王月航

（河北大學(xué) 新聞傳播學(xué)院，河北 保定 071002）

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與政務(wù)微博

2015年7月1日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，其中將“‘互聯(lián)網(wǎng)+’益民服務(wù)”列為重點(diǎn)行動(dòng)，提出“加快推進(jìn)政務(wù)新媒體發(fā)展建設(shè)”等具體要求。2016年3月，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在政府工作報(bào)告中被正式提及；12月，“十三五”國(guó)家信息化規(guī)劃將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”列為十二項(xiàng)優(yōu)先行動(dòng)之一，對(duì)5年內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的展開作出詳細(xì)部署。

具體來(lái)看，微博作為社會(huì)化媒體，自誕生起就為網(wǎng)民提供了廣闊的問(wèn)政議政空間；而政務(wù)微博是政府部門進(jìn)駐微博的官方賬號(hào)，具有發(fā)布聲音、展示形象的重要作用，架筑了政府與公民聯(lián)結(jié)的橋梁。截至2017年12月，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模為4.85億，經(jīng)過(guò)新浪平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博為134827個(gè)，政務(wù)微博使用率達(dá)到11.4%。廣大網(wǎng)民對(duì)政事抱有較高關(guān)切度，政務(wù)微博對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)效果明顯。

二、雄安新區(qū)政務(wù)微博SWOT模型中各要素分析

2017年4月1日，中共中央、國(guó)務(wù)院決定設(shè)立河北雄安新區(qū)，并將其定位為“繼深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)和上海浦東新區(qū)之后又一具有全國(guó)意義的新區(qū)”，令舉國(guó)矚目。6月，雄安新區(qū)管委會(huì)成立，隨后“@雄安發(fā)布”投入運(yùn)營(yíng)，雄安新區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開始邁入正軌。

據(jù)此，本文對(duì)2017年7月1日至12月31日間“@雄安發(fā)布”的596條微博進(jìn)行文本分析；并應(yīng)用SWOT模型分析法，以優(yōu)勢(shì)（Strengths）、劣勢(shì)（Weaknesses）為內(nèi)部要素，機(jī)會(huì)（Opportunities）、威脅（Threats）為外部要素，歸納和建構(gòu)“@雄安發(fā)布”的內(nèi)外部環(huán)境，探究其發(fā)展路徑，為其日后提高政務(wù)服務(wù)水平提供策略。

（一）“S”優(yōu)勢(shì)要素

“@雄安發(fā)布”的發(fā)展優(yōu)勢(shì)包括官方話語(yǔ)權(quán)威性強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng)等。

試以兩例分析：11月23日微博《定了！雄安市民服務(wù)中心由他們來(lái)建》傳遞了前一日最新政務(wù)簡(jiǎn)訊；12月20日的頭條文章《容城縣人民政府關(guān)于全縣禁止、限制燃放煙花爆竹的通告》對(duì)當(dāng)日政府通告進(jìn)行了全文轉(zhuǎn)載。以上微博對(duì)官方話語(yǔ)進(jìn)行了準(zhǔn)確、及時(shí)的傳達(dá)，與事件發(fā)生時(shí)間差不超過(guò)24小時(shí)，便于網(wǎng)民接收第一手權(quán)威信息。

（二）“W”劣勢(shì)要素

“@雄安發(fā)布”的發(fā)展劣勢(shì)包括雙向互動(dòng)較少、更博時(shí)間不固定等。

通過(guò)瀏覽“@雄安發(fā)布”的評(píng)論區(qū)、轉(zhuǎn)發(fā)區(qū)可見，評(píng)論區(qū)內(nèi)容多為網(wǎng)友單向性留言，雙向互動(dòng)較少，網(wǎng)民對(duì)政策提出問(wèn)題，極少有“@雄安發(fā)布”予以回復(fù)；轉(zhuǎn)發(fā)區(qū)則多為個(gè)人用戶的轉(zhuǎn)發(fā)行為，“藍(lán)V”認(rèn)證的機(jī)構(gòu)微博轉(zhuǎn)發(fā)較少。

