摘要：近年來網(wǎng)絡(luò)公共事件的頻發(fā)，給社會(huì)治理帶來了巨大挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)公共事件一般分潛在—萌芽、發(fā)生—蔓延、深入—變化和消退—終結(jié)幾個(gè)階段：對(duì)其中內(nèi)在演變機(jī)理的充分把握是有效應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)公共事件；社會(huì)治理

中圖分類號(hào)：D63；G206

DOI：10.13784/j.cnki.22-1299/d.2018.01.002

當(dāng)前我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期和矛盾凸顯期，面臨著社會(huì)矛盾疊加、風(fēng)險(xiǎn)隱患增多的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，而且由此引發(fā)的很多公共性問題正在向網(wǎng)絡(luò)空間轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)公共事件的大量出現(xiàn)，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情激變，致使非理性情緒在不同的社會(huì)群體之間傳遞，極易因處置應(yīng)對(duì)不當(dāng)而演變成現(xiàn)實(shí)群體性事件，以致干擾政府決策、破壞社會(huì)秩序。所以，探索積極有效的政府應(yīng)對(duì)策略刻不容緩。

一、網(wǎng)絡(luò)公共事件的演化機(jī)理

●構(gòu)成要素

網(wǎng)絡(luò)公共事件是指由社會(huì)實(shí)體事件引起，以互聯(lián)網(wǎng)為主要活動(dòng)平臺(tái)，眾多網(wǎng)民圍繞特定目標(biāo)和事件議題進(jìn)行廣泛動(dòng)員，匯聚成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿論，對(duì)當(dāng)事人或責(zé)任人，甚至政府決策和社會(huì)秩序產(chǎn)生重大影響的集體事件。它有五大構(gòu)成要素。一是導(dǎo)火索——實(shí)體事件。一般是具有沖突對(duì)抗、群體典型或信息模糊等特征的現(xiàn)實(shí)事件，大多與人民利益密切相關(guān)，從而引起眾多網(wǎng)民的高度關(guān)注，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件。二是媒介載體——互聯(lián)網(wǎng)。人們主要在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上獲取即時(shí)信息、了解實(shí)體事件、探討事件發(fā)展、表達(dá)自己訴求、開展集體行動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主要包括社區(qū)論壇、SNS網(wǎng)站、貼吧、QQ、博客、微博、微信等，尤其是以“三微一端”（微博、微信、微視頻和移動(dòng)客戶端）為代表的移動(dòng)新媒體，逐漸成為社會(huì)輿論的新引擎和網(wǎng)絡(luò)輿情的主陣地。三是行動(dòng)主體——眾多網(wǎng)民。2017年8月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第40次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年6月，我國(guó)網(wǎng)民和手機(jī)網(wǎng)民的規(guī)模達(dá)7.51億和7.24億。眾多網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)公共事件的接受者、傳播者、推動(dòng)者，甚至是制造者，他們利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流、響應(yīng)、串聯(lián)、組織。四是核心因素——特定目標(biāo)、事件議題、網(wǎng)絡(luò)輿論，在不同的發(fā)展階段，目標(biāo)、議題和輿論可能有所不同。五是交互影響——網(wǎng)絡(luò)空間和現(xiàn)實(shí)社會(huì)。網(wǎng)絡(luò)公共事件中會(huì)有網(wǎng)上集體行動(dòng)或網(wǎng)下集體行動(dòng)，這兩種集體行動(dòng)還會(huì)相互轉(zhuǎn)化、相互融合。所以，網(wǎng)絡(luò)公共事件的實(shí)際影響不僅僅限于網(wǎng)絡(luò)空間，還會(huì)對(duì)實(shí)體事件中的當(dāng)事人或責(zé)任人產(chǎn)生影響，甚至對(duì)政府決策和社會(huì)秩序產(chǎn)生重大影響。

●四個(gè)發(fā)展階段

“網(wǎng)絡(luò)公共事件是一個(gè)活動(dòng)過程，具有動(dòng)態(tài)性和周期性，可分為四個(gè)階段：潛在—萌芽階段、發(fā)生—蔓延階段、深入—變化階段和消退—終結(jié)階段?！盵1]

