胡艷爽

摘 要：河北移動(dòng)省內(nèi)各級(jí)業(yè)務(wù)部門在開展自有短信類業(yè)務(wù)、集團(tuán)短信類業(yè)務(wù)時(shí)，需要網(wǎng)絡(luò)部門根據(jù)業(yè)務(wù)部門提供的業(yè)務(wù)參數(shù)進(jìn)行局?jǐn)?shù)據(jù)制作，隨著業(yè)務(wù)的增多以及業(yè)務(wù)資料的不規(guī)范，造成局?jǐn)?shù)據(jù)制作人員手工審核工單工作效率低下，通過在EOMS中開發(fā)自動(dòng)駁回功能，大大提高了工作效率。

關(guān)鍵字：短信工單 手工審核 自動(dòng)駁回

一、背景介紹

河北移動(dòng)各級(jí)業(yè)務(wù)部門在開展自有短信類業(yè)務(wù)、集團(tuán)短信類業(yè)務(wù)時(shí)，需要網(wǎng)絡(luò)部門根據(jù)業(yè)務(wù)部門提供的業(yè)務(wù)參數(shù)，如企業(yè)代碼、服務(wù)代碼、IP地址、協(xié)議類型等在短信系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)配置后，該業(yè)務(wù)才能正常使用。為了規(guī)范操作流程、保證數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確，各級(jí)業(yè)務(wù)人員需在河北電子運(yùn)維系統(tǒng)中提交申請工單，經(jīng)各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后提交給網(wǎng)絡(luò)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)制作。

二、現(xiàn)狀分析

在現(xiàn)有電子運(yùn)維系統(tǒng)中，短信類的業(yè)務(wù)工單在是在客戶管理系統(tǒng)（以下簡稱CRM系統(tǒng)）和電子運(yùn)維系統(tǒng)（以下簡稱EOMS）之間直接流轉(zhuǎn)，這就造成了以下幾個(gè)方面的問題：

1、目目前所有短信類的配置管理工單均通過EOMS流轉(zhuǎn)到網(wǎng)管中心處理后，才能流轉(zhuǎn)到下一個(gè)環(huán)節(jié)，例如黑白名單的變更，企業(yè)名稱的變更，資費(fèi)的調(diào)整等，這些是不需要網(wǎng)關(guān)和短信中心做相關(guān)數(shù)據(jù)的變更，既增加了局?jǐn)?shù)據(jù)制作人員的工作量還耽誤了業(yè)務(wù)開通的時(shí)間。

2、業(yè)務(wù)部門由于人員變更資料交接存在問題，或者由于資料整理流程不規(guī)范，致使匯總資料存在缺漏和錯(cuò)誤的對應(yīng)關(guān)系，在分配短信代碼、IP地址時(shí)重復(fù)分配，數(shù)據(jù)制作人員需對每張工單的多個(gè)關(guān)鍵字段在現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備中進(jìn)行查詢核對，對于不符合規(guī)范的工單再手工予以駁回，并寫明原因。

3、業(yè)務(wù)部門人員水平參差不齊，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)不熟悉、對工單流程不清楚，對于駁回的工單，不能正確查看駁回原因，或者直接再將原工單提交，數(shù)據(jù)制作人員還需將工單進(jìn)行核對、駁回。

在這種情況下處理工單的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于數(shù)據(jù)制作的時(shí)間，大大降低了數(shù)據(jù)制作人員的工作效率。

三、實(shí)現(xiàn)方案

為了提高局?jǐn)?shù)據(jù)制作人員的工作效率，在EOMS中建立短信SP信息標(biāo)準(zhǔn)庫，EOMS對CRM流轉(zhuǎn)過來的工單中關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行自動(dòng)核對，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范的信息進(jìn)行駁回，并寫明駁回原因，核對正確才生成數(shù)據(jù)制作人員可見的EOMS工單，根據(jù)數(shù)據(jù)制作反饋的結(jié)果，自動(dòng)更新SP信息標(biāo)準(zhǔn)庫。核對原則如下：

業(yè)務(wù)開通工單：

首先核查業(yè)務(wù)人員提交的工單中“企業(yè)代碼”在現(xiàn)有信息庫中是否存在，如果存在則駁回，并在駁回原因?qū)懨鳌捌髽I(yè)代碼已存在”；

