垃圾短信回“T”？代發(fā)平臺(tái)：回幾百遍也沒用

“退訂回T”，相信很多消費(fèi)者都收到過垃圾短信，網(wǎng)貸的、網(wǎng)購的、保險(xiǎn)的……但是回復(fù)“T”之后真的有用嗎？

騷擾短信：回“T”退訂

嘀嘀幾聲——“親，恭喜您成為淘寶內(nèi)部秒殺卷會(huì)員，加微信：f***28開通淘寶內(nèi)部券查詢權(quán)限，可省40-70%，加即送您1-99元微信紅包，退訂回T”……

為免受垃圾短信的騷擾，相信部分消費(fèi)者都會(huì)按照短信提示的“退訂回T”、“回復(fù)TD退訂”等指令進(jìn)行回復(fù)。然而真的退訂了嗎？

令人崩潰的“退訂”體驗(yàn)

據(jù)筆者了解。柴先生由于工作的原因，經(jīng)常需要和銀行有業(yè)務(wù)上的往來，因此各大銀行都把柴先生尊作公司VIP客戶，一旦銀行推出黑卡、VIP信用卡等業(yè)務(wù)，就會(huì)通過電話和短信的形式聯(lián)系柴先生。

正是銀行的這種“事無巨細(xì)”的服務(wù)。令柴先生感到非常困擾。柴先生告訴筆者，他現(xiàn)在連一張信用卡都沒有，因?yàn)樘囹}擾電話和短信，所以他把所有信用卡都停了?！拔疫@命也夠苦的！”柴先生無奈道。

消費(fèi)保數(shù)據(jù)分析員透露，類似短信都是越回復(fù)越多的，這其實(shí)是銀行的短信營銷。

無獨(dú)有偶，蔡女士因?yàn)橛芯W(wǎng)上購物的習(xí)慣，也經(jīng)常遭遇垃圾短信的騷擾。一次，她在聚美優(yōu)品購買商品，此后便收到了來自對(duì)方的短信推送。雖然她按照提示選擇了回“T”退訂。但是這些推送信息反而有增無減。

商家：只能部分取消，不能完全退訂

為什么按照提示操作也不能退訂煩人的推銷短信？

有商家表示，短信推送的活動(dòng)各種各樣，用戶回復(fù)“T”退訂，只是退訂了當(dāng)時(shí)的活動(dòng)，而針對(duì)下一條活動(dòng)，是無法取消的。不過也有商家表示，如果用戶發(fā)出了退訂指示。一般都會(huì)成功退訂。

對(duì)于商家說法，蔡女士實(shí)在不敢茍同，因?yàn)樗貜?fù)了退訂后還是收到了幾乎一模一樣的內(nèi)容推送，并不是商家所言的下一條活動(dòng)內(nèi)容推送。蔡女士認(rèn)為，這是短信代發(fā)平臺(tái)的漏洞。

短信代發(fā)平臺(tái)：“退訂回T”只是形式

消費(fèi)保投訴中心獲悉，曾有媒體對(duì)短信代發(fā)平臺(tái)進(jìn)行過采訪。筆者查找資料發(fā)現(xiàn)營銷短信在不同行業(yè)有不同的短信模板，但營銷類短信按照相關(guān)法規(guī)，必須在內(nèi)容中加入“退訂回T”等類似字樣，且不可更改。

用戶可否自行退訂？

從事短信代發(fā)的相關(guān)人士透露，“其實(shí)用戶每次看到的退訂回‘T。只是一種形式。就算你回幾百遍‘T都無法退訂。”至于國內(nèi)通信運(yùn)營商的短信，如遇到用戶回復(fù)字母退訂、客戶又打電話確認(rèn)的情況，確實(shí)可以實(shí)現(xiàn)退訂。

