楊生文

開(kāi)鎖換鎖、保潔清潔、家庭保姆、月子育兒保姆、管道疏通、家電維修、搬家服務(wù)、汽車租賃、代駕服務(wù)、水電暖維修、門窗維修、家具維修、防水堵漏、房屋維修、殺蟲(chóng)滅鼠、環(huán)境檢測(cè)治理……

管得寬、管得多、管得深、管得細(xì)、管得實(shí)，這是記者對(duì)銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的第一印象。

一個(gè)協(xié)會(huì)，能夠干點(diǎn)什么？一年搞幾次活動(dòng)、開(kāi)幾次會(huì)，這可能是一些人對(duì)于一些協(xié)會(huì)的常規(guī)看法。

但是，想不到的是，在大西北，在寧夏，銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)只用三年時(shí)間，顛覆了一些人對(duì)協(xié)會(huì)和家庭服務(wù)業(yè)的常規(guī)看法。他們讓協(xié)會(huì)走出高樓大廈，安家社區(qū)，貼近群眾，想政府所想，急百姓所急，成會(huì)員所需，擺正位置，準(zhǔn)確定位，創(chuàng)新思路，挖掘痛點(diǎn)，服務(wù)社會(huì)，創(chuàng)新性地幫政府解決“最后一公里、最后100米”難題，把服務(wù)做深、做細(xì)、做實(shí)，做到家、做到位，做出了一篇“為民、便民、利民、安民”的家庭服務(wù)業(yè)大文童，成為塞上江南寧夏的一顆全民服務(wù)的明珠。

一個(gè)協(xié)會(huì)，用什么讓百姓滿意、政府放心、會(huì)員擁護(hù)？為何成立短短三年就有這么大的成就？帶著一系列問(wèn)題，記者走進(jìn)了銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)，采訪了協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王曉龍。

新理念、新思路、新動(dòng)作、新成效，是這位西北漢子給記者的突出印象。

用“12345一號(hào)通”創(chuàng)新服務(wù)最后一公里

銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)成立于2015年7月。成立之初，干什么？怎么干？成了王曉龍思考的一件事?！巴诰蛲袋c(diǎn)，家庭需求什么、企業(yè)有什么痛點(diǎn)，政府有什么難點(diǎn)？”王曉龍帶領(lǐng)協(xié)會(huì)一班人等進(jìn)行研究。“政府搭臺(tái)、部門監(jiān)管、協(xié)會(huì)牽頭、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)客參與、百姓受益。按照這六大板塊來(lái)運(yùn)營(yíng)，會(huì)更加規(guī)范?！?/p>

他們發(fā)現(xiàn)，開(kāi)鎖換鎖、保潔清潔、家庭保姆、月子育兒保姆、管道疏通、家電維修等這些與老百姓生活相關(guān)的服務(wù)，以前是由很多不同的公司提供服務(wù)，老百姓需要服務(wù)時(shí)，要查找很多不同的電話?！澳懿荒苤挥浺粋€(gè)號(hào)碼，就可以找到不同的服務(wù)？”銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)了這一問(wèn)題。

在銀川市相關(guān)部門的大力支持下，銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)與寧夏市外淘園商業(yè)管理有限公司承接了銀川市“12345一號(hào)通”家庭便民服務(wù)工單的受理工作，服務(wù)項(xiàng)目涉及9大類30個(gè)小類，具體服務(wù)項(xiàng)目包括：開(kāi)鎖換鎖、保潔清潔、家庭保姆、月子育兒保姆、管道疏通、家電維修、搬家服務(wù)、汽車租賃、代駕服務(wù)、水電暖維修、門窗維修、家具維修、防水堵漏、房屋維修、殺蟲(chóng)滅鼠、環(huán)境檢測(cè)治理等。

開(kāi)展便民服務(wù)以來(lái)，共為群眾辦結(jié)各項(xiàng)便民服務(wù)事項(xiàng)9845件，提供各類服務(wù)8000余次，其中開(kāi)鎖工單5143件，拖車383件，家庭保姆750件，打撈疏通275件，搬家服務(wù)144件，保潔清潔643件，家電維修229件。其他家庭便民服務(wù)如甲醛檢測(cè)、房屋維修、汽車租賃、代駕服務(wù)、家具維修、家庭醫(yī)生、旅游咨詢等服務(wù)計(jì)700余件，服務(wù)商戶160余家，為群眾節(jié)省了時(shí)間。2018年7月23日，接指揮中心反映，市民家中有小孩且爐灶上在燒水，需要盡快開(kāi)鎖。接到工單后，他們安排就近商家在10分鐘后到達(dá)市民家中，將門鎖打開(kāi)，避免了事故發(fā)生。

