黃輝 楊秀敏 張襲 車宇

摘 要 為了提升光寬帶裝維服務(wù)，對影響客戶感知的原因進(jìn)行分析，針對主要問題從局內(nèi)系統(tǒng)管控生產(chǎn)流程角度提出優(yōu)化措施并加以實(shí)施，結(jié)果表明優(yōu)化后的系統(tǒng)管控流程對提升裝維服務(wù)及客戶感知有效，同時(shí)也提出了系統(tǒng)管控流程在提升裝維服務(wù)中的后續(xù)研究方向。

關(guān)鍵詞 裝維服務(wù)系統(tǒng)；管控流程；超時(shí)裝維可視化；虛假回單

中圖分類號 TN91 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1674-6708（2018）208-0098-04

中國電信的兩大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之一是光寬帶業(yè)務(wù)，與光寬帶業(yè)務(wù)伴隨的就是裝維服務(wù)，即為客戶光寬帶業(yè)務(wù)提供快速開通、快速修障的服務(wù)?？蛻魧ρb維服務(wù)的評價(jià)，直接關(guān)系到中國電信的品牌形象，繼而影響到中國電信的業(yè)務(wù)發(fā)展。提升裝維服務(wù)需要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮，包括管理制度及管控辦法、系統(tǒng)管控生產(chǎn)流程等。本文對光寬帶裝維服務(wù)中的主要環(huán)節(jié)進(jìn)行了分析研究，提出相應(yīng)的系統(tǒng)管控流程改進(jìn)措施并加以實(shí)施。

1 貴州電信光寬帶裝維服務(wù)現(xiàn)狀分析

目前貴州電信光寬帶普及率為90%，寬帶業(yè)務(wù)投訴分析基本上就是對光寬帶業(yè)務(wù)的投訴分析。從2016年1—9月寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)類投訴的原因分析來看，裝維服務(wù)引起的投訴占比均值為28.30%，是所有原因中的第一大要因。而裝維服務(wù)原因中又細(xì)分為超時(shí)裝維（含履約不及時(shí)）、服務(wù)態(tài)度、虛假回單、施工不規(guī)范、裝維技術(shù)水平、時(shí)限內(nèi)催裝移修等，其中占比較大的是超時(shí)裝維、服務(wù)態(tài)度、虛假回單，如圖1所示。最新一期NPS（Net Promoter Score，凈推薦值，亦稱口碑）調(diào)查結(jié)果顯示客戶對寬帶業(yè)務(wù)修復(fù)時(shí)間長及修障是否徹底也尤為關(guān)注，其最終表現(xiàn)形式也為超時(shí)修障。圖1是對這三大子原因的詳細(xì)描述。

1.1 超時(shí)裝維

超時(shí)裝維：指受理了客戶訂單后未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成交付而引起客戶不滿導(dǎo)致投訴。分成兩個(gè)維度：裝機(jī)移機(jī)超時(shí)、修障超時(shí)。針對裝機(jī)超時(shí)，刨除外線人為施工原因，本文僅從局內(nèi)施工流程上來分析超時(shí)原因。寬帶業(yè)務(wù)裝移機(jī)涉及的局內(nèi)施工流轉(zhuǎn)過程如圖2。

通過對裝移超時(shí)工單的逐單分析，有下列主要因素造成工單超時(shí)：

1）鏈路中斷造成的卡單。工單卡死在某一系統(tǒng)環(huán)節(jié)，無法繼續(xù)下一環(huán)節(jié)，以工單卡在激活系統(tǒng)居多。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，激活系統(tǒng)里滯留時(shí)間超過15min的工單中50%以上是激活系統(tǒng)與分公司專業(yè)網(wǎng)管之間北向接口中斷導(dǎo)致，但專業(yè)網(wǎng)管北向接口沒有鏈路監(jiān)控功能，因此無法主動(dòng)探測到鏈路是否中斷。

2）冗余數(shù)據(jù)造成的卡單。一張業(yè)務(wù)工單需要執(zhí)行多條命令，任何一條命令執(zhí)行不成功則整張業(yè)務(wù)工單必須回退，現(xiàn)有情況是業(yè)務(wù)工單已經(jīng)回退了，但是之前執(zhí)行成功了的命令在設(shè)備上產(chǎn)生的數(shù)據(jù)仍留痕在設(shè)備上，這將導(dǎo)致日后其他業(yè)務(wù)工單執(zhí)行時(shí)一旦用到這條數(shù)據(jù)就會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)沖突，導(dǎo)致業(yè)務(wù)工單卡單。

