劉燕

西南航空是美國(guó)的一家航空公司，一度以?xún)r(jià)廉的優(yōu)勢(shì)吸引了不少顧客，也在美國(guó)的航空市場(chǎng)上占據(jù)了不少的份額。但隨著各家航空公司開(kāi)始提升服務(wù)質(zhì)量和降低價(jià)格，西南航空的優(yōu)勢(shì)漸漸地不再突出，一度顧客量也變得少多了。然而就在此時(shí)，一件“小事”卻讓人們重新認(rèn)識(shí)了西南航空，并相當(dāng)于給西南航空打了個(gè)最好的免費(fèi)廣告。

事情是這樣的，2017年11月的一天，一位名叫佩姬的女乘客購(gòu)買(mǎi)了一張西南航空的飛機(jī)票，準(zhǔn)備乘飛機(jī)從美國(guó)的北卡羅萊納州的羅利達(dá)拉姆國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往伊利諾伊州的芝加哥。然而當(dāng)佩姬排隊(duì)上了飛機(jī)，剛坐好等待起飛時(shí)，機(jī)長(zhǎng)卻突然通過(guò)廣播通知大家，因?yàn)橐恍┰蝻w機(jī)需要重新返回航站樓。更令佩姬意外的是，還有一名空姐特地走到她的座位旁邊，請(qǐng)她趕緊拿好自己的隨身物品下機(jī)。

開(kāi)始佩姬以為是自己坐錯(cuò)了班機(jī)，就沒(méi)有當(dāng)回事，拿著東西就下機(jī)了。然而當(dāng)佩姬來(lái)到更換登機(jī)牌的值機(jī)柜臺(tái)時(shí)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)員卻讓佩姬趕緊給她的丈夫打電話(huà)。莫名其妙的佩姬打通丈夫的電話(huà)才知道，原來(lái)她生活在科羅拉多州丹佛市的24歲長(zhǎng)子突然遭遇了創(chuàng)傷性腦損傷，并且已經(jīng)進(jìn)入了很?chē)?yán)重的昏迷狀態(tài)，醫(yī)院正在抓緊時(shí)間搶救。

聽(tīng)到這個(gè)意外消息后，佩姬整個(gè)人都亂了。她的心里一片空白，更恨不得能立馬長(zhǎng)出翅膀飛到兒子身邊。就在佩姬六神無(wú)主之時(shí)，西南航空的工作人員竟然遞給了她一張兩個(gè)小時(shí)后直飛丹佛的飛機(jī)票，告訴她所有的一切都安排好了，佩姬只需要按時(shí)登機(jī)就行。

于是兩個(gè)小時(shí)過(guò)后，當(dāng)?shù)搅孙w往丹佛的航班登機(jī)時(shí)間時(shí)，西南航空的工作員先是用廣播請(qǐng)其他的同班乘客先等候一下，然后就讓佩姬第一個(gè)先登上了飛機(jī)。更讓佩姬意外的是，西南航空的工作人員還貼心地把佩姬的座位安排在了機(jī)艙門(mén)附近，這樣當(dāng)飛機(jī)到達(dá)目的地時(shí)，佩姬就能第一個(gè)下飛機(jī)。

就這樣，因?yàn)槲髂虾娇蘸凸ぷ魅藛T細(xì)心的安排和用心照顧，佩姬得以用最快的速度到達(dá)了兒子所在的醫(yī)院，也得以能陪著兒子度過(guò)最危險(xiǎn)的時(shí)光。

雖然事后的西南航空并沒(méi)有向媒體透露和宣傳此事，但得到幫助的佩姬一家人都沒(méi)有忘記西南航空的熱心和善意。后來(lái)的佩姬和家人專(zhuān)門(mén)撰文向媒體披露了自己一家接受西南航空幫助的事，包括義務(wù)給她訂最快的航班，而且還沒(méi)有向她收取航班費(fèi)用和行李費(fèi)用。因?yàn)榕寮У淖C明，西南航空一夜之間成為全美最著名的航空公司，無(wú)數(shù)人被西南航空的人情味和無(wú)私所感動(dòng)，一時(shí)之間，乘坐西南航空的乘客人數(shù)大量上升。而西南航空也因此被媒體評(píng)為最“用心”的航空公司。

很多人說(shuō)，做了好事一定要留名，更重要的是及時(shí)為自己宣傳，這樣才能有助于樹(shù)立自己的正面形象。但對(duì)于西南航空來(lái)說(shuō)，真正的善良和熱心只是服務(wù)中的一部分，而非為了提升業(yè)績(jī)所做的選擇。做了好事也不宣傳，在任何時(shí)候都把顧客的需求放在第一位，這樣的公司自然會(huì)因?yàn)榱己玫姆?wù)贏得顧客的心。讓顧客主動(dòng)為自己作宣傳，讓顧客的滿(mǎn)意成為自己的招牌，這才是西南航空為自己打的最好廣告。

（張建中摘自《遼寧青年》）