一般情況下，若用戶多次回復(fù)“T”退訂，會(huì)導(dǎo)致自身手機(jī)的短信功能受到影響，最后也有可能不再收到推送?！皻w根究底，這只是對(duì)短信通道的一種投訴，但不會(huì)退訂。后臺(tái)給用戶發(fā)，用戶還是能收到?！?/p>

點(diǎn)評(píng)

楊河律師廣東格林律師事務(wù)所資深律師

根據(jù)《全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》以及《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，短信息服務(wù)提供者、短信息內(nèi)容提供者未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求。不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。且應(yīng)當(dāng)提供便捷和有效的拒絕接收方式并隨短信息告知用戶，不得以任何形式對(duì)用戶拒絕接收短信息設(shè)置障礙。

然而，目前針對(duì)違反此規(guī)定的處罰力度有限，根據(jù)《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》第三十四條規(guī)定，違反上述相關(guān)規(guī)定的罰款為一萬元以上三萬元以下?？梢娺`法成本很低，并沒辦法起到足夠的震懾力。

若消費(fèi)者認(rèn)為受到商業(yè)性短信息侵?jǐn)_或者收到含有法律法規(guī)規(guī)定的禁止一性內(nèi)容短信息的，不要輕易選擇回復(fù)退訂，建議把對(duì)方號(hào)碼加入黑名單。

這些年，在電字城里被“套路”的你，還好嗎？

相信不少消費(fèi)者都有去電子城選購電腦的經(jīng)歷，我們不妨回憶一下第一次邁進(jìn)電子城的情景，是否有很多銷售人員向你推薦組裝電腦、看一份所謂的套餐……

然而，對(duì)于這些電子城的“套路”，消費(fèi)者可要當(dāng)心了。如今，雖然很多電子城已經(jīng)開始轉(zhuǎn)型或者關(guān)閉，但是“套路”似乎過之而猶不及。

日前，湖南市的鄧女士向消費(fèi)保投訴說，她在長沙火車站科佳電腦城一家名叫戴爾專賣店的商店購買了一臺(tái)惠普筆記本電腦，價(jià)格3800元。爾后遭遇了并不新鮮的“套路”，商家不退錢、不退貨。究竟怎么回事？不妨聽記者娓娓道來。套路一：沒有所要的型號(hào)

鄧女士向消費(fèi)保投訴稱，她當(dāng)時(shí)想買的是戴爾電腦，但是商家告知鄧女士店內(nèi)沒有其想要的型號(hào)，于是向她推薦了一款價(jià)格差不多的惠普Laptop14g broxx。鄧女士說：“我回家查詢發(fā)現(xiàn)，電腦的配置與當(dāng)時(shí)要求的不一致，前去退貨卻被商家告知需要再付1200元才能更換。”

套路二：加價(jià)更換

鄧女士說：“更換過的電腦，型號(hào)是戴爾vostro14-3468，總共付了5000元，沒有發(fā)票只有收據(jù)?！焙髞?，鄧女士在戴爾官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)官方售價(jià)是3699元。“店家當(dāng)時(shí)還和我說價(jià)值6000多元，是最低價(jià)格給我的。”鄧女士表示。目前她只想退貨，但是此舉遭到商家的拒絕。

套路三：各種理由讓你加錢

無獨(dú)有偶，3月22日消費(fèi)保投訴中心接到李先生的投訴，他在重慶百腦匯電子城購買電腦，卻被百腦匯員工帶到泰興科技廣場碩磊楓興店面以4120元。高于市場價(jià)格至少1300元的價(jià)格購入戴爾5565筆記本電腦一臺(tái)。

