栗燕杰

政務服務作為“放管服”的關(guān)鍵一極，是“建設協(xié)同高效、便民利企的服務型政府”的主體內(nèi)容；政務服務的水平，也是衡量國家治理能力的關(guān)鍵指標。近年來，國家在提升政務服務方面著力甚巨。近日中辦、國辦印發(fā)了《關(guān)于深入推進審批服務便民化的指導意見》。如何真正落實以人民為中心的發(fā)展思想，提升政務服務的質(zhì)量和效能，降低投資創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的成本，提升消費者、勞動者、投資者的權(quán)益保障水平，進而優(yōu)化法治化的營商環(huán)境、建設人民滿意的服務型政府，成為擺在各級政府面前的迫切議題。

各類政務服務事項“一網(wǎng)打盡”

無論是實體的政務服務辦事大廳還是在線的網(wǎng)上平臺，其作用的發(fā)揮，首先取決于政務服務事項的入駐情況。如果仍有一些甚至不少職責事項不在統(tǒng)一的大廳、平臺辦理，則“政務服務一張網(wǎng)”勢必落空。今后的發(fā)展方向是，不斷充實政務服務的事項內(nèi)容并做到應進必進。以行政審批事務為核心，一方面將行政審批的上下游事項納入在內(nèi)，另一方面將行政確認、登記、證明、核準等事項納入政務服務的范疇。在此，還應注意到，公共資源交易服務作為政務服務的組成部分，也應納入在內(nèi)。觀諸實踐，浙江省、江蘇省南通市、廣東省佛山市等地還將市民熱線、企業(yè)咨詢、便民服務、政務公開、數(shù)據(jù)開放、效能監(jiān)察等納入政務服務范圍之內(nèi)。顯然，政務服務大廳和網(wǎng)上平臺應本著“大服務”的理念，以行政審批為核心，將上下游權(quán)力、關(guān)聯(lián)權(quán)力，與市民、企業(yè)相關(guān)的各類服務事項“一網(wǎng)打盡”。

縱橫整合聯(lián)動打造一體化平臺

政務服務的整合，在各地、各部門前期各自探索建設的制度上，將克服多頭辦理作為重要發(fā)展方向，對外提供服務的平臺應當最大限度整合為一張網(wǎng)。

在橫向?qū)用?，積極穩(wěn)妥探索政務服務的大部門制改革。在已有政務服務集約化、相對集中的基礎上，應結(jié)合中央已有機構(gòu)改革的理念、做法，選取若干試點，積極探索政務服務的大部門制改革。具體做法是，將相關(guān)部門已納入政務服務大廳實施的行政審批、確認、核準、證明、備案等權(quán)力，從物理集中再上層樓，在行政審批局模式基礎上，統(tǒng)一納入新成立的“政務服務局”來行使。做到“一顆印章管到底”，進而推動各類服務事項的深度整合，流程再造。

在縱向?qū)用?，基于傳統(tǒng)行政法律制度上的級別管轄機制，一些事務勢必需要設區(qū)的市、省級乃至中央部門來實施。對此，一是要應用好權(quán)力下放。通過行政委托、協(xié)議等方式，能夠由更低層次機關(guān)辦理的政務，予以最大限度的下放。二是要建立聯(lián)動體系。上級有最終決定權(quán)力并不排斥由下級窗口接收材料。比如，海南推進政務服務實體平臺向市縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居延伸，全省所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)均建立起便民服務中心，村居建立便民服務站或代辦點。政務服務體系的全覆蓋，使得基層民眾不出村，即可辦理民政、衛(wèi)計、國土等各領(lǐng)域的服務，讓群眾切實享受到家門口便捷的政務服務“就近辦”待遇，改革獲得感將油然而生。

由此，在業(yè)務范圍構(gòu)建起橫向到邊、縱向到底的新型政務服務體系。

線下平臺并行不悖無縫銜接

在網(wǎng)上政務服務普及、網(wǎng)上辦事（包括網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、證照電子化等）快速推廣的背景下，調(diào)研發(fā)現(xiàn)一些地方提出，今后建好網(wǎng)上平臺即可，實體大廳的重要性將日趨下降乃至不復存在，并據(jù)此提出“實體大廳要越做越小、網(wǎng)上平臺要越做越大”的發(fā)展方向。我們認為，實體大廳與網(wǎng)上平臺為相輔相成關(guān)系，應當優(yōu)勢互補。在相當長一段時間內(nèi)，實體大廳要與網(wǎng)上平臺并行并形成合力，才能為民眾提供最大化便利。一則，大量事務辦理或需要當事人到場，或需要進行實質(zhì)性審查，或需要聽取當事人、利害關(guān)系人意見，這往往仍需要在實體場所辦理實施；二則，一些當事人愿意到實體大廳辦理，這既是當事人的程序性權(quán)利，行政機關(guān)不得剝奪，也適應了一些特殊群體、網(wǎng)絡尚不夠發(fā)達的地區(qū)之需；三則，實體大廳的獨有優(yōu)勢不容忽略。比如申請材料較多時，線上辦理需要大量上傳資料，網(wǎng)速較慢或存在卡斷，平臺不穩(wěn)定甚或遭遇攻擊等風險不容低估；到實體大廳辦理直接提供材料即可，也便于行政機關(guān)進行實質(zhì)性審查。

