張艷麗 唐雪瑾 趙爽

中國家用電器研究院 北京 100037

1 引言

網(wǎng)絡(luò)化、信息化與各行業(yè)的深度融合，催生了傳統(tǒng)制造業(yè)柔性化生產(chǎn)的發(fā)展。在《中國制造2025》、《輕工業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》等相關(guān)政策法規(guī)中，均明確提出推動(dòng)企業(yè)發(fā)展個(gè)性定制、規(guī)模定制、高端定制類產(chǎn)品，提出發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)性化定制、云制造等新型制造模式。

作為一種根據(jù)客戶訂單與市場需求組織生產(chǎn)的新型生產(chǎn)方式，個(gè)性化定制因能帶來時(shí)間與成本的優(yōu)勢，漸漸受到關(guān)注。在家電領(lǐng)域，海爾、美的等企業(yè)在國內(nèi)率先引入模塊定制概念，并在市場上推出定制家電產(chǎn)品。傳統(tǒng)家電企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、配送、售后服務(wù)等諸多方面開展合作，京東、天貓、蘇寧易購等電商與家電企業(yè)的“包銷定制”模式也逐漸發(fā)展成為常態(tài)。

目前家電企業(yè)推出的定制服務(wù)幾乎覆蓋了大部分家電產(chǎn)品，類別涉及電視、冰箱、洗衣機(jī)及廚房小家電等，家電定制一時(shí)間風(fēng)生水起。但實(shí)際上，盡管個(gè)性化定制的趨勢已經(jīng)初露端倪，但仍主要是針對(duì)產(chǎn)品顏色、尺寸、個(gè)別功能的定制，還不能完全做到一對(duì)一的量身定制。從產(chǎn)品質(zhì)量的角度來看，對(duì)定制產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制缺失，產(chǎn)品質(zhì)量安全缺乏保障。

基于此，本文側(cè)重對(duì)定制家電發(fā)展過程中的難點(diǎn)及問題進(jìn)行梳理，并探索性的提出定制家電產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2 定制家電的發(fā)展現(xiàn)狀

在家電領(lǐng)域，一方面，傳統(tǒng)大規(guī)模生產(chǎn)制造遭遇瓶頸，小批量、個(gè)性化的產(chǎn)品生產(chǎn)模式逐漸顯露優(yōu)勢；另一方面，消費(fèi)者消費(fèi)中的個(gè)性化需求也不斷強(qiáng)烈，上述兩方面因素使得個(gè)性化定制家電的生產(chǎn)模式和消費(fèi)模式逐漸成為行業(yè)和市場發(fā)展的一種趨勢。

在國外，定制服務(wù)出現(xiàn)的比較早，主要應(yīng)用于汽車、信息技術(shù)、服裝等領(lǐng)域中，并取得了較為成功的實(shí)踐。如豐田汽車把“顧客的需求放在第一位”，讓客戶在銷售商店的電腦上選擇汽車的配置，戴爾計(jì)算機(jī)讓顧客參與到軟硬件的配置工作中，李維斯公司為顧客提供各種尺寸的牛仔褲，這些企業(yè)通過大規(guī)模定制提升了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

在定制方面，存在個(gè)性化定制與大規(guī)模定制兩種模式，分別是一對(duì)一的完全個(gè)性化定制，小批量甚至單件定制生產(chǎn)。阿爾文?托夫勒（阿爾文?托夫勒在1970年出版的《未來沖擊》一書中對(duì)大規(guī)模定制作了預(yù)言）提出的大規(guī)模、批量化定制，則與大規(guī)模生產(chǎn)相對(duì)應(yīng),在家具、服裝、信息技術(shù)行業(yè)，大規(guī)模定制的應(yīng)用較為普遍。關(guān)于大規(guī)模定制早期的研究側(cè)重于基本概念和理論的完善。大規(guī)模定制產(chǎn)品技術(shù)和建模方面的研究，主要包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)平臺(tái)、產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品族設(shè)計(jì)，國內(nèi)如國家863項(xiàng)目“面向大規(guī)模定制生產(chǎn)模式的現(xiàn)代化設(shè)計(jì)技術(shù)”相關(guān)學(xué)者的一系列研究。在這方面，我國的研究起步較晚，企業(yè)起點(diǎn)較低，海爾等家電企業(yè)讓顧客參與設(shè)計(jì)，推出定制洗衣機(jī)、定制電冰箱等產(chǎn)品，引發(fā)了國內(nèi)學(xué)者和業(yè)界的廣泛關(guān)注。

在我國家電市場中，企業(yè)在產(chǎn)品個(gè)性定制方面開展了很多有益的嘗試。海爾“定制家電”發(fā)展較早，是國內(nèi)率先引入模塊定制概念的家電企業(yè)。早在2015年，海爾在廣東佛山建成洗衣機(jī)定制生產(chǎn)線，提供批量及個(gè)性化定制產(chǎn)品服務(wù)。海爾充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將旗下的統(tǒng)帥家電打造成為網(wǎng)絡(luò)定制家電品牌，為消費(fèi)者提供定制自己喜歡的家電產(chǎn)品的方式。目前，向海爾一樣可向不同地區(qū)和不同商家以及不同渠道（線上線下等）提供同類產(chǎn)品不同款產(chǎn)品的企業(yè)很多。但實(shí)際上，各個(gè)企業(yè)及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的定制家電產(chǎn)品，往往是在產(chǎn)品的顏色、形狀、尺寸及簡單功能上做出改變，與消費(fèi)者純粹個(gè)性化的需求相比還存在很大差距，尚不能稱為真正意義上的定制。

