文 / 俞光耀

編者按：第72屆世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)（WCQI）于2018年4月30日至5月2日在美國(guó)西雅圖市舉辦。俞光耀出席大會(huì)，并在以“數(shù)字時(shí)代的質(zhì)量新愿景”為主題的中美質(zhì)量峰會(huì)上作了主旨演講，交流了上海地鐵堅(jiān)持“創(chuàng)新引領(lǐng)、追求卓越”理念，以及推進(jìn)數(shù)字化管理和服務(wù)創(chuàng)新，提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)和顧客新體驗(yàn)的實(shí)踐。

在數(shù)字、大數(shù)據(jù)的推動(dòng)下，城市軌道交通也進(jìn)入了新時(shí)代，運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)亦是如此。俞光耀在這屆大會(huì)上的分享，是中國(guó)城軌智慧在新時(shí)代的典范。

上海第一條地鐵線路于1993年通車，經(jīng)過20多年快速發(fā)展，形成了四通八達(dá)、覆蓋市區(qū)的超大規(guī)模地鐵網(wǎng)絡(luò)。從網(wǎng)絡(luò)規(guī)模來(lái)看，上海地鐵運(yùn)營(yíng)線路總長(zhǎng)672公里（含29公里磁浮線），躍居世界第一，是紐約地鐵的1.26倍、倫敦地鐵的1.58倍。從客流規(guī)模來(lái)看，2017年上海地鐵共運(yùn)送乘客35億人次，是紐約地鐵的1.3倍、倫敦地鐵的近2倍；日均客流968萬(wàn)人次，相當(dāng)于每天運(yùn)送瑞典全國(guó)人口。單日最高客流已突破1235萬(wàn)人次，相當(dāng)于“紐約地鐵+倫敦地鐵”的日均客流量之和。從運(yùn)營(yíng)里程來(lái)看，2017年上海地鐵運(yùn)營(yíng)總里程5.02億車公里，相當(dāng)于每天繞行地球34圈。從設(shè)施設(shè)備規(guī)模來(lái)看，截至2017年底，上海地鐵共有地鐵車廂4780輛，電梯3752臺(tái)，地下隧道總長(zhǎng)684公里等。

數(shù)量巨大的車流、客流和設(shè)備系統(tǒng)形成了極為復(fù)雜的超大規(guī)模地鐵網(wǎng)絡(luò)。如何管好這樣的網(wǎng)絡(luò)，保障地鐵運(yùn)營(yíng)安全高效，保證市民便捷出行，給上海地鐵帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。為此，近年來(lái)上海地鐵堅(jiān)持“創(chuàng)新引領(lǐng)、追求卓越”理念，推進(jìn)數(shù)字化管理和服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，給乘客帶來(lái)新體驗(yàn)和新感知。

打造數(shù)字化地鐵，提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)

以地鐵車輛每天維護(hù)保養(yǎng)工作為例：采用傳統(tǒng)的維保方式，需要工作人員用目測(cè)和相關(guān)工具檢查，然后憑借個(gè)人技術(shù)能力辨識(shí)是否存在質(zhì)量隱患，一列車需要4人總計(jì)耗時(shí)2小時(shí)才能完成，工作量大、漏檢風(fēng)險(xiǎn)高；今年，在17號(hào)線朱家角車輛段試點(diǎn)采用了新開發(fā)的車輛綜合智能檢測(cè)系統(tǒng)對(duì)列車進(jìn)行自動(dòng)檢測(cè)，用時(shí)不到5分鐘，就可完成對(duì)列車的車輪、車門、牽引等部位的全部檢查，檢測(cè)效率大幅度提高。這只是上海地鐵不斷開展技術(shù)創(chuàng)新、運(yùn)用數(shù)字化管理的一個(gè)案例。世界地鐵155年的發(fā)展歷史就是一部技術(shù)進(jìn)步史，數(shù)字化是今后地鐵建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)發(fā)展方向。近年來(lái)，上海地鐵加快互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)數(shù)字技術(shù)在地鐵運(yùn)營(yíng)全過程的應(yīng)用，全力打造數(shù)字化地鐵。經(jīng)過多年的積累創(chuàng)新，已形成上海地鐵運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)等300項(xiàng)具有行業(yè)影響力的軟件知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利。目前，正在建設(shè)形成一個(gè)高效決策的地鐵“數(shù)據(jù)大腦”和互聯(lián)互通、信息共享的“神經(jīng)”系統(tǒng)，初步取得了四個(gè)方面的成效。

