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摘 要：目的：通過對投訴舉報信息化系統(tǒng)的開發(fā)，將信息化技術(shù)運用到具體的投訴舉報受理工作中，從而提高工作效率，優(yōu)化數(shù)據(jù)分析，為監(jiān)管決策提供支撐。方法：按照現(xiàn)有的工作流程圖，將投訴舉報信息拆分為不同功能模塊，針對每個模塊提出對應(yīng)的功能需求，通過開發(fā)、測試、試運行后運用到現(xiàn)有投訴舉報工作中。結(jié)果：現(xiàn)有的投訴舉報信息化系統(tǒng)已供投訴舉報機構(gòu)內(nèi)各部門借鑒使用，可使繁雜的投訴舉報工作日常化、規(guī)范化、常態(tài)化。結(jié)論：良好的軟件系統(tǒng)有利于投訴舉報工作的整體部署，有利于各部門人員之間分工合作，有利于投訴舉報案件的規(guī)范管理，具有較強的科學性和優(yōu)越性。

關(guān)鍵詞：食品；藥品；信息化；投訴舉報

中圖分類號：TP393.08 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）10-0030-02

1 背景

隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展，人民生活水平日益提高，對飲食用藥安全關(guān)注度不斷提升，涉及食品藥品投訴舉報成幾何級數(shù)增長，不斷劇增的工作量為受理工作帶來巨大困難和嚴峻挑戰(zhàn)。而目前各地投訴舉報受理部門普遍存在人員緊缺、更替頻繁的現(xiàn)象，這將直接導(dǎo)致投訴舉報處理效率低下，難以讓人民群眾滿意。隨著計算機在日常工作中的普及，將計算機系統(tǒng)應(yīng)用到工作中為實際工作服務(wù)已成為必然趨勢，各行各業(yè)均有不少應(yīng)用實踐[1-5]。基于當前投訴舉報工作所面臨的形勢和投訴舉報工作的迫切需要，大連市食品藥品安全投訴舉報受理中心在原大連市藥械監(jiān)管系統(tǒng)基礎(chǔ)上開發(fā)“食品藥品投訴舉報信息化系統(tǒng)”子系統(tǒng)，通過將信息化技術(shù)運用到具體的投訴舉報工作中，實現(xiàn)投訴舉報信息的網(wǎng)上受理登記、日常接收轉(zhuǎn)辦、信息流轉(zhuǎn)、反饋上報、來電錄音導(dǎo)入、案件整理歸檔、數(shù)據(jù)即時查詢、月度數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能，從而提高工作效率，積累分析數(shù)據(jù)，為監(jiān)管提供支撐，使日常工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、常態(tài)化，真正實現(xiàn)無紙化辦公。

2 系統(tǒng)設(shè)計

按照現(xiàn)有的工作流程圖，將投訴舉報信息拆分為登記、受理、轉(zhuǎn)辦、待辦、已辦、查詢、統(tǒng)計分析、錄音關(guān)聯(lián)等模塊，并針對每個模塊提出對應(yīng)的功能需求，通過同軟件公司代表反復(fù)溝通、對接、確認，形成《投訴舉報信息化系統(tǒng)項目分析報告》。軟件公司經(jīng)過具體的可行性分析制定詳細的開發(fā)方案，進行相應(yīng)模塊的軟件開發(fā)工作，待各模塊功能基本實現(xiàn)后，對其所開發(fā)出的模塊進行一一測試，形成《測試報告》。經(jīng)工作人員驗收確認無誤后投訴舉報信息化系統(tǒng)便可正式進入試運行階段。

2.1 系統(tǒng)基本情況

系統(tǒng)采用B+C模式，該模式采用瀏覽器進行客戶端操作，能夠極大的降低系統(tǒng)的維護成本、升級成本?；拘畔⑷绫?所示。

2.2 系統(tǒng)模塊及功能

2.2.1 投訴舉報信息登記、流轉(zhuǎn)模塊設(shè)計

將不同渠道接收的投訴舉報（咨詢）信息詳細記錄在投訴舉報登記模塊中，選擇處理意見（受理或不受理）及處理機構(gòu)（市管、轉(zhuǎn)辦）后提交形成投訴舉報（咨詢）登記表（如圖1所示），進入流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。系統(tǒng)會根據(jù)工作人員提交的信息自動生成相對應(yīng)的投訴舉報受理單或投訴舉報轉(zhuǎn)辦單，待工作人員輸入流轉(zhuǎn)部門后提交，投訴舉報信息便可自動進入辦理部門。

2.2.2 投訴舉報反饋、歸檔模塊設(shè)計

投訴舉報辦理部門在案件辦結(jié)后，可在系統(tǒng)上進行反饋上報，投訴舉報受理部門審核反饋結(jié)果無誤后，即可在系統(tǒng)上對該案件做辦結(jié)歸檔處理。至此，整個投訴舉報在系統(tǒng)上實現(xiàn)了從登記、流轉(zhuǎn)、辦理、反饋到辦結(jié)歸檔的全閉環(huán)處理。

