劉麗云

(安徽審計職業(yè)學院，安徽 合肥 230601)

物業(yè)管理行業(yè)中應用互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)已成為現(xiàn)如今物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展的風向標。物業(yè)管理企業(yè)在此次改革中的目標是：①提升物業(yè)服務質(zhì)量，②加強完善自身管理模式，運用新型網(wǎng)絡技術和市場新型來創(chuàng)建新型物業(yè)管理模式，來滿足業(yè)主的需求和時代的發(fā)展，使自己在物業(yè)管理行業(yè)能立于不敗之地。本文在互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、O2O高效運用的大智能化環(huán)境下，應用物聯(lián)網(wǎng)和智能物業(yè)管理理論的結(jié)合，創(chuàng)建一種基于物聯(lián)網(wǎng)的新型物業(yè)管理模式。這種物業(yè)管理模式不僅能滿足傳統(tǒng)物業(yè)的管理，還能結(jié)合智能網(wǎng)絡，集建筑設計藝術、信息技術、優(yōu)質(zhì)服務生活理念于統(tǒng)一物業(yè)管理平臺，利用這一平臺為社會和人民提供舒適、安全、便捷、綠色、智能的物業(yè)管理生活環(huán)境，這就是現(xiàn)在流行的智能物業(yè)管理模式，這種物業(yè)管理模式對現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展至關重要，對物業(yè)管理理論研究和工程實例都具有參考價值，是值得我們深入研究分析的重要課題。但由于本人學術、時間、精力有限，本文僅對這種新的智能物業(yè)管理模式做基礎的研究分析。

1 物聯(lián)網(wǎng)與智能物業(yè)管理的結(jié)合

1.1 物聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)-Internet of things(IoT)是指把物體A與物體B聯(lián)系在一起的移動互聯(lián)網(wǎng)。物體A與物體B通過互聯(lián)網(wǎng)有效的聯(lián)系在一塊,實現(xiàn)信息快速準確的傳遞。倪光南院士曾認為物聯(lián)網(wǎng)是一種一體化網(wǎng)絡，它通過感應設備、現(xiàn)場儀器再利用通訊設備和移動網(wǎng)把相應的實物物體與互聯(lián)網(wǎng)連接在一起，以實現(xiàn)實物管理、控制、營運的一體化。[1]

從組織架構(gòu)上分析，物聯(lián)網(wǎng)分為3層：感知層、網(wǎng)絡層和應用層，具體體現(xiàn)如圖1所示。感知層相當于人類的感知器官，由各種傳感器、感應設備和現(xiàn)場信息收集儀器等組成，這些感知設備通過自身感應能實時識別、收集 、歸納物體信息 。

網(wǎng)絡層相當于人類的神經(jīng)系統(tǒng)，中樞神經(jīng)和周圍神經(jīng)就是整個網(wǎng)絡層的網(wǎng)絡系統(tǒng)組成。網(wǎng)絡系統(tǒng)包含局域網(wǎng)、家庭網(wǎng)、V網(wǎng)、VPMN私有網(wǎng)、2G/3G/4G/WLAN/WIFI無線網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡管理系統(tǒng)和云計算平臺等組成，他的主要作用就是把感知層的信息傳遞、整理和發(fā)送處理。

應用層是實物體現(xiàn)層，是物聯(lián)網(wǎng)與各行各業(yè)客體用戶的接口，它與行業(yè)自身特性和發(fā)展方向相結(jié)合，實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)在各行各業(yè)的智能應用[2]。

