民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析與對策—以廣西玉林韻達(dá)快遞公司為例

唐 微,梁鳳梅,陳開慧

（玉林師范學(xué)院 商學(xué)院，廣西 玉林 537000）

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)不斷壯大，催生了龐大的快遞市場，促使快遞業(yè)快速發(fā)展，快遞公司面臨激烈的市場競爭。部分快遞公司為了能夠更好的占領(lǐng)市場，盲目擴(kuò)張發(fā)展，忽略公司服務(wù)質(zhì)量的提升。因此快遞業(yè)存在著到貨遲緩、收件遲緩、貨物安全、客戶投訴等服務(wù)質(zhì)量問題。提高服務(wù)質(zhì)量成為了當(dāng)前眾多快遞公司面臨的瓶頸問題。玉林韻達(dá)快遞公司也不例外。

本文采用問卷調(diào)查法對玉林韻達(dá)快遞公司的400名客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，并提出有針對性的建議，這對提升玉林韻達(dá)快遞公司的服務(wù)質(zhì)量有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，同時也為其他快遞公司提供參考和借鑒。

2 玉林韻達(dá)快遞公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查概況

2.1 調(diào)查對象及問卷發(fā)放與回收

本次調(diào)查以韻達(dá)快遞公司的客戶為調(diào)查對象，隨機(jī)發(fā)放400份調(diào)查問卷，回收問卷376份，問卷回收率為94.0%，其中有效問卷為348份，有效問卷回收率為87.0%。

2.2 調(diào)查問卷的有效度與可信度

2.2.1 調(diào)查問卷的有效度。本次調(diào)查采用專家咨詢評價法對問卷的有效度進(jìn)行檢驗。請八位教師（其中教授3人，副教授5人）對問卷進(jìn)行評價。結(jié)果表明：問卷的結(jié)構(gòu)完善，內(nèi)容的效度較高，問卷有效度良好，完全符合問卷設(shè)計的要求和問卷研究的目的。具體結(jié)果見表1。

表1 調(diào)查問卷的有效度評價結(jié)果

2.2.2 調(diào)查問卷的可信度。本次調(diào)查采用“再測系數(shù)法”對可信度進(jìn)行檢驗。為了確保本次調(diào)查問卷具有較高的可信度，在400名調(diào)查對象中再次抽取50人進(jìn)行問卷填寫，根據(jù)統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS進(jìn)行調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，經(jīng)過前后兩次調(diào)查結(jié)果的相關(guān)系數(shù)顯示，R＞0.9，P＜0.01，證明本次調(diào)查結(jié)果具有較高的可信度。

3 玉林韻達(dá)快遞公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果及其分析

3.1 玉林韻達(dá)快遞公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果

通過調(diào)查問卷整理結(jié)果得出表2。由表2可知，348名調(diào)查者對韻達(dá)快遞公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度存在不同看法，非常同意的有912人次，占18.72%；同意的有1 310人次，占26.88%；不確定的有1 246人次，占25.57%；不太同意的有978人次，占20.07%；非常不同意的有427人次，占8.76%。對玉林韻達(dá)快遞公司的服務(wù)質(zhì)量持肯定態(tài)度的有2 222人次，占45.6%；持不肯定態(tài)度的有2 651人次，占54.4%。

表2 韻達(dá)快遞公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果

3.2 玉林韻達(dá)快遞公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析

3.2.1 消費(fèi)者對韻達(dá)快遞公司服務(wù)質(zhì)量滿意項目分析

（1）企業(yè)無違規(guī)收費(fèi)。在“企業(yè)無違規(guī)收費(fèi)”項目中，被調(diào)查者中22.41%表示“非常同意”，42.53%表示“同意”，“非常同意”與“同意”兩項和為64.94%，另外“不太同意”、“非常不同意”分別占被調(diào)查人數(shù)的8.05%和6.61%，“不確定”占20.40%。反映出了韻達(dá)快遞在服務(wù)收費(fèi)上處于合理水平，能夠為消費(fèi)者提供合理的價格，也就說明玉林韻達(dá)快遞公司收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量基本能夠獲得顧客的認(rèn)可。