其次核查工單中“服務(wù)代碼”在信息庫中是否存在，如果存在則駁回，并在駁回原因?qū)懨鳌胺?wù)代碼已存在”；

再次核查工單中“IP地址”在信息庫中是否存在，如果存在則駁回，并在駁回原因?qū)懨鳌癐P地址已存在”；

業(yè)務(wù)變更工單：

首先在現(xiàn)有信息庫中核查“企業(yè)代碼”是否存在，如果不存在則駁回，并在駁回原因?qū)懨鳌皵?shù)據(jù)不存在”；

如果“企業(yè)代碼”存在，則核查工單中的服務(wù)代碼與信息庫中是否一致，如不一致則駁回，并在駁回原因中寫明“服務(wù)代碼與現(xiàn)網(wǎng)不一致”；

如果“企業(yè)代碼”存在，且服務(wù)代碼一致，則核查工單中的IP與信息庫中是否一致，如一致則駁回，并在駁回原因中寫明“IP地址與現(xiàn)網(wǎng)一致，無需變更”；

如果工單中企業(yè)代碼、服務(wù)代碼和信息庫中一致、IP地址不一致，則查詢工單中的IP在信息庫中是否存在，如果存在則駁回，并在駁回原因中寫明“IP地址與現(xiàn)網(wǎng)***沖突”（***為信息庫中IP地址對應(yīng)的企業(yè)代碼）

業(yè)務(wù)拆除工單：

首先在現(xiàn)有信息庫中核查“企業(yè)代碼”是否存在，如果不存在則駁回，并在駁回原因?qū)懨鳌皵?shù)據(jù)不存在”；

如果“企業(yè)代碼”存在，則核查工單中的服務(wù)代碼與信息庫中是否一致，如不一致則駁回，并在駁回原因中寫明“服務(wù)代碼與現(xiàn)網(wǎng)不一致”；如果“企業(yè)代碼”存在，且服務(wù)代碼一致，則核查工單中的IP與信息庫中是否一致，如不一致則駁回，并在駁回原因中寫明“IP地址與現(xiàn)網(wǎng)不一致。

四、實(shí)現(xiàn)后的效果

自動(dòng)駁回功能在EOMS系統(tǒng)上線后，無效工單大大減少，數(shù)據(jù)制作人員工作效率有了很大提高，具體效果如下：

SP標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)由手工匯總變?yōu)橄到y(tǒng)自動(dòng)匯總該功能實(shí)施之前匯總標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的方式是手工建立一個(gè)EXCEL表，將工單流水號(hào)、企業(yè)代碼、服務(wù)代碼、通信協(xié)議、IP地址、接入網(wǎng)關(guān)等一一手工添加到表中，并記錄的工單處理結(jié)果，以便進(jìn)行查詢，該功能上線后工單處理完成自動(dòng)更新到SP標(biāo)準(zhǔn)信息庫中。

SP標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)更加規(guī)范，誤差率更小該功能實(shí)施之前由于手工進(jìn)行匯總，在復(fù)制粘貼過程中會(huì)有差錯(cuò)，該功能實(shí)施之后變?yōu)榱俗詣?dòng)匯總，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的誤差率基本為零。

無效的短信類工單大大減少；該功能實(shí)施之前，每月的的無效工單最多為43張（當(dāng)月工單總數(shù)為65），該功能實(shí)施之后，每月的無效工單最多為5張（當(dāng)月工單總數(shù)為47），無效工單大大減少。

減少了工單流轉(zhuǎn)的過程 ，縮短了業(yè)務(wù)的開通時(shí)長

該功能實(shí)施之前，數(shù)據(jù)制作人員進(jìn)行手工核對后將不符合規(guī)范的工單進(jìn)行手工駁回，駁回后業(yè)務(wù)人員不能夠清楚的看到原因，又將原工單直接提交，導(dǎo)致了工單反復(fù)重派反復(fù)駁回，影響了業(yè)務(wù)的開通，該功能實(shí)施之后，由系統(tǒng)自動(dòng)對工單進(jìn)行駁回，并清楚的呈現(xiàn)駁回原因的界面。

該功能實(shí)施之前，數(shù)據(jù)制作人員在核對工單的關(guān)鍵參數(shù)是通過人工逐一在現(xiàn)網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)核對，導(dǎo)致審核過程占用了大量時(shí)間，該功能實(shí)施之后，由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行核對，數(shù)據(jù)制作人員直接按要求對收到的工單在現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)制作，大大提高了工作效率。