論“互聯(lián)網(wǎng)+”時代檔案公共服務(wù)的四大優(yōu)勢

趙彥昌 姜思陽

說到“檔案公共服務(wù)”，我們一定會想到的是檔案館的人員對于民眾需求的服務(wù)。確實，傳統(tǒng)的檔案服務(wù)的確有著與過去時代相適應(yīng)的“單向性”，我們過去對于檔案信息的需求較薄弱，導(dǎo)致當(dāng)時檔案服務(wù)的發(fā)展較為緩慢。但如今我們處于一個信息量巨大的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，我們對于信息的需求量也正在逐步增加，每個公民對于就業(yè)、公積金、養(yǎng)老保險等檔案信息的需求都變得極為重視。而手機(jī)移動網(wǎng)絡(luò)作為目前我國最流行且簡便的媒體形式，顯然已是檔案公共服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的一個不可或缺的媒介，同時，也是檔案公共服務(wù)發(fā)展順應(yīng)時代要求的一條必經(jīng)之路。在這個新的環(huán)境下，新形式的檔案服務(wù)與傳統(tǒng)的檔案服務(wù)相比，有著明顯的優(yōu)勢。

無論是檔案微信公眾平臺，還是檔案移動手機(jī)客戶端最終的目的都是以其服務(wù)的理念、服務(wù)的形式以及服務(wù)的性能之優(yōu)勢來吸引用戶，從而達(dá)到檔案文化傳播以及惠及民眾需求的目的。我們經(jīng)過對檔案微信公眾平臺以及檔案類移動手機(jī)客戶端的體驗，總結(jié)出”互聯(lián)網(wǎng)+”時代，檔案公共服務(wù)的以下幾點(diǎn)在傳統(tǒng)檔案公共服務(wù)中未體現(xiàn)出的優(yōu)勢。

一、服務(wù)理念的改變

常識理解的檔案服務(wù)是檔案館服務(wù)人員以及檔案機(jī)構(gòu)對于客戶單方面的服務(wù)，但是，在“交互性”極強(qiáng)的手機(jī)移動網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，檔案服務(wù)理念正在發(fā)生著質(zhì)的改變，不僅僅體現(xiàn)了公共服務(wù)中“公共”二字的重要性，同時也提高了民眾的檔案意識。

1.“相互幫助”的服務(wù)理念

以往的檔案服務(wù)僅僅局限于各個省、市、縣的檔案館來為到館人員提供服務(wù)，到館查檔人員往往只是在扮演著一個需求者的角色。但是在”互聯(lián)網(wǎng)+”時代的檔案微信公眾平臺的服務(wù)，不僅僅體現(xiàn)著單方向的需求，同時也在調(diào)動民眾的力量去使得檔案服務(wù)建設(shè)變得更加專業(yè)。

“浙江省檔案館”（如圖1-1）是浙江省檔案館的官方微信公眾平臺，當(dāng)我們點(diǎn)擊其中的“檔案服務(wù)”的同時，會看到第三項有“網(wǎng)友留言”的項目，點(diǎn)擊進(jìn)入頁面，那么關(guān)注者就會在其輸入自己想說的話，而后臺的運(yùn)營成員則會看到對其進(jìn)行解答，同時其他用戶也會關(guān)注到對其進(jìn)行解答，實現(xiàn)了網(wǎng)友的學(xué)術(shù)交流。這不僅僅達(dá)到了檔案館服務(wù)于民的要求，同時檔案館也需要調(diào)動民眾（用戶）的力量，對其更新的內(nèi)容、后臺的建設(shè)、版面的設(shè)計等等地方進(jìn)行留言反饋，這樣不僅能夠抓住用戶需要被重視的心理，也達(dá)到了對于檔案文化傳播的目的，提高了人們對于檔案建設(shè)的積極性。實現(xiàn)了檔案服務(wù)的“互惠互利”。

