何瑒

家庭問題一直是全社會和全世界共同關注和面臨的問題，聯(lián)合國早在1994年就將該年定為國際家庭年，并在每年的5月15日定為“國際家庭日”。2018國際家庭日論壇的主題是“美好·包容·綻放”。此次論壇是由北京市家庭建設促進會指導，得到了北京生活性服務業(yè)發(fā)展基金、清科集團、飛馬旅的支持，由北京阿姨來了承辦，旨在落實習近平總書記關于家庭建設精神講話的主題，探討家庭幸福之道。

本期《家庭服務》雜志選登了此次2018國際家庭日論壇上幾位專家的重要觀點。

開幕詞

北京市婦聯(lián)社會組織聯(lián)合黨支部書記姚艷華

1993年，聯(lián)合國紐約特別會議確定了國際家庭日為每年的5月15日，以此來提出各國政府和公眾對于家庭和諧、幸福與進步的重要意義的認識。那么，聯(lián)合國2018國際家庭日的主題是什么呢？今年我們的主題就是家庭與包容性社會，所以我們今天在這里隆重舉行2018國際家庭日“美好·包容·綻放”這個論壇，和今年國際家庭日的主題如出一轍，恰到好處。

25年來，我國各級政府和組織以及社會企業(yè)積極推動家庭幸福和諧，對社會的安定相合和進步起到了積極的助推作用。今天到會的有很多來自家政服務行業(yè)的管理者，以及家政行業(yè)的踐行者、服務員，還有從事家庭食品安全以及家庭服務方方面面的管理者和實踐者。那么，在我看來這些組織都是直接為家庭提供服務的，為我們的家庭提升幸福品質(zhì)，提升幸福指數(shù)，提升生活質(zhì)量，是積極的踐行者和推動者?！靶腋６际菉^斗出來的”，這是習近平總書記2018年新春祝辭里的一句話。

幸福，是人生追求的目標。就幸福而言，我們每個人都有不同的理解和認識，但幸福是需要我們付出艱苦的努力才能達成。我們國家已經(jīng)進入了建設現(xiàn)代化強國的偉大新時代，我們每一個人都是新時代的見證者和建設者。這不僅需要我們有熱情，更需要腳踏實地地努力和拼搏。只有靜下心來，踏踏實實地做好每一件事，甚至是每一件小事，我們才能夠贏得幸福。

未來居于知識服務型阿姨

飛馬旅聯(lián)合創(chuàng)始人、零點有數(shù)董事長、阿姨大學校長袁岳

家政服務員作為一個專業(yè)的服務體系，可以形成一個不同于以往的作為家庭幫手的概念?！凹艺边@個詞代表家里面的很多事是可以由這種職業(yè)的從方法生活在大自然里。但是，今天我們在個人生活和家庭生活中要引入管理意義上的專業(yè)人士。所以，家政管理讓我們今天的家庭生活上了一個新的臺階。

中國擁有世界上最大的中產(chǎn)階級人群，現(xiàn)在有4億中產(chǎn)階級。這意味著什么？中產(chǎn)階級典型的標準就是有產(chǎn)權房，同時有自己的車子。中國社會的中產(chǎn)階級2倍于美國。中產(chǎn)階級對于家政管理者的要求是不一樣的。家政服務員很多是樸素的，她可能只是把家庭經(jīng)驗帶到工作中，為你提供幫忙而已。但是，中產(chǎn)階級不僅代表中等收入以上的水平，他之所以成為中產(chǎn)階級，是因為他有非常專業(yè)的技能，比如說律師、會計師、設計師、職業(yè)經(jīng)理人都很容易成為中產(chǎn)階級。也就是說職業(yè)人士比較容易成為中產(chǎn)階級，原因是什么？原因在于他們會將一份工作干得特別棒。但是，中產(chǎn)階級也有一個缺點，除了有一種工作干得特別好，其他活兒干得可能都不怎么樣。

這就是中產(chǎn)階級的特性。一個中產(chǎn)階級買房子和車子，希望有更加舒適和高品質(zhì)的生活，對居家就提出了新的要求。中國4億的中產(chǎn)階級，平均l.2億個家庭是中產(chǎn)階級家庭，一個家庭中要1個家政服務員，就需要l.2億個家政服務員，而我們國家正式的家政服務員才有四千萬，非正式的只有兩千萬，加起來才能滿足一半的需求。這就是為什么稍微好的家政服務員很難找的原因——需求大于供應。我們現(xiàn)在還只是談中產(chǎn)階級，不是中產(chǎn)階級的家庭也需要家政服務員。所以，這個市場的缺口非常大。

