基于過程化的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

肖和英

（湖北物資流通技術(shù)研究所，湖北 襄陽(yáng) 441002）

1 引言

物流以一個(gè)獨(dú)立的形態(tài)凸顯于行業(yè)、產(chǎn)業(yè)之間，最初主要是以運(yùn)輸、進(jìn)行業(yè)務(wù)支持等基本活動(dòng)為主體。隨著社會(huì)的發(fā)展，為了適應(yīng)市場(chǎng)和顧客的需求，以及企業(yè)物流成本的壓力,三方物流開始出現(xiàn)，專業(yè)的、齊全的物流設(shè)施設(shè)備成為必備之需，進(jìn)而出現(xiàn)了物流行業(yè)設(shè)備租賃新的經(jīng)營(yíng)方式。貨代、租賃、地產(chǎn)、中間服務(wù)商等各種代名詞與第三方物流聯(lián)系起來。第三方物流成為一個(gè)發(fā)展的綜合體，一方面，第三物流企業(yè)需要提供各種功能活動(dòng)以支撐；另一方面，第三方物流企業(yè)多而雜，也就缺乏嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范，物流服務(wù)質(zhì)量隨之受到影響，如何對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)也就成為研究與關(guān)注的熱點(diǎn)。

2 文獻(xiàn)綜述

關(guān)于第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究主要可以分成兩個(gè)角度，一是從顧客角度出發(fā)；二是從物流企業(yè)角度出發(fā)。田宇提出從內(nèi)部顧客和外部顧客兩方面來綜合闡述物流服務(wù)質(zhì)量的研究框架。周京華和王玲（2005）認(rèn)為影響顧客滿意的主要因素包括專業(yè)性、可得性、全面性、及時(shí)反應(yīng)性以及可靠性?；艏t和歐耀文(2006)基于企業(yè)內(nèi)部績(jī)效和外部績(jī)效的影響因素建立了第三方物流服務(wù)質(zhì)量體系。楊玉香（2006）等基于顧客滿意度，運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法從作業(yè)完成、可得性、物流成本、企業(yè)文化幾個(gè)方面來評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量。劉明菲和巫汝春（2007）從關(guān)聯(lián)理論出發(fā)全方位地評(píng)估第三方物流企業(yè)，并探討了提高物流服務(wù)質(zhì)量的有效方式。息志芳等（2007）結(jié)合模糊數(shù)學(xué)和AHP方法，從物流企業(yè)形象、企業(yè)社會(huì)責(zé)任、物流成本、企業(yè)物流運(yùn)行質(zhì)量等方面來建立評(píng)價(jià)方法。李愛國(guó)(2007)等提出評(píng)價(jià)第三方物流服務(wù)質(zhì)量需要將物流企業(yè)自評(píng)與顧客外評(píng)結(jié)合起來，并建立了4個(gè)維度16個(gè)次級(jí)指標(biāo)的第三方物流企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量量表和模型，用實(shí)例驗(yàn)證了該量表的適用性。白杰(2010)分析了第三方物流在我國(guó)中小型企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀，然后運(yùn)用層次分析法對(duì)第三方物流供應(yīng)商進(jìn)行了評(píng)價(jià)選擇。Chaibo,Li Quansheng(2011)在總結(jié)國(guó)內(nèi)和國(guó)際企業(yè)管理信息化研究的基礎(chǔ)上，基于第三方物流企業(yè)的實(shí)例，建立了可操作性的績(jī)效測(cè)量模型。楊云飛（2013）等建立了基于可靠性、經(jīng)濟(jì)性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展戰(zhàn)略等主要指標(biāo)的物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

綜上所述，以往學(xué)者們對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究比較多，有的基于評(píng)價(jià)內(nèi)容，有的基于評(píng)價(jià)方法；有的基于物流企業(yè)自身，有的基于客戶角度。隨著技術(shù)的發(fā)展和先進(jìn)理念的深入，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的注重點(diǎn)也越來越廣泛，服務(wù)過程化的特性越來越明顯，基于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力所體現(xiàn)出來的物流服務(wù)體驗(yàn)越來越引導(dǎo)顧客滿意趨向的長(zhǎng)期化、過程化。本文正是基于此，在現(xiàn)代物流技術(shù)裝備、先進(jìn)理念的發(fā)展背景下，建立基于過程化的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的體系。