不僅僅是政府機(jī)關(guān)類的檔案微信公眾平臺重視這種“互相幫助”的交互性，許多個人的檔案類微信公眾平臺也對此極為重視。“檔案那些事兒（如圖1-2）”同樣也有著可以投稿的欄目。通過“聯(lián)系我們”點(diǎn)擊“我要投稿”，便出現(xiàn)了界面，可以根據(jù)“您的專業(yè)和角度看檔案、論檔案，可以讓更多人了解到您的大作，讓更多人分享知識的力量?！?/p>

同樣，“檔案云閱讀”（如圖1-3）APP也設(shè)立了用戶的“意見反饋”欄目。用戶可以讓自己的應(yīng)用體驗以及APP存在的問題反饋給運(yùn)營商。

如今的數(shù)字化時代，大多數(shù)人們都是面對著冰冷的電腦、手機(jī)來工作，每天繁忙的公務(wù)使得人與人之間的交流越來越少，因此，用戶也越來越注重“人性”的服務(wù)形式，在”互聯(lián)網(wǎng)+”時代，檔案服務(wù)通過互動的方式，來獲取用戶的反饋、檔案作品的征集，改變了傳統(tǒng)單向供求關(guān)系，來達(dá)到雙向的供求關(guān)系，使用戶不僅僅局限于用，同時可以參與到檔案建設(shè)中去，既豐富了檔案資源，同時也增加了用戶對其的忠實度，從而促進(jìn)了檔案知識的傳播。

2.公民被動意識的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的公民對于檔案利用的意識為“社會需要我利用檔案，我才會去利用檔案?！瘪T惠玲認(rèn)為“檔案的作用還在不斷得以發(fā)覺，目前比較集中和主要地表現(xiàn)在行政、業(yè)務(wù)、文化、法律、教育等幾個方面。”既然檔案對于我們生活有著這么多的作用，為什么我們在傳統(tǒng)的檔案利用中卻沒有關(guān)注到這點(diǎn)呢？這種長期的公民對于檔案利用的被動性，使得檔案在普通公民的眼中只是一個特殊的利用工具，而不是與其生活息息相關(guān)的重要物件。而”互聯(lián)網(wǎng)+”時代的檔案傳播服務(wù)，正在逐漸改變公民的這種傳統(tǒng)意識，把“要我利用”逐漸朝著“我要利用”的方向發(fā)展。這是公民檔案意識提升的重要體現(xiàn)。

微信公眾號里面所設(shè)置的分類檢索、往期回顧以及朋友圈分享，都會使關(guān)注者去主動查詢以往的文章或者是遇見好的文章會分享到自己的朋友圈，使自己的好友也能夠看到。檔案微信公眾號對于檔案的傳播，也正是利用了微信這一特點(diǎn)，使得檔案宣傳比以往的宣傳更加的快速、有力。

例如我們對于眾多檔案微信公眾平臺對“檔案小報”情有獨(dú)鐘，這是關(guān)乎個人的喜好問題，為了多看一些文章，我們就會對其“精彩回顧”進(jìn)行瀏覽，這便是人們主動去了解檔案的開始，隨后我們便會對認(rèn)為對周圍朋友有用的文章進(jìn)行閱讀并分享，來讓其他人也了解到這篇文章（如圖1-4）。

改變服務(wù)理念，是改變檔案在人們生活中地位的一個良好且重要的開端，才能促進(jìn)檔案公共服務(wù)由封閉、靜態(tài)和被動向開放、動態(tài)和主動的轉(zhuǎn)變，才能真正提高檔案服務(wù)的質(zhì)量和水平。只有人們在心理意識到檔案的重要性以及其作用，才會去真正的認(rèn)識它、了解它并且接受它，而”互聯(lián)網(wǎng)+”時代的檔案公共服務(wù)正是提供了這樣一個平臺去完善它。

二、服務(wù)形式的創(chuàng)新

在信息膨脹的時代，用戶對于信息的篩選越來越趨向于自助化。信息的有用性，雖然是用戶追求的根本，但是，用戶對于信息的“有用性”，卻有著苛刻的定義——符合用戶喜好的“有用性”。移動網(wǎng)絡(luò)下的檔案信息服務(wù)，完全是憑用戶的自身意愿來查閱參考自己想要的檔案信息文獻(xiàn)，不需要館內(nèi)人員的指導(dǎo)或者解說，等同于完全的自助式服務(wù)，猶如風(fēng)靡世界的“自助餐”一樣，用戶可以根據(jù)自己的喜好、需求通過檢索獲得檔案信息，有著強(qiáng)大的自助功能，使得用戶達(dá)到最佳的親身體驗。