“@雄安發(fā)布”更新微博的時(shí)間不固定也是制約傳播力的一個(gè)因素。從單日時(shí)段看，只有每天清晨（6：00～8：59）以#雄安你好#為話題的早安微博是固定內(nèi)容，其余不論上午（9：00～11：59）、正午（12：00～12：59）、下午（13：00～16：59）、傍晚（17：00～18：59）或夜晚（19：00～24：00），都曾出現(xiàn)“信息真空”狀態(tài)，即該時(shí)段內(nèi)微博數(shù)為零?！癅雄安發(fā)布”的微博更新時(shí)間點(diǎn)暫無(wú)規(guī)律可循。

（三）“O”機(jī)會(huì)要素

“@雄安發(fā)布”的發(fā)展機(jī)會(huì)包括外界關(guān)注度高、微博用戶基數(shù)大。

自成立始，雄安新區(qū)就以“千年大計(jì)、國(guó)家大事”的高度定位廣受熱議，這成為雄安新區(qū)政務(wù)平臺(tái)提升影響力的先天條件。目前，“@雄安發(fā)布”微博粉絲數(shù)逾29000人，每日仍保持一定的增長(zhǎng)量。

據(jù)新浪微博數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2017微博用戶發(fā)展報(bào)告》，截至2017年9月，微博月活躍用戶共3.76億，與2016年同期相比增長(zhǎng)27%。另?yè)?jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2017年12月，微博的用戶使用率達(dá)40.9%。不論是從用戶基數(shù)還是使用率上看，微博都是我國(guó)網(wǎng)民最常使用的社交媒體之一?！癅雄安發(fā)布”作為網(wǎng)民了解雄安新區(qū)的權(quán)威平臺(tái)，在內(nèi)在潛力與外在機(jī)遇的雙重加持下，依然擁有較大的成長(zhǎng)空間。

（四）“T”威脅要素

“@雄安發(fā)布”的發(fā)展威脅為傳統(tǒng)媒體微博、門戶網(wǎng)站微博和自媒體微博的迅速崛起與合圍等。

目前，在微博中以“雄安新區(qū)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，可查找到的“藍(lán)V”認(rèn)證用戶分為五類，即官方政務(wù)微博、高?；蚱髽I(yè)微博、傳統(tǒng)媒體微博、門戶網(wǎng)站微博和自媒體微博。其中，后三類微博具備媒體屬性，在信息發(fā)布上對(duì)官方政務(wù)微博形成合圍態(tài)勢(shì)，成為“@雄安發(fā)布”的有力競(jìng)爭(zhēng)者。

此外，部分傳統(tǒng)媒體和門戶網(wǎng)站已開通聚焦雄安新區(qū)的地方頻道類微博，如河北青年報(bào)的“@河北青年報(bào)雄安頭條播報(bào)”、人民網(wǎng)的“@人民雄安網(wǎng)”等；在自媒體微博中，影響力較大的有“@雄安新區(qū)指南”等。傳統(tǒng)媒體和門戶網(wǎng)站專擅新聞采、寫、編、評(píng)，在信息生產(chǎn)的專業(yè)性上高于官方政務(wù)微博；而自媒體的內(nèi)容發(fā)布較為自由，可通過(guò)轉(zhuǎn)載雄安新區(qū)以外的新聞來(lái)提高活躍度。因此，在這些微博共同建構(gòu)的信息網(wǎng)絡(luò)中，官方政務(wù)微博的聲音難免被弱化，用戶也易被分流。