潛在—萌芽階段是網(wǎng)絡(luò)公共事件尚未正式爆發(fā)之前的潛伏期。網(wǎng)民在社區(qū)、論壇、貼吧等公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)帖、跟帖、轉(zhuǎn)帖，在QQ、微博、微信等社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)鏈接、轉(zhuǎn)發(fā)、轉(zhuǎn)載，針對(duì)社會(huì)事件發(fā)表個(gè)人意見。沒有特定目標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)輿論分散，事件議題較多，一般是時(shí)下熱點(diǎn)問題，有較強(qiáng)的時(shí)效性和針對(duì)性，而且網(wǎng)絡(luò)熱議使議題不斷積聚。

發(fā)生—蔓延階段是網(wǎng)絡(luò)公共事件被某一社會(huì)實(shí)體事件引發(fā)并在互聯(lián)網(wǎng)上蔓延的爆發(fā)期。一是網(wǎng)民參與數(shù)量激增?！澳骋簧鐣?huì)事件突發(fā)后，一旦在網(wǎng)絡(luò)上引起關(guān)注，就會(huì)在短短幾小時(shí)內(nèi)引來幾十萬甚至上百萬網(wǎng)民的熱議和圍觀?！盵1]二是網(wǎng)絡(luò)媒體借助傳播快速、影響廣泛、開放互動(dòng)等優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)先恐后的強(qiáng)勢(shì)傳播實(shí)體事件，傳統(tǒng)媒體則迅速跟進(jìn)，挖掘并報(bào)道實(shí)體事件的來龍去脈。三是政府部門開始介入?！懊鎸?duì)突發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)公共事件，政府還處于‘后知后覺狀態(tài)，總是到蔓延時(shí)期才意識(shí)到介入的迫切性。政府介入之初，難以掌握全面完整的事件信息，應(yīng)對(duì)能力和措施不足，對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件的控制亦是捉襟見肘?！盵1]

此階段的特定目標(biāo)開始明確，因?yàn)槊鎸?duì)實(shí)體事件，網(wǎng)民能直截了當(dāng)?shù)靥岢銎谕繕?biāo)。事件議題基本確定，主要集中在突發(fā)事件的真相上。網(wǎng)絡(luò)輿論逐漸升溫，由于實(shí)體事件的信息尚不完整，其發(fā)展過程、處理情況和后果影響均會(huì)引起網(wǎng)民的好奇和熱議。

深入—變化階段是網(wǎng)絡(luò)公共事件隨著實(shí)體事件的發(fā)展而不斷變化的深入期。一是網(wǎng)民自發(fā)開展行動(dòng)。對(duì)于真相大白的事件，網(wǎng)民出于同情或憤怒等情緒，對(duì)當(dāng)事人采取支持、資助或口誅筆伐等行動(dòng)。對(duì)于晦暗不明的事件，網(wǎng)民不滿足或質(zhì)疑媒體和政府提供的信息，會(huì)自發(fā)調(diào)查事件真相，如鄧玉嬌事件中有網(wǎng)友組成調(diào)查團(tuán)試圖進(jìn)入巴東進(jìn)行調(diào)查；對(duì)于難以解決的事件，網(wǎng)民可能會(huì)采取網(wǎng)下對(duì)抗行動(dòng)，如大連PX事件中的上街游行活動(dòng)。二是網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體互動(dòng)合作。“報(bào)道的真實(shí)性和完整性，網(wǎng)絡(luò)媒體會(huì)轉(zhuǎn)載傳統(tǒng)媒體的權(quán)威報(bào)道，傳統(tǒng)媒體會(huì)借鑒網(wǎng)絡(luò)媒體的更新信息?！盵1]三是政府主導(dǎo)事態(tài)發(fā)展。隨著政府介入深度、廣度和力度的增加，逐漸掌握事態(tài)的主導(dǎo)權(quán)。

此階段的網(wǎng)民們會(huì)通過集體行動(dòng)去追求特定目標(biāo)。事件議題有可能深化或轉(zhuǎn)變，被推向政策制度、經(jīng)濟(jì)問題、傳統(tǒng)文化等更深層次的探討，而非僅僅局限于事件真相。

