淺談企業(yè)質(zhì)量管理體系"兩張皮"問題及解決方案

董煥章

摘 要：淺談"兩張皮"問題的產(chǎn)生、危害和解決方案。

關(guān)鍵詞：兩張皮、質(zhì)量管理體系、GB/T19001

目前在國內(nèi)企業(yè)中有這樣一種現(xiàn)象：企業(yè)通過了GB/T19001體系認(rèn)證。但是在企業(yè)實(shí)際運(yùn)行過程中卻將體系的要求拋到一邊，快到審核之前再安排人員補(bǔ)資料應(yīng)對審核。這就造成企業(yè)在運(yùn)行過程中存在文件寫一套，實(shí)際執(zhí)行又是一套的情況。這就是我們常說的“兩張皮”現(xiàn)象。

一、質(zhì)量管理體系“兩張皮”的產(chǎn)生

質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)文件GB/T19001-2016中明確提出：“組織根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系的潛在益出是：a）穩(wěn)定提供滿足顧客要去以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力”。此處可知質(zhì)量管理體系的益處之一是提高滿足要求的能力。注意是能力，不是提供成功的途徑或者方法。而在實(shí)際的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的過程中部分領(lǐng)導(dǎo)者對質(zhì)量管理體系的期望有所偏差，他們認(rèn)為企業(yè)采用質(zhì)量管理體系就是要靠質(zhì)量管理體系達(dá)到成功，當(dāng)在實(shí)際運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系不能使企業(yè)直接獲得成功之后，就有了心理落差。不再重視質(zhì)量管理體系的推行，甚至將質(zhì)量管理體系視為累贅，漸漸的質(zhì)量管理體系就淪為了一個(gè)為了通過外部認(rèn)證審核而做的一項(xiàng)工作。而在實(shí)際的企業(yè)運(yùn)行過程中也就漸漸產(chǎn)生了質(zhì)量管理體系和實(shí)際運(yùn)行不一致，產(chǎn)生“兩張皮”問題。

二、質(zhì)量管理體系“兩張皮”的危害

維護(hù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的核心就是“寫你所做，做你所寫”。體系推行人員編寫文件時(shí)不能脫離實(shí)際，寫出來的文件要有實(shí)際的可執(zhí)行性。執(zhí)行者要堅(jiān)定的執(zhí)行文件要求。然而“兩張皮”的實(shí)際情況給企業(yè)帶來的危害卻不容小視。

1.當(dāng)企業(yè)體系管理人員能力不夠時(shí)會影響認(rèn)證證書的獲取。

2.作為公司的“企業(yè)法律”的體系文件長期處于閑置、無人理會的狀態(tài)會使基層執(zhí)行者質(zhì)疑公司的公信力。對公司管理帶來隱患。

3.公司按照傳統(tǒng)管理方式進(jìn)行管理，未形成系統(tǒng)的、文件化的管理模式會使公司內(nèi)部產(chǎn)生很多隱形的“管理規(guī)定”。對于公司的長期發(fā)展形成障礙。

4.公司實(shí)際的管理者是各部門的中高層管理者，但公司整體的體系管理規(guī)定卻無法有效貫徹落實(shí)下去。公司人員不是按照制度執(zhí)行、工作，不論是合理的、不合理的工作都是完全按照各領(lǐng)導(dǎo)的安排去執(zhí)行，長此以往會形成“小山頭主義”，只聽聞有領(lǐng)導(dǎo)卻不知道有公司。就算領(lǐng)導(dǎo)的安排會損害公司利益，員工也可能會去執(zhí)行。

三、“兩張皮”的解決方案

對于解決“兩張皮”的問題，根據(jù)不同公司的不同情況應(yīng)該因地制宜地使用不同的解決方案，這樣才能真正的抓住根本因素，解決本質(zhì)問題。

1.還未真正形成一套自己的管理體系，開始學(xué)習(xí)、推廣質(zhì)量管理體系，準(zhǔn)備進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證或者已經(jīng)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的公司。