套路三：各種理由讓你加錢

李先生到店與商家袁經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商，最后商家表示可以更換，但是需要加價(jià)1400元，更換戴爾7560一臺(tái)。李先生稱：“更換后的電腦價(jià)格還是高于市場價(jià)，但是我出于不愿麻煩的原因，同意了商家的解決方案。意想不到的是，后來我在去機(jī)場途中發(fā)現(xiàn)更換過的電腦外殼磨損嚴(yán)重，屏幕縫隙存在大量粘合物，遂疑電腦為翻新機(jī)。我再次與商家溝通，對(duì)方讓我把筆記本電腦郵寄回店內(nèi)，確認(rèn)后給我換新機(jī)，但是本人認(rèn)為該商家已存在商業(yè)欺詐行為?！?/p>

類似的案例比比皆是：

一位網(wǎng)友說，在中關(guān)村一些電腦城買電腦，不管你是懂不懂行，一旦進(jìn)了黑店，那是秀才遇上兵，有理說不清。

一位網(wǎng)友在知乎上說，覺得比爾·蓋茨去電腦城購買電腦，照樣也會(huì)被宰。

近些年，各地的一些電腦城也出現(xiàn)類似上面的套路，特別是，借助一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布信息，吸引消費(fèi)者前去，然后開始套路消費(fèi)者。

點(diǎn)評(píng)

【律師】若存欺詐退一賠三

湖南江海洋律師事務(wù)所李曉龍律師認(rèn)為，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。如果經(jīng)營者提供商品存在欺詐行為。應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款的三倍。如果電腦城商家不能對(duì)其行為作出合理的解釋，則可以認(rèn)定其行為存在欺詐之嫌，消費(fèi)者可以據(jù)此對(duì)其提出退一賠三的請(qǐng)求。

新車5天3次故障！4S店回應(yīng)：不接受第三方投訴

消費(fèi)者購車不像菜市場買菜，若動(dòng)輒十幾萬甚至上百萬的汽車壞了。光是維修費(fèi)用和所花費(fèi)的時(shí)間就令人頭疼。一旦遇上不重視售后的企業(yè)或者4S店，消費(fèi)者維權(quán)更是困難。

近日。何女士便在4S店發(fā)生了不愉快的經(jīng)歷。據(jù)何女士透露，3月9日她在浙江省紹興元?jiǎng)倨囦N售有限公司購買了一輛全新的長城Wey VV5旗艦版汽車，然而，何女士在提車后的5天時(shí)間里，駕駛車輛途中竟然連續(xù)出現(xiàn)三次汽車故障。一輛剛買的新車5天內(nèi)出現(xiàn)三次故障。到底是怎么回事？筆者帶著疑問撥通了何女士的電話。

何女士說：“3月9日，提車當(dāng)天，車輛便出現(xiàn)了自動(dòng)駐車故障、陡坡緩降故障、車門預(yù)警故障等問題。隔天，我聯(lián)系4S店并于3月11日到店檢測。但是4S店在檢測后告知汽車一切正常?！?/p>

令何女士對(duì)4S店的售后產(chǎn)生質(zhì)疑的是，兩天后汽車又出現(xiàn)了多種故障，4S店派人來維修后的第二天，故障不但沒有得到解決，汽車反而不能正常啟動(dòng)了。何女士告知消費(fèi)保，汽車被拖到4S店后。檢測了一個(gè)月都沒有告知任何處理結(jié)果。她多次與長城廠家協(xié)商，都沒有得到任何回應(yīng)，只說會(huì)和4S店核實(shí)。何女士直言?！皩?duì)長城汽車的質(zhì)量以及售后服務(wù)都感到失望！”

情況真如何女士所言？筆者帶著疑惑撥通了長城汽車客服熱線。工號(hào)為013的工作人員了解投訴人的投訴內(nèi)容以及訴求后，對(duì)于汽車故障的問題一直沒有給出正面回復(fù)。僅表示會(huì)跟進(jìn)處理。然而，在回訪投訴人時(shí)，何女士表示汽車還停放在4S店。工作人員稱沒有大問題，可正常駕駛。