消退—終結(jié)階段是網(wǎng)絡(luò)公共事件的結(jié)束時(shí)期。網(wǎng)民參與數(shù)量大幅減少，媒體進(jìn)行后期報(bào)道，事件議題和網(wǎng)絡(luò)輿論的態(tài)勢(shì)逐漸冷卻。網(wǎng)絡(luò)公共事件的消退—終結(jié)有四種情況。一是實(shí)體事件得到基本解決，網(wǎng)民的特定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。二是實(shí)體事件長(zhǎng)期得不到解決，當(dāng)事人拒絕回應(yīng)或政府部門推諉拖延，導(dǎo)致網(wǎng)民注意力疲倦、媒體關(guān)注度下降，最終不了了之。三是政府采取強(qiáng)制措施，通過暫停區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、關(guān)閉網(wǎng)站、限制發(fā)帖和封貼刪帖等手段，遏制網(wǎng)絡(luò)公共事件的發(fā)展。四是實(shí)體事件被緊隨其后的另一突發(fā)事件所淹沒，網(wǎng)民的注意力轉(zhuǎn)移到后發(fā)生的事件上，導(dǎo)致前一網(wǎng)絡(luò)公共事件消退。

二、政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件存在的問題

潛在—萌芽階段的引導(dǎo)虛置。潛在—萌芽階段是解決網(wǎng)絡(luò)公共事件的重要時(shí)期，因?yàn)樵谶@一階段內(nèi)，大部分網(wǎng)民會(huì)呈現(xiàn)出比較復(fù)雜、波動(dòng)的情緒，形成的網(wǎng)絡(luò)意見往往是模糊的。如果政府能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)民的輿情動(dòng)態(tài)，對(duì)他們的復(fù)雜、波動(dòng)、模糊情緒加以正確引導(dǎo)，就能抓住機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)、防范網(wǎng)絡(luò)公共事件的爆發(fā)。但是，許多地方政府沒有采取監(jiān)測(cè)和預(yù)防措施，或者監(jiān)測(cè)預(yù)防機(jī)制被虛置，忽視了對(duì)網(wǎng)民和社會(huì)公眾的輿論引導(dǎo)，以致于讓模糊情緒形成明確的代表性觀點(diǎn)，凝聚成影響眾多網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)輿論，從而使政府喪失了主動(dòng)權(quán)。

發(fā)生—變化階段的惰政懶政。主要表現(xiàn)在，一是信息不暢，發(fā)現(xiàn)和傳播信息慢?？v向上，政府層級(jí)之間的信息傳播主要是上下的垂直傳播，上級(jí)政府考量所需要的信息多半是下級(jí)政府向上層傳遞的報(bào)告，傳遞速度十分緩慢，事件發(fā)生后需要立即決策時(shí)會(huì)受到這種信息傳播的致命打擊。橫向上政府部門之間信息溝通機(jī)制不完善，還存在信息鴻溝和信息壁壘。二是推諉責(zé)任。許多情況下，網(wǎng)絡(luò)公共事件會(huì)涉及到多個(gè)政府部門，或者需要多個(gè)部門通力合作才能解決，但是有些部門不愿“出頭”、不愿配合，部門之間相互推諉、躲避責(zé)任。三是措施僵化，粗暴刪帖，只要網(wǎng)民留言包含某些關(guān)鍵詞或敏感詞，就一律清除。否定民意，一概否定網(wǎng)民意見，甚至在媒體面前責(zé)罵網(wǎng)民，激起網(wǎng)民更大反感。官樣文章，政府部門里的一些網(wǎng)絡(luò)宣傳員，無論是思維方式，還是稿件寫法，都帶有濃厚的官僚氣息。在網(wǎng)上發(fā)帖、跟帖，內(nèi)容僵化、口氣生硬，一些駁論往往長(zhǎng)篇大論，讓網(wǎng)民望而生畏，無法發(fā)揮引導(dǎo)作用。

消退—終結(jié)階段的忽略后續(xù)。我國(guó)許多地方政府在平息網(wǎng)絡(luò)公共事件之后，容易忽略后續(xù)工作。一是容易忽略將實(shí)體事件的處置結(jié)果公開。二是政府往往只是總結(jié)自身的工作情況，而忽略了網(wǎng)絡(luò)公共事件對(duì)社會(huì)的持續(xù)性影響，忽略了對(duì)網(wǎng)民、媒體人員和政府內(nèi)部人員的宣傳、培訓(xùn)與教育。