3）受理地址錯(cuò)導(dǎo)致退單。營業(yè)員受理進(jìn)來的地址與客戶實(shí)際需要安裝的地址有差別，裝維人員上門服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)需要退單到營業(yè)前臺重新改地址，并由系統(tǒng)根據(jù)新地址再次進(jìn)行自動(dòng)資源設(shè)計(jì)等一系列局內(nèi)施工流程，最后再次通過服務(wù)保障系統(tǒng)派單到裝維人員。因工單時(shí)長以首次受理時(shí)間為起點(diǎn)，竣工為終點(diǎn)進(jìn)行計(jì)時(shí)，工單流轉(zhuǎn)時(shí)間長導(dǎo)致工單超時(shí)。

針對修障超時(shí)，主要體現(xiàn)在修障時(shí)間長和修障是否徹底方面，除了裝維人員自身因素之外，是否有便捷可靠的系統(tǒng)管控診斷手段可供使用是一大難點(diǎn)。原始辦法是裝維人員在外場或客戶家里診斷，由局內(nèi)綜合調(diào)度人員通過電話方式對其提供技術(shù)支撐，包括告知局內(nèi)相應(yīng)設(shè)備的工作狀態(tài)、數(shù)據(jù)設(shè)置情況及是否生效等，一來二去反復(fù)溝通造成修障時(shí)間過長或者未能找到障礙根因?qū)е驴蛻舨粷M。

1.2 服務(wù)態(tài)度

按照《中國電信公眾客戶裝維服務(wù)管理辦法》，裝維人員在實(shí)施裝維服務(wù)時(shí)，必須遵從相應(yīng)的禮儀，并進(jìn)行首次回應(yīng)、上門施工、業(yè)務(wù)開通后進(jìn)行相應(yīng)的測試和演示、用戶簽字確認(rèn)并評價(jià)等一系列環(huán)節(jié)，但實(shí)際工作中因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的系統(tǒng)監(jiān)控手段，裝維人員并沒有遵從相應(yīng)的禮儀規(guī)范，最后引起用戶投訴。舉例說明：用戶來電投訴上門服務(wù)的工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣且將家里弄得一團(tuán)糟。后經(jīng)查實(shí)裝維人員在施工完成后未將挪動(dòng)過的柜子恢復(fù)原位使用戶反感從而引發(fā)投訴。

1.3 虛假回單

虛假回單是指表面上業(yè)務(wù)工單已經(jīng)竣工，但實(shí)際上業(yè)務(wù)并沒有開通，這是由于裝維人員因?yàn)槟承┰颍ㄈ绻渭磳⒊瑫r(shí)），與客戶溝通先將工單竣工回籠，再約定改日進(jìn)行開通，甚至不與客戶進(jìn)行溝通，私自進(jìn)行工單竣工，再擇日上門開通，而客戶等待時(shí)間超過心理預(yù)期導(dǎo)致投訴。

2 系統(tǒng)管控流程優(yōu)化提升裝維服務(wù)

基于前述光寬帶裝維服務(wù)投訴中三大原因分析，從客戶視角對整個(gè)端到端服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，結(jié)合光寬業(yè)務(wù)開通及修障生產(chǎn)流程，開展了局內(nèi)系統(tǒng)管控生產(chǎn)流程改進(jìn)和優(yōu)化，有效提升裝維服務(wù)，具體措施如下。

2.1 減少超時(shí)裝維發(fā)生場景，優(yōu)化開通流程

1）監(jiān)控專業(yè)網(wǎng)管北向激活鏈路，減少卡單。在激活系統(tǒng)上開發(fā)鏈路監(jiān)控功能，對激活系統(tǒng)到分公司專業(yè)網(wǎng)管的鏈路進(jìn)行監(jiān)控，并將鏈路狀態(tài)信息通過接口推送至集中告警系統(tǒng)。納入監(jiān)控后故障發(fā)現(xiàn)時(shí)間較之前縮短了至少30分鐘，降低了受影響工單數(shù)量。