對(duì)于4S店的說法。何女士直言不能接受。為了解情況，筆者撥通了4S店售后人員黃先生的電話，然而黃先生僅表示只受理企業(yè)和顧客的投訴。不接受第三方的反饋，對(duì)于第三方的任何問題，他都無法告知，只能由廠家統(tǒng)一回復(fù)。筆者可謂是吃了4S店的一記閉門羹！

長城汽車作為一家大企業(yè)，對(duì)待消費(fèi)者投訴問題的時(shí)候，其售后處理的態(tài)度著實(shí)令人心寒，非但不能引起重視，還存在消極處理的嫌疑。對(duì)此，消費(fèi)保將繼續(xù)跟進(jìn)事件發(fā)展。

消費(fèi)保支招

在此，消費(fèi)保想提醒廣大消費(fèi)者購買新車后若頻繁出現(xiàn)故障，請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：

1、新車頻繁出現(xiàn)故障，而且都是比較關(guān)鍵的部位出現(xiàn)故障，消費(fèi)者可以根據(jù)《家用汽車三包規(guī)定》來維護(hù)自身權(quán)益。即新車在開票后60天或行駛3000公里之內(nèi)出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏等嚴(yán)重問題，可向廠家提出直接退車或者換車的訴求。

2、若發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等汽車重要零件累計(jì)維修兩次，故障仍然沒有得到解決，消費(fèi)者可要求廠家或者4S店退車。

3、若購買了庫存車、重要零件被更換的汽車或出現(xiàn)過嚴(yán)重事故的事故車，建議消費(fèi)者通過《新消法》來維護(hù)自身權(quán)益。其中，《新消法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)樂擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

4、此外，《新消法》第23條第3款：經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

請(qǐng)重視，飛豬尚有85件投訴被“冷處理”

4月7日。知名學(xué)者于建嶸發(fā)布微博稱，在阿里飛豬預(yù)訂位于長沙南站周邊的酒店。遭遇“掛羊頭賣狗肉”，實(shí)際入住酒店與預(yù)訂酒店名不符實(shí)，在與酒店方溝通問題時(shí)。甚至險(xiǎn)爆發(fā)肢體沖突。

微博一經(jīng)發(fā)出。便引起包括新浪、廣州日?qǐng)?bào)與南方都市報(bào)在內(nèi)的多家媒體關(guān)注。其后。阿里飛豬以及店家出來致歉。并就此事與于建嶸學(xué)者協(xié)商。

據(jù)消費(fèi)保了解，于建嶸是中國社會(huì)科學(xué)院農(nóng)村發(fā)展研究所社會(huì)問題研究中心的主任，微博大V號(hào)粉絲有將近300百萬。于先生作為知名學(xué)者在遭遇OTA（在線旅游）平臺(tái)糾紛時(shí)，也面臨投訴商家無果，只好通過互聯(lián)網(wǎng)曝光的形式來維權(quán)。那么，普通消費(fèi)者在遭遇OTA平臺(tái)糾紛時(shí)，又該如何保證自身的合法權(quán)益呢？

無獨(dú)有偶，天津的馬女士也遭遇了飛豬平臺(tái)的“套路”。她在阿里飛豬酒店界面全額付款預(yù)訂了一家陜西省西安市的“清韻居民俗文化精品酒店”，到店后卻發(fā)現(xiàn)是一問民宿。馬女士說：“沒有前臺(tái)，沒有24小時(shí)值班人員。晚上七點(diǎn)到店被對(duì)方工作人員嫌棄，理由是耽誤工作人員下班?！?/p>

阿里飛豬作為在線旅游平臺(tái)的佼佼者，將一家設(shè)施不完善的民宿定名為精品酒店，希望飛豬能夠給廣大消費(fèi)者一個(gè)合理的解釋。

此外，馬女士表示：“住宿環(huán)境與預(yù)期差距太大，在與商家協(xié)商退房費(fèi)無果的情況下，對(duì)方依然要收取200元押金，并且在我第二天退房時(shí)，因?yàn)楣ぷ魅藛T還沒有上班，押金在我離店數(shù)小時(shí)后才以微信紅包的形式返還，不符合酒店押金制度?！?/p>