目前來看，國內(nèi)的家電個(gè)性化定制體現(xiàn)的是“多品種、小批量、響應(yīng)快”，消費(fèi)者定制產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)依據(jù)主要來自網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的大數(shù)據(jù)。這種定制方式的特點(diǎn)是列出有限的可選項(xiàng)，供消費(fèi)者選擇，既在一定程度上實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化需求的滿足，又能與企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)模化批量生產(chǎn)模式相匹配。

3 定制家電的發(fā)展難點(diǎn)

從產(chǎn)品屬性來劃分，家電屬于實(shí)物定制。相對(duì)于服務(wù)定制、技術(shù)定制而言，定制領(lǐng)域目前發(fā)展的難點(diǎn)主要集中在實(shí)物定制方面，主要表現(xiàn)在：

一是需求信息的采集。個(gè)性定制家電的最終目的是為消費(fèi)者提供滿足個(gè)性化需求的家電產(chǎn)品?？蛻粜枨蟮男畔⒉杉此坪唵?，其實(shí)很難，主要在于需求數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完備性較難進(jìn)行驗(yàn)證，不同的客戶對(duì)自己需求的描述能力不同，對(duì)企業(yè)進(jìn)行需求信息的收集和分析帶來難度。客戶的需求碎片化，且多種多樣，必須能夠準(zhǔn)確識(shí)別，并加以歸類整理，否則便無法指導(dǎo)研發(fā)和生產(chǎn)。

二是企業(yè)改造的成本壓力。定制產(chǎn)品特別是個(gè)性化定制的產(chǎn)品，由于需求數(shù)量少，生產(chǎn)工藝特殊，必然造成制造成本的提高，如何更好的平衡定制服務(wù)實(shí)現(xiàn)與成本控制的關(guān)系，是制造企業(yè)無法避免的難題。與現(xiàn)有家電生產(chǎn)建立在規(guī)?；a(chǎn)基礎(chǔ)之上不同，個(gè)性定制難以避免成本巨大的難題。包括人員分配及投入、模具開發(fā)、生產(chǎn)線開設(shè)，售后服務(wù)等，都會(huì)帶來相比規(guī)?；a(chǎn)更多的成本壓力?，F(xiàn)階段，從整個(gè)供應(yīng)鏈的改造成本而言，為消費(fèi)者提供完全個(gè)性化的定制家電還不太現(xiàn)實(shí)，更多的還是讓消費(fèi)者去適應(yīng)企業(yè)既有的供應(yīng)鏈。

三是企業(yè)改造的技術(shù)難度。傳統(tǒng)家電業(yè)是大規(guī)模批量化生產(chǎn)制造，個(gè)性化定制則代表“一對(duì)一”的服務(wù)，每一項(xiàng)產(chǎn)品需求都是全新的，都需要獨(dú)立的、有針對(duì)性的建模及生產(chǎn)線，對(duì)于企業(yè)來講這意味著整個(gè)生產(chǎn)流程的顛覆性改造。定制需求的隨意性，也為產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)現(xiàn)帶來巨大挑戰(zhàn)，如一臺(tái)壁掛式空調(diào)，既要有制冷制熱功能，又要有除PM2.5、除濕、加濕等功能，這種集多項(xiàng)核心功能于一體的個(gè)性化產(chǎn)品，依靠現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)將很難實(shí)現(xiàn)。

四是產(chǎn)品的價(jià)格和周期。個(gè)性化定制提供的服務(wù)覆蓋產(chǎn)品的全產(chǎn)業(yè)鏈，從顧客需求的溝通分析到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)，最后到產(chǎn)品的交付與售后，流程的復(fù)雜與繁瑣，導(dǎo)致定制產(chǎn)品的價(jià)格高昂，產(chǎn)品周期長。在生產(chǎn)過程中，客戶下單的隨意性、零散性、無計(jì)劃性也給供應(yīng)鏈備貨、工廠生產(chǎn)排期帶來全新的挑戰(zhàn)。一些家電企業(yè)為了降低成本，采取小批量定制，如國內(nèi)企業(yè)TCL曾推出的“任性調(diào)”空調(diào)定制，需要達(dá)到2000名消費(fèi)者才組織生產(chǎn)，即使這樣，收貨也在兩個(gè)月之后。