2）優(yōu)化局內(nèi)自動(dòng)開通流程，減少卡單。FTTH（Fiber To The Home光纖到戶）產(chǎn)品工單和子工單在工單自動(dòng)執(zhí)行失敗轉(zhuǎn)人工處理，當(dāng)選擇“人工處理失敗”回退時(shí)，設(shè)置激活系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送相應(yīng)的刪除命令，確保工單回退后網(wǎng)管中數(shù)據(jù)與資源系統(tǒng)中數(shù)據(jù)一致，提升日后同一數(shù)據(jù)的命令執(zhí)行成功率、降低卡單風(fēng)險(xiǎn)；關(guān)閉激活系統(tǒng)中FTTH產(chǎn)品“人工處理成功”選項(xiàng)，確保FTTH業(yè)務(wù)均為自動(dòng)開通、簡化反向單的操作流程；在FTTH產(chǎn)品的反向單刪除命令發(fā)送成功后，激活系統(tǒng)如收到“資源不存在”的回復(fù)，默認(rèn)置為成功，無需人工干預(yù)，保障資源與網(wǎng)管數(shù)據(jù)一致，縮短局內(nèi)施工時(shí)間。通過實(shí)施這三個(gè)優(yōu)化動(dòng)作，以往需人工判斷并處理的工單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)自動(dòng)處理，并有效減少卡單處理時(shí)長，降低了數(shù)據(jù)二次使用時(shí)卡單的風(fēng)險(xiǎn)。

3）減少退單到營業(yè)前臺場景，縮短工單流轉(zhuǎn)時(shí)長。開發(fā)在途資源修改App（Application，應(yīng)用程序），實(shí)現(xiàn)裝維人員通過移動(dòng)終端對在途業(yè)務(wù)開通工單進(jìn)行光纜更改纖、更改端口、重新激活等操作，減少了退單到營業(yè)前臺的次數(shù)，切實(shí)縮短需改址工單的流轉(zhuǎn)時(shí)長，提升了用戶感知。使用了該項(xiàng)功能后經(jīng)統(tǒng)計(jì)2017年11月在途資源修改共計(jì)14 510次，施工時(shí)長7min，與原流程最快時(shí)間40min相比，節(jié)約時(shí)間共計(jì)7 980.5小時(shí)。

4）及時(shí)升級預(yù)警短信，減少超時(shí)工單。服務(wù)保障系統(tǒng)中對每一張工單均有計(jì)時(shí)，對于即將超時(shí)的工單，一方面除了提供監(jiān)控窗口給后臺調(diào)度人員查看，供其進(jìn)行裝維人員臨時(shí)調(diào)度外，另一方面自動(dòng)下發(fā)短信給相應(yīng)接單和管控人員，并且隨著工單超時(shí)的臨近，短信預(yù)警發(fā)送級別逐級提升，直至發(fā)送至分公司分管領(lǐng)導(dǎo)。

5）增補(bǔ)裝維App故障定位功能，提升修障能力。將光寬端到端自動(dòng)判障系統(tǒng)的相關(guān)能力封裝提供給裝維App應(yīng)用，包括故障一鍵診斷、性能查詢、ITMS（Integrated Terminal Management System終端綜合管理系統(tǒng)）解綁、終端數(shù)據(jù)重新下發(fā)等，使得裝維人員能夠通過裝維APP進(jìn)行故障定位、查詢PON（Passive Optical Network：無源光纖網(wǎng)絡(luò)）口發(fā)送光功率/接收光功率、光貓發(fā)送光功率/接收光功率、上下行光衰、終端到OLT（Optical Line Terminal 光纖線路終端）之間的距離等指標(biāo)，通過裝維App實(shí)現(xiàn)更換光貓并進(jìn)行業(yè)務(wù)驗(yàn)證的操作能力，使得快速修障能力大大提升。圖3顯示了通過“一鍵診斷”確認(rèn)出光貓不在線且不存在群障（OLT設(shè)備檢測正常），應(yīng)優(yōu)先考慮戶線或光貓故障。

6）提升末級OBD端口占用準(zhǔn)確性，快速查障。受資源準(zhǔn)確性的影響，摸查客戶所在的末級OBD及端口占了修障過程中的大量時(shí)間，影響修障效率。為提升末級OBD端口占用準(zhǔn)確性、同時(shí)也減少裝維人員往返奔波，在資源系統(tǒng)和服務(wù)保障系統(tǒng)中聯(lián)合開發(fā)了游離尾纖二維碼綁定功能。每次業(yè)務(wù)工單施工中（開通、修障、整治），資源系統(tǒng)自動(dòng)生成尾纖二維碼，裝維人員在施工現(xiàn)場使用裝維App掃描尾纖二維碼與末級OBD設(shè)備二維碼，信息傳送到資源系統(tǒng)中進(jìn)行稽核，校驗(yàn)成功后，尾纖信息才與該末級OBD產(chǎn)生關(guān)聯(lián)及綁定，綁定信息在資源系統(tǒng)中保存。由于尾纖標(biāo)簽是隨機(jī)抽取，關(guān)聯(lián)關(guān)系也是現(xiàn)場掃碼后才進(jìn)行綁定，相較之前的裝維人員拿著指定尾纖標(biāo)簽進(jìn)行掃碼，大大降低了裝維人員實(shí)施難度和差錯(cuò)，提升了末級OBD端口占用準(zhǔn)確性，為今后快速查障提供便利。通過此手段，新增業(yè)務(wù)工單所涉及的末級OBD端口占用準(zhǔn)確性達(dá)到100%。