三、SWOT要素交叉分析下的雄安新區(qū)政務(wù)微博發(fā)展路徑

通過(guò)SWOT分析法，可提出雄安新區(qū)政務(wù)微博在四重要素交叉之下的發(fā)展路徑。其中，“S-O”策略即結(jié)合自身內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與外部機(jī)遇，謀求穩(wěn)定發(fā)展；“W-O”策略即利用外部機(jī)遇，對(duì)劣勢(shì)進(jìn)行改良和提高；“S-T”策略即利用自身優(yōu)勢(shì)，削弱外部威脅可能造成的不利影響；“W-T”策略即在補(bǔ)足自身短板之后，降低外部帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

（一）“S-O”路徑

基于雄安新區(qū)政務(wù)微博的發(fā)展優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)，“S-O”路徑具體為多發(fā)布官方獲知的第一手資訊、多聚焦網(wǎng)民最關(guān)心的社會(huì)議題。

在官方信息資訊上，雄安新區(qū)政務(wù)微博是政府指定的發(fā)布渠道，具有話語(yǔ)權(quán)威性。因此在獲取官方信源后，搶抓信息，把握時(shí)效性，是政務(wù)微博勝于其他微博的重要途徑。此外，在一些敏感的突發(fā)事件處置中，政府部門只授權(quán)政務(wù)平臺(tái)發(fā)聲，更有利于把握這種特性。

微博是網(wǎng)民“知政事、看天下”的媒介之一。因此，雄安新區(qū)政務(wù)微博應(yīng)了解外界對(duì)雄安新區(qū)的信息需求，聚焦網(wǎng)民最關(guān)心的社會(huì)議題。若議題的選擇合理、正確，網(wǎng)友的反饋也隨之增加。例如，2017年8月18日《北京市委書記蔡奇率團(tuán)首訪河北雄安，聚焦七大方面支持雄安建設(shè)》獲50余次轉(zhuǎn)發(fā)，9月10日《涉及住房政策、工資標(biāo)準(zhǔn)！雄安新區(qū)最新消息來(lái)了》獲20余次轉(zhuǎn)發(fā)。這些微博分別涉及布局規(guī)劃、住房政策、就業(yè)補(bǔ)貼等多個(gè)熱點(diǎn)議題，有利于廣大網(wǎng)民知悉雄安新區(qū)政策落實(shí)情況。

（二）“W-O”路徑

基于雄安新區(qū)政務(wù)微博的發(fā)展劣勢(shì)與機(jī)會(huì)，“W-O”路徑具體為加強(qiáng)與網(wǎng)友溝通、加強(qiáng)與媒體互動(dòng)。

首先，“@雄安發(fā)布”應(yīng)密切關(guān)注評(píng)論區(qū)，加強(qiáng)與網(wǎng)友溝通，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)切，以實(shí)際行動(dòng)支持微博問(wèn)政。微博平臺(tái)為網(wǎng)民提供了近距離了解政務(wù)的機(jī)會(huì)，因此，政務(wù)微博應(yīng)主動(dòng)向網(wǎng)民靠攏，履行好政務(wù)服務(wù)的基本職能。

表1 雄安新區(qū)政務(wù)微博SWOT矩形方陣

其次，“@雄安發(fā)布”應(yīng)加強(qiáng)與媒體互動(dòng)，借助媒體的影響力傳遞資訊。目前，“@雄安發(fā)布”關(guān)注的媒體微博包括“@人民日?qǐng)?bào)”“@央視新聞”“@新華視點(diǎn)”“@中國(guó)之聲”“@人民雄安網(wǎng)”“@河北日?qǐng)?bào)”等?！癅雄安發(fā)布”應(yīng)合理運(yùn)用微博相關(guān)功能，號(hào)召主流媒體多參與信息轉(zhuǎn)發(fā)，與之建立較強(qiáng)的互動(dòng)關(guān)系，避免陷入自說(shuō)自話的單向度傳播。

（三）“S-T”路徑

基于雄安新區(qū)政務(wù)微博的發(fā)展優(yōu)勢(shì)與威脅，“S-T”路徑具體為加強(qiáng)專業(yè)化管理、向經(jīng)驗(yàn)豐富的政務(wù)微博學(xué)習(xí)運(yùn)行模式。

