為了不再上演公司“悲劇”，你能否做到這些？勇于負全責，釋放不嫌多的同情，真誠提供補償，不要有攻擊性，CEO保持透明度……

無論是被指責傳播假新聞、影響美國大選，還是助長俄羅斯反民主氛圍，后果可能都比不上3月份Facebook主動披露劍橋分析公司不當獲取公司用戶信息。事件爆發(fā)后，關(guān)于Facebook在用戶隱私保護方面的指責層出不窮。

過去幾周，扎克伯格經(jīng)歷了多數(shù)CEO難以想象的噩夢場景：企業(yè)丑聞如此之大，大到CEO不得不在全球直播的情況下經(jīng)歷國會聽證。公司丑聞爆出引發(fā)的公眾討論折射出的是Facebook在個人社會生活中出現(xiàn)的頻率。如果說Facebook只是一家小而低調(diào)的公司，如果公司危機處理機制更加完善，扎克伯格受到的關(guān)注程度將不會如此之高。

“危機爆發(fā)時，CEO透明度至關(guān)重要?！倍@也是Facebook與CEO扎克伯格出錯的地方。Sermelo執(zhí)行合伙人、The Crisis Protection Network董事會成員Jonathan Jordan表示，“危機初期的五天沉默期顯得他對危機漠不關(guān)心，這加劇了用戶與股東們的擔憂。無疑，公司顧問應當建議過扎克伯格修補公司形象，但現(xiàn)實是，公司和CEO都未曾發(fā)表任何能緩解信任危機的聲明?！?/p>

事實上，扎克伯格已經(jīng)不僅僅是作為Facebook的CEO出現(xiàn)在大眾視野，而是成為了社交媒體領(lǐng)域的代表人物，而這一領(lǐng)域正在為越發(fā)嚴重的信任危機籠罩。信任阻礙行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實，應當敲響Facebook完善公司危機應急制度的警鐘，保證一旦發(fā)生預料之外的事情能迅速采取措施進行反應。

Facebook不是第一家遲鈍應對危機的公司。為了不再上演同樣的“悲劇”，以下四家公司如何從糟糕的第一反應反敗為勝（或一敗涂地）的經(jīng)驗教訓，值得借鑒。

英國石油公司（BP）：海灣石油泄露

2010年4月20日，BP石油公司與墨西哥灣的深水地平線石油鉆機發(fā)生爆炸，導致鉆機內(nèi)11名工作人員死亡，以及史上最大的海洋漏油事件與最嚴重的生態(tài)災難。幾周后，公司CEO Tony Hayward 就應對災難造成的人力物力消耗表示痛惜。這幾乎瞬間點燃了民眾的怒火，Hayward隨即表示道歉，數(shù)月后離開了BP公司。

盡管危機初期的形勢危急，BP還是盡可能地挽回了局勢。Jordan評價說，“這種力挽狂瀾部分原因在于公司承認要對事件負全責，對因為這一事件蒙受損失的人提供補償?shù)膽B(tài)度真誠；還有一部分原因是BP盡可能地挽回了股東們的損失。從公關(guān)角度來看，BP在其運作與財政方面遵循了最終被證實效果較好的相對低調(diào)策略?！?h3>聯(lián)合航空公司：69歲乘客被強制拖下飛機

無論如何，F(xiàn)acebook影響特朗普競選活動一定程度上還算是無稽之談，他們的立場至少還能為消費者所接受。2017年4月，聯(lián)合航空公司因“超額訂票”強行拖拽一名69歲醫(yī)生離機的影響更為惡劣。

該公司CEO隨即發(fā)布致歉聲明，并表示他們有“重新”讓乘客登機。

“美聯(lián)航的致命失誤在于在社交媒體相關(guān)視頻瘋傳的時候，對受害者的道歉態(tài)度仍有失懇切。危機應急管理的核心原則在于釋放不嫌多的同情，但是公司CEO Mr. Munoz在事情發(fā)生后并沒能做到盡如人意。他僅將這一事件定性為‘讓人不安，沒有直接對受害者遭受的不正當待遇發(fā)表聲明。此外他以‘超額訂票事件定性這一情況，但最終調(diào)查結(jié)果揭露的真相卻不是如此。公司的這一系列舉動同時違反了危機管理中的陳述事實原則?！?/p>

但這次事件給美聯(lián)航上了一課，上月發(fā)生機上法國斗牛犬死亡后，公司迅速采取應對，無保留承擔其所有責任并做出致歉聲明。

海洋世界：黑鯨文件

在展現(xiàn)捕鯨行業(yè)的紀錄片《黑鯨》播出后，海洋世界公司以一種強硬態(tài)度應對外界的口誅筆伐。不僅將紀錄片指責有“宣傳意味”和“情緒操控”，還通過一系列社交媒體問答來“教育”網(wǎng)民。顯而易見，這些舉措的效果適得其反。

“危機管理的黃金原則就是不要有攻擊性，但海洋世界在這條路上卻是越走越遠。門票銷售量持續(xù)減少，動物保護人士對其的討伐越來越尖銳。盡管公司已經(jīng)采取了一些措施，以表明其正在傾聽動物權(quán)利保護團體的意見，但是在挽回公司形象方面，還需要更明確、更深入的調(diào)解方式，以和保護人士共同解決現(xiàn)在的問題?！睙o論如何，該公司現(xiàn)在仍然處于聲名狼藉的狀態(tài)。

優(yōu)步：2017，夢魘一年

2017年，優(yōu)步的公關(guān)活動有稍微輕松一點的時刻么？從職場性別歧視到前CEO貶低優(yōu)步司機，該公司去年似乎一直在解決層出不窮的丑聞。但是從泥濘中維持生存的優(yōu)步，或可以成為Facebook學習的對象。

“優(yōu)步面臨各種危機的強大彈性令人嘆服，通過提供極具競爭力的產(chǎn)品，公司得以繼續(xù)運營下去?！盕acebook的用戶同樣對其產(chǎn)品割舍不下，時間才能告訴我們這些用戶會不會原諒它這一次錯誤（但答案幾乎肯定是“是”），前提是Facebook應對這一事件不能再有昏招了。

來源：fastcompany