩陣的階數(shù)越大，就越難符合一致性。因此應(yīng)放寬對高階判斷矩陣的一致性要求。為此，還需引入修正值RI，并改用更合理的CR值作為檢驗(yàn)一致性的指標(biāo)：

(6)

一般認(rèn)為CR越小，判斷矩陣的一致性越好，當(dāng)CR≤0時，判斷矩陣具有可接受的一致性。

2.2.3建立綜合評判的評價集

評價集是評價者對評價對象可能做出的各種評價結(jié)果所組成的集合，通常用V表示，V={v1,v2,…,vn}。其中元素vj(j=1,2,…,n) 代表第j種評判結(jié)果，可以根據(jù)實(shí)際情況，用不同的等級、評語或數(shù)字表示。

2.2.4建立模糊評判矩陣

采用專家評判法，依據(jù)對設(shè)施管理成熟度評價準(zhǔn)確性的要求及實(shí)現(xiàn)的可能性，選取一定數(shù)量的專家，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)對設(shè)施管理關(guān)鍵實(shí)踐水平uij在評判集V中的各個評語進(jìn)行判斷和選擇：每個專家只能選擇一個評語，然后統(tǒng)計(jì)各評語選擇數(shù)目在所有專家人數(shù)中的比例，以對每項(xiàng)設(shè)施管理職能層下的關(guān)鍵實(shí)踐進(jìn)行評判，得到模糊評判矩陣R=(rij)n×m，rij為對第i個因素做出第j評價尺度的專家人數(shù)與參加評價的專家人數(shù)的比值。

2.2.5一級模糊綜合評價

根據(jù)模糊評價矩陣，模糊綜合評判集為：

B=AR

(7)

式中：bj指綜合考慮所有因素的影響時，評判對象對評判集V中第j個元素的隸屬度。顯然，模糊綜合評判集B也應(yīng)是集評判V上的模糊子集。

2.2.6二級模糊綜合評價

一級模糊綜合評判僅是對每項(xiàng)職能中的各個設(shè)施管理過程相應(yīng)關(guān)鍵實(shí)踐進(jìn)行評價，為了考慮各項(xiàng)職能的綜合影響，還需在七項(xiàng)設(shè)施管理職能之間進(jìn)行綜合，即二級模糊綜合評判。

(8)

式中：dk即為二級模糊綜合評判指標(biāo)，表示評判對象按所有設(shè)施管理職能評判時，對備擇集中第k個元素的隸屬度。

3 實(shí)例應(yīng)用

3.1 案例介紹

本研究以某重點(diǎn)高校T為例開展設(shè)施管理職能和過程調(diào)研。作為教育類大型公共建筑設(shè)施，學(xué)校服務(wù)于廣大教師、學(xué)生和社會人士。從設(shè)施管理角度來講，學(xué)校設(shè)施的正常運(yùn)行條件與環(huán)境要求較高，不僅要滿足不同使用者需求，更需要確保設(shè)施的安全穩(wěn)定運(yùn)行。分析表明，T校建筑設(shè)施主要為教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、宿舍樓、行政樓及其他附屬建筑等(圖1)，這些設(shè)施功能不同且相對獨(dú)立，由學(xué)校的相關(guān)設(shè)施管理部門負(fù)責(zé)運(yùn)營，見表2。由于其設(shè)施管理組織涉及多個機(jī)構(gòu)，對組織設(shè)施管理的要求較高。

圖1 T學(xué)校建筑平面

3.2 測評過程

本研究首先建立由研究團(tuán)隊(duì)、T校設(shè)施管理部門專家以及校外設(shè)施管理專家等組成的調(diào)查小組，通過文獻(xiàn)閱讀和人員訪談，設(shè)計(jì)了包含77個設(shè)施管理關(guān)鍵實(shí)踐的成熟度調(diào)查問卷，邀請T校設(shè)施管理部門專家、服務(wù)對象及校外專家打分，并作為確定關(guān)鍵實(shí)踐各權(quán)重大小的數(shù)據(jù)源。

表2 T校設(shè)施管理相關(guān)機(jī)構(gòu)主要工作職責(zé)

其次，收集到權(quán)重打分結(jié)果后，利用層次分析法計(jì)算各設(shè)施管理功能及其關(guān)鍵實(shí)踐的權(quán)重，并對打分結(jié)果的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)。對打分結(jié)果不滿足一致性要求的問卷，調(diào)查小組將其反饋給專家進(jìn)行調(diào)整，最終得到滿足一致性的權(quán)重結(jié)果。通過層次分析法計(jì)算得到的各設(shè)施管理職能權(quán)重分析結(jié)果見表3，各項(xiàng)關(guān)鍵實(shí)踐的權(quán)重分析結(jié)果見表4。同時，調(diào)查小組及專家針對設(shè)施管理實(shí)踐表現(xiàn)進(jìn)行了獨(dú)立打分，得到各職能的關(guān)鍵實(shí)踐評價等級評分結(jié)果(表5)。限于篇幅，表4，5僅以戰(zhàn)略管理職能及其關(guān)鍵實(shí)踐為例說明。