一是地鐵“數(shù)據(jù)大腦”。目前正在構(gòu)建“1+5”的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，“1”是上?！暗罔F云”，“5”是基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、企業(yè)管理、公共服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全等5個(gè)數(shù)據(jù)中心。通過這一平臺(tái)，整合匯聚地鐵網(wǎng)絡(luò)中不同線路、不同專業(yè)的數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)融合，為統(tǒng)計(jì)分析、輔助決策、業(yè)務(wù)管理提供支撐。下一步，將在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上構(gòu)建“人工智能（AI）”，逐步實(shí)現(xiàn)大客流管控、車站服務(wù)、行車指揮、設(shè)施設(shè)備等方面智能化管理。

二是綜合運(yùn)用現(xiàn)代傳感技術(shù)和失效模式自動(dòng)判別等，實(shí)現(xiàn)設(shè)備互聯(lián)和在線監(jiān)測(cè)。通過對(duì)車輛、信號(hào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、隧道、橋梁等實(shí)施在線檢測(cè)監(jiān)控，構(gòu)建智能化檢測(cè)能力，為提升設(shè)施設(shè)備的安全可靠性提供保障。如列車在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，在17號(hào)線等新運(yùn)營(yíng)線路的每趟列車上，設(shè)置了近1萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，可以實(shí)時(shí)采集列車運(yùn)行中的接觸網(wǎng)電壓、車速、風(fēng)缸壓力、空調(diào)溫度、列車軸溫等數(shù)據(jù)，并通過無(wú)線傳輸方式，實(shí)時(shí)發(fā)送到大數(shù)據(jù)平臺(tái)，進(jìn)行列車狀態(tài)的分析、評(píng)價(jià)、預(yù)警，更好地提升了車輛的運(yùn)行可靠性。下一步，既有線路的列車也將改造應(yīng)用。地下隧道監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，用于全網(wǎng)絡(luò)隧道變形沉降情況的在線測(cè)量，提供可視化和預(yù)警數(shù)字信息服務(wù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控隧道結(jié)構(gòu)狀態(tài)，避免隧道安全事故發(fā)生。

三是無(wú)人駕駛。建成我國(guó)第一條大運(yùn)量GoA4級(jí)全自動(dòng)無(wú)人駕駛線路（10號(hào)線，全長(zhǎng)35.2公里），實(shí)現(xiàn)列車喚醒/休眠、出入庫(kù)、運(yùn)行、洗車等全過程自動(dòng)完成。相比常規(guī)線路，列車運(yùn)行可靠度達(dá)到了全網(wǎng)絡(luò)平均水平的3倍，節(jié)約了2列地鐵車輛，員工配備數(shù)可由53人/公里精簡(jiǎn)至39人/公里。目前，上海地鐵已有2條無(wú)人駕駛運(yùn)行線路，還有3條在建線路（118公里）也將全部應(yīng)用這一系統(tǒng)。

四是大客流管理系統(tǒng)，提升大客流管控應(yīng)對(duì)能力。大客流監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，通過手機(jī)和Wi-Fi的信令、圖像“人群識(shí)別”智能技術(shù)等，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)客流數(shù)據(jù)，判斷客流強(qiáng)度，提前發(fā)出預(yù)警，提高了大客流的響應(yīng)和處置效率。“1+6”的運(yùn)營(yíng)信息服務(wù)系統(tǒng)，向乘客提供全方位可視化的地鐵運(yùn)營(yíng)信息。通過“上海軌道交通客流信息誘導(dǎo)系統(tǒng)”（TOS系統(tǒng)）這一核心系統(tǒng)，以紅、黃、綠三種顏色顯示線網(wǎng)、車站的客流實(shí)時(shí)狀態(tài)；并將TOS與外部的電視電臺(tái)直播、地鐵官網(wǎng)、微博微信、地鐵列車視頻系統(tǒng)、車站廣播與LED信息板等6大渠道銜接，實(shí)現(xiàn)全覆蓋的信息送達(dá)，引導(dǎo)乘客合理安排出行。數(shù)字化地鐵建設(shè)，推動(dòng)著上海地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。運(yùn)行可靠度由2010年的15.7萬(wàn)車公里/件提高到537萬(wàn)車公里/件，列車準(zhǔn)點(diǎn)率已達(dá)99.8%。

