袁軍

摘 要：當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為反映社會大眾生活各個領(lǐng)域的鏡像，各級地方政府面對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，構(gòu)建合理有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作機制，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的及時監(jiān)測、監(jiān)控，有效引導(dǎo)并積極化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機，對于維護(hù)社會穩(wěn)定，提高基層政府的社會管理能力，促進(jìn)國家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：地方政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；機制建設(shè)

中圖分類號：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8122（2018）04-0055-02

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)使用者約7.51億，占全球網(wǎng)民總數(shù)的五分之一。互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個百分點。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)迅猛發(fā)展，以及智能手機、微博和微信等新媒介傳播手段的普及應(yīng)用，信息傳播和輿論形成的途徑之多、速度之快空前未有，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為反映社會大眾生活各個領(lǐng)域的鏡像，并同時對現(xiàn)實世界產(chǎn)生巨大的影響[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)信息傳播技術(shù)的飛速發(fā)展也具有兩面性，在給社會主義意識形態(tài)的發(fā)展提供機遇的同時，也給我國意識形態(tài)工作主動權(quán)帶來了嚴(yán)厲的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)已成為群眾意識表達(dá)的最大平臺。當(dāng)前的中國處于重要的發(fā)展機遇期，發(fā)展過程中不可避免要面對各種社會矛盾，這些存在的矛盾必然會反映到網(wǎng)絡(luò)上?；鶎拥貐^(qū)是網(wǎng)上輿論活躍、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的地區(qū)，應(yīng)對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，及時準(zhǔn)確掌握輿情動態(tài)、科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，是擺在各級基層政府面前亟待解決的一大課題。習(xí)近平總書記在全國宣傳思想工作會議上強調(diào)，要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓，各級地方政府面對互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體快速發(fā)展的新情況新挑戰(zhàn)，構(gòu)建合理有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作機制，對提高基層政府的社會管理能力有重要作用。

一、建立網(wǎng)絡(luò)輿情日常工作機制

目前從中央到地方，各級黨委高度重視網(wǎng)絡(luò)宣傳管理工作，在機構(gòu)建設(shè)、人員配備上與以前相比都有了質(zhì)的飛躍，目前全國絕大多數(shù)省市已經(jīng)建立了互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室等機構(gòu)專職進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳管理工作。但面對當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)上紛繁蕪雜信息和輿情，僅僅依靠這些力量來應(yīng)對和處置是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，同時網(wǎng)絡(luò)輿情幾乎反映了現(xiàn)實社會的各方面的輿論狀況和發(fā)展態(tài)勢。這些情況和形勢表明各級地方政府有必要統(tǒng)籌考慮，建立相關(guān)網(wǎng)上輿情綜合應(yīng)對處置機制，了解民情民意，不斷改進(jìn)社會公共管理與服務(wù)。各級地方政府要通過建立網(wǎng)絡(luò)輿情日常工作機制，收集當(dāng)?shù)刂饕侣劸W(wǎng)站、重要網(wǎng)絡(luò)論壇、當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ奈⒉?、微信號上所涉及本地的輿情和敏感信息、本地主要新聞媒體網(wǎng)站、以及中央新聞媒體網(wǎng)站、國內(nèi)重要商業(yè)網(wǎng)站中有關(guān)本地的社情民意和新聞監(jiān)督的報道；建立和完善輿情預(yù)警、輿情應(yīng)對和引導(dǎo)、輿情聯(lián)動防控體系，實現(xiàn)輿情工作規(guī)范化、制度化，明確受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等工作流程的具體要求，通過實施網(wǎng)絡(luò)輿情常態(tài)化監(jiān)測和應(yīng)對的工作機制，著重考核網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人設(shè)立、輿情應(yīng)對處置、網(wǎng)民信息互動、網(wǎng)絡(luò)宣傳時效、網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量、信息公開程度等內(nèi)容[4]；各級地方政府應(yīng)主動將網(wǎng)絡(luò)輿情日常工作納入黨政部門績效考核范圍，制定網(wǎng)絡(luò)輿情工作目標(biāo)責(zé)任考核辦法，對網(wǎng)絡(luò)輿情工作履職不到位、責(zé)任不落實的要嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。