3 第三方物流企業(yè)的特征

第三方物流是指從生產(chǎn)到銷售的整個(gè)商品流通過程中提供專業(yè)物流服務(wù)的第三方，它通過合作協(xié)議或合作聯(lián)盟，與客戶建立緊密聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)物流服務(wù)整個(gè)過程進(jìn)行控制的一種運(yùn)營(yíng)形態(tài)。第三方物流企業(yè)的特征可以概括如下：

（1）個(gè)性化服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，個(gè)性化和多樣化市場(chǎng)需求日趨增加，導(dǎo)致物流外包者對(duì)服務(wù)需求的專業(yè)化和個(gè)性化要求越來越明顯。第三方物流企業(yè)不僅需要對(duì)這種多樣性作出快速反應(yīng)，更需要按照客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)流程來制定服務(wù)項(xiàng)目。除了基礎(chǔ)性的物流服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)、特殊服務(wù)、特色服務(wù)、自選服務(wù)等成為未來需求的重點(diǎn)。

（2）信息化。大數(shù)據(jù)、大平臺(tái)的科技發(fā)展環(huán)境對(duì)物流行業(yè)提出了新的發(fā)展要求，第三方物流企業(yè)必須建立信息網(wǎng)絡(luò)，在信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的支持下，才能實(shí)現(xiàn)資源共享與整合，各有關(guān)方協(xié)同合作才能成為可能，這也是第三方物流企業(yè)未來的發(fā)展方向。

（3）客戶參與。各種生物構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，同樣第三方物流提供商也是處于社會(huì)各行各業(yè)這樣一個(gè)有機(jī)體之中。所謂“共贏共生”，第三方物流提供商表面上只是為客戶企業(yè)提供物流服務(wù)，其實(shí)質(zhì)上是在履行客戶的物流職能，確?？蛻羝髽I(yè)物流體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，這種職能角色必須考慮各種客戶企業(yè)的實(shí)際情況，也就需要客戶的積極參與；同樣客戶企業(yè)也會(huì)把第三方物流企業(yè)作為自身的一個(gè)職能模塊，強(qiáng)化“整體”優(yōu)勢(shì)。

（4）規(guī)模化。物流行業(yè)自從獨(dú)立成為一個(gè)行業(yè)以來，中小型物流企業(yè)一直占據(jù)我國(guó)物流企業(yè)總數(shù)的一半以上。物流服務(wù)非利潤(rùn)源泉的特性讓物流成為各種企業(yè)的一種成本負(fù)擔(dān)，這種特性需要第三方物流企業(yè)以最低的成本來滿足客戶的服務(wù)需求，但個(gè)性化、中小型化的發(fā)展特點(diǎn)卻使其難以實(shí)現(xiàn)最低成本，這就需要第三方物流企業(yè)在滿足客戶個(gè)性化的要求下尋求規(guī)?；?，通過資源整合，壯大服務(wù)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)成本降低。

4 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

隨著物流行業(yè)的不斷發(fā)展，其服務(wù)質(zhì)量不斷地受到用戶、提供者和學(xué)者的重視。研究物流服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)該建立評(píng)價(jià)依據(jù)，即制定合理完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系屬于一個(gè)完整的有機(jī)體，各組成部分層級(jí)有序、環(huán)環(huán)相扣，才能實(shí)現(xiàn)各構(gòu)成要素之間的有機(jī)聯(lián)系，從而全面體現(xiàn)整體價(jià)值。