許多群眾反映，“以前只能靠樓道小廣告找服務(wù)，沒(méi)有售后保障，處理完后連人都找不見(jiàn)，服務(wù)沒(méi)保障，且服務(wù)的安全性也沒(méi)有任何保障，一件小事就能折騰好久才能處理好?，F(xiàn)在一個(gè)電話12345就能解決所有事情”。

讓我們看看，他們是如何開(kāi)展運(yùn)營(yíng)的。

健全機(jī)制，落實(shí)責(zé)任。銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)成立12345便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)整合銀川家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、寧夏鎖業(yè)協(xié)會(huì)、寧夏青年企業(yè)家協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體部門，構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和社會(huì)保障服務(wù)，方便群眾辦事。為使“12345一號(hào)通”家庭便民服務(wù)真正起到便民、惠民作用，他們從加強(qiáng)管理，完善制度人手，推行“七公開(kāi)”，即：服務(wù)項(xiàng)目名稱公開(kāi)、服務(wù)程序公開(kāi)、服務(wù)條件公開(kāi)、服務(wù)內(nèi)容公開(kāi)、辦結(jié)時(shí)間公開(kāi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)和收費(fèi)依據(jù)公開(kāi)；實(shí)行“五規(guī)定”，即：一股服務(wù)直接辦理，特殊服務(wù)承諾辦理，重大服務(wù)聯(lián)合辦理，上報(bào)服務(wù)負(fù)責(zé)辦理，控制服務(wù)明確答復(fù)。首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)雙崗制及入駐條件和售后保障等制度的建立和對(duì)工作人員的嚴(yán)格考核，進(jìn)行獎(jiǎng)懲等，這些措施為“12345一號(hào)通”正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了保障。

創(chuàng)新思路，突出重點(diǎn)。銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)在開(kāi)展“12345一號(hào)通”家庭便民服務(wù)過(guò)程中，將12345家庭便民服務(wù)商家與銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位二者有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)互相補(bǔ)充、互相監(jiān)督、互相促進(jìn)。在便民服務(wù)推進(jìn)過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況，將“突出重點(diǎn)、創(chuàng)新形式、規(guī)范程序”作為“12345一號(hào)通”便民服務(wù)工作的三項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，提升了“12345一號(hào)通”家庭便民服務(wù)水平。

把家庭服務(wù)做深、做細(xì)、做實(shí)

在便民服務(wù)建設(shè)中，他們注重創(chuàng)新工作思路，把家庭服務(wù)做深、做細(xì)、做實(shí)，做到“四個(gè)結(jié)合”：一是把便民服務(wù)工作與目標(biāo)考核相結(jié)合，二是把便民服務(wù)工作與便民惠民服務(wù)工作相結(jié)合，三是把便民服務(wù)工作與開(kāi)展商家服務(wù)規(guī)范整頓、落實(shí)科學(xué)發(fā)展活動(dòng)相結(jié)合，四是把便民服務(wù)與黨風(fēng)廉政建設(shè)相結(jié)合。通過(guò)這“四個(gè)結(jié)合”，有力地推進(jìn)了便民服務(wù)工作的開(kāi)展，提高了便民服務(wù)質(zhì)量和工作水平，取得了明顯的實(shí)效。主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：促進(jìn)了家庭便民服務(wù)的便民化和惠民化；增強(qiáng)了工作透明度，促進(jìn)了商家服務(wù)規(guī)范建設(shè)；促進(jìn)了依行業(yè)規(guī)范服務(wù)；改進(jìn)了便民商家的職業(yè)道德，密切了社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)服務(wù)商家的關(guān)系；改善了服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)便民服務(wù)的發(fā)展。

工作規(guī)范，措施完善。他們根據(jù)實(shí)際情況，將“12345一號(hào)通”便民服務(wù)采取“集中受理”與“個(gè)別值班”相結(jié)合?！凹惺芾怼奔矗好康焦ぷ魅眨ㄖ芤恢林苋眨?，所有服務(wù)商家手機(jī)24小時(shí)暢通受理工單。“個(gè)別值班”即：特殊服務(wù)行業(yè)根據(jù)地理區(qū)域需要24小時(shí)服務(wù)?！?2345一號(hào)通”家庭便民服務(wù)輪流安排1～2名商家人員值班以維持中心的日常緊急工單咨詢、受理等工作。