三、政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件的策略

在潛在—萌芽階段，首先是建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，系統(tǒng)主要由網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)員、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)站三個(gè)層次構(gòu)成。指定的監(jiān)測(cè)員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的社區(qū)論壇、網(wǎng)站、微博等重要網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行監(jiān)測(cè)，緊緊盯住那些有規(guī)模、有影響力的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，敏銳捕捉輿情苗頭，并通過短信、電子郵箱、在線輸入等方式將輿情信息上報(bào)給監(jiān)測(cè)點(diǎn)。然后，監(jiān)測(cè)點(diǎn)整理并分析第一手輿情信息資料，整理出輿情專報(bào)以上報(bào)給監(jiān)測(cè)站。輿情站運(yùn)用智能分析技術(shù)對(duì)輿情專報(bào)做整體分析，掌握輿情動(dòng)態(tài)并進(jìn)行預(yù)警。同時(shí)，輿情站將輿情動(dòng)態(tài)反饋給監(jiān)測(cè)點(diǎn)和檢測(cè)員，以便他們進(jìn)行更深入的、針對(duì)性的監(jiān)測(cè)。其次是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情研判。建立網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)庫(kù)，將監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)庫(kù)中，采用主題詞、關(guān)鍵詞、敏感詞等方式將它們分類，以便對(duì)其進(jìn)行篩選和調(diào)取。在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上，分析研判輿情走勢(shì)，預(yù)測(cè)未來的輿情熱點(diǎn)，并對(duì)剛剛發(fā)生或正在發(fā)展中的輿情事件的波及范圍、事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度進(jìn)行研判。對(duì)于非法信息，要第一時(shí)間刪除；對(duì)于敏感信息，要不間斷的進(jìn)行追蹤。最后，建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警。在網(wǎng)絡(luò)輿情研判的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以便應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件的突發(fā)。網(wǎng)絡(luò)管理部門在調(diào)查核實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情或網(wǎng)絡(luò)公共事件時(shí)，及時(shí)向黨委、政府的主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并適時(shí)建議啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

在發(fā)生—變化階段，首先，政府應(yīng)該遵循及時(shí)性、真實(shí)性、有效性、靈活性的原則公開事件信息。一是及時(shí)發(fā)布信息。把握第一時(shí)間，不滯后、不延遲。實(shí)體事件上網(wǎng)并升級(jí)為網(wǎng)絡(luò)公共事件后，網(wǎng)民最需要政府權(quán)威部門的真實(shí)信息。若政府部門發(fā)布信息不及時(shí)，網(wǎng)民就會(huì)猜測(cè)議論，甚至被別有用心的人利用，導(dǎo)致謠言滿天飛，使政府陷入“塔西佗陷阱”。二是發(fā)布真實(shí)信息。信息真實(shí)，表達(dá)得當(dāng)，就能將網(wǎng)絡(luò)輿論第一時(shí)間引導(dǎo)到對(duì)政府有利的位置。政府公布出來的信息越真實(shí)，對(duì)公眾造成的誤導(dǎo)就越少，越能對(duì)公眾產(chǎn)生積極的影響。若是由于情況不明發(fā)布了錯(cuò)誤的信息，事后也應(yīng)及時(shí)糾正。三是有效發(fā)布信息。政府應(yīng)采取有效的方式使公眾可以便捷地獲取政府公布的信息，通過熱線電話、電子郵件、網(wǎng)站信箱等快捷方法回復(fù)網(wǎng)民的質(zhì)疑；通過電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體、權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)媒體、政府的門戶網(wǎng)站等途徑發(fā)布信息，方便大多數(shù)網(wǎng)民有效地獲取事件信息；另外，政府在政務(wù)微博、政務(wù)微信里發(fā)布高質(zhì)量的帖文，也是公開信息的有效方法。四是設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議程。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員設(shè)置議程的作用，在議題的組織和糾偏過程中，將網(wǎng)民引導(dǎo)到預(yù)設(shè)議題上來；聯(lián)合新聞媒體設(shè)計(jì)事件話題，把網(wǎng)民的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到特定的方向上；邀請(qǐng)專家、學(xué)者、名人、媒體資深評(píng)論員等輿論領(lǐng)袖進(jìn)行座談，引導(dǎo)網(wǎng)民討論的方向。