“浙江省檔案館”（如圖2-1）是目前我國運(yùn)營比較成功的一款檔案館微信公眾平臺。如果我們需要查檔，便可以點(diǎn)擊其中“檔案服務(wù)”的“預(yù)約查檔”，便會出來名為“微預(yù)約”的頁面，填入您的信息以及需要的檔案信息，提交后成功預(yù)約，便可以到館直接取走需要的檔案。

“泰達(dá)圖書館檔案館”（如圖2-2）具備高品質(zhì)的檢索功能。進(jìn)入微信公眾號頁面便可以通過輸入數(shù)字來進(jìn)行快速查詢模式；“泰達(dá)圖書館檔案館”微信號本身分為悅讀、資源、服務(wù)三個大欄目板塊：其中悅讀分為微書架、微報箱、微期刊、微視界、微展覽五個板塊；資源分為續(xù)借找書、數(shù)字資源、科技文獻(xiàn)以及民生檔案四個板塊；點(diǎn)擊進(jìn)入服務(wù)則出現(xiàn)一個頁面，里面有開館時間、檔案服務(wù)、活動公告、政府信息、辦證須知、城建檔案、聯(lián)系我們、文化共享以及數(shù)圖推廣七個板塊。其每個板塊都有其各自的功能檢索，使用戶在使用微信公眾平臺之時，其強(qiáng)大的檢索功能能夠滿足用戶的各方面需求，能夠快速的查找到自己想要的訊息。

“掌上檔案通”是衢州市檔案館開發(fā)的一款A(yù)PP，其如圖2-3顯示的內(nèi)容，同樣也支持著查看資訊，預(yù)約查檔的自助式功能。

三、服務(wù)對象的擴(kuò)大

移動網(wǎng)絡(luò)下的檔案公共服務(wù)，服務(wù)對象面對的不僅僅局限于只到館查檔的人群，而是全體的手機(jī)使用者。且隨著社會的不斷發(fā)展，越來越多的人意識到檔案信息的重要性，檔案的利用者也涵蓋了社會各個階層、各個行業(yè)。手機(jī)用戶的多樣化，也決定了檔案服務(wù)的多樣化。

1.受眾群體的廣泛性

由于檔案作為社會一個特殊的存在，有著重要的憑據(jù)作用，而憑據(jù)，又由檔案的原始記錄決定，因此檔案的原件代表著查閱檔案的意義，但是又正因為如此，傳統(tǒng)的檔案服務(wù)不能像圖書館與博物館一樣，有著廣泛的服務(wù)對象，其面對的都是到館查檔的人員。在如今“大數(shù)據(jù)”的應(yīng)用，使得檔案也開始步入了數(shù)字時代，數(shù)字檔案的備份、檔案文章的網(wǎng)絡(luò)化推送等等都是順應(yīng)時代的檔案服務(wù)的產(chǎn)物，面對的是全部手機(jī)的使用者，局限性將大大的降低，受眾群體將空前的提高。

2.多樣性多層次的受眾群體

黃彝仲認(rèn)為“檔案之功用，多因觀點(diǎn)與立場不同，持論見解互有差異，各以其自己之主觀，強(qiáng)調(diào)其作用。歷史學(xué)家視檔案為史料，可供編纂史籍之根據(jù)與參考。收藏家視檔案為古物。行政家則視檔案為治事之工具。”雖然此話的原意是讓我們懂得研究檔案價值的視角。但是，更是直接的反映出，各個行業(yè)、各個層次的人群對檔案的利用需求是不同的。且隨著社會的發(fā)展，越來越多的人群開始注意到檔案對于社會生活需要的重要性，但是也因傳統(tǒng)的檔案公共服務(wù)因各種局限性并不能對各個層次的人群去主動提供檔案服務(wù)，使得人們無力關(guān)注到檔案對于人類生活的實際作用?！被ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的檔案公共服務(wù)則解決了此類問題，可以為各個層次、各個行業(yè)的人群來提供檔案服務(wù)。