服務(wù)創(chuàng)新，提升市民出行新體驗(yàn)

上海地鐵秉持“運(yùn)載溫馨，營(yíng)造和諧”的服務(wù)理念，推動(dòng)地鐵從單一的交通運(yùn)輸功能向綜合服務(wù)的地鐵網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，逐步構(gòu)建起市民出行、生活、工作于一體的城市新生態(tài)圈，為市民提供更好的出行和生活新體驗(yàn)。近幾年，著力從以下幾個(gè)方面探索實(shí)踐，并取得較好的成效：

一是滿足多樣化服務(wù)需求，建設(shè)溫馨地鐵。針對(duì)夜間晚歸乘客，目前有6條線路實(shí)現(xiàn)了周末和節(jié)假日延時(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過零點(diǎn)。針對(duì)殘障乘客，有“盲童領(lǐng)路天使”團(tuán)隊(duì)，提供“愛心通道+愛心接力”的特殊服務(wù)。針對(duì)交通樞紐站外地乘客多、換乘乘客多的特點(diǎn)，組建了“小煜流星輪”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用兩輪平衡車為代步工具，在9萬(wàn)平米的地鐵站廳內(nèi)為乘客提供高鐵和飛機(jī)時(shí)刻問詢、導(dǎo)乘等特色服務(wù)。這些特色化、差異化的服務(wù)舉措，讓市民乘客在出行中感受到城市的溫度。

二是提供多功能的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，給乘客更好的乘車體驗(yàn)。WIFI接入服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了無(wú)線信號(hào)在地鐵站臺(tái)、站廳和車廂的全覆蓋，是目前國(guó)內(nèi)外同行中第一家。Metro大都會(huì)APP平臺(tái)，與阿里、騰訊等知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，推出便捷高效的掃碼進(jìn)出站服務(wù)，為乘客提供“導(dǎo)乘、導(dǎo)讀、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)吃”等服務(wù)。

三是構(gòu)筑多層次的地鐵公共文化體系，打造文化地鐵。在地鐵建筑和車站裝飾中，揉入城市文化和自然主題等元素?！懊舜髱煛弊髌愤M(jìn)地鐵；建立“地鐵音樂角”；推出背景音樂地鐵車站；與國(guó)外同行合作，讓中外詩(shī)歌和戲劇走進(jìn)地鐵。讓乘客在地鐵中“看得到作品、聽得到音樂、學(xué)得到知識(shí)、悟得到精神、感受得到文化氛圍”。

四是實(shí)施地鐵上蓋物業(yè)開發(fā)，打造都市新的生態(tài)圈。結(jié)合城市區(qū)域規(guī)劃，我們將地鐵車站、停車場(chǎng)的上蓋開發(fā)建設(shè)成居住、消費(fèi)、辦公、出行相融合的都市生活新空間。目前，已開發(fā)上海萬(wàn)象城、凱德星貿(mào)、天空之城等12個(gè)上蓋項(xiàng)目，總面積188萬(wàn)平方米；未來(lái)還有面積總計(jì)400多萬(wàn)平方米的10個(gè)項(xiàng)目待開發(fā)建設(shè)。

到2020年，上海地鐵網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)線路總長(zhǎng)度將超過830公里，預(yù)計(jì)日均客流規(guī)模將達(dá)到1300萬(wàn)人次以上。我們將繼續(xù)關(guān)注顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過持續(xù)的質(zhì)量創(chuàng)新，努力把地鐵打造成為上海這座國(guó)際化大都市的新名片。