（2）顧客可以輕松查詢到快遞的跟蹤信息。在顧客可以輕松查詢并跟蹤快遞服務(wù)項目中，“非常同意”占 29.02%，“同意”占36.78%，“不確定”占27.87%，“不太同意”占4.88%，“不同意”占1.44%。通過對韻達(dá)快遞提供的快遞查詢及跟蹤服務(wù)的滿意度調(diào)查，說明了玉林韻達(dá)快遞公司在快件的查詢和跟蹤服務(wù)方面能夠獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，也就是此項服務(wù)質(zhì)量良好。

（3）顧客服務(wù)預(yù)約。在“顧客服務(wù)預(yù)約”的項目調(diào)查中，“非常同意”占21.55%，“同意”占39.37%，“不確定”占28.74%，“不太同意”占7.47%，“不同意”占2.87%。在被調(diào)查的對象中，非常同意和同意韻達(dá)快遞預(yù)約方便的共占60.92%，說明玉林韻達(dá)快遞公司能夠為消費(fèi)者提供良好的預(yù)約服務(wù)。

3.2.2 消費(fèi)者對韻達(dá)快遞公司服務(wù)質(zhì)量不滿意項目分析

（1）收派件速度。收派件的速度快慢會直接影響消費(fèi)者的選擇，也直接影響消費(fèi)者對快遞公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度。在本次調(diào)查中，被調(diào)查者對韻達(dá)快遞收派件速度并不是很滿意，其中不太同意的占33.91%，非常不同意的占14.65%，不同意者占比超過一半，說明韻達(dá)快遞公司在收寄件速度上不能夠滿足消費(fèi)者需求。另外有19.83%的調(diào)查者表示不確定，原因在于運(yùn)輸過程中會受到天氣、自然災(zāi)害或者是交通事故等影響而出現(xiàn)收寄快遞延誤等，并不能以此判斷韻達(dá)快遞公司收寄件服務(wù)質(zhì)量的好壞。超過一半的被調(diào)查者對韻達(dá)快遞公司的收派件速度表示不滿意，說明當(dāng)前玉林韻達(dá)快遞公司提供的收派件速度無法讓消費(fèi)者滿意。

（2）快遞丟失、損毀調(diào)查。在快遞丟失及損壞調(diào)查中，不太同意占27.87%，非常不同意占15.23%，兩項數(shù)據(jù)占被調(diào)查人數(shù)的43.1%；然而非常同意占11.78%，同意占18.68%，兩項共占30.46%。通過數(shù)據(jù)可以看出，被調(diào)查消費(fèi)者對韻達(dá)快遞公司快遞保護(hù)并不滿意，因為玉林韻達(dá)快遞公司采用電動自行車或者是三輪車進(jìn)行配送，在投遞過程中容易出現(xiàn)快件丟失和損毀現(xiàn)象。因此，玉林韻達(dá)快遞公司在快遞的安全服務(wù)質(zhì)量方面未獲得消費(fèi)者認(rèn)可，有待提高。

（3）賠付及處理投訴。在賠付及處理投訴服務(wù)調(diào)查中，“不同意”占31.03%，“非常不同意”占22.70%；在是否及時解決投訴調(diào)查中，認(rèn)為不能及時解決投訴問題的比例高于能夠及時處理投訴的比例。因此，玉林韻達(dá)快遞公司的賠付等售后服務(wù)質(zhì)量并不高，有待繼續(xù)提高。

（4）快遞分類及擺放。快遞分類及擺放調(diào)查中，不太同意占42.87%，非常不同意占10.63%，在調(diào)查過程中，調(diào)查者對于快遞的堆放及分類并不滿意，主要存在派件過程中快遞隨意堆放擠壓，派件并未分類，消費(fèi)者自行找件，隨意拋投快遞等，這些行為直接影響了韻達(dá)快遞公司的形象。另外，快遞不分類、隨意擺放、拋扔快遞會造成快遞丟失、損毀，使消費(fèi)者對快遞公司安全服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，同時也會增加售后壓力，如未及時處理則會讓消費(fèi)者對快遞公司售后服務(wù)不滿意。因此，玉林韻達(dá)快遞公司的快遞分類及擺放服務(wù)質(zhì)量較低，尚需提高。

4 玉林韻達(dá)快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量的對策

根據(jù)玉林韻達(dá)快遞公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)分析，該公司應(yīng)當(dāng)保持原有服務(wù)質(zhì)量好的項目，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量存在不足的項目，具體對策如下：