同時(shí)，家庭便民服務(wù)商家與社區(qū)聯(lián)動(dòng)，完善便民服務(wù)措施。為提高服務(wù)效率，使“12345一號(hào)通”便民服務(wù)起到最大化的便民、惠民作用，采取了“工單受理+全程監(jiān)督跟進(jìn)”的服務(wù)模式，除了按時(shí)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)外，還要核查是否符合服務(wù)條件事項(xiàng)。全程跟蹤監(jiān)督，提高服務(wù)滿意度。

爭(zhēng)取一部手機(jī)管理一座城市

“我們的目標(biāo)是爭(zhēng)取用一部手機(jī)管理一座城市。運(yùn)用智慧城市手段將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與企業(yè)的需求、百姓福祉結(jié)合起來(lái)！”他們把智慧民生工程和便民服務(wù)深入到基層的各個(gè)領(lǐng)域，讓百姓感受到智慧政府的政策帶來(lái)的各項(xiàng)紅利，打通政府、企業(yè)和民生的連通渠道。

他們的“大數(shù)據(jù)指揮控制中心”項(xiàng)目利用通信信息，讓市民以一個(gè)電話、信息、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)等多個(gè)渠道，及時(shí)搭建政府管理部門與居民之間的溝通平臺(tái)，滿足市民的各種日常需求。同時(shí)讓信息對(duì)接更加完善，讓市民提交上來(lái)各項(xiàng)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行分流解決。呼叫中心是“智慧城市”信息和服務(wù)統(tǒng)一的呼叫平臺(tái)，包括城市信息和服務(wù)的主動(dòng)呼叫，接受社區(qū)居民的服務(wù)咨詢等。從民生、服務(wù)、政務(wù)等多方面覆蓋，一個(gè)電話搞定；政務(wù)服務(wù)有問(wèn)題，一鍵撥付；供暖有問(wèn)題，水質(zhì)不好，噪聲擾民，開(kāi)鎖，尋找寵物，換洗窗簾要找家政服務(wù)……老百姓在生活中碰到的任何問(wèn)題，不用再費(fèi)心費(fèi)力查找相關(guān)部門的投訴熱線，只需要撥打12345熱線號(hào)碼或使用APP以及微信，就可以同步受理及時(shí)派單解決，最大限度地暢通群眾訴求的“最后一公里”通道。他們來(lái)電必接，有問(wèn)必答，有難必幫，處事必過(guò)，真正做到了一個(gè)中心、一部手機(jī)、一個(gè)坐席、一個(gè)專人、一部手機(jī)管理一座城市。

3年來(lái)，銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)區(qū)域性的發(fā)展特點(diǎn)和組織建設(shè)階段性發(fā)展需求，秉承政府搭臺(tái)、協(xié)會(huì)牽頭、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)客參與、百姓受益的原則，在銀川市各社區(qū)建立家庭便民服務(wù)站，目前服務(wù)完善的便民服務(wù)站共有7家，其他等待情況成熟將逐步建立。針對(duì)旺盛的消費(fèi)需求，會(huì)員企業(yè)參考國(guó)內(nèi)外社區(qū)及家庭服務(wù)，衍生出以家庭便民服務(wù)為主的多樣化服務(wù)項(xiàng)目如：寵物110、道路救援、汽車服務(wù)、家具房屋維修、房屋工程、綠植鮮花、全民健康生活館等多種家庭便民服務(wù)，為銀川市家庭服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展發(fā)揮了引領(lǐng)作用。