這種公司通常是剛成立不久或者是一直都沒有獲得發(fā)展的企業(yè)，希望通過推廣質(zhì)量管理體系盡快形成好的管理體系，幫助企業(yè)獲得進(jìn)一步的發(fā)展。這種公司產(chǎn)生“兩張皮”的原因大部份是因?yàn)橥茝V質(zhì)量管理體系時(shí)太急躁，為了盡快形成“戰(zhàn)斗力”，生搬硬套GB/T19001要求，不能針對公司的實(shí)際情況建立真正行之有效的管理體系。

對于這樣的公司我建議企業(yè)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)姆啪徆?jié)奏，花點(diǎn)時(shí)間吃透GB/T19001要求，有選擇的、循序漸進(jìn)的推廣質(zhì)量管理體系，畢竟不可能一口吃成胖子。在逐步推廣質(zhì)量管理體系的過程中注意體系實(shí)際執(zhí)行情況的信息收集和反饋，不斷調(diào)整體系。使用PDCA方法不斷改善體系，直至體系行之有效。

2.已經(jīng)形成了一套自己的管理體系，開始學(xué)習(xí)、推廣質(zhì)量管理體系，準(zhǔn)備進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證或者已經(jīng)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的公司。

這種公司通常是已經(jīng)經(jīng)歷了一些年的發(fā)展，但已經(jīng)慢慢跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐的一些企業(yè)。這種公司希望通過學(xué)習(xí)、推廣質(zhì)量管理體系改善企業(yè)的現(xiàn)狀，跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。這種公司產(chǎn)生“兩張皮”的原因大部分是因?yàn)樾峦茝V的質(zhì)量管理體系與原有體系之間的不和諧。

物理學(xué)中對慣性的定義是這樣的：慣性，是物質(zhì)固有的屬性，是一種抵抗的現(xiàn)象，它存在于每一物體當(dāng)中，大小與該物體相當(dāng)，并盡量使其保持現(xiàn)有的狀態(tài)。簡單來說就是：任何個(gè)體都有保持現(xiàn)狀的慣性。這句話同樣適用于管理體系。任何試圖改變原有體系的動作都會觸動體系本身保持現(xiàn)有狀態(tài)的慣性力，從而遭到抵觸或者反抗。

對于這樣的公司我建議企業(yè)應(yīng)該以本身已經(jīng)成型的管理體系為基礎(chǔ)，吸取GB/T19001的優(yōu)點(diǎn)，剔除本身的糟粕。安排公司員工學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系方面的知識，是員工認(rèn)同GB/T19001，從內(nèi)部消除原有體系的“慣性抵抗力”。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)施加一定的推動力，從外部克服原有體系的“慣性抵抗力”。最終形成自身獨(dú)特的管理體系。

3.已經(jīng)有一套自己的管理體系，同時(shí)也已經(jīng)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證多年，但一直存在“兩張皮”問題的公司。

這種公司通常是在建立質(zhì)量管理體系之初沒有做好體系學(xué)習(xí)、推廣工作，導(dǎo)致“兩張皮”問題一直存在沒有得到實(shí)質(zhì)性的解決，并且有越來越嚴(yán)重的傾向。

對于這樣的公司想要解決“兩張皮”問題，需要的不是外力。它需要的是最高領(lǐng)導(dǎo)者的決策、支持和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力。

最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該在原有管理體系與GB/T19001質(zhì)量管理體系之間定出主次。使其融合成一套統(tǒng)一的、行之有效的質(zhì)量管理體系。在融合過程中給予體系人員大力的支持，并且承擔(dān)在體系融合過程中可能會產(chǎn)生的管理風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。融合過程根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)者的支持力度、原有管理體系的“慣性抵抗力”的大小不同，所需的時(shí)間也有很大差距，無法準(zhǔn)確預(yù)估。

不論是怎么樣的企業(yè)，“兩張皮”問題不得到根本解決，最終受影響的還是企業(yè)本身。在解決“兩張皮”問題的過程中產(chǎn)生陣痛是必經(jīng)階段，但絕不可以因噎廢食，飲鴆止渴。應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)的方法，給予足夠的資源、時(shí)間完成質(zhì)量管理體系建設(shè)。