8月15日,南航在廣州舉行“南航e行”戰(zhàn)略發(fā)布會,正式發(fā)布“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略。“南航e行”是南航近年來全面實施數字化轉型、打造世界一流航空運輸企業(yè)的戰(zhàn)略舉措與重要抓手,旨在通過南航開發(fā)運營的移動端官方平臺,為旅客及合作伙伴提供全流程電子化服務。
打通各個功能環(huán)節(jié) 實現(xiàn)服務全流程智能化
“退票可極速退款、出行知識搜索、特殊服務申請、電子發(fā)票開具……”當天的發(fā)布會上,南航營銷委電子商務部的多位項目負責人登臺,介紹了“南航e行”獨有的功能和服務。
據悉,“南航e行”將移動互聯(lián)網和航空出行全流程服務結合起來,整合航空旅游上下游行業(yè)資源,構筑一站式服務的南航移動應用平臺,為旅客提供出行門到門的卓越服務體驗,實現(xiàn)“一機在手,全程無憂”。
現(xiàn)在“南航e行”提供的服務覆蓋了南航與旅客接觸的全部環(huán)節(jié),包括“出行前、去機場、在機場、飛行中、目的地、出行后”六大階段的全流程服務。例如航班動態(tài)功能,除了航班的核心動態(tài)數據外,還融入了更多全流程元素:去機場前,購買預付費行李額,進行選座值機,查看機上娛樂,預訂機上餐食等服務;在機場,會有值機信息指引、登機口變更提示、不正常航班退改等服務;飛機抵達后,可以指引領取行李、點評行程等。目前,旅客使用南航APP可以在大部分國內機場自助辦理全流程服務,從預訂機票、選座值機、機場接送到航班動態(tài)查詢、餐食預訂、電子發(fā)票開具等,都可以通過APP自助實現(xiàn)。
技術創(chuàng)新助服務升級 滿足廣大旅客的出行需要
南航營銷委副主任兼電子商務部總經理黃文強表示,隨著國民生活品質的持續(xù)提升,以及互聯(lián)網應用的普及和推廣,廣大旅客不僅希望得到安全準點、周到熱情、環(huán)境舒適、產品豐富的航空服務,同時也希望航空公司能夠通過互聯(lián)網提供更加精準、高效、定制化航空服務。南航推出“南航e行”,努力在線上實現(xiàn)全流程服務,盡可能地滿足旅客多樣化、個性化的服務需求。比如旅客現(xiàn)在可以通過南航官網、微信、APP、現(xiàn)場辦理等多種自助渠道辦理值機,不但能優(yōu)先選擇座位,還能極大縮短值機時間。據統(tǒng)計,旅客通過人工柜臺拿到登機牌平均需要6分鐘,而通過自助值機可以縮短至6秒鐘。這些服務點滴無不都是從細節(jié)做起,逐步完善航空服務的移動互聯(lián)網化和智能化。
“發(fā)展互聯(lián)網電子商務、提升服務電子化水平,是社會發(fā)展的趨勢、行業(yè)發(fā)展的方向,是提升服務質量、優(yōu)化旅客體驗的必經之路?!秉S文強說。
推進“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略打造全流程一體化服務平臺
據了解,南航在中國民航較早涉足電子商務領域,2000年前后就率先建立了官方網站,經過十多年的發(fā)展,電子商務的理念已經深入南航業(yè)務的所有環(huán)節(jié),營銷業(yè)務、旅客體驗等信息化發(fā)展已具備一定的基礎。2014年,南航在國內航空公司中率先成立了電子商務部,統(tǒng)籌公司電子商務平臺和創(chuàng)新電商產品開發(fā),并于2016年提出將“南航e行”作為智能化南航的抓手,經過近兩年的努力,“南航e行”已基本能夠滿足旅客出行服務的全部需求,初步實現(xiàn)了旅客通過一部手機可以在線辦理所有業(yè)務,員工通過一部手機可以解決旅客所有問題,向打造“數字化旅客”和“數字化員工”轉型的目標。
“南航e行”是南航“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略的核心,南航希望通過電商技術手段推動公司業(yè)務變革,提供全流程的航空營銷服務產品,使電子商務成為南航的核心競爭優(yōu)勢。
從2000年推出中國民航第一張電子客票,2005年在廣州白云機場首家推出自助值機,2009年在廣州推出國內首張電子登機牌,2016年開具中國民航第一張電子發(fā)票,到2017年啟用國內首個人臉識別智能化登機系統(tǒng),南航在中國民航通過信息化創(chuàng)新服務旅客出行的改革一直保持領先,始終堅持以解決旅客需求為出發(fā)點,借助技術研發(fā)為業(yè)務創(chuàng)造價值。
未來,南航將持續(xù)推進“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略轉型升級,繼續(xù)更新和升級服務電子化,將旅客出行中接觸的各項服務逐步部署至移動端,解決旅客出行的各種痛點難點。同時,將積極探索人臉識別、智能機器人等先進技術和產品在民航運輸中的應用實踐,以智能出行助力便捷出行,使旅客出行更加順暢輕松。