政務(wù)微博是政府部門的形象窗口，但絕非形象工程。政務(wù)微博的運(yùn)行要由專人負(fù)責(zé)、由主管宣傳工作的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督。從能力要求上看，政務(wù)微博負(fù)責(zé)人須對(duì)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)工作、網(wǎng)絡(luò)輿情有深刻的洞察力，擁有一定的新聞敏感，能夠判斷新聞的價(jià)值，能夠?qū)ⅰ盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與實(shí)際工作相結(jié)合。在此基礎(chǔ)上，嚴(yán)格把關(guān)一線微博工作者的專業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)發(fā)布前的審查，提高核對(duì)效率，從而全面提高微博內(nèi)容的質(zhì)量。

作為國(guó)家級(jí)新區(qū)的政務(wù)微博，“@雄安發(fā)布”起步較晚，各方面仍有諸多不成熟之處，因此需要學(xué)習(xí)其他各具特色的政務(wù)微博。例如，天津?yàn)I海新區(qū)的“@濱海發(fā)布”以密集的微博發(fā)布、全面的內(nèi)容覆蓋、多圖多視頻的信息傳遞保持著較高的用戶活躍度；再如南京市公安局江寧分局的“@江寧公安在線”，一改慣常公安網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人嚴(yán)肅刻板的形象，常以詼諧幽默的口吻科普安全知識(shí)，被微博網(wǎng)友親切地稱為“江寧婆婆”，關(guān)注用戶遍及全國(guó)。

（四）“W-T”路徑

基于雄安新區(qū)政務(wù)微博的發(fā)展劣勢(shì)與威脅，“W-T”路徑具體為培養(yǎng)親民化的微博語(yǔ)言、打造網(wǎng)絡(luò)“市民信箱”。

生動(dòng)活潑的微博語(yǔ)言是影響互動(dòng)效果的重要因素。在碎片式的微博語(yǔ)境下，好的語(yǔ)言既能傳達(dá)出核心內(nèi)容，又具有良好的代入感，能夠較好地吸引網(wǎng)友注意力，促使其參與微博的瀏覽。因此，“@雄安發(fā)布”應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行參考，對(duì)語(yǔ)言風(fēng)格進(jìn)行親民化、人性化的轉(zhuǎn)變。

私信是微博的重要功能之一，它實(shí)現(xiàn)了用戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息傳播，具有一定的私密性。政務(wù)微博在運(yùn)行中，可將私信窗口改造為網(wǎng)絡(luò)“市民信箱”，鼓勵(lì)網(wǎng)友通過(guò)私信反饋問(wèn)題、提出意見，打通與網(wǎng)民間的交流障礙。同時(shí)，微博負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)查看、記錄、回復(fù)網(wǎng)友提出的問(wèn)題，不可空有形式、最終擱置，要真正將這一功能利用好。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的重要組成部分，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合是建設(shè)新時(shí)代法治政府的題中之義。在雄安新區(qū)政務(wù)微博的實(shí)踐過(guò)程中，如何挖掘內(nèi)在優(yōu)勢(shì)、突破思維定式，更好地架筑政府與公民之間的橋梁，仍需后期持續(xù)跟進(jìn)研究。

[1]王秉.論政務(wù)微博視野下的地方法治文化建設(shè)[J].電子政務(wù)，2015（02）：64-71.

[2]孟祥云，蘭月新，王俊迪，吳翠芳，張鵬.基于SWOT分析的公安微博運(yùn)營(yíng)效果提升策略[J].中國(guó)公共安全（學(xué)術(shù)版），2016（03）：101-106.

[3]第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[EB/OL].中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，http：//cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/201801/t20180131_70188.htm，2018-01-31.

[4]2017微博用戶發(fā)展報(bào)告[EB/OL].新浪微博數(shù)據(jù)中心，http：//data.weibo.com/report/reportDetail?id=404，2017-12-25.