4.1 指標(biāo)體系的初步選取

通過查閱數(shù)字圖書館，整理與第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究相關(guān)的專著和期刊，得出美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者發(fā)明的SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中最具代表性。此評(píng)價(jià)方法定義了服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性。有形性、保證性指的是企業(yè)為顧客提供服務(wù)的各種工具的實(shí)在性和員工具備一定的知識(shí)及能力，對(duì)于物流企業(yè)自身而言，它反映了企業(yè)自身的物流服務(wù)提供能力；移情性指的是物流企業(yè)傾向于同情顧客、給予顧客特別的關(guān)心，在物流服務(wù)需求越來越個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)下，為顧客提供定制化的服務(wù)越來越成為主流，因此移情性與物流服務(wù)質(zhì)量沒有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性；而可靠性和反應(yīng)性與物流服務(wù)質(zhì)量的基本要素，譬如：準(zhǔn)時(shí)交貨、訂單滿足等密切相關(guān)；同時(shí)定制化服務(wù)、信息化發(fā)展也引導(dǎo)了顧客對(duì)服務(wù)過程的期望，而不僅僅只是服務(wù)結(jié)果。因此，本文在考慮過程化的基礎(chǔ)上融入以上四個(gè)因素，建立在滿足客戶服務(wù)的“拉式”服務(wù)模式下，考慮長(zhǎng)期合作發(fā)展形式下的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

4.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)

根據(jù)專業(yè)理論構(gòu)建系統(tǒng)的評(píng)估框架，包括4個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，13個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，如圖1所示。

圖1 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

4.2.1 核心能力。1990年管理科學(xué)家哈默爾和普拉哈拉德在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表《企業(yè)核心能力》，首次提出了核心能力的概念，并認(rèn)為：企業(yè)的發(fā)展是由自身所擁有的與眾不同的資源決定的，企業(yè)需要圍繞這些資源構(gòu)建自己的能力體系，來實(shí)現(xiàn)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。領(lǐng)先的全球管理咨詢公司麥肯錫認(rèn)為，核心能力指的是某一組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。因此，企業(yè)核心能力是企業(yè)的人才、技術(shù)、文化、管理等有形資源和無(wú)形資源的融合，是企業(yè)整體行為的體現(xiàn)。

該指標(biāo)包括管理知識(shí)、信息技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)能力4個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（1）管理知識(shí)。管理專業(yè)知識(shí)包括物流的基本知識(shí)、物流與商流、物流與傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)的關(guān)系；物流與電子商務(wù)的關(guān)系、物流分類、現(xiàn)代物流管理目標(biāo)、范圍、特征、物流企業(yè)類型。

該指標(biāo)包括組織、進(jìn)入商業(yè)的動(dòng)機(jī)、提高質(zhì)量和性能的頻率3個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

（2）信息技術(shù)。信息技術(shù)（Logistics Information Technology）是現(xiàn)代信息技術(shù)在物流各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)中的綜合應(yīng)用，代表了現(xiàn)代物流的發(fā)展標(biāo)志；信息技術(shù)的出現(xiàn)不僅改變了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的方式，而且還改變了企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)范圍。

該指標(biāo)包括信息結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性3個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

（3）經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)是指在社會(huì)各環(huán)節(jié)生產(chǎn)過程中，根據(jù)物質(zhì)資料的實(shí)體流動(dòng)特點(diǎn)，應(yīng)用管理的基本原理和方法來對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)物流活動(dòng)最佳的協(xié)調(diào)與配合，從而降低物流成本，提高物流效率，提升經(jīng)濟(jì)效益的管理經(jīng)驗(yàn)。

該指標(biāo)包括相關(guān)增值服務(wù)的能力、多客戶業(yè)務(wù)能力、接管業(yè)務(wù)的能力、運(yùn)輸協(xié)調(diào)能力、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效5個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

（4）現(xiàn)場(chǎng)能力。現(xiàn)場(chǎng)能力指的是現(xiàn)場(chǎng)物流生產(chǎn)組織運(yùn)輸?shù)纫幌盗泄芾斫M織能力，包括避免信息傳遞失真能力、作業(yè)和執(zhí)行準(zhǔn)時(shí)性、有效的物流控制手段能力、管理中灰色區(qū)域控制能力以及工廠和設(shè)備工藝布局合理等。

該指標(biāo)包括倉(cāng)庫(kù)和現(xiàn)場(chǎng)人力資源、建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系的能力2個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

