趙 婷
(中國建設(shè)銀行濱州分行,山東 濱州 256600)
近年來,伴隨國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的巨大變化以及新技術(shù)革命帶來的巨大影響,中國銀行業(yè)發(fā)展面臨前所未有的挑戰(zhàn)。建行先行改革的紅利已基本耗盡,傳統(tǒng)經(jīng)營管理方式已經(jīng)無法適應(yīng)新的發(fā)展需求。在這樣的大背景下,轉(zhuǎn)型成為應(yīng)對挑戰(zhàn)、突破瓶頸的不二選擇。
因勢謀變需要更高的視野,也需要巨大的決心。從2012年起,建行就積極探索發(fā)展轉(zhuǎn)型路徑,尋找發(fā)展新優(yōu)勢。本次轉(zhuǎn)型突出以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向,定位于國內(nèi)最佳、國際一流的目標(biāo),著眼于打造最具價值創(chuàng)造力的銀行。在具體實施路徑上,采取綜合性、多功能、集約化、創(chuàng)新型、智慧型“五位一體”協(xié)同推進(jìn)的整體轉(zhuǎn)型策略。其中,綜合性轉(zhuǎn)型致力于成為客戶綜合金融方案的提供者;多功能轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是營建以金融生態(tài)圈為重點的多功能平臺;集約化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是推進(jìn)經(jīng)營全要素的優(yōu)化配置;創(chuàng)新型轉(zhuǎn)型旨在打造創(chuàng)新驅(qū)動的強(qiáng)力引擎;智慧型轉(zhuǎn)型旨在以智慧金融服務(wù)贏得未來。
就智慧型轉(zhuǎn)型來說,建行依托“新一代”核心系統(tǒng)建設(shè),依附于智慧柜員機(jī),加強(qiáng)基于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的智慧型產(chǎn)品、服務(wù)和模式創(chuàng)新,構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)綜合金融服務(wù)平臺。目前,智慧柜員機(jī)已全部投放網(wǎng)點,對外服務(wù)運行,服務(wù)效率大幅提升。但是,面對轉(zhuǎn)型發(fā)展,如何盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換,網(wǎng)點八崗位之間如何聯(lián)動配合,充分利用新一代系統(tǒng),挖掘大數(shù)據(jù),提高智慧柜員機(jī)的利用率,縮短客戶等候時間、服務(wù)時間,減少客戶流失,提高客戶滿意度成為深思的問題。
要想防止客戶流失,推進(jìn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)多元化發(fā)展,提高智慧柜員機(jī)的遷移率,提升客戶滿意度,“八崗位聯(lián)動”就尤為重要。八崗位人員巧妙的利用新一代系統(tǒng),借力于智慧柜員機(jī),做到“多次分流”、“快速轉(zhuǎn)介”、“精準(zhǔn)營銷”,成功完成網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展?!岸啻畏至鳌本褪情T口分流、等候區(qū)分流、柜面分流;“快速轉(zhuǎn)介”就是八崗位人員發(fā)現(xiàn)了客戶需求之后快速的推介給更加專業(yè)的人員來服務(wù)客戶;“精準(zhǔn)營銷”就是八崗位人員對于推介的客戶,準(zhǔn)確掌握客戶需求,借助新一代系統(tǒng)和智慧柜員機(jī)順利地完成營銷。
隨著金融機(jī)構(gòu)的脫媒,同時隨著市場上理財產(chǎn)品的多樣化,過去銀行業(yè)的大行霸權(quán)時代已經(jīng)終結(jié)。行業(yè)競爭也變得空前劇烈,除了傳統(tǒng)大行間的競爭,各城市商業(yè)銀行和村鎮(zhèn)銀行已加入了競爭的大軍。同時現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)銀行,民間銀行和各種金融服務(wù)公司也匯入銀行業(yè)競爭的洪流。因此,誰能夠最快完成轉(zhuǎn)型,誰就能夠重新占有市場。
網(wǎng)點負(fù)責(zé)人利用新一代系統(tǒng),挖掘出大額現(xiàn)金流出的客戶,安排客戶經(jīng)理加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,通過與客戶的進(jìn)一步溝通交流,挽回“臨界邊緣”的高端客戶,為客戶進(jìn)行資產(chǎn)投資組合,吸引行外資金,將這部分客戶轉(zhuǎn)化成本行忠實的多元化客戶。網(wǎng)點管理人員在進(jìn)行智慧柜員機(jī)數(shù)據(jù)提取之后,定時召開員工座談會,全體員工集思廣益對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,總結(jié)為客戶服務(wù)過程中的不足,加強(qiáng)崗位之間的聯(lián)動配合,提高智慧柜員機(jī)的利用率、遷移率,縮短客戶等候時間,減少客戶流失,更好的營銷本行產(chǎn)品。
通過對智慧柜員機(jī)業(yè)務(wù)流水的分析,對于日累計100萬以下的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),通過手機(jī)銀行-智慧柜員機(jī)-柜面的營銷流程和動線,適時的營銷電子銀行產(chǎn)品,用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費全免的優(yōu)勢,引導(dǎo)客戶開通手機(jī)銀行辦理。對于交通罰款、幼兒園繳費等繳費類業(yè)務(wù)也引導(dǎo)客戶通過手機(jī)銀行或者網(wǎng)銀辦理,即快速又方便。
網(wǎng)點管理人員定期通過新一代核心系統(tǒng)綜合查詢分析客戶大額資金流入流出情況,安排客戶經(jīng)理跟進(jìn)維護(hù),一部分他行客戶或者過路客戶慢慢的轉(zhuǎn)化成本行的忠實客戶??蛻艚?jīng)理對該類客戶有效的進(jìn)行資產(chǎn)組合營銷,提高該類客戶對本行的理財、基金、保險產(chǎn)品的關(guān)注度,增加該類戰(zhàn)略性產(chǎn)品的銷售量。
通過“多次分流”、“快速轉(zhuǎn)介”、“精準(zhǔn)營銷”等方法的順利實施,本行柜面業(yè)務(wù)處理速度和平均等候時間有了大幅度縮短,業(yè)務(wù)處理速度由單筆6分鐘提升到單筆3分鐘,客戶等候時間由平均23分鐘,縮減到10分鐘以內(nèi),客戶滿意度和體驗度明顯提升,常見客戶抱怨和投訴問題顯著減少,客戶流失減少,客戶忠誠度增加。
新一代已成為推動建行各項業(yè)務(wù)發(fā)展的利器,從客戶營銷、網(wǎng)點服務(wù)及風(fēng)險防控等方面帶來了顛覆性變革,是對管理模式與服務(wù)模式的重新整合,達(dá)到了靈活和快速創(chuàng)新的目的,在各個領(lǐng)域彰顯了她光彩照人的魅力。新一代數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用,不僅以數(shù)據(jù)化助力網(wǎng)點運營精細(xì)管理,而且促進(jìn)網(wǎng)點加快轉(zhuǎn)型步伐,加快向綜合性、多功能、集約化、智慧型、創(chuàng)新型轉(zhuǎn)變,不斷提升網(wǎng)點綜合競爭力。