二、建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機制

有關(guān)研究理論表面表明，可控制性和可引導(dǎo)性是公眾輿論具有的特征。較多輿情事件已經(jīng)證實，網(wǎng)上的信息并不是被所有人無選擇性的接受，社會公眾明顯傾向于信息出處是內(nèi)容詳實、客觀全面的權(quán)威性網(wǎng)站。首先，保持信息的公開通暢。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機制，地方政府應(yīng)重視信息發(fā)布，速報進(jìn)展、慎報原因，用客現(xiàn)、公正、詳實的報道第一時間占領(lǐng)輿論空間[2]。組織論據(jù)充分、語言精煉的文章在網(wǎng)上刊發(fā)，解答疑難問題、消除困惑情緒，維護(hù)好網(wǎng)上正面積極輿論導(dǎo)向，逐漸建立起健康的網(wǎng)絡(luò)氛圍。其次，要重視通過網(wǎng)絡(luò)評論員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作。通過他們積極向上、觀點正確的網(wǎng)絡(luò)評論，讓主流言論占據(jù)輿論高地[2]。在引導(dǎo)過程中，要注重培養(yǎng)認(rèn)同意識，運用理性力量和情感因素來進(jìn)行輿論引導(dǎo)，用平等交流取代強制灌輸，使之產(chǎn)生認(rèn)同與共鳴。要注重培養(yǎng)為我所用的網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”，“意見領(lǐng)袖”的作用在于先對新聞事件做出解讀，形成價值判斷后，再根據(jù)傳播學(xué)上的“二級傳播”理論，傳遞給公眾。重大突發(fā)輿情事件發(fā)生時，網(wǎng)上會出現(xiàn)大量各類信息，普通大眾們往往會莫衷一是，此時他們對權(quán)威評論的心理期望值處于峰值，更需要“意見領(lǐng)袖”的聲音作為自己參考判斷的依據(jù)[1]。三是改變以往把控方式，以疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒為主。網(wǎng)絡(luò)媒體傳播模式的跨越式發(fā)展，導(dǎo)致以往傳統(tǒng)平面媒體組織嚴(yán)密、專業(yè)細(xì)化的把關(guān)人角色被削弱。這些變化的情況就要求我們轉(zhuǎn)變以往輿論工作的觀念和方式，主動設(shè)置科學(xué)的網(wǎng)上話題或議題，帶動主流，引導(dǎo)網(wǎng)民參與到公共話語空間。在網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播形態(tài)下，對輿論管理的方式應(yīng)從“嚴(yán)把關(guān)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤扒芍嘎贰?，從以前要求社會公眾“看什么”轉(zhuǎn)變?yōu)榻逃蠹摇霸趺纯础?，從過去“堵”的方式居多，發(fā)展為現(xiàn)在以“導(dǎo)”的方式為主。強制灌輸要重視受眾的需求特點，同時與尊重受眾相結(jié)合，在互動中引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向，在寬容多元化利益訴求的同時，還要在眼花繚亂的新聞事件和錯綜復(fù)雜的意見中為網(wǎng)民指點迷津、紓解疑惑。