但是，未來我們能夠有上億的家政服務員來提供服務嗎？坦率地說，不大可能。因為在我們的下一代中產(chǎn)生了一個很大的問題。有幾個90后的女孩子從小的夢想是有一天她長大了要做家政服務員呢？連家政服務員的孩子都沒想過。所以，社會有巨大需求的卻不一定是人們理想的職業(yè)，原因在于這個職業(yè)本身的知識含量、技術含量和服務中間的創(chuàng)新含量在很長一段時間內(nèi)沒有提升到那么高的程度，沒有那么被人們所尊敬。

所以，這個時代家政服務的需求如何用新的供應方式來滿足。

我個人覺得，將來中國會有世界上最多的機器人阿姨。所謂機器人阿姨，是說如果一個家政服務員只是掃一個地，只是會做標準的那幾道菜，或者一個家政服務員就會做一些標準化的動作，她的很大一部分工作將可以用機器人來替代。

大家知道現(xiàn)在的掃地機其實掃得還可以，能爬墻，還能爬窗戶。也有做菜的機器人，比如智能煮蛋機，煎雞蛋就放到煎蛋器里面，煮雞蛋就到煮蛋器里面。

如果服務沒有科技含量，沒有專業(yè)含量，沒有知識含量，它就很難真正受人尊敬。所以，很大程度上，有相當一批家政服務中機械型、格式化的活，將由機器人替代，科技能解決一部分人力資源的問題。

未來所有的崗位都將受到機器人的挑戰(zhàn)。但是，什么東西是機器不能取代的呢？比如一個阿姨對一個孩子，在不同時段就有不同的表情。人在不同場景中的反應能力機器是很難超越的。一個阿姨走進的每個家庭都是不一樣的。比如今天進的是一個熱愛健身的白領家庭，雇主是一個會計師，20多歲，一個月收入12000元，在北京朝陽工作。然而，她的問題是什么？她做會計師做得很好，但是不會做菜。她對菜沒有講究，你問她吃什么，她都說隨便。但一個健身中的年輕人應該怎么吃東西，阿姨不能簡單地按照四川老家的方法來做。而應該思考，對一個健身的中產(chǎn)，年輕白領，應該怎么樣去合理地安排她的膳食，這個時候好的阿姨就會提出一套解決方案。我們都知道好吃的都不能健身，健身的都不好吃。但是，好的阿姨卻可以做出既好吃又有利于健身的東西。

我做阿姨大學的校長，首先我要像阿姨一樣能夠做菜，比如同樣的羊肉用水烹飪和用葡萄酒來烹飪，做出來味道就是不一樣。所以，一個阿姨，如果服務于一個白領中產(chǎn)家庭，她應該針對這個家庭提出解決方案。而機器人有格式化的服務，不能提供針對性的解決方案。

一個剖腹產(chǎn)孩子的帶法和非剖腹產(chǎn)孩子的帶法有什么不一樣嗎？一個優(yōu)秀的阿姨在這方面，甚至比一個婦產(chǎn)科的大夫?qū)彝ソo予的指導還要多一些。阿姨伴隨雇主小孩的成長，她可以提供更多的專業(yè)知識。孩子在成長的過程中，會遇到很多問題。比如，一個小孩沉迷于打游戲。打游戲這件事情，到底應該還是不應該，很多人其實搞不清楚，在家里弄得孩子不服家長，家長管不了孩子。但是，一個好的阿姨可以把這個孩子管起來。阿姨可以和孩子共同打游戲，只有共同打游戲，才可以打開孩子的內(nèi)心與他對話。媽媽和爸爸說話不管用的原因，就是因為媽媽爸爸不會小孩子玩的游戲，孩子從內(nèi)心覺得你不懂。

