賀志剛

摘 要： 本文通過分析鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征，指出了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量中因基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)管理等存在的若干問題，提出解決鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的主要措施，創(chuàng)新服務(wù)理念、確保設(shè)備質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)管理。

關(guān)鍵詞： 鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)體系

隨著鐵路旅客運(yùn)輸市場的日益完善，特別是高速鐵路的蓬勃發(fā)展，鐵路旅客運(yùn)輸在激烈的市場競爭中運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)看到，目前鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，特別是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。因此，必須正視客運(yùn)服務(wù)中存在的問題，全力提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作。

1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量存在的問題

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一直以滿足旅客出行需求為宗旨，近年來，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華，如在全國鐵路客運(yùn)服務(wù)部門爭先開展“以人為本”的“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，增強(qiáng)服務(wù)意識。但是，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。

1.1客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足

由于安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)永恒的主題，所以鐵路在資金投入上，優(yōu)先用于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展。尤其是普通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和服務(wù)質(zhì)量。

1.2客運(yùn)服務(wù)缺乏整體運(yùn)作

部分干部職工把客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量單純看成客運(yùn)部門的事，忽視機(jī)務(wù)、線路、檢修、治安、多元經(jīng)營、后勤保障等單位對客運(yùn)綜合質(zhì)量的影響和協(xié)調(diào)運(yùn)作關(guān)系。

1.3客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足旅客的服務(wù)需要。對于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運(yùn)行晚點(diǎn)沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時(shí)，還存在一票難求和乘車難的局面。

1.4客運(yùn)服務(wù)方式落后

目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌了等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。

1.5客運(yùn)人員素質(zhì)偏低

少數(shù)員工素質(zhì)偏低，服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象小同程度地存在于鐵路運(yùn)輸企業(yè)中，影響了鐵路的形象和聲譽(yù)。鐵路客運(yùn)系統(tǒng)職工素質(zhì)普遍較低，主要原因一是文化素質(zhì)低。二是鐵路教育內(nèi)容陳舊所學(xué)知識基本為管理旅客而非服務(wù)旅客，造就的亦為管理型，而非服務(wù)型職工，不適應(yīng)時(shí)代要求。

1.6領(lǐng)導(dǎo)行為的影響

領(lǐng)導(dǎo)行為中的不良因素，對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量下降負(fù)有一定責(zé)任。主要原因：一是存在重安全輕客運(yùn)的傾向。在安全上投入大，不惜血本，在客運(yùn)服務(wù)設(shè)施上投入少，特別是支線、小站和綠皮車。一是對服務(wù)問題缺乏正確的認(rèn)識。認(rèn)為客運(yùn)只要不出路風(fēng)問題即可，對提高服務(wù)質(zhì)量不豐動(dòng)，態(tài)度消極，項(xiàng)目簡單，缺少特色。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題更是研究少、分析淺、未提前預(yù)測和防范。

2提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對策建議

2.1提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平

提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價(jià)值理念。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運(yùn)輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點(diǎn)投入。對運(yùn)行時(shí)間長、出現(xiàn)老化的設(shè)施及時(shí)進(jìn)行整修和整治，對旅客反映強(qiáng)烈的待客、供水、供暖、供冷等熱點(diǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)整治，使鐵路運(yùn)輸客運(yùn)的服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)軟什適應(yīng)新的要求，讓旅客從進(jìn)站上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、新服務(wù)、新體驗(yàn)。

2.2樹立“以人為本”的服務(wù)理念

針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競爭力”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場競爭面臨的嚴(yán)峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識，提高服務(wù)意識。向全體干部職工深入宣傳“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場競爭力”等觀點(diǎn)，不斷增強(qiáng)從業(yè)人員的整體服務(wù)意識。

2.3建立聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制

提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、公安等系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。但這些系統(tǒng)分屬于不同的單位，因此，有必要建立各系統(tǒng)經(jīng)常性的服務(wù)聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制，由各系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)以駐點(diǎn)辦公、現(xiàn)場辦公、視頻辦公的形式，定期、不定期研究協(xié)調(diào)和解決站車關(guān)系、三乘關(guān)系，以及結(jié)合部的管理問題。

2.4制定靈活的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)要學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向國際化、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。要根據(jù)不同列車種類、車型、坐席和車站等級，制定與旅客消費(fèi)水準(zhǔn)相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)承諾，并在站車明顯位置向旅客公布，公開接受社會(huì)各界和旅客貨豐監(jiān)督。在春運(yùn)、暑運(yùn)和節(jié)假、黃金周等客流旺季，鐵路運(yùn)輸企業(yè)更要通過電視、電臺、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，以及在車站設(shè)置電子顯示屏提前向廣大旅客通報(bào)鐵路運(yùn)能動(dòng)態(tài)，有條件的要開通短信平臺、鐵路交通電臺，及時(shí)向旅客發(fā)布消息，防止旅客集中涌向鐵路車站，出現(xiàn)運(yùn)輸安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。

2.4.1服務(wù)方式要多元化

要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時(shí)而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)日，如溫馨提示法、無干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補(bǔ)救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候特點(diǎn)等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。

2.4.2服務(wù)內(nèi)容要溫馨化

打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動(dòng)娛樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用具、免費(fèi)借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點(diǎn)歌、短信回音，代辦生日餐、贈(zèng)送天氣預(yù)報(bào)卡、重點(diǎn)旅客愛心牌等服務(wù)。餐車可根據(jù)不同旅客的餐飲習(xí)慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成“一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景”的特色服務(wù)內(nèi)涵。

2.4.3服務(wù)過程親情化

要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候聲、下車有歡送聲，并堅(jiān)持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時(shí)，要做好重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。

2.4.4應(yīng)急服務(wù)人性化

要把解決旅客乘車中的一系列實(shí)際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服務(wù)項(xiàng)目：針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護(hù)士”服務(wù)項(xiàng)目，為患病旅客解決一時(shí)之需等。

2.4.5建立、健全旅客投訴制度

鐵路旅客運(yùn)輸部門應(yīng)著力做好旅客投訴受理、督辦工作，設(shè)立并公布投訴電話，及時(shí)處理旅客的投訴，并把旅客的有效投訴納入考核管理。

3結(jié)論

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)作為面對社會(huì)、服務(wù)人眾的重要窗口，分析鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量中存在的突出問題，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識。提出解決提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對策建議，提升整體綜合服務(wù)能力，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展的重要組成部分。

參考文獻(xiàn)

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