2.2.3 投訴舉報數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計分析模塊設(shè)計

投訴舉報查詢中心模塊的開發(fā)可實現(xiàn)對不同渠道、類別、環(huán)節(jié)、行政區(qū)劃、處理意見、不同時間節(jié)點的受理登記表、轉(zhuǎn)辦單、受理單等的復(fù)合篩選及查詢功能（如圖2所示）。數(shù)據(jù)查詢功能的實現(xiàn)對于減免手動操作，節(jié)省工作時間，提升工作效率具有重要意義；投訴舉報統(tǒng)計分析模塊的開發(fā)可自動生成任一月份投訴舉報（咨詢）受理情況統(tǒng)計表（如圖3所示）、投訴舉報受理柱形圖、投訴舉報受理餅形圖等統(tǒng)計分析圖表。通過對投訴舉報數(shù)據(jù)的甄別、統(tǒng)計分析，可幫助我們及時獲得各類數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了對全區(qū)域范圍內(nèi)全部投訴舉報信息的全時段全覆蓋掌握。

2.2.4 錄音關(guān)聯(lián)模塊設(shè)計

投訴舉報工作是直接面向廣大市民，其中不乏職業(yè)舉報的存在，錄音的留存在投訴舉報工作中便顯得尤為重要。開發(fā)后投訴舉報信息化系統(tǒng)中的錄音關(guān)聯(lián)模塊便可實現(xiàn)電話錄音與投訴舉報登記信息的關(guān)聯(lián)統(tǒng)一，受理人員在完成投訴舉報信息的登記工作后即可形成相對應(yīng)的來電錄音，作為日常電話接聽的重要留存依據(jù)。錄音關(guān)聯(lián)的實現(xiàn)使投訴舉報受理工作能夠有據(jù)可查，大大提高了受理工作效率，降低了面向相對人尤其是職業(yè)舉報人的工作風險。

系統(tǒng)的應(yīng)用大大縮減了投訴舉報處置時間，對于提升工作效率起到了至關(guān)重要的作用。在原有狀態(tài)下，案件的查詢、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計只能由工作人員手動逐條篩選、手動計算，往往需要數(shù)小時甚至幾日的時間。而應(yīng)用信息化系統(tǒng)后，可在幾分鐘之內(nèi)快速實現(xiàn)，且準確率大大提升。以往的月（季度、年度）分析報告撰寫工作需要多名工作人員耗費大量時間、精力方可完成，是困擾工作人員的難點問題，應(yīng)用系統(tǒng)后可以快速實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計表格的自動生成，工作人員只需結(jié)合數(shù)據(jù)進行分析概括即可完成。應(yīng)該說，既節(jié)約了時間，又提升了準確性。

3 討論

該系統(tǒng)已經(jīng)基本實現(xiàn)了設(shè)計目標，極大的提高了工作效率，為投訴舉報工作、食品藥品監(jiān)管和決策提供了數(shù)據(jù)支撐。但是在開發(fā)和使用過程中，仍然存在一些問題，需要后續(xù)提高和改善[6]。

（1）在前期同軟件公司代表的溝通中，由于行業(yè)表述、理解方式不同導(dǎo)致開發(fā)過程存在一定困難，容易出現(xiàn)開發(fā)后的界面同需求中不符的情況。（2）本系統(tǒng)統(tǒng)計分析功能有待完善。目前僅可簡單的實現(xiàn)數(shù)據(jù)總數(shù)的統(tǒng)計、分類匯總，制作成統(tǒng)計表、柱形圖、餅形圖等。無法實現(xiàn)趨勢預(yù)判等功能，也無法在系統(tǒng)內(nèi)撰寫帶有文字表述的統(tǒng)計分析報告。（3）涉及一些重要的投訴舉報案件需要領(lǐng)導(dǎo)批示時，由于沒有移動端，領(lǐng)導(dǎo)無法及時閱示，尚需工作人員打印后交由領(lǐng)導(dǎo)手動審批再傳真至承辦部門進行辦理，降低了效率。（4）系統(tǒng)設(shè)計時缺乏人性化考量，對于臨近到期案件、超期未回復(fù)案件無法提前做出提示、延期操作無法在系統(tǒng)中進行審批、上報等。這些都需要工作人員在使用過程中不斷的探索、發(fā)現(xiàn)、提出，軟件公司不斷的調(diào)試，才能開發(fā)出日趨完善的投訴舉報信息化系統(tǒng)。

目前全國范圍內(nèi)尚無延伸至省、市、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的投訴舉報信息化系統(tǒng)，缺少統(tǒng)一的投訴舉報信息化平臺，數(shù)據(jù)是不能共享的。各地分別建立的投訴舉報信息化系統(tǒng)尚處在探索階段，發(fā)展水平極不平衡，功能也存在差異，既極大的浪費了人力物力，又不能實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的共享，且有些地區(qū)限于經(jīng)濟發(fā)展水平，尚完全沒有能力開展這項工作。未來發(fā)展趨勢應(yīng)為全國建立延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的統(tǒng)一的投訴舉報信息化系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)資源共享，與監(jiān)管聯(lián)動，提高監(jiān)管效能，從而保障人民群眾飲食用藥安全。

4 結(jié)語

本系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用是對我市投訴舉報信息化建設(shè)的一次有益嘗試，也將為未來全國投訴舉報信息化系統(tǒng)的建立提供了思路參考和經(jīng)驗借鑒。信息化系統(tǒng)的開發(fā)是一個持續(xù)化的過程，隨著投訴舉報工作的推進，職能的轉(zhuǎn)變，投訴舉報信息系統(tǒng)也必然要隨之更新，方可適用現(xiàn)有的投訴舉報工作。這需要工作人員持續(xù)不斷的同軟件公司代表多番溝通、改進，才能確保信息化系統(tǒng)有效運用在日常工作中。

參考文獻

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