政務服務事項清理縱深實施

各類事項納入政務服務“全覆蓋”之后，事項的精簡歸并即應提上議事日程。清理并精簡包括行政審批在內(nèi)的政務服務事項，是政務服務改革和便民利企的根基所在。一些本來就沒有存在依據(jù)或存在必要的政務事項，如果不能連根拔除，而僅僅是優(yōu)化流程，或者向社會轉(zhuǎn)移，或者予以規(guī)范化、標準化改革，或者推進網(wǎng)上辦理、最多跑一次乃至不見面辦理等等做法，都無異于隔靴搔癢，無法徹底杜絕其消極影響。為此，有必要立足于政府職能轉(zhuǎn)變，將清理、精簡政務服務事項，建立動態(tài)清理機制，作為政務服務優(yōu)化的首要內(nèi)容。其具體內(nèi)容包括，進行審批與公共服務事項的再清理；事項的類型化重塑，如將歸并職責事項進行“合并同類項”“歸并上下游”的整合等。

依托信息技術(shù)實施流程再造

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的背景下，在線辦事大廳的建設受到前所未有的重視。但也應注意到，一些地方由于層級劃分、條塊分割、業(yè)務區(qū)隔等原因，出現(xiàn)多個系統(tǒng)并行的局面，加上各個部門各自為政甚至有意制造信息孤島，其結(jié)果是，從而導致系統(tǒng)分割、交叉、重疊的現(xiàn)象嚴重。網(wǎng)上辦理也存在諸多不便，材料需要反復提交。對此，一方面應注重在線平臺的整合，包括橫向各部門間的整合，以及縱向各層級的整合，將地市級、縣級及以下的平臺轉(zhuǎn)化為省級的子平臺，形成全省統(tǒng)一平臺。比如，江蘇省已將全省所有省直部門、市縣的政務網(wǎng)整合為全省統(tǒng)一的政務服務網(wǎng)（WWW.jszwfw.gov.cn），服務事項盡可能網(wǎng)上辦理。另一方面，在傳統(tǒng)網(wǎng)站辦理基礎上，還應呼應web2.0和3.0的發(fā)展趨勢，向移動端、自助終端、熱線電話等延伸，提供多樣而便捷的辦事渠道。

流程優(yōu)化對于公眾辦理政務服務事項的觀感至關(guān)重要。綜觀全國各地，一口辦理、限時辦結(jié)、統(tǒng)一送達已成為許多地方的規(guī)定動作。一個窗口對外，“只進一扇門、只找一個人”，成為普遍追求并廣泛實現(xiàn)的目標。在此，有必要著力打造流程優(yōu)化的一口辦理升級版。借鑒一些地方“N證聯(lián)辦”的經(jīng)驗，從有管轄權(quán)的一個窗口辦理，走向任一窗口辦理。對于證照和其他各類服務事項，無論是跨數(shù)個部門，還是涉及多個層級，均可在一個窗口申請辦結(jié)。其長遠目標是，將一口辦理與異地辦理、全城通辦（全省通辦、全國通辦）予以統(tǒng)一。

政務公開與政務服務相互促進

政務服務的前提性工作是政務公開和行政指導、釋明。筆者參與的一些地方調(diào)研表明，政務服務與政務公開脫節(jié)、兩張皮的現(xiàn)象值得警惕。從中央思路看，以公開促服務的理念早已樹立且一以貫之。2011年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳就出臺《關(guān)于深化政務公開加強政務服務的意見》；2016年《國務院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》更是將公開透明貫徹始終，并用一個板塊予以專門規(guī)定“全面公開服務信息”；2018年中央辦公廳、國務院辦公廳《關(guān)于深入推進審批服務便民化的指導意見》也多處要求政務公開透明。政務公開對政務服務的支撐保障可見一斑。只有這樣才能使得申請人對于辦事的資格條件、所需材料，既知道文本，又能把握內(nèi)涵要求。政務服務要便民利企，與相關(guān)辦事指南、辦理流程的高質(zhì)量公開密不可分。其公開應當做到方便獲得、容易理解，且準確一致。