我們的家庭和生活方式，其實在每個方面都有更加專業(yè)的挑戰(zhàn)，而這些專業(yè)的挑戰(zhàn)，需要有專業(yè)的服務作為回應，機器人不能簡單替代。而正因為我們家庭生活是如此之豐富，比我們大學里的教科書和普通作業(yè)還要豐富，所以家庭生活能夠被機器人替代的可能性最小。

日本人35年以前就開始研究家政機器人，從他們研究機器人的歷史看，考慮的方面比我們充分得多。我在東京待過兩個月，日本家庭也有機器人，比如他們用到跟老人聊天的機器人，因為老人年紀大了說話顛三倒四，而機器人有耐心。

很多專業(yè)化的在垂直領域都會有專業(yè)知識、專業(yè)技能的阿姨助力優(yōu)秀的、專業(yè)的中產(chǎn)階級的家庭。無論是阿姨還是雇主，在各自的專業(yè)服務上可以形成伙伴關系。就像阿姨來了這樣的公司，不管公司做得多么好，假如有一天要投資，我們還是會請專業(yè)的會計師來做，這樣也是建立一種合作伙伴關系。這意味著一個阿姨跟一個會計師雇主或者一個律師雇主之間不是高和低的關系，他們是在不同領域中互相提供專業(yè)服務的關系。

我記得在三年前阿姨大學的畢業(yè)典禮上，我提出，我們要在中國培養(yǎng)出第一批讓他們的孩子都向往未來成為家政管理者和家政專業(yè)人員的家政服務員。中國的專業(yè)服務行業(yè)的從業(yè)者，需要贏得身邊人的尊敬。

能做好會計師和能做好阿姨的人，其實是不同的人，不是所有的人想做好就能做好的，而且有的人是有天分做好阿姨的。當我看到有一些富二代、富三代跟奶媽、跟阿姨的情感超過了跟他們的父母、爺爺奶奶的時候，很多人簡單地將其原由歸結為是生活在一起久了。不是，那是因為有一個阿姨對待的不是自己的孩子，卻讓那個孩子覺得，你跟他相處的時候如此的自然、和諧，這樣的阿姨是天分。如果一個家庭得到一個這樣的阿姨，那是這家的福分。

請“保姆”的TRUST法則

阿姨來了創(chuàng)始人、CEO周袁紅

其實我也是一個家政雇主，作為一個資深的家政雇主，我有15年用阿姨的歷史。在這長達15年的過程中，我每天都在思考如何給雇主提供更加穩(wěn)定、更加優(yōu)質(zhì)、更加貼心的服務。這也是我們企業(yè)的使命與責任。

過去11年我們積累了147000名阿姨，20萬雇主，去年服務了2萬多個客戶，我們對這些阿姨們進行了采訪、對客戶進行了調(diào)研，從中歸納提煉出了一個詞——TRUST法則。我們認為很多雇主對阿姨有一些熱詞，例如誠信、穩(wěn)定、踏實、愛心，當然也有年輕、責任心、堅持。當然，我們的阿姨對雇主也有一些熱詞，有尊重、信任、激勵，包括很多阿姨還希望客戶能夠時不時地贊美她。在她不想干了，想要回家的時候能挽留她。

我選取了其中的五個詞，代表阿姨跟雇主談一次心。其中這五個詞我組合起來就是“信任”，是由每一個英文單詞的第一個字母構成的，那就是信任、認可、激勵、分享和寬容。

信任。我們家政行業(yè)是一個流動人口的行業(yè)。我們?nèi)ツ暌荒暾辛?萬多個阿姨，經(jīng)過面試、考核、培訓。但是，真正上崗的只有2萬人。由于流動而帶來的各種信任危機讓我們苦不堪言。還有本身雇主、阿姨和家政公司這樣一個三角關系天然就缺乏信任。所以，如何達成雇主跟家政公司之間的信任，這是我們每天都在研究的問題。最近這幾年市面上監(jiān)控器也出現(xiàn)了。很多阿姨就會不情不愿，說這個雇主家有監(jiān)控器，我不去。但是，我們積極地引導阿姨看到這其中好的一面，就是監(jiān)控器能夠消除你和雇主之間的一些誤會，能夠達成一定程度上的信任。所以，為了得到工作機會我們也在不斷地進行溝通和調(diào)解。當然，24小時無死角在監(jiān)控器的監(jiān)視下工作，阿姨的心理壓力可想而知。在這種工作狀態(tài)下出現(xiàn)的問題，也需要很多學者來關注。