三、建立并實施網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制

隨著信息傳播技術(shù)手段的飛速發(fā)展，輿論環(huán)境更加復(fù)雜，突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情在某種程度上是難以避免的。利用網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制，有關(guān)部門可以有步湊、有目標(biāo)地對網(wǎng)絡(luò)輿情實施干預(yù)，如可以采用組織正面新聞報道的方法，沖淡在輿情收集和分析中發(fā)現(xiàn)的不良傾向性信息。一是在輿情預(yù)警機制的常態(tài)化運行方面，所實施的網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測、采集和報告機制要實現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)多層面、多維度、全天24小時有效覆蓋。比如，可采取“人工+技術(shù)”多手段輿情監(jiān)測預(yù)警體系，即實現(xiàn)了全年365天×24小時對互聯(lián)網(wǎng)不間斷輿情監(jiān)測，又可以根據(jù)工作需要對敏感對象、敏感輿區(qū)、敏感領(lǐng)域有選擇的重點巡查預(yù)警等。二是通過建立重大事項風(fēng)險評估機制和突發(fā)事件監(jiān)測機制，做好非常態(tài)情況下輿情預(yù)警機制。比如，在發(fā)布涉及群眾切身利益的重大政策，啟動對環(huán)境影響較大的重大工程，開展有安全事故可能性重大活動前，充分考慮可能產(chǎn)生輿情的各種可能性，全面搜集情況，提前部署準(zhǔn)備，制定好突發(fā)事件輿情應(yīng)對預(yù)案。在處置突發(fā)輿情事件時，第一時間發(fā)現(xiàn)輿情、第一時間報告輿情的機制顯得尤為重要，可以在輿情事件爆發(fā)前爭取到提前介入的時間，同時還需要通過比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，制定不同輿情預(yù)警等級所對應(yīng)的工作措施。三是制定網(wǎng)絡(luò)輿情甄別研判工作機制，從海量的網(wǎng)上信息中甄別出有可能引發(fā)輿情事件的信息苗頭和線索，去偽求真，對事件的矛盾性質(zhì)、產(chǎn)生根源、社會涉及面等內(nèi)容進(jìn)行預(yù)判，分析和解讀現(xiàn)有網(wǎng)上輿情信息的傳播態(tài)勢，重點掌握輿情首發(fā)源頭、主要擴散渠道、“兩微”等自媒體傳播情況、媒體和網(wǎng)民傾向性觀點等，增強輿情預(yù)警的及時性和可靠性。分析事件所牽涉的政策背景和社會環(huán)境，參考既往其他地方類似輿情事件的發(fā)展和演變走勢過程，結(jié)合現(xiàn)有實際情況對輿情未來走勢進(jìn)行判斷，提出應(yīng)對事件的措施和和建議[2]。

四、建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急聯(lián)動機制

網(wǎng)絡(luò)輿情事件的產(chǎn)生包含復(fù)雜的原因，多數(shù)涉及到多個行業(yè)和部門，要做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作就需要協(xié)調(diào)好多個部門的力量和資源，通過聯(lián)動機制，形成應(yīng)對輿情事件的合力。為了更高效的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，可以組建由宣傳網(wǎng)信部門牽頭領(lǐng)導(dǎo)，輿情敏感部門協(xié)調(diào)配合的協(xié)調(diào)應(yīng)對機構(gòu)，在平時主要負(fù)責(zé)了解和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，遇到突發(fā)輿情事件時，通過信息通報、信息共享、聯(lián)席會議等機制，由宣傳網(wǎng)信部門統(tǒng)一指揮，對各部門進(jìn)行應(yīng)對策略的部署指導(dǎo)，實現(xiàn)輿情事件的高效協(xié)調(diào)共治，從而提高輿情應(yīng)對響應(yīng)的時效性，及時消除負(fù)面影響，減輕危害[1]。同時，制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，遇有突發(fā)事件及時采取相應(yīng)手段壓縮負(fù)面信息的傳播空間，降低負(fù)面影響[3]。此外，做好網(wǎng)上熱點事件的輿論引導(dǎo)工作，其中重中之重就是構(gòu)建起網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急聯(lián)動機制。互聯(lián)網(wǎng)是黨和政府不可放棄的重要平臺，網(wǎng)絡(luò)輿情工作不僅是宣傳網(wǎng)信部門的事情，從中央到地方都明確了網(wǎng)絡(luò)輿情的責(zé)任主體是各級黨委和政府。要建立“預(yù)案加協(xié)同作戰(zhàn)加全方位監(jiān)測”的三維立體的預(yù)警方式，對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行整合，形成資源共享輿情互通的情形[2]，合力形成宣傳網(wǎng)信部門總體協(xié)調(diào)、輿情涉事部門主動應(yīng)對、重點新聞網(wǎng)站發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用的網(wǎng)上輿情應(yīng)對工作格局。對于涉及跨多個部門、行業(yè)的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急事件，各級黨政部門可以通過聯(lián)席會議等形式，將輿情信息管理、收集、分析、引導(dǎo)、處置相關(guān)職能的部門通過一定的方式串聯(lián)起來，從制度上強化各部門之間的信息交流與溝通，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好對外宣傳的口徑，沖破部門樊籬，打通信息孤島，通過聯(lián)席會議等形式最大限度地進(jìn)行信息溝通和資源共享，保證地方政府在公共管理中準(zhǔn)確掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，及時做出反應(yīng)并反饋[4]。同時相關(guān)部門應(yīng)加強對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管力度，大力倡導(dǎo)綠色上網(wǎng)，在全社會營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

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