定制家電領(lǐng)域的發(fā)展，對(duì)于企業(yè)來說是對(duì)原有業(yè)態(tài)模式的改變。定制家電的要求是個(gè)性化需求、多品種、小批量、快速反應(yīng)、平臺(tái)化協(xié)作，個(gè)性定制家電的最終目的是為消費(fèi)者提供滿足他們個(gè)性化需求的家電產(chǎn)品。然而這一技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，依靠的是多個(gè)相對(duì)獨(dú)立又密切聯(lián)系的部分，包括大規(guī)模定制的理論體系、設(shè)計(jì)體系、制造和工藝規(guī)劃體系、全生命周期的信息化管理體系及質(zhì)量保證體系等。除產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、制造及管理等技術(shù)外，定制產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)還需要計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)化、大數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈及物流等相關(guān)技術(shù)的有力支撐。

4 定制家電的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

作為中國最早探索大規(guī)模定制模式的企業(yè)，以海爾等為代表的家電企業(yè)依托背后智能互聯(lián)工廠的研發(fā)和柔性制造能力，完成從“交互需求”到“產(chǎn)品眾創(chuàng)”再到“規(guī)模定制”的生產(chǎn)方式的創(chuàng)新。2017年6月，智能制造創(chuàng)新聯(lián)盟發(fā)布了由海爾主導(dǎo)制定的包括大規(guī)模定制、工業(yè)云平臺(tái)建設(shè)、智能制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）在內(nèi)的3項(xiàng)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)。這幾項(xiàng)大規(guī)模定制標(biāo)準(zhǔn)均是用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，滿足消費(fèi)者個(gè)性化、碎片化的需求，通過對(duì)用戶全流程個(gè)性化體驗(yàn)需求的滿足，提升產(chǎn)業(yè)柔性化、數(shù)字化及智能化水平，為全球制造業(yè)向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)型，提供了普適性的標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了國際空白。

目前，在全球范圍內(nèi)，在定制家電領(lǐng)域，除上述新發(fā)布的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之外，還沒有更多成型的標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)外對(duì)于定制生產(chǎn)適用的條件和要求沒有系統(tǒng)研究。對(duì)于企業(yè)是否適用大規(guī)模定制、個(gè)性化定制以及定制產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)等，沒有量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。大規(guī)模個(gè)性化定制生產(chǎn)模式在全球家電產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，還沒有成熟的模式，在使用安全、性能品質(zhì)、售后服務(wù)等方面缺少標(biāo)準(zhǔn)管控，因此尚缺少相關(guān)可比性。

5 定制家電質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

要使定制家電產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；怪蔀槲磥砑译娤M(fèi)市場的主流模式之一，如何引導(dǎo)企業(yè)運(yùn)作、行業(yè)管理機(jī)制的調(diào)整完善，引領(lǐng)和培養(yǎng)消費(fèi)者的定制消費(fèi)意識(shí)與能力，標(biāo)準(zhǔn)先行是可優(yōu)先考慮的措施之一。

定制家電一方面滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化設(shè)計(jì)及功能需求，另一方面，不論從企業(yè)層面還是行業(yè)監(jiān)管層面亦或是消費(fèi)者層面，個(gè)性化定制模式下的家電產(chǎn)品制造、標(biāo)準(zhǔn)支撐、產(chǎn)品質(zhì)量控制等，從機(jī)制上都還近于空白，使個(gè)性化定制在發(fā)展過程中面臨多重考驗(yàn)。

圍繞個(gè)性定制家電，我們認(rèn)為有必要制定家電產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可為今后在現(xiàn)有家電標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)上，健全與定制家電相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)作出指引和建議。該標(biāo)準(zhǔn)具有以下特點(diǎn)：

——定制家電標(biāo)準(zhǔn)不是單純的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，也涉及管理標(biāo)準(zhǔn)，甚至?xí)婕艾F(xiàn)行法規(guī)的適應(yīng)性調(diào)整；

——定制家電標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整重點(diǎn)不在于終端產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，而在與產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的行為質(zhì)量的把控和評(píng)價(jià)；

——定制家電標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的行為質(zhì)量的把控和評(píng)價(jià)重點(diǎn)之一是定制信息的傳遞、審核、利用及對(duì)敏感數(shù)據(jù)的保護(hù)。

——定制家電標(biāo)準(zhǔn)在上述要求范圍之外，還應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品企業(yè)與終端消費(fèi)者溝通渠道的建立，特別是產(chǎn)品交付后的質(zhì)量確認(rèn)以及消費(fèi)者抱怨的反饋渠道與數(shù)理機(jī)制。

定制家電產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是定制家電產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)依據(jù)，也適用于定制家電產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、安裝等影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程評(píng)價(jià)。在定制家電形成過程中，定制信息相關(guān)環(huán)節(jié)、定制產(chǎn)品質(zhì)量保證、定制產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)等，都是標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)所關(guān)注的內(nèi)容，并將給出明確、具體的要求和說明。

標(biāo)準(zhǔn)需要對(duì)定制家電、定制信息、差異化需求等關(guān)鍵性術(shù)語進(jìn)行界定，對(duì)定制家電的安全、定制家電的性能、定制家電的交付等提出明確要求，對(duì)定制家電質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

本文受到國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目“消費(fèi)品安全管控關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2016YFF020260200）的資助。

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