馬女士的遭遇不過是在線旅游平臺(tái)糾紛中的冰山一角。截止本文發(fā)稿，消費(fèi)保共接到阿里飛豬127件投訴，已完結(jié)29件。企業(yè)處理狀態(tài)98件。處理率為2.283%。投訴的主要問題有退改糾紛、霸王條款、私自退票、拒絕退款等。消費(fèi)保通過多個(gè)渠道向阿里飛豬反饋投訴問題。得到的回應(yīng)幾乎都是“會(huì)聯(lián)系投訴人跟進(jìn)處理，如有最終處理結(jié)果會(huì)告知消費(fèi)保?！比欢M(fèi)保從未接到阿里飛豬主動(dòng)回復(fù)處理結(jié)果的電話或者郵件。

3月30日，攜程CEO曾就“機(jī)票退票費(fèi)高于機(jī)票費(fèi)問題”來到深圳消委會(huì)。并在人大代表和新聞媒體的見證下，向每一位在攜程消費(fèi)遇到過困擾的消費(fèi)者和深圳消委會(huì)致以誠摯的歉意，并提出五點(diǎn)整改措施。

鑒于社會(huì)各界對(duì)在線旅游平臺(tái)熱點(diǎn)關(guān)注的大環(huán)境，消費(fèi)保于4月2日致電阿里飛豬告知其尚有85件消費(fèi)者的投訴未完結(jié)。希望阿里飛豬提供一個(gè)能夠有效處理投訴的對(duì)接郵箱或提供其相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。對(duì)方工作人員表示“會(huì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，核實(shí)后會(huì)聯(lián)系消費(fèi)保?！?/p>

其后，當(dāng)天下午3點(diǎn)。筆者接到一個(gè)來電顯示為阿里巴巴集團(tuán)的座機(jī)電話，筆者與對(duì)方通過的4分多鐘里，反復(fù)強(qiáng)調(diào)阿里飛豬尚有85件未完結(jié)投訴。希望其能夠及時(shí)處理并給予最終處理結(jié)果。然而對(duì)方僅表示會(huì)進(jìn)一步核實(shí)情況，稍晚聯(lián)系。下午7點(diǎn)，筆者又接到一個(gè)來電顯示為飛豬消費(fèi)者熱線的座機(jī)電話，在明確告知對(duì)方消費(fèi)保需要一個(gè)阿里飛豬能夠有效解決投訴問題的對(duì)接郵箱后，再次被工作人員以需要核實(shí)情況，稍晚聯(lián)系為由掛斷電話。連日來，消費(fèi)保未能等到阿里飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人的來電和對(duì)接郵箱。通過微博私信聯(lián)系飛豬客服反饋的投訴問題也未能得到回復(fù)。在此，消費(fèi)保不禁想問：阿里飛豬在對(duì)待第三方維權(quán)平臺(tái)反饋的投訴問題都是如此消極的處理態(tài)度，那么普通消費(fèi)者在向飛豬平臺(tái)反饋消費(fèi)問題的時(shí)候，依法維權(quán)談何容易。

消費(fèi)保支招

無論是攜程還是阿里飛豬，這些公司都是行業(yè)里的領(lǐng)軍者或“獨(dú)角獸”，影響著少則千萬多則數(shù)億的消費(fèi)者，他們擁有超強(qiáng)的能力和話語權(quán)。他們所犯的錯(cuò)誤都與各自對(duì)待產(chǎn)品和服務(wù)的方式有關(guān)，更簡單地說，他們傷害了用戶。在此，消費(fèi)保希望這些大企業(yè)在對(duì)待消費(fèi)者投訴問題的時(shí)候，能夠端正態(tài)度，切勿區(qū)別對(duì)待。