2.2 裝維服務(wù)過程可視化

將裝維上門服務(wù)全過程留痕在相應(yīng)系統(tǒng)中：工單預(yù)約、處理過程、與客戶通話記錄由服務(wù)保障系統(tǒng)監(jiān)控并提供相應(yīng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)；工單竣工后的即時(shí)測評由微信公眾號平臺監(jiān)控，具體過程是施工單回籠后，服務(wù)保障系統(tǒng)自動(dòng)將工單推送至中國電信貴州客服微信公眾號平臺，客戶使用手機(jī)進(jìn)入微信掃描裝維人員二維碼，關(guān)注并綁定“中國電信貴州客服”微信公眾號，根據(jù)彈出的評價(jià)頁面，即可對該裝維人員本次現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行即時(shí)評價(jià)（總體評價(jià)、服務(wù)態(tài)度、安裝及時(shí)性、服務(wù)技能），真正對裝維服務(wù)過程進(jìn)行360°自主、真實(shí)評價(jià)。目前微信即時(shí)測評功能正在全省推廣使用中，效果還待評估，但可以看到，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的浪潮以及評價(jià)結(jié)果的真實(shí)性優(yōu)點(diǎn)，其必將成為今后的主流評價(jià)手段。

2.3 虛假回單管控

寬帶業(yè)務(wù)工單是否真正開通，根據(jù)工單受理時(shí)間至回籠申請時(shí)間內(nèi)固網(wǎng)AAA（Authentication，Accounting，Authorization Server，鑒權(quán)、授權(quán)與計(jì)帳服務(wù)器）上是否有上網(wǎng)記錄就可以佐證，為此將此環(huán)節(jié)嵌入服務(wù)保障系統(tǒng)工單流程，裝維人員上門開通該業(yè)務(wù)后，必須進(jìn)行賬號撥號并斷開連接的操作，這樣固網(wǎng)AAA上將留下用戶賬號的上網(wǎng)計(jì)費(fèi)話單，真正杜絕了裝維人員虛假回單情況。該管控流程實(shí)施后，寬帶業(yè)務(wù)工單虛假回單數(shù)立即變?yōu)?。

通過上述的系統(tǒng)管控流程應(yīng)用，光寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)類投訴中裝維服務(wù)改善情況如圖4。

3 下一步研究方向

目前通過系統(tǒng)管控流程來實(shí)現(xiàn)寬帶裝維服務(wù)事中事后管控的手段已較為完善，下一步需在3個(gè)方面進(jìn)行研究，一是提升天翼高清業(yè)務(wù)裝維服務(wù)能力，包含端到端判障、系統(tǒng)判斷虛假回單、機(jī)頂盒零配置等；二是增大對裝維人員服務(wù)過程的系統(tǒng)管控范圍，將服務(wù)過程中各項(xiàng)規(guī)定動(dòng)作通過一定轉(zhuǎn)換嵌入系統(tǒng)生產(chǎn)作業(yè)流程，以此繼續(xù)降低服務(wù)態(tài)度投訴占比，提升服務(wù)形象；三是提升預(yù)檢預(yù)修能力（也即提升事前管控能力），輔以大數(shù)據(jù)分析手段，先于用戶發(fā)現(xiàn)問題并處理。

4 結(jié)論

光寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量是中國電信光寬帶業(yè)務(wù)賴以生存的根本，為此電信集團(tuán)公司也于2017年5月17日提出了“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”的服務(wù)舉措。本文通過光寬帶裝維服務(wù)中的主要薄弱環(huán)節(jié)剖析，針對超時(shí)裝維、服務(wù)態(tài)度、虛假回單實(shí)施了一系列系統(tǒng)管控流程優(yōu)化和管控，在改善了裝維服務(wù)和裝維效率的同時(shí)也提升了客戶感知，并提出了下一步研究方向。

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