徐夢宇

摘 要：餐廳作為現(xiàn)階段我國服務(wù)體系的重要構(gòu)成，在提升個人生活品質(zhì)、增強餐廳所屬單位或院校競爭力等方面發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用。為了深入挖掘餐廳的社會價值及服務(wù)能力，滿足社會群體對舒適飲食的迫切追求，追隨經(jīng)濟發(fā)展的步伐，文章以山東科技大學(xué)學(xué)者餐廳布局以及就餐路線作為主要研究對象，全面分析目前餐廳在布局以及就餐路線規(guī)劃方面的實際情況，在此基礎(chǔ)上將流程程序分析引入到餐廳設(shè)計規(guī)劃各個環(huán)節(jié)之中，以期完善餐廳布局、優(yōu)化就餐路線、實現(xiàn)餐廳服務(wù)保障功能的升級、滿足學(xué)生及教職工對舒適飲食的迫切追求。

關(guān)鍵詞：5W1H 工業(yè)工程 流程程序分析

中圖分類號：TS943.66 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2018）02（a）-0090-02

社會經(jīng)濟的快速發(fā)展以及城市化進程的加快，使得我國人口分布以及流動發(fā)生了明顯的變化，人口的集聚在滿足區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展對勞動力以及學(xué)習(xí)就業(yè)需求的同時，也給社會服務(wù)行業(yè)帶來了一定的服務(wù)壓力。餐飲行業(yè)作為我國服務(wù)行業(yè)的核心構(gòu)成，在社會生活中扮演著十分重要的作用，人口數(shù)量的增長延長了就餐時間，導(dǎo)致就餐體驗的下降。為了增加就餐人數(shù)，減少就餐等待時間，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，餐廳管理人員基于現(xiàn)代化的管理理念，對餐廳的服務(wù)流程以及菜品供應(yīng)等方面進行優(yōu)化，取得了一定的效果，但從實際情況來看，這種改善仍有局限，無法從根本上扭轉(zhuǎn)目前餐廳服務(wù)人數(shù)以及頻率較低的情況。文章從餐廳運行管理的角度出發(fā)，從流程程序的角度出發(fā)，對餐廳的整體布局以及就餐路線運用工業(yè)工程中的“5W1H”“ESCR”流程程序分析等方法進行了科學(xué)分析，并依此建議采取合適而必要的改進手段，在保證同學(xué)們的正常就餐的同時，對餐廳進行一系列升級優(yōu)化。

1 餐廳布局與就餐路線現(xiàn)狀分析

對餐廳布局以及就餐路線規(guī)劃現(xiàn)狀的分析，管理人員能夠?qū)Σ蛷d的運行流程進行全面的梳理，明確自身在布局以及就餐路線規(guī)劃方面存在的相關(guān)問題，理清流程程序優(yōu)化的重點環(huán)節(jié)與核心領(lǐng)域，為后續(xù)工作的開展準(zhǔn)備了必要的條件。

1.1 餐廳布局分析

1.1.1 餐廳布局

大多數(shù)餐廳在進行結(jié)構(gòu)的布局的過程中，為了提升單位時間內(nèi)就餐人數(shù)，采取多樣化的布局方式，對餐廳內(nèi)部就餐區(qū)域進行分割、設(shè)置，由于受到傳統(tǒng)餐廳布局理念的影響，餐廳運行管理人員所采取大多是增加餐桌數(shù)量等簡單的方式。

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該校在餐廳空間布局設(shè)置的過程中，將就餐區(qū)域劃分為六大板塊，較為合理地應(yīng)用了室內(nèi)空間，6個就餐區(qū)域的劃分能夠起到疏散就餐人員，提升就餐服務(wù)質(zhì)量的目的[1]。

1.1.2 布局問題分析和應(yīng)對

（1）從實際情況來看，這些布局方式雖然能夠在一定程度上增加單位時間內(nèi)的就餐人數(shù)，但是內(nèi)部空間的有限性，過多地增加餐桌等就餐設(shè)施會在一定程度上增加就餐的不適感。

（2）這種布局模式，導(dǎo)致整個就餐區(qū)域呈現(xiàn)出空間緊張的態(tài)勢，我國大多數(shù)餐廳的營業(yè)時間較短，就餐時間較為集中，大量的就餐人員進入到餐廳之后，狹小的就餐環(huán)境勢必導(dǎo)致餐廳服務(wù)質(zhì)量的下降。

