近年來,互聯(lián)網全面滲透到社會與經濟各個領域,各種危機、事件頻發(fā),現(xiàn)象級輿情從發(fā)生到引爆的時間越來越短……社交媒體為王的時代,各品牌如果能夠蓄勢待發(fā)充分利用復雜的社交生態(tài),可能會取得一定的正面效果。但當攜帶巨大流量注意力的突發(fā)危機來臨時,企業(yè)也往往面臨著被毀滅的危險。
成也社交,敗也社交,復雜的社交網絡既能打造一夜爆紅的奇跡,也能加速負面信息的發(fā)酵,加劇破窗效應,從而導致輿論場失控。輿論場失控的后果便是,傳統(tǒng)的公關應對手段紛紛失效,無論是企業(yè)官方的一紙聲明,或是消解輿論注意力的刪帖行為,都讓“公共關系”顯得捉襟見肘。
隨著新技術的全面商業(yè)化,社交媒體越來越呈現(xiàn)出復雜性的特征,例如虛假新聞與日俱增,傳播影響力愈來愈大,社交文化的沖突和網絡暴力正逐步加劇,信息之間的競爭導致對真相的探尋更復雜等等。面對如此多面、多元的社交媒體生態(tài),企業(yè)又該如何應對?
首先,化解危機最佳的方式便是預防,提前將危機扼殺在萌芽狀態(tài);其次,轉變公關思維模式,將戰(zhàn)略公關貫穿企業(yè)的整個生命周期,正如《公共關系》一書中指出的那樣,把公共關系本有的四大資源——人、物、資金、信息分別強化,再加以統(tǒng)合后形成的“第五大經營管理資源”;第三,公關從業(yè)者應該成為一名合格的產品經理,對企業(yè)產品有一定的熟悉度;第四,保持開放的狀態(tài),同時也要謹言慎行。企業(yè)的公關負責人既應該是連接企業(yè)和媒體的橋梁,也應該是連接企業(yè)與員工的渠道,既與媒體形成有效的溝通和互動,同時,要了解社交媒體可能成為輿情引爆、發(fā)酵甚至發(fā)生反轉的通道,要對社交媒體保持謹慎的態(tài)度,營造良性的互動氛圍。
會講故事,懂得選擇講故事的時機,是企業(yè)公關從業(yè)者的必備素質。除此以外,研究社交媒體下一個引爆點或是潮流,也是新時代對公關業(yè)界提出的新要求。盡管復雜的社交生態(tài)對企業(yè)公關從業(yè)人員的要求越來越精細化,但是不管怎樣,企業(yè)公共關系的本質都沒有變化,即要通過關系提升企業(yè)品牌美譽度。