鄭旭

前一陣子，在微信“朋友圈”看到一段小視頻：某網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣平臺(tái)的七八個(gè)騎士小哥與七八個(gè)保安大哥在大街上打成一團(tuán)。由于圍觀者眾，一條本就不寬敞的馬路被堵得水泄不通。這期間，有私家車主用“鳴喇叭”的方式試圖勸開(kāi)雙方，但兩邊打得相當(dāng)投入，誰(shuí)都不愿收手罷休……

騎士小哥提供的是物流服務(wù)，保安大哥提供的是安保服務(wù)，兩者同屬民生服務(wù)終端。騎士小哥的任務(wù)，是在限定時(shí)間內(nèi)將客戶網(wǎng)購(gòu)的商品送達(dá)；保安大哥的任務(wù)，是確保業(yè)主的安全和生活、工作秩序。按理說(shuō)，大家來(lái)自五湖四海，干的都是很“接地氣”的活兒，為啥要如此“頂牛”呢？

我們注意到：快遞配送人員與保安人員“頂?！保畈欢喽际窃诒０矋?fù)じ浇l(fā)生。與時(shí)間賽跑的騎士小哥，最希望“無(wú)障礙奔跑”；守土有責(zé)的保安大哥，最怕陌生和閑雜人等在自己眼皮子底下游來(lái)蕩去。

今天，許多住宅小區(qū)仍像一座封閉的城池，由高墻和鐵柵欄圍著。騎士小哥要爭(zhēng)取自由進(jìn)出“城門”的權(quán)力，保安大哥則要擔(dān)負(fù)守護(hù)“城門”職責(zé)，雙方頭上的“犄角”在這一“進(jìn)”一“守”中越靠越近。

從斗嘴到出言不遜；從你推我搡，到手腳并用；從崗?fù)で八撼?，到?dāng)街群毆……

從“頂?！钡蕉窔?，有一個(gè)量變的過(guò)程，結(jié)果是逾越了法治紅線、破壞了社會(huì)公共秩序、損害了業(yè)者形象。

“頂牛”這件事顯然沒(méi)有什么技術(shù)含量，卻如同撒進(jìn)服務(wù)業(yè)的一把沙子，給經(jīng)營(yíng)者出了一道如何優(yōu)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的新考題，也讓從業(yè)者有必要認(rèn)真思考“服務(wù)”二字的真義。

對(duì)于外賣及快遞配送工作從業(yè)者而言，“服務(wù)”是保證商品準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確、風(fēng)雨無(wú)阻送抵客戶手中；對(duì)于安保從業(yè)者而言，“服務(wù)”是以嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作態(tài)度恪盡職守，守護(hù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的平安。值得肯定的是，無(wú)論是騎士小哥還是保安大哥，在自己負(fù)責(zé)的那一段“服務(wù)”工作上，做得還是到位的。

但是雙方似乎都忘記了，其服務(wù)的對(duì)象是相同的，不同的只是服務(wù)內(nèi)容和方式。騎士小哥服務(wù)的對(duì)象是網(wǎng)購(gòu)客戶，也是業(yè)主一分子；保安大哥服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主，也可能就是網(wǎng)購(gòu)客戶。

也就是說(shuō)，二者服務(wù)的最終目標(biāo)都是“人”，而不僅僅是自己直接負(fù)責(zé)的那些“事兒”。騎士小哥和保安大哥唯有理解并樹(shù)立這樣的服務(wù)意識(shí)，二者的共識(shí)才會(huì)大于分歧，自然也就會(huì)相互支持、相互配合了。

事實(shí)上，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民群眾美好生活需求的日益多樣化、個(gè)性化，客戶對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求也會(huì)越來(lái)越高，也會(huì)更加人性化。

因此，服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)適應(yīng)這種需求，提升員工對(duì)“服務(wù)”真義的理解，提高員工法治意識(shí)，同時(shí)也相應(yīng)提升業(yè)績(jī)考核的人性化水平，共同努力，讓騎士小哥和保安大哥“頂牛”這種現(xiàn)象逐步減少，讓服務(wù)水平和服務(wù)能力更上一層樓，用自己的貼心服務(wù)，贏得更多客戶以及社會(huì)的尊重。