圖1 物聯(lián)網(wǎng)組織架構(gòu)圖

1.2 智能物業(yè)管理

傳統(tǒng)物業(yè)管理的服務對象是指建筑物或者社區(qū)的建筑物、構(gòu)筑物、設施設備、公路庭院、公共廣場等，服務的項目業(yè)務主要有公共安全、衛(wèi)生清理、維修維護等。而現(xiàn)在的智能物業(yè)管理是在傳統(tǒng)物業(yè)管理服務項目的基礎硬件設施基礎上又加上了許多高端的、個性的、專業(yè)的、智能的、新穎的軟件服務設施項目，如遠程監(jiān)控服務、智能讀卡門禁設施、智能停車庫識別系統(tǒng)等。智能物業(yè)管理和傳統(tǒng)物業(yè)相比的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在高科技和安全舒適兩個方面。智能物業(yè)管理高科技主要凸顯在計算機網(wǎng)絡應用、移動互聯(lián)網(wǎng)應用、物聯(lián)網(wǎng)應用和O2O模式等高精尖信息的應用；安全舒適主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的智能化方面：如信息網(wǎng)絡系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、信息導引及發(fā)布系統(tǒng)、建筑設備監(jiān)控系統(tǒng)、入侵報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、樓宇對講系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、家庭安全防范系統(tǒng)、車庫管理系統(tǒng)、電子巡查系統(tǒng)、UPS系統(tǒng)、電梯五方通話系統(tǒng)、樓層呼叫等待和個性化娛樂管理等等。

1.3 物聯(lián)網(wǎng)與智能物業(yè)管理結(jié)合

物聯(lián)網(wǎng)與智能物業(yè)管理的結(jié)合是一種高精端的組合、是線上線下的組合、是實物和網(wǎng)絡技術的組合、是手機移動端和實體物體的結(jié)合也是智能化的信息技術與現(xiàn)實設施、行動的結(jié)合。這種組合通過手機APP、二維碼掃碼技術、RFID和NFC技術以及移動網(wǎng)絡技術等技術工具，把物業(yè)管理信息化、智能化、服務高端化。這種高智能的物業(yè)管理體系主要包括物業(yè)運營管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)兩部分。物業(yè)運營管理系統(tǒng)主要是一線物業(yè)人員的作業(yè)、巡視、管理、維護以及現(xiàn)場信息的反饋；客戶服務系統(tǒng)主要是針對客戶反饋、一線物業(yè)人員反饋和物業(yè)信息體系反饋，生成相應的任務并對一線人員下達任務，最后再收集任務完成效果反饋的物業(yè)信息體系。

2 基于物聯(lián)網(wǎng)的高智能物業(yè)管理體系

本文基于物聯(lián)網(wǎng)的高智能物業(yè)管理體系主要是通過手機APP、二維碼掃碼技術、RFID和NFC技術、云平臺以及移動網(wǎng)絡技術等技術工具的整合應用，把建筑物的物理設備感知部分與信息邏輯理論感知部分相融合。建立標準化、規(guī)范化和直觀可視化的物業(yè)管理信息體系(如圖2所示)。以此來實現(xiàn)建筑物后期運維管理的安全高效、節(jié)能環(huán)保、降低運營成本和提高業(yè)主的舒適度和滿意度等目標[3]。

2.1 基于物聯(lián)網(wǎng)技術的高智能物業(yè)管理體系的建立

圖2 物聯(lián)網(wǎng)下物業(yè)管理信息體系

根據(jù)上述物聯(lián)網(wǎng)下物業(yè)管理信息體系圖顯示，龐大的物業(yè)管理信息數(shù)據(jù)庫，要想規(guī)范高效的得以應用，就必須有自己物業(yè)行業(yè)標準規(guī)范作為行為準繩。物業(yè)公司的運營管理部門根據(jù)各類物業(yè)業(yè)務特性制定出各類物業(yè)業(yè)務服務標準,再利用物聯(lián)網(wǎng)技術通過手機APP、二維碼掃碼技術、RFID和NFC網(wǎng)絡技術對物業(yè)管理項目進行自動派發(fā)巡檢、回訪、反饋。

