網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維權(quán)，法院只能托底

項(xiàng)立剛

近日，一件訴訟引起了社會(huì)不少的關(guān)注。一名共享單車用戶在掃碼開鎖后，發(fā)現(xiàn)是輛壞車無(wú)法騎，但是仍然被扣錢，起訴到法院也被駁回，因?yàn)锳pp用戶注冊(cè)協(xié)議規(guī)定要進(jìn)行仲裁。說(shuō)實(shí)話，這種情況在互聯(lián)網(wǎng)提供的新業(yè)務(wù)中并非個(gè)例，長(zhǎng)長(zhǎng)的用戶協(xié)議很少有人會(huì)細(xì)看，而一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者又很難居于有利地位。

對(duì)于這樣一種情況，筆者認(rèn)為鬧到法院訴訟都是監(jiān)管缺位和管理機(jī)制不完備的結(jié)果。在電信行業(yè)，用戶使用手機(jī)時(shí)雖然經(jīng)常會(huì)面臨話費(fèi)、流量等問(wèn)題，但是到法院起訴的極少。這是因?yàn)樵撔袠I(yè)建立起了一套完整的管理機(jī)制，三家電信運(yùn)營(yíng)商有近十萬(wàn)客服人員在接用戶的投訴電話。一個(gè)來(lái)自縣城的用戶如果出現(xiàn)計(jì)費(fèi)糾紛，可以向市、省、集團(tuán)公司投訴，而且在這個(gè)過(guò)程中大部分的問(wèn)題都可得到解決。如果公司解決不了，用戶還可以向工信部投訴，常規(guī)問(wèn)題通常都能及時(shí)得到解決。

這套管理機(jī)制既解消費(fèi)者之憂，讓其滿意度上升，又減少了企業(yè)和個(gè)人開支。否則，如果每一件小的業(yè)務(wù)糾紛都鬧到法院，企業(yè)和用戶都要支付更高的成本，社會(huì)更要背負(fù)更多成本去增加司法力量。

互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)企業(yè)需要明白一點(diǎn)，這種官司中你可以成為勝利者，但是社會(huì)形象的損失與每一件官司的成本，遠(yuǎn)不是1元錢可比的。建立相關(guān)服務(wù)機(jī)制，解決用戶問(wèn)題，而不是讓消費(fèi)者無(wú)助、無(wú)力，最后引起眾怒，這才應(yīng)是做好企業(yè)的基本要求，也應(yīng)是服務(wù)性企業(yè)的基本素質(zhì)。

政府管制機(jī)構(gòu)也要建立起有效體系，通過(guò)行政管理高效率低成本地解決問(wèn)題，化解絕大部分糾紛。互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)的問(wèn)題是到底哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，以共享單車為例，這是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)還是交通業(yè)務(wù)，應(yīng)該由哪個(gè)部門來(lái)行使管理責(zé)任，現(xiàn)在還不夠明晰。這方面管理體系的建設(shè)需要加快。

企業(yè)和行政都解決不了的糾紛才應(yīng)該去法院。在訴訟體系中，更需要建立起保護(hù)消費(fèi)者這個(gè)弱勢(shì)群體的機(jī)制。比如舉證倒置，即雖然企業(yè)是應(yīng)訴方，但大部分舉證工作應(yīng)由它們來(lái)做，畢竟它們通常有專門的法務(wù)人士，比消費(fèi)者擁有更多的資源和成本?！ㄗ髡呤切畔⑾M(fèi)聯(lián)盟理事長(zhǎng)）