4.2.2 解決方案。該指標(biāo)包括倉(cāng)庫(kù)處理的概念、IT方案、操作靈活性3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（1）倉(cāng)庫(kù)處理的概念。該指標(biāo)包括通用倉(cāng)庫(kù)處理概念、存儲(chǔ)檢索策略的實(shí)現(xiàn)和安全庫(kù)存3個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

（2）IT方案?！癐T方案”是指主要用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。它由管理和技術(shù)兩方面組成，管理方面包括使命、職能、信息需求、信息流程以及系統(tǒng)配置；技術(shù)方面包括用于實(shí)現(xiàn)管理體系結(jié)構(gòu)的信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則等。

該指標(biāo)包括一般概念、與主機(jī)系統(tǒng)建立接口的概念和危機(jī)的策略3個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

（3）操作靈活性。物流活動(dòng)中包含多種工序操作、其操作設(shè)備、操作人員素質(zhì)以及標(biāo)準(zhǔn)化程度等因素影響操作的靈活度。

（4）項(xiàng)目實(shí)施理念。項(xiàng)目實(shí)施理念指的是在項(xiàng)目實(shí)施前，要有明確的控制目標(biāo)和目標(biāo)體系，對(duì)產(chǎn)生的偏差能夠及時(shí)地給予發(fā)現(xiàn)，同時(shí)考慮項(xiàng)目管理組織實(shí)施控制的代價(jià)、控制的方法及程序是否適合項(xiàng)目實(shí)施組織等各個(gè)方面。

4.2.3 實(shí)施能力。該指標(biāo)包括要求的符合程度、表現(xiàn)形式與細(xì)節(jié)程度和項(xiàng)目溝通3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。其中項(xiàng)目溝通是確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的相關(guān)信息能及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲(chǔ)存并最終處理好項(xiàng)目信息所需的各個(gè)過程。

4.2.4 成本。成本是商品經(jīng)濟(jì)的價(jià)值范疇，是商品價(jià)值的組成部分。而物流服務(wù)雖然提供的是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是在實(shí)現(xiàn)這種功能的過程中，需要耗費(fèi)一定的資源，這種資源的貨幣表現(xiàn)及其對(duì)象化即為成本。同時(shí)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的，成本也被賦予了更廣泛的內(nèi)涵。

成本包括完全成本、靈活定價(jià)性2個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（1）完全成本。完全成本是物流企業(yè)在提供服務(wù)過程中所消耗的有形和無(wú)形資源的總價(jià)值，這些資源不僅包括材料費(fèi)、折舊費(fèi)、人工費(fèi)等直接費(fèi)用，也包括管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等間接費(fèi)用。正是有了這種生產(chǎn)管理活動(dòng)的消耗才有了物流價(jià)值的體現(xiàn)。

（2）靈活定價(jià)性。靈活定價(jià)性指的是根據(jù)購(gòu)買者各自不同的支付能力和提供的效用，同時(shí)考慮自身獲取的利潤(rùn)，結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)的方法。當(dāng)今，價(jià)格因素在決定購(gòu)買者行為影響因素中變得越來越不重要了，但是對(duì)于物流服務(wù)提供商來說，仍然是決定企業(yè)發(fā)展的重要因素；利潤(rùn)率較低一直是物流行業(yè)的痛點(diǎn)，影響了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。靈活的定價(jià)策略可以綜合考慮客戶效益和企業(yè)成本這一對(duì)矛盾體，以使自身立于不敗之地。

5 示例分析

5.1 基礎(chǔ)情況

以湖北省武漢市A級(jí)以上的一家第三方物流企業(yè)WSD為例，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

各級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)及分值設(shè)置見表1。

表1 定價(jià)評(píng)價(jià)等級(jí)及分值

假設(shè)針對(duì)WSD物流企業(yè)最底級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分見表2。

表2 WSD企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)得分情況

5.2 基于AHP法的各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

構(gòu)建了評(píng)估體系以后，采用AHP(層次分析法)的評(píng)估方法確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。首先所有的考察資料在專家組內(nèi)部進(jìn)行共享和溝通。各位專家給出評(píng)分后，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行多次反復(fù)討論，最終就評(píng)分值達(dá)成一致意見。