做出一篇“為民、便民、利民、安民”的家庭服務(wù)業(yè)大文章

面對(duì)不斷擴(kuò)大的家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，為了服務(wù)好銀川市的各個(gè)家庭，銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)在一屆三次理事會(huì)議上決定新建立11個(gè)專業(yè)委員會(huì)，包括家庭安全委員會(huì)、全民健康委員會(huì)、12345管理委員會(huì)、反欺詐聯(lián)盟委員會(huì)、文案策劃及項(xiàng)目報(bào)備委員會(huì)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)及護(hù)工輸送委員會(huì)、裝飾裝修委員會(huì)、創(chuàng)業(yè)孵化委員會(huì)、報(bào)業(yè)媒體委員會(huì)、信息化管理委員會(huì)、文化及公益活動(dòng)委員會(huì)。通過(guò)會(huì)議選舉出ll位副秘書長(zhǎng)，專職專責(zé)、聚焦服務(wù)。尤其是針對(duì)食品藥品打假和對(duì)老年人銷售保健品的混亂市場(chǎng)進(jìn)行清理、整治而設(shè)立的反欺詐聯(lián)盟委員會(huì)，對(duì)非法傳銷、融資、金融詐騙等不良社會(huì)行業(yè)的清查整治。幫助備執(zhí)法部門搜集線索，采集數(shù)據(jù)，幫助公安、藥檢、工商和媒體的人員打通信息不對(duì)稱而出力，使百姓的財(cái)產(chǎn)損失降低。

協(xié)會(huì)秉承“月月有主題，周周有活動(dòng)”原則，每周定期組織交流活動(dòng)，為會(huì)員單位提供互動(dòng)交流的平臺(tái)，促進(jìn)企業(yè)相互了解，增進(jìn)了友誼，為以后備會(huì)員單位的深度串聯(lián)、深化合作打下了基礎(chǔ)。

2018年4月開(kāi)始，協(xié)會(huì)在銀川市各社區(qū)中逐一開(kāi)展“四進(jìn)工程”，主要分為全民消防進(jìn)社區(qū)、全民健康進(jìn)社區(qū)、全民閱讀進(jìn)社區(qū)、全民服務(wù)進(jìn)社區(qū)，通過(guò)多種形式，讓社區(qū)家庭融合發(fā)展，為政府和企業(yè)打通家庭通道，解決信息不對(duì)稱，提供精準(zhǔn)服務(wù)，讓以家庭為服務(wù)對(duì)象的會(huì)員單位開(kāi)展健康進(jìn)家庭、教育進(jìn)家庭、家政進(jìn)家庭、養(yǎng)老進(jìn)家庭、安全進(jìn)家庭等業(yè)務(wù)，讓更多的企業(yè)和家庭受益，最終實(shí)現(xiàn)為政府解憂，為企業(yè)宣傳，為居民服務(wù)的意識(shí)化常態(tài)。

會(huì)員單位全民（寧夏）健康管理有限公司、銀川美年大健康、寧夏金陽(yáng)光養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司從線下經(jīng)營(yíng)向線上結(jié)合延伸，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的規(guī)模化、集團(tuán)化的家庭服務(wù)業(yè)交易規(guī)模，占全市家庭服務(wù)業(yè)交易規(guī)?？偭康?0%～35%。

協(xié)會(huì)專注全市中老年人身體健康，搭建了全民健康平臺(tái)。由副會(huì)長(zhǎng)單位——全民（寧夏）健康管理有限公司和銀川美年大健康承擔(dān)主要工作，專注為18～70周歲人群提供服務(wù)。深入貫徹“沒(méi)有全民健康，就沒(méi)有全民小康”的黨中央政策，引進(jìn)HRA等世界先進(jìn)健康篩查儀器一起攜手協(xié)會(huì)做到高端醫(yī)療普惠化，立足社區(qū)最后100米提供精準(zhǔn)服務(wù)。主要以疾病早期篩查、疾病早期干預(yù)、健康管理數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、健康生活方式管理、營(yíng)養(yǎng)干預(yù)、非藥物調(diào)理、康復(fù)管理為特色的一體化全產(chǎn)業(yè)鏈模式，旨在幫助個(gè)人和家庭通過(guò)改變生活方式來(lái)避免疾病困擾。通過(guò)與國(guó)內(nèi)外預(yù)防醫(yī)學(xué)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，以調(diào)理、干預(yù)、教育、普查、服務(wù)為體系，建立健康產(chǎn)業(yè)實(shí)施方案的典范。這樣社區(qū)居民既避免去醫(yī)院排隊(duì)，又提高醫(yī)療服務(wù)效率，減少交通成本等。每周定期聯(lián)合社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)為社區(qū)居民提供免費(fèi)的健康疾病醫(yī)療早期篩查體檢活動(dòng)，讓社區(qū)居民提前進(jìn)行預(yù)防“四高”（高血壓、高血脂、高血糖、高尿酸）等一系列疾病，把家庭服務(wù)和健康服務(wù)聯(lián)合起來(lái)，同時(shí)提取各家庭的健康數(shù)據(jù)，提出可靠、快速、高效的理療方案。