物聯(lián)網(wǎng)與智能物業(yè)管理結(jié)合的高智能物業(yè)管理體系包括物業(yè)運營管理系統(tǒng)和客戶服務反饋系統(tǒng)。物業(yè)運營管理系統(tǒng)是一線物業(yè)作業(yè)系統(tǒng)；客戶服務反饋系統(tǒng)是后臺整理歸納系統(tǒng)，也是指令發(fā)送和反饋系統(tǒng)。隨著時代的進步，物業(yè)管理已經(jīng)由最早開始的紙質(zhì)書面手工辦公發(fā)展到現(xiàn)如今的互聯(lián)網(wǎng)智能識別和傳感技術控制的智能管理，同時信息系統(tǒng)技術在這種智能物業(yè)管理系統(tǒng)中的應用也越來越廣泛。利用互聯(lián)網(wǎng)智能識別和傳感控制技術，高智能物業(yè)管理體系已經(jīng)把建筑物的所有信息收集在系統(tǒng)之中。物業(yè)人員、業(yè)主和相關查詢?nèi)藛T可以通過高智能物業(yè)管理體系直接查詢到相應的信息。如：高智能物業(yè)管理體系中的物業(yè)運營管理系統(tǒng)就是物業(yè)管理人員在PC端制定物業(yè)一線人員巡檢任務，并把執(zhí)行任務過程的規(guī)范標準要求和機械設備的正常運營參數(shù)均設置在巡檢任務里。一線巡檢人員通過手機APP或者ipad等便捷通訊設備查看巡查當天的任務，確定巡查任務的地點、巡查任務的要求、操作規(guī)范、巡查任務時間的要求等；一線巡檢人員到達任務點時，把現(xiàn)場環(huán)境和機械設備狀況通過拍照和文字記錄的形式上傳反饋到后臺PC端。物業(yè)管理人員和服務人員能實時監(jiān)控和掌握一線人員的任務完成情況和現(xiàn)場機械設備的運行狀況。物業(yè)運營管理系統(tǒng)通過這種一線實時監(jiān)管行為能有效的提高工作效率、節(jié)約成本，實現(xiàn)物業(yè)管理智能、高效、節(jié)約的運行。物業(yè)客戶服務反饋系統(tǒng)主要是服務業(yè)主客戶需求，客服接收到客戶的需求后并把它升級成任務，然后通過客戶端把任務發(fā)送給一線物業(yè)操作員，一線操作員通過手機APP下載完成任務并反饋給客服，此時客服通過短信或電話回訪客戶并把回訪評價信息上傳到客戶端。通過這種物業(yè)客戶服務反饋系統(tǒng)能很好的把客戶需求和物業(yè)管理服務鏈接在一起，滿足客戶需求的同時還能提升物業(yè)管理服務的質(zhì)量，為更好的服務客戶做準備。

2.2 基于物聯(lián)網(wǎng)標識的高智能物業(yè)管理體系的有效執(zhí)行

高智能物業(yè)管理體系具體到實際工程的執(zhí)行還需要涉及到具體的物業(yè)服務標準化、全區(qū)域覆蓋式物業(yè)服務任務的科學派發(fā)和無漏洞RFID 技術嫁接，實現(xiàn)了上述要求后才能實現(xiàn)高智能物業(yè)管理體系的有效執(zhí)行[4]。

(1) 物業(yè)服務標準化。物業(yè)管理部門已經(jīng)制訂了各行各專業(yè)的服務標準，如運維服務標準、安保服務標準、環(huán)境服務標準、專項服務標準和服務評價標準等，并把這些標準錄入高智能物業(yè)管理體系，具體項目根據(jù)自身特點把相應的標準對應上自身業(yè)務服務部位，通過智能信息技術，把物業(yè)服務標準固定化、特殊化，標準化。例如每個服務地址都設定了二維碼標簽，二維碼標簽里錄入了此服務地址的服務標準。