4.1 優(yōu)化投遞體系，提高運(yùn)作效率

優(yōu)化投遞體系包含兩個方面，即優(yōu)化人員配置和優(yōu)化機(jī)器設(shè)備。優(yōu)化人員配置主要做到以下幾點(diǎn)：第一，招聘專業(yè)的人才，提高人員整體素質(zhì)；第二，加強(qiáng)人員思想和技能培訓(xùn)，進(jìn)一步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)；第三，合理分配各網(wǎng)點(diǎn)人員，公司配置專員與各網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)公司與網(wǎng)點(diǎn)的互通性，從而提高上傳下達(dá)效率，實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)作效率的提高。

優(yōu)化機(jī)器設(shè)備方面，主要是注重快遞員交通工具的使用和換代；實(shí)現(xiàn)倉儲技術(shù)和物流鏈的智能化，倉儲采用機(jī)器分揀，節(jié)省人力，極大地提高了工作效率。

4.2 提高快遞安全性，確?？爝f完整送達(dá)

提高快遞的安全性，首先從快遞的包裝開始。快遞員在收件時進(jìn)行簡單包裝，送到倉庫后通過包裝技術(shù)進(jìn)行機(jī)械包裝，對于易碎或者是需要特別保護(hù)的快遞采用加固包裝技術(shù)。通過提高包裝技術(shù)，能夠有效增加快遞的外表保護(hù)能力，避免在搬運(yùn)及運(yùn)輸過程中損壞。

其次是提高快遞員安全意識，確?？爝f運(yùn)輸安全?？爝f的安全還與快遞人員有著直接聯(lián)系，快遞員在收件、運(yùn)輸、送件等環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)丟失、損毀等現(xiàn)象。因此玉林韻達(dá)快遞公司必須提高快遞員安全意識，要求快遞員收件后保護(hù)好并盡快送往倉庫登記；在運(yùn)輸過程中要做好快遞的分類運(yùn)輸，避免重量大的快遞擠壓重量較輕的快遞，造成快遞損壞；在派件時必須采用箱柜式運(yùn)輸工具進(jìn)行運(yùn)輸，確保派件時快遞掉落或者被他人偷走，從而確?？爝f安全送達(dá)。

最后是建立快遞安全責(zé)任機(jī)制，確?？爝f每一環(huán)節(jié)的安全。玉林韻達(dá)快遞公司要建立快遞丟失、損毀安全責(zé)任機(jī)制，從而確?？爝f在每一個環(huán)節(jié)都安全可靠。安全責(zé)任機(jī)制主要是明確快遞員的責(zé)任，避免快遞員因拖拉、懶惰、隨意等不良習(xí)慣造成快遞丟失、損毀?？爝f收件到派件的每一環(huán)節(jié)所接觸的快遞員不同，因此在責(zé)任制上采用連坐式。如：A快遞接收后，A快遞的倉儲、運(yùn)輸、派發(fā)等各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人都有承擔(dān)快遞丟失、損毀的責(zé)任，在某環(huán)節(jié)丟失、損毀，該環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人需承擔(dān)50%的責(zé)任，其他各環(huán)節(jié)分?jǐn)偸Ｓ?0%的責(zé)任。責(zé)任制連坐法使得每一個快遞員在接收快遞過程中都必須確認(rèn)快遞完好，確保了快件的安全性。

4.3 及時處理賠付及投訴，保障消費(fèi)者利益

（1）積極處理賠付?！吨腥A人民共和國郵政法》明確要求快遞公司進(jìn)行賠付。對于丟件、損毀的有進(jìn)行保價的快遞，提供快遞方需按照保價或者保價一定比例進(jìn)行賠付，如果快遞公司不能及時進(jìn)行賠付處理，或者推脫不賠付將會觸犯法律，同時也是對企業(yè)形象的嚴(yán)重摧毀。玉林韻達(dá)快遞公司應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：第一，在網(wǎng)站粘貼相關(guān)賠付告示，上門收件快遞員需告知客戶相關(guān)賠付規(guī)定；第二，提醒客戶是否進(jìn)行保價，并在面單或者電子單據(jù)上讓客戶簽字是否保價；第三，在收快遞時必須告知客戶如果所寄送物品存在自然消耗或者不可抗拒損耗時，韻達(dá)快遞公司可以不承擔(dān)任何賠償和責(zé)任；第四，必須建立賠付制度，制定賠付流程及賠付標(biāo)準(zhǔn)，盡可能在最短的時間內(nèi)完成賠付。