會(huì)員業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展，從物業(yè)、保安、高端清潔、后勤、配餐到編織、養(yǎng)老、看護(hù)都頗具規(guī)模。協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)單位——寧夏金陽(yáng)光養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司為了響應(yīng)政府號(hào)召，走健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務(wù)路線，集合老年超市服務(wù)、養(yǎng)老、養(yǎng)生、旅游等一系列極其適合中老年朋友的服務(wù)項(xiàng)目于一體。并且同時(shí)結(jié)合了醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)和基礎(chǔ)養(yǎng)老設(shè)施、生活照料、無(wú)障礙活動(dòng)的養(yǎng)老模式，其優(yōu)勢(shì)在于突破一般養(yǎng)老和醫(yī)療的分離狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)為老年人提供及時(shí)、便利、精準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)，并最終將醫(yī)療服務(wù)、生活照料服務(wù)、健康康復(fù)和臨終關(guān)懷等整合以提供一體化的養(yǎng)老服務(wù)。讓老人真正實(shí)現(xiàn)：老有所養(yǎng)、老有所依、老有所學(xué)。滿足廣大老年人健康、舒心、便利的一站式養(yǎng)老服務(wù)需求。

截至2018年8月，銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合副會(huì)長(zhǎng)單位——寧夏聚才慧智人力資源有限公司為解決貧困山區(qū)和家庭困難的學(xué)生就業(yè)難問(wèn)題，把他們輸送至北京，參加護(hù)理專業(yè)實(shí)踐學(xué)習(xí)。先后向北京協(xié)和醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京醫(yī)科大學(xué)附院兒童醫(yī)院、朝陽(yáng)區(qū)婦幼保健院、北京解放軍309醫(yī)院、北京解放軍301醫(yī)院累計(jì)輸送400余人。

協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位——寧夏一道通廣告有限公司通過(guò)免費(fèi)安裝、免費(fèi)維護(hù)小區(qū)道閘，通過(guò)道閘廣告解決打通了小區(qū)信息最后100米，現(xiàn)投入點(diǎn)位278個(gè)，每日進(jìn)出車輛14萬(wàn)余輛，輻射社區(qū)居民26萬(wàn)余人，通過(guò)這種新媒體宣導(dǎo)政府工作，讓市民廣泛了解12345，減少了政府投資，解決了政府提供便民服務(wù)需求難的一個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題。

協(xié)會(huì)會(huì)員單位——銀川市貝瑞佳月子會(huì)所、寧夏母貝安月子會(huì)所、寧夏安悅健康服務(wù)有限公司、寧夏母貝舒月子會(huì)所、寧夏禧恩月子會(huì)所等會(huì)員單位秉承先進(jìn)的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合高端同業(yè)伙伴技術(shù)合作，以一流的專業(yè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)，高端、優(yōu)雅的星級(jí)住宿環(huán)境，完善的母嬰配套設(shè)施，同時(shí)結(jié)合一系列的早教早托、學(xué)前教育、產(chǎn)后康復(fù)、高端家政等全方位的一站式服務(wù)，為嬰幼兒和媽媽提供專業(yè)和系統(tǒng)的健康管理服務(wù)，本著愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心的準(zhǔn)則服務(wù)母嬰媽媽，讓新生嬰兒從一出生就得到全面、專業(yè)、科學(xué)的護(hù)理。

銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)采用創(chuàng)新和前瞻性模式，包含了“吃穿住行，生老病死”全生命周期，引來(lái)了全國(guó)各地社會(huì)團(tuán)體的關(guān)注和學(xué)習(xí)。目前，他們又在西安、桂林等城市復(fù)制融合，王曉龍還受邀到深圳市政府給深圳市政府的領(lǐng)導(dǎo)作專題路演匯報(bào)。

銀川市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)——不忘初心，砥礪前行。遵守、貫徹國(guó)家法律法規(guī)和政策，遵守社會(huì)道德風(fēng)尚，開(kāi)展對(duì)家庭服務(wù)業(yè)方向的深入研究，組織交流經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)企業(yè)開(kāi)拓群眾生活服務(wù)項(xiàng)目，維護(hù)會(huì)員單位合法權(quán)益，協(xié)調(diào)促進(jìn)銀川市家庭服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，譜寫新的篇章！