（3）餐廳的服務(wù)窗口、餐具回收處等設(shè)置分布集中，給不同區(qū)域的就餐人員帶來了一定的不便，難以為就餐人員提供愉悅的就餐環(huán)境，從長遠(yuǎn)角度來看，其對于餐廳的健康發(fā)展有著極為不利的影響。

1.2 就餐路線分析

1.2.1 就餐路線

不同的人出于不同的生活習(xí)慣以及就餐行為的影響，其在就餐路線的選擇方面會出現(xiàn)不同的特點，而就餐路線選擇的合理性與否不僅會對就餐時間帶來直接的影響，還與就餐服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系。

1.2.2 路線問題分析和應(yīng)對

（1）經(jīng)分析路線可得，就餐人員在進入餐廳、取餐、放回餐具等不同的環(huán)節(jié)，需要浪費一定的時間，無形之中增加了就餐耗費的時間。

（2）從實際情況來看，我國大多數(shù)餐廳在進行就餐路線的引導(dǎo)設(shè)計以及實際操作的過程中，存在著就餐路線過程、就餐流程繁瑣等缺陷[2]。

在進行餐廳規(guī)劃設(shè)計的過程中，為了減少就餐時間，減少就餐的冗余環(huán)節(jié)需要管理人員對就餐路線進行合理設(shè)置，彌補現(xiàn)階段就餐路線中出現(xiàn)的缺陷與不足，同時在進行就餐路線分析的過程中，也必須清楚地認(rèn)識到就餐作為一種主觀性很強的個人行為，就餐人員會根據(jù)個人喜好在不同的就餐窗口選擇就餐，一些菜品由于口味獨特以及樣式新穎對于就餐人員有著較大的吸引力，從而造成人員的擁堵，就餐路線在一定程度上被拉伸，導(dǎo)致就餐服務(wù)質(zhì)量的降低。

2 流程程序分析在餐廳設(shè)計中的應(yīng)用

2.1 基本理念

流程程序“ECRS四原則”將取消、合并、重排以及簡化進行必要的融合，能夠在很大程度上推動餐廳布局以及就餐路線優(yōu)化工作的有序開展。在流程程序取消視角下，運行管理人員可以從餐廳整體運行理念以及服務(wù)運行機制的角度出發(fā)，對餐廳空間布局以及就餐路線進行分析，如果發(fā)現(xiàn)這一環(huán)節(jié)屬于多余部分，可以進行取消處理，提升餐廳整體設(shè)計的流暢度[3]。

2.2 流程程序理論體系下餐廳就餐路線的優(yōu)化途徑

（1）理論分析。流程理論程序體系下餐廳就餐路徑優(yōu)化的過程中，可以從就餐程序優(yōu)化等角度出發(fā)，縮短就餐路線，減少就餐等待時間，提升就餐人員的滿意度。同時采取模特排時法對餐廳就餐路線進行調(diào)整，在傳統(tǒng)的餐廳服務(wù)環(huán)節(jié)之中，存在著大量的重復(fù)環(huán)節(jié)以及冗余操作，采取科學(xué)的規(guī)劃方式，對重復(fù)多余環(huán)節(jié)進行合并處理，優(yōu)化分析。

（2）實際分析。在實際的操作過程中，從“ECRS四原則”的角度出發(fā)，對就餐路線中的相關(guān)環(huán)節(jié)進行必要的處理。例如對餐廳的就餐路線進行必要的合并處理，將原有餐廳的主食、選菜、粥的程序轉(zhuǎn)換為主食、粥菜的選取，通過這種路徑規(guī)劃，使得就餐人員在來到餐廳之后，能夠在獲取餐具后，在合適的區(qū)域進行菜品的選擇以及主食的獲取，避免路徑過程增加取餐時間過長。需要餐廳管理人員對就餐流程進行梳理，降低餐廳運行管理工作的困難程度，能夠適應(yīng)就餐人員過多情況下，就餐活動的基本需求[5]。

3 學(xué)者餐廳就餐流程改進方案

3.1 改進前就餐流程分析及流程程序的科學(xué)分析

畫出餐廳新程序流程圖，運用模特排時法計算標(biāo)準(zhǔn)時間；在國際標(biāo)準(zhǔn)計算中1mod=0.129s，在本例中共213mod，則計算可得：213×0.129=27.477s。