（2）及時處理客戶投訴。當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時，應(yīng)當(dāng)積極面對，及時處理，不能逃避、敷衍、推脫，只有這樣才能獲得消費(fèi)者的信任?？爝f員在接到客戶現(xiàn)場投訴時要保持良好的態(tài)度聆聽客戶訴求，并對客戶進(jìn)行必要的解釋，盡可能在現(xiàn)場為客戶解決訴求。韻達(dá)快遞公司客服在接到網(wǎng)絡(luò)投訴或者電話投訴時要及時記錄清楚客戶訴求，能夠第一時間解決的訴求盡可能解決，未能及時處理的必須承諾客戶在規(guī)定時間內(nèi)解決，解決后電話告知客戶。韻達(dá)快遞公司建立投訴資料中心，定期總結(jié)客戶投訴資料，對投訴進(jìn)行分類，總結(jié)經(jīng)驗，作為員工學(xué)習(xí)的材料及企業(yè)發(fā)展的借鑒。

4.4 提高員工與品牌形象，樹立良好企業(yè)形象

（1）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工形象?？爝f作為服務(wù)業(yè)，其本質(zhì)是服務(wù)人?？爝f員是快遞公司一線員工，也是第一個接觸到客戶的群體，作為快遞公司員工，快遞員的個人形象對公司有著直接的影響，因此提高員工的形象是快遞企業(yè)發(fā)展的重要部分。具體措施如下：

第一，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。包含專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)責(zé)任感等培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)形象。

第二，提升服務(wù)態(tài)度。快遞員的服務(wù)態(tài)度直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，因此良好的、職業(yè)的服務(wù)態(tài)度是十分必要的。韻達(dá)快遞公司應(yīng)開展服務(wù)態(tài)度提升培訓(xùn)、最佳服務(wù)態(tài)度競賽等，刺激韻達(dá)快遞員提升服務(wù)態(tài)度。

第三，將員工形象納入績效考核。員工形象包含日常著裝、精神面貌、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)熱愛等。將員工形象納入到績效考核中能夠最大限度的激發(fā)員工的工作熱情，讓員工時刻注重個人形象。

（2）塑造韻達(dá)快遞品牌形象。要給消費(fèi)者心中留下良好的印象，那么企業(yè)的品牌形象十分重要，具體措施如下：

第一，規(guī)范快遞員外在形象。奮斗在一線的快遞員形象代表的是公司的品牌形象，因此公司必須對快遞員進(jìn)行統(tǒng)一著裝，使用統(tǒng)一工具，規(guī)范快遞員操作流程，與客戶交流要有禮貌，快遞員必須有時間觀念，確保最短時間內(nèi)服務(wù)于客戶。

第二，制定細(xì)節(jié)手冊，注重細(xì)節(jié)。韻達(dá)快遞公司應(yīng)為快遞員制定細(xì)節(jié)手冊，手冊內(nèi)容主要包括快遞員工作細(xì)節(jié)以及日常細(xì)節(jié)，工作細(xì)節(jié)包含工具檢查、佩戴是否完整、快遞打包等，日常細(xì)節(jié)包含著裝、佩戴、外形等。

第三，重視門店形象。門店形象的好壞與否、干凈與否都會直接影響顧客上門消費(fèi)的欲望，因此韻達(dá)快遞在提升品牌形象時，必須提升各門店及網(wǎng)點(diǎn)的形象，保持門店干凈整潔。

5 小結(jié)

玉林韻達(dá)快遞公司屬于民營快遞公司，面臨著來自眾多國營、外資及其他民營快遞公司的激烈競爭。因此玉林韻達(dá)快遞公司通過改善服務(wù)質(zhì)量，來提升企業(yè)核心競爭力是十分必要的。本文僅從客戶角度進(jìn)行調(diào)查，未能全面從企業(yè)管理制度、管理者、客戶三方面同時進(jìn)行調(diào)查分析，這是未來進(jìn)一步研究的方向。

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