上海迪士尼VIP團(tuán)“隨到隨玩”引爭議

2018年1月下旬，盡管寒風(fēng)凜冽，上海迪士尼樂園依然人潮涌動。游客陳女士和孩子在游樂項目“小矮人礦山車”門口排了兩個小時的隊，眼看就要輪到他們了，結(jié)果一群人卻從出口處進(jìn)來，直接插隊插在了他們的前面。陳女士和其他游客有些惱火，上前質(zhì)問工作人員后，才得知這是高價VIP團(tuán)，可以免排隊，隨到隨玩。事后，陳女士向媒體反映此事，并質(zhì)疑這樣的VIP團(tuán)其實就是繳納了“天價插隊費(fèi)”的“插隊團(tuán)”，上海迪士尼樂園的這種做法侵害了其他游客的合法權(quán)益，有違服務(wù)合同。

1月29日，上海迪士尼樂園方面回應(yīng)稱，所謂的“天價插隊費(fèi)”實則是迪士尼樂園推出的“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”。這種服務(wù)有兩種：一是連續(xù)3小時導(dǎo)覽，每人收費(fèi)2700元，每團(tuán)3位游客起訂，最多8人；二是連續(xù)6小時導(dǎo)覽，每人收取3000元，限定人數(shù)6至8人。選擇該項服務(wù)的游客可以任意選擇游覽時間，不需排隊。且該項服務(wù)并非上海迪士尼樂園首創(chuàng)，在全球其他迪士尼樂園均可見到該服務(wù)項目。

多維解讀

VIP團(tuán)是市場細(xì)分之下的正常景象

市場經(jīng)濟(jì)中，經(jīng)營者自主定價、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、價高者得等等，都在通行的市場價格規(guī)則之中。只要不存在壟斷，只要明碼標(biāo)價，就沒問題。在商業(yè)服務(wù)語境中，經(jīng)營者與消費(fèi)者需分別遵守自主經(jīng)營、自由選擇的基本游戲規(guī)則。比如，游樂園經(jīng)營者有自主定價以及推出不同類別、檔次的服務(wù)產(chǎn)品的權(quán)利；而消費(fèi)者則擁有自主選擇商家、選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。

開放的市場里，選擇去迪士尼樂園還是去動物園，是消費(fèi)者的權(quán)利，消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)收費(fèi)不合理，自會“用腳投票”。而經(jīng)營者為避免出現(xiàn)過多“用腳投票”的情況，自然會提供讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)來實現(xiàn)自己利益的最大化。但“讓消費(fèi)者滿意”是一個籠統(tǒng)的經(jīng)營理念，這種理念之下，還會有經(jīng)營者對消費(fèi)市場和顧客群的細(xì)分市場策略。上海迪士尼細(xì)分出了普通游客與VIP團(tuán)兩種顧客群，是否滿足高消費(fèi)成為了它的重要判斷標(biāo)準(zhǔn)，這屬于經(jīng)營者自主經(jīng)營理念之下的自主選擇，無可厚非。

商業(yè)服務(wù)不同于政府公共服務(wù)，前者遵循市場法則，后者遵循均等化原則。商業(yè)服務(wù)中的VIP產(chǎn)品，是常見模式，戲院、歌廳、商業(yè)銀行等很多服務(wù)機(jī)構(gòu)都有這種產(chǎn)品，這些與迪士尼的VIP團(tuán)并無本質(zhì)區(qū)別。不排隊、從優(yōu)從先，也是很多VIP客戶的常見權(quán)利。

“天價插隊費(fèi)”對普通游客不夠友好

作為自主經(jīng)營的市場主體，上海迪士尼有權(quán)在法律框架內(nèi)制定其服務(wù)策略和收費(fèi)方式。但首先，這種收費(fèi)必須是公開公平的。目前，無論是門票背面的“游覽告知”，或是迪士尼官網(wǎng)的“游客須知”里，均未要求“普通游客遇到VIP團(tuán)時，履行避讓義務(wù)”，因而很多游客并不知道VIP團(tuán)的存在。在并不知情的情況下被插隊，對普通游客來說難免有些唐突。因而，很多網(wǎng)友質(zhì)疑“天價插隊費(fèi)”，并非只是“貧窮限制了想象力”，也有對自身知情權(quán)的呼吁。

誠然，這種“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”是一直存在的個性化服務(wù)項目，但其與普通服務(wù)的差別在園內(nèi)并沒有明顯標(biāo)示。在上海迪士尼官網(wǎng)上的“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”介紹中，提到“專屬通道”是指“從貴賓專屬通道快速進(jìn)入上海迪士尼樂園的景點和欣賞娛樂演出”，而從媒體報道來看，“專屬通道”似乎僅僅是指VIP團(tuán)可從出口處“逆向”抵達(dá)游樂現(xiàn)場，插在普通游客之前。如此，VIP團(tuán)和普通游客實際上使用的是同一個服務(wù)渠道，“隨到隨玩、想玩幾遍就玩幾遍”的VIP游客，無疑會打亂普通游客的正常游覽節(jié)奏。

上海迪士尼有其獨(dú)特性和稀缺性，在市場上供不應(yīng)求是事實。在大量游客動輒花兩三個小時排隊等候的背景下，園方的“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”雖然可以說是順市場需求而動，但不對普通游客進(jìn)行提前告知，就讓他們在苦苦等待的情況下看著部分人插隊，難免會心理失衡。對迪士尼來說，VIP團(tuán)費(fèi)可以收，但首先要履行起碼的告知義務(wù)，這是規(guī)矩，也是對普通游客的尊重；其次，應(yīng)完善關(guān)于VIP團(tuán)的服務(wù)規(guī)范，最大限度地減少其對普通游客的影響。