3.1.1 用“5W1H”分析技術(shù)進行分析

整個過程中我們用“5W1H”進行分析，對整個就餐流程進行改進和優(yōu)化，在有限的資源下，達(dá)到最大的利用率。

（1）目的（What）：人員到學(xué)者餐廳順利高效地進行就餐。

（2）原因（Why）：學(xué)校人員眾多，為了緩解就餐高峰期人員就餐問題，保證學(xué)校整個系統(tǒng)的良好運行。

（3）時間（When）：學(xué)校的就餐高峰期，主要集中在早上（6：30～8：30）、中午（12：00～13：30）和晚上（18：00～19：30），這3個就餐時段。

（4）地點（Where）：主要集中在學(xué)校的餐廳。

（5）人員（Who）：主要為在校生以及老師、學(xué)校周圍的社會人士。

（6）方法（How）：主要就是學(xué)生到餐廳拿餐具，然后打飯菜，最后就餐。

3.1.2 循“ECRS”原則前提下提出改進方案

對于整個工作流程和就餐路線，在“5W1H”提問之下，對于存在的問題，在遵循“ECRS”原則的前提下，進行改進。

（1）簡化（Simple）：對于人員在餐廳打菜時，會先考慮自己喜歡的菜。為了節(jié)省到菜窗口選擇自己喜歡菜的時間，我們可以在菜窗口上面，掛上一個菜品公告欄。

（2）合并（Combine）：學(xué)者餐廳的餐具和筷子是分開放的，這樣會增加就餐人員的就餐時間，在這里我們將餐具和筷子合并在一起，減少就餐人員的就餐時間。

（3）重排（Rearrange）：學(xué)者餐廳的才是分開的，為了節(jié)省就餐人員選菜的時間和提高餐廳的運營效率，我們將餐廳的飯菜窗口進行重排。把所有的中鍋菜按照一定的規(guī)律放在餐廳窗口的中間，把主食和州分別放在餐廳窗口的兩邊，這樣可以節(jié)省就餐人員打飯菜的時間。

（4）合并（Combine）：在餐廳人員打飯菜的同時，就餐人員先把校園卡放在刷卡器上，節(jié)省刷卡時間。

3.2 改進后的就餐流程

（1）改進后人員就餐基本線路分析。在學(xué)校的就餐高峰期，如果餐廳的運作系統(tǒng)崩潰這將會給餐廳甚至學(xué)校帶來巨大的損失。為了讓學(xué)校餐廳在就餐高峰良好的運營，我們運用工業(yè)工程的相關(guān)專業(yè)知識對就餐人員的就餐路線進行分析，并對其進行改進和優(yōu)化，保證就餐人員運用最優(yōu)的就餐路線，在最短的時間內(nèi)完成就餐。

（2）改進后就餐流程分析。針對改進后的餐廳就餐情況畫出流程程序圖（物料型），運用模特排時法對改進后的就餐動作進行分析，并與前面的動作進行比較，得出最優(yōu)化的方案；在國際標(biāo)準(zhǔn)計算中1mod=0.129s，在經(jīng)過改進之后，本次流程一共花費了157mod，則計算可得：157×0.129=20.253s。

4 結(jié)語

經(jīng)過研究改善，通過模特排時法將打飯和打菜所用的時間由28.638s降低到20.253s，大大提高了食堂服務(wù)員的工作效率，降低餐廳成本，節(jié)約時間；同時，通過人員流程程序圖和流程程序圖（物料型）將打飯和打菜的移動過程移動距離由120m降低到80m，大大節(jié)約了同學(xué)們的時間，減緩了食堂的擁擠。

流程程序體系餐廳布局與就餐路線的實現(xiàn)對于餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升有著十分深遠(yuǎn)的影響，文章立足于現(xiàn)階段餐廳布局與就餐路線的現(xiàn)狀，明確流程程序中“ECRS四原則”對于餐廳布局與就餐路線的積極影響，將流程程序融入到餐廳布局與就餐路線優(yōu)化工作之中，為后續(xù)餐廳運行管理工作的有序開展創(chuàng)造條件。

參考文獻(xiàn)

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