(2) 全區(qū)域覆蓋式物業(yè)服務任務的科學派發(fā)。利用物聯(lián)網(wǎng)技術在高智能物業(yè)管理體系里設定相應服務對象的完整信息，確定服務對象的重要程度、客戶需求度、巡查頻次、巡查標準和服務對象ID。根據(jù)高智能物業(yè)管理體系的智能分析確定服務業(yè)務巡查頻次和巡查范圍，實現(xiàn)各類物業(yè)服務任務的自動、科學的派發(fā)，避免人工派發(fā)的不均衡、不達標、不全面，真正實現(xiàn)巡檢任務的全區(qū)域覆蓋和科學自動派發(fā)。

(3) 無漏洞RFID 技術嫁接。物業(yè)管理部門已經(jīng)通過高智能物業(yè)管理體系網(wǎng)端制定出了各類一線服務人員的標準化檢修任務，并自動科學地派發(fā)到了各類一線服務人員的NFC智能終端設備上，一線服務人員通過NFC智能終端設備的近場感應功能獲取現(xiàn)場物業(yè)服務標準和機械設備參數(shù)，根據(jù)相應的標準和參數(shù)來指導物業(yè)服務行為的完成，然后再把現(xiàn)場照片和參數(shù)反饋到高智能物業(yè)管理體系網(wǎng)端，實現(xiàn)RFID 技術和物業(yè)管理的無漏洞嫁接。實現(xiàn)了物業(yè)管理公司對一線服務人員的實施監(jiān)管。項目的物業(yè)管理服務人員的勞動力需要人數(shù)下降，而服務滿意度卻得到很大提高?；谖锫?lián)網(wǎng)的高智能物業(yè)管理體系在實際工程中的應用還是很成功的，是以后物業(yè)管理發(fā)展的方向，值得物業(yè)管理行業(yè)進行研究發(fā)展和推廣[5]。

3 結(jié)束語

物聯(lián)網(wǎng)技術下的高智能物業(yè)管理體系是通過手機APP、二維碼掃碼技術、RFID和NFC技術以及移動網(wǎng)絡技術等技術工具，把物業(yè)管理信息化、智能化、服務高端化體系。它有物業(yè)運營管理系統(tǒng)和客戶服務反饋系統(tǒng)兩部分構(gòu)成，運營管理系統(tǒng)體現(xiàn)到是標準化的一線物業(yè)服務，客戶服務反饋系統(tǒng)接受、指派、反饋客戶需求，通過物業(yè)服務標準化、全區(qū)域覆蓋式物業(yè)服務任務的科學派發(fā)和無漏洞RFID 技術嫁接等技術把兩大體系在實體項目上有效執(zhí)行，實現(xiàn)物業(yè)管理的高效應用。這種物業(yè)管理模式能有效的減少資源的投入和提高工作效率，是以后物業(yè)管理的必然發(fā)展趨勢。本文只對簡單的實例物聯(lián)網(wǎng)技術下的高智能物業(yè)管理體系進行了淺析，對大型的、綜合式的、規(guī)?；膶嵗椖吭诟咧悄芪飿I(yè)管理體系中應用研究還不成熟，需要越來越多的研究者對此進行研究創(chuàng)新。

[參 考 文 獻]

[1] 李笑娟.物聯(lián)網(wǎng)在智慧城市建設中的發(fā)展應用[A].建筑科技與管理組委會.2015年9月建筑科技與管理學術交流會論文集[C].《建筑科技與管理》組委會,2015:

[2] 程敏.基于物聯(lián)網(wǎng)的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[D].華僑大學,2013.

[3] 范嗣本.基于物聯(lián)網(wǎng)的信息技術在中航物業(yè)管理中的應用研究[D].蘭州大學,2016.

[4] 王喆.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的中小城市住宅小區(qū)物業(yè)管理研究[D].華中師范大學,2017.

[5] 林嬌瓊. “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的智慧社區(qū)建設研究[D].吉林大學,2017.