其次是查處事件。調(diào)查處理實(shí)體事件。實(shí)體事件是網(wǎng)絡(luò)公共事件的導(dǎo)火索，若能妥善解決實(shí)體事件，網(wǎng)絡(luò)公共事件也能隨之得到解決。負(fù)責(zé)調(diào)查、處理實(shí)體事件的政府部門和公檢法機(jī)關(guān)，在實(shí)體事件發(fā)生后，要立即組織相關(guān)部門和人員，迅速到事發(fā)區(qū)了解情況、控制事態(tài)，盡快掌握事件真相。加緊調(diào)查核實(shí)，依據(jù)法律法規(guī)，追究過失方的責(zé)任，并作出相應(yīng)的處理。必須注意的是，網(wǎng)絡(luò)公共事件中的強(qiáng)勢(shì)輿論可能會(huì)影響政府對(duì)實(shí)體事件的處理。所以，我們政府部門和領(lǐng)導(dǎo)干部必須嚴(yán)格依照法律，秉持客觀公正的心態(tài)，正確處理實(shí)體事件，不能被網(wǎng)絡(luò)輿情所干擾、所左右。

再次是加強(qiáng)溝通。加強(qiáng)政府內(nèi)部的溝通。目前，我國(guó)大部分地方政府已經(jīng)建立了采集、分析、整理和上報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的宣傳部門，但基本都是孤軍奮戰(zhàn)，沒有達(dá)到預(yù)期效果。網(wǎng)絡(luò)公共事件往往涉及政府中的眾多部門，部門間的協(xié)作是不可或缺的。因此，各級(jí)政府、政府各部門之間可以建立網(wǎng)絡(luò)公共事件的協(xié)同治理機(jī)制，橫向上加強(qiáng)各部門之間的信息共享與合作治理，縱向上確保各級(jí)政府全面而準(zhǔn)確地掌握事件動(dòng)態(tài)。協(xié)同各方力量，變“散力”為“合力”，快速、高效、有序地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件。

加強(qiáng)與媒體的溝通。引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)媒體完善把關(guān)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)編輯發(fā)布新聞時(shí)，要遵循真實(shí)性和客觀性的原則，并嚴(yán)格把關(guān)轉(zhuǎn)載信息。與媒體建立良好的信息共享機(jī)制。相互傳遞真實(shí)可靠的事件信息，引導(dǎo)媒體回應(yīng)公眾質(zhì)疑，不缺席、不失語、不妄加評(píng)論。

在消退—終結(jié)階段，一是妥善收尾。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)公共事件接近尾聲時(shí)不能放松警惕，因?yàn)榫W(wǎng)民群體對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件的關(guān)注呈現(xiàn)出一個(gè)持續(xù)的狀態(tài)，對(duì)事件的解決、當(dāng)事人的處置或安置等問題都會(huì)進(jìn)一步關(guān)注。如果處理不當(dāng)很可能會(huì)再次引發(fā)網(wǎng)民討論的高潮，而且矛頭將直指政府。所以，必須妥善收尾，將調(diào)查結(jié)論和處置結(jié)果對(duì)外公布、開展宣傳。二是評(píng)估問責(zé)。要建立科學(xué)的評(píng)估指標(biāo)體系。根據(jù)評(píng)估指標(biāo)評(píng)價(jià)政府的應(yīng)對(duì)情況，找到成功所在和不當(dāng)之處。同時(shí)，在評(píng)估的基礎(chǔ)上，依據(jù)問責(zé)機(jī)制，對(duì)不作為、亂作為、作為不當(dāng)?shù)恼块T、領(lǐng)導(dǎo)干部、行政人員進(jìn)行問責(zé)。三是教育培訓(xùn)。對(duì)網(wǎng)民、媒體人員、政府內(nèi)部人員等網(wǎng)絡(luò)公共事件主體進(jìn)行教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)網(wǎng)民的判斷力，理性看待各類網(wǎng)絡(luò)公共事件；引導(dǎo)媒體強(qiáng)化職業(yè)道德，堅(jiān)持理性和自律，確保新聞的真實(shí)性；提高政府內(nèi)部人員的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，提高領(lǐng)導(dǎo)干部駕馭新媒體的能力，掌握網(wǎng)絡(luò)公共事件的演化機(jī)理，采取有效的應(yīng)對(duì)策略。

參考文獻(xiàn)

[1]譚九生，任蓉，網(wǎng)絡(luò)公共事件的演化機(jī)理及社會(huì)協(xié)同治理[J].吉首大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2014，（5）.

作者簡(jiǎn)介

任蓉，中共衡陽(yáng)市委黨校公共管理教研室教師，碩士，研究方向：公共管理。

責(zé)任編輯 李冬梅