5.2.1 評(píng)分標(biāo)度制定和含義。具體見表3。

表3 各成員無(wú)形資源因素評(píng)分標(biāo)度及含義

5.2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定。第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)模型中核心能力、解決方案、實(shí)施能力、成本四個(gè)一級(jí)指標(biāo)隸屬于目標(biāo)層A。各位專家所達(dá)成的重要性一致評(píng)分值如下：

（1）將判斷矩陣A的每一列歸一化

（2）對(duì)A矩陣按行求和

（3）對(duì)w進(jìn)行歸一化

W=（0.45、0.24、0.17、0.14）T，即W為A所求特征向量。

（4）計(jì)算AW及最大特征值得近似值

（5）一致性檢驗(yàn)

（6）一級(jí)指標(biāo)對(duì)目標(biāo)層的權(quán)重為：W=（0.45、0.24、0.17、0.14）T

5.2.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定

（1）對(duì)于其一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)的重要性評(píng)分值，經(jīng)過整理得到

（2）運(yùn)用層次分析法獲得各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量為：

（3）計(jì)算最大特征值得近似值，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

均通過一致性檢驗(yàn)

（4）各二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重

5.2.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中三級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定

（1）對(duì)于其二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)的重要性評(píng)分值，經(jīng)過整理得到

（2）運(yùn)用層次分析法獲得各三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量：

（3）計(jì)算最大特征值得近似值，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

均通過一致性檢驗(yàn)

圖2 各級(jí)指標(biāo)權(quán)重構(gòu)成及評(píng)分圖

（4）各三級(jí)指標(biāo)對(duì)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重標(biāo)體系匹配到后續(xù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，這樣才能更好地引導(dǎo)和促進(jìn)第三方物流企業(yè)的發(fā)展。

5.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果

基于各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重和最終指標(biāo)對(duì)應(yīng)的評(píng)分值加權(quán)得出相對(duì)目標(biāo)層的最終得分為5.41，說明WSD物流企業(yè)處于一個(gè)一般水平。具體各級(jí)指標(biāo)權(quán)重構(gòu)成圖如圖2所示。

6 結(jié)語(yǔ)

第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立只是第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的一環(huán)，各指標(biāo)權(quán)重如何確定、采用什么樣的評(píng)估方法等需要考慮行業(yè)特點(diǎn)來選擇，評(píng)估結(jié)果用于比較物流企業(yè)之間的服務(wù)水平時(shí)，各個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一；整個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)需要根據(jù)時(shí)代發(fā)展和企業(yè)實(shí)際將評(píng)價(jià)指

[]

[1]何云,田宇.顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量模型及應(yīng)用[J].物流技術(shù),2004,(2):11-13.

[2]周京華,王玲.第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響度影響因素分析[J].物流技術(shù),2005,(10):99-102.

[3]霍紅,歐耀文.淺談第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立與評(píng)價(jià)[J].物流科技,2006,29(11):112-115.

[4]楊玉香,李曉紅,楊馥毓.基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的第三方物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)研究[J].吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2006,20(6):30-33.

[5]劉明菲，巫汝春.基于灰關(guān)聯(lián)分析的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào):信息與管理工程版,2007,29(6):137-140.

[6]息志芳,劉建光.第三方物流顧客滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)分析[J].物流科技,2006,30(4):23-25.

[7]李愛國(guó)，彭其淵，黃建宏.第三方物流顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與指標(biāo)體系實(shí)證研究[J].世界科技研究與發(fā)展,2007,29(3):87-94.

[8]白杰.基于層次分析法的中小型企業(yè)第三方物流選擇[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2010,(35):95-96.

[9]Chaibo,Quansheng L.Research on the performance evaluation index system in third-party logistics[C].E-Business and EGovernment(ICEE),2011 International Conference on[C].2011.

[10]楊云飛.我國(guó)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)研究[D].昆明:昆明理工大學(xué),2010.