例如“檔案微傳播”（如圖3-1），這是一個個人的檔案微信公眾平臺，它主要是推送一些有趣的檔案實事、重要的檔案資訊以及具有特色的歷史檔案。這樣一個檔案的微信公眾平臺，通過有趣的標(biāo)題、風(fēng)趣的文筆來吸引讀者的眼球來閱讀其推送的文章，因此它更加吸引的是學(xué)生以及群眾去關(guān)注，采用的是更加平民化的檔案服務(wù)形式。

而“檔案那些事兒”（如圖3-2），同樣也屬于個人的檔案微信公眾平臺，它主要推送的卻是國內(nèi)外的重大檔案資訊、揭秘文化傳承以及檔案界學(xué)術(shù)的傳播。這類的微信號更容易引起檔案界學(xué)者的重視，通過它推送的文章，學(xué)者可以直接了解到國內(nèi)外發(fā)生的檔案界大事，并且都是整理完畢的文章，使學(xué)者更容易掌握其文章的重點(diǎn)。

“江蘇檔案”（如圖3-3）是江蘇省檔案局的官方微信公眾號。其主要功能是檔案和檔案文化信息服務(wù)，檔案工作服務(wù)以及電子文件管理知識的傳播。這類的微信公眾號因其具有專業(yè)的服務(wù)性能，吸引的則是檔案館的工作人員以及需要利用檔案的群眾。

這三個微信公眾平臺只是代表了眾多檔案微信公眾平臺類型之中的三類，由此可見”互聯(lián)網(wǎng)+”時代的檔案公共服務(wù)面向的人群不再是只需要查檔辦事的人群，通過移動網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展了傳統(tǒng)的服務(wù)對象，使越來越多的人來了解檔案，有學(xué)生、學(xué)者、上班族、退休人群等等社會上各個階層的人群，使新時代的服務(wù)對象更加的廣泛與多樣，同樣，也體現(xiàn)了其廣泛與多樣的服務(wù)類型。

四、服務(wù)性能的提升

無論是檔案微信公眾平臺還是檔案APP，都有著一個強(qiáng)大的特點(diǎn)，那就是可以即時隨地地接收訊息。只要手機(jī)有移動網(wǎng)絡(luò)信號服務(wù)，手機(jī)用戶則可以隨時隨地地接收到來自微信公眾平臺以及檔案移動手機(jī)客戶端推送的信息，同樣可以隨時隨地使用微信公眾平臺以及APP。這是與傳統(tǒng)的到館服務(wù)以及電腦網(wǎng)站所不能做到的一大優(yōu)勢特征。這同樣也是移動網(wǎng)絡(luò)下檔案服務(wù)的根本所在。

例如我們出差去四川的檔案館進(jìn)行調(diào)研，但是我并不知道四川檔案局的各類信息，這時我可以通過微信來添加“四川省檔案局”（如圖4-1）的微信公眾號，進(jìn)入公眾號，通過“聯(lián)系我們”，便可以知道檔案局的電話號碼、到達(dá)檔案局的公交路線以及開館、閉館的時間。

即時性是手機(jī)用戶追求的第一價值，因此，也是手機(jī)用戶體驗的第一標(biāo)準(zhǔn)。通過移動網(wǎng)絡(luò)，把傳統(tǒng)的檔案館變成“移動的”檔案館、紙質(zhì)的檔案信息資料變成“數(shù)字的”信息資料、死板的檔案趣事沒人知道，但是“活動”的檔案趣事則會被更多人所接受，因此”互聯(lián)網(wǎng)+”時代，檔案服務(wù)的即時性，會使用戶有著不同于往的檔案服務(wù)體驗。

注：本文為2018年遼寧經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展研究課題《“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下檔案公共服務(wù)理論與實踐研究》（項目編號：2018lslktyb-063）階段性研究成果。

（作者單位：遼寧大學(xué)歷史學(xué)院）