最后，進(jìn)行設(shè)施管理職能及其關(guān)鍵實(shí)踐的模糊綜合評價， 根據(jù)一級模糊評價指標(biāo)權(quán)重(設(shè)施管理職能權(quán)重)(表3)和各職能關(guān)鍵實(shí)踐權(quán)重及評價等級(表4，5)，運(yùn)用MCE綜合評價軟件Fuzzy模塊進(jìn)行測評，得出整體性和分職能成熟度等級，并針對評價結(jié)果提出改進(jìn)建議。

表3 設(shè)施管理職能權(quán)重分析結(jié)果

表4 戰(zhàn)略管理關(guān)鍵實(shí)踐權(quán)重分析結(jié)果

表5 設(shè)施管理職能及關(guān)鍵實(shí)踐綜合評分結(jié)果 %

3.3 結(jié)果分析

3.3.1設(shè)施管理整體成熟度

T校設(shè)施管理整體成熟度水平M模糊綜合評分見圖2。

圖2 設(shè)施管理成熟度水平

M=0.0019×5+0.0354×4+0.3807×3+0.5151×2+ 0.0669×1=2.390。

結(jié)果表明該校的設(shè)施管理整體成熟度得分為2.390，處于計(jì)劃級，說明T校已具備相應(yīng)的設(shè)施管理知識，對于自身所處的內(nèi)外環(huán)境有感性的了解，能夠平衡資源支出并適應(yīng)環(huán)境。然而，設(shè)施管理實(shí)踐活動處于重復(fù)模仿狀態(tài)，沒有創(chuàng)新意識，管理僵化，具有很大的發(fā)展和改進(jìn)的可能性，以向標(biāo)準(zhǔn)級成熟度層次發(fā)展。

3.3.2設(shè)施管理各項(xiàng)職能成熟度

模糊綜合評價中，二級模糊評價矩陣B中的行向量，分別代表了設(shè)施管理各職能對應(yīng)評價集V的歸屬度。因此，依據(jù)式(7)將設(shè)施管理各職能關(guān)鍵實(shí)踐權(quán)重A與評價等級R相乘得到矩陣B，再將矩陣B與評價集V相乘，最后得到設(shè)施管理各職能的服務(wù)水平Pi：

P1=0.323×1+0.270×2+0.273×3+0.032×4+0×5

=1.81

P2=0.313×1+0.303×2+0.283×3+0.048×4+0×5

=1.96

P3=0.319×1+0.232×2+0.404×3+0.046×4+0×5

=2.18

P4=0.010×1+0.438×2+0.554×3+0.052×4+0×5

=2.76

P5=0.013×1+0.109×2+0.752×3+0.127×4+0×5

=3.00

P6=0.005×1+0.141×2+0.400×3+0.429×4+0×5

=3.20

P7=0.017×1+0.134×2+0.507×3+0.328×4+0×5

=3.12

P1～P7分別代表了戰(zhàn)略管理、空間管理、外包管理、運(yùn)行維護(hù)管理、環(huán)境管理、能源管理和運(yùn)營持續(xù)管理七個設(shè)施管理職能的服務(wù)水平，相應(yīng)成熟度雷達(dá)圖見圖3。

圖3 設(shè)施管理職能成熟度雷達(dá)圖

從雷達(dá)圖中可以看出，T校運(yùn)營持續(xù)管理、能源管理及環(huán)境管理服務(wù)水平較為成熟，高于組織設(shè)施管理平均成熟度水平；運(yùn)維管理則與平均成熟度水平持平，而戰(zhàn)略管理、空間管理和外包管理則明顯低于平均成熟度水平，存在尚待改進(jìn)的空間。該校在資源分配上，應(yīng)當(dāng)側(cè)重戰(zhàn)略管理、空間管理和外包管理。

4 結(jié) 語

本研究構(gòu)建了面向公共建筑設(shè)施管理服務(wù)成熟度的模糊綜合測評體系：識別出77個設(shè)施管理服務(wù)關(guān)鍵實(shí)踐，運(yùn)用AHP和模糊綜合評價方法進(jìn)行量化評價，最終確定其成熟度等級。該方法應(yīng)用于T高校設(shè)施管理服務(wù)成熟度評價，得出該校整體設(shè)施管理成熟度分值為2.390，處于計(jì)劃級。分析認(rèn)為該校已具備了相應(yīng)的設(shè)施管理知識，但是缺少創(chuàng)新意識且變革活動管理僵化，具有很大的發(fā)展空間和改進(jìn)可能性，例如制定明確的設(shè)施管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在資源分配上側(cè)重戰(zhàn)略管理、空間管理和外包管理。

基于模糊綜合評價方法的公共建筑設(shè)施管理服務(wù)成熟度測評體系，能準(zhǔn)確定義公共建筑設(shè)施管理服務(wù)的關(guān)鍵實(shí)踐，明確服務(wù)成熟度等級，指導(dǎo)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，對提升公共建筑管理服務(wù)水平具有重要的參考價值，并為政府職能部門和非營利性組織機(jī)構(gòu)制定設(shè)施管理成熟度標(biāo)準(zhǔn)提供理論和實(shí)踐指導(dǎo)。

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