還有很多情況下阿姨會離開工作崗位。其中的理由，很多阿姨都會有相同之處，大家猜一猜？阿姨離開是什么原因？就是婆婆病危。這樣的一個理由很困擾我們的雇主，同時也困擾著我們的經(jīng)紀人。經(jīng)紀人最害怕的就是一簽單，阿姨的婆婆病危。

阿姨的婆婆為什么總是病危呢？這話到底是真的還是假的呢？雇主們也在想。其實這里面就是個信任危機的問題。為了管理，大家真的想，她是不是可信賴的？各個家政公司會想出很多方法，比如讓阿姨回老家之后把火車票拍照片給公司看一下，讓阿姨用老家的固定電話給公司打個電話，但我覺得這都不是正確方法。

后來我跟一個比我資深的家政大姐溝通，她告訴我了一個自己過去密而不傳的做法。她說只要阿姨說婆婆病危了，我們就簡單相信，送給她一個慰問禮物。但是，選擇相信，有一句話叫“相信相信的力量”，你相信她，好事自然就來了。

實際上我們在跟每個人相處的過程中，都是要沖破一個又一個溝溝坎坎。經(jīng)營家政公司，其實就是經(jīng)營一種關系，每一次交易我們都要面對阿姨、雇主和經(jīng)紀人。我們要對阿姨的身份證、體檢、自安狀況進行大量的背景調(diào)查。同時也要對雇主的身份證、服務地址進行了解。我們在與雇主溝通時會有一些固定的問題，以此去了解客戶的基本情況，我們要確認雙方是可信任的，才敢促成這一樁交易、這一樁合作。

在這個合作和信任不斷建立的過程中，我們花的時間越多，其價值就越大。我們的核心工作、核心價值就會凸顯出來。為了更好地幫助雇主和阿姨建立這種連接，我們還推出了14項把關措施、20項服務保障、陪同體檢、背景調(diào)查、連帶責任等，這也使我們跟一般的家政公司、普通中介的責任明顯地區(qū)別開來。我們這么做就是為了解決信任的問題。

第二個詞：認可。在我們服務的大量的案例中，很多矛盾都是因為認可不一致，認識不一致——沒有認同、沒有認可而導致的。如何達成共識？我們雇主跟阿姨之間的差別非常之大。

我跟大家講一個關于差距的故事。我為什么做家政？我原來是中央電視臺經(jīng)濟部的記者。我自己懷孕生孩子要請保姆，在請保姆的過程中，我家里發(fā)生了一件很奇葩的事情，就是我家的阿姨在進門的兩個小時之內(nèi)犯了一個錯誤：她把我家的小洗衣機當馬桶用了。洗衣機上還寫著強洗、弱洗多少分鐘。我問阿姨，難道你沒有發(fā)現(xiàn)這是洗衣機嗎？多明顯的標志？她說我真不知道。

我剛才講的認可是要認可什么？就是認可這個差距，認可您的生活跟她的生活之間的差距。當然，還有一些其他方面的問題。我們作為一個家政培訓和中介機構，我們有培訓的職責。在培訓的過程中，我們會做大量的工作。比如說，“十不準”，不準同桌吃飯，不準借錢等。當然會有很多學者覺得這樣太簡單粗暴了，但是我們要去建立信任，要明確紀律，有些規(guī)則是必不可少的?？捎行┤俗霾坏剑慵幢闩嘤柫?，客戶發(fā)生問題去問她，你們公司沒培訓嗎？有的阿姨說沒有。其實不是沒有，是培訓了，但是她裝作不知道，她害怕責任，害怕遭到批評。那發(fā)生這種問題，我們該怎么辦呢？有時候我們也會簡單地去選擇信任。我們要認可差距，在認可差距的前提之下，我們來看他們?yōu)榱藦浹a這些差距所做出的努力，呈現(xiàn)的態(tài)度，所達到的成果。

第三個詞叫激勵。我們要激勵阿姨，很多人說，激勵最有效的手段就是給錢，給紅包，給獎金。這個固然有效，但是僅有這個是不夠的。我們也對大量的阿姨進行訪談，訪談之后很多阿姨都提到激勵，很多阿姨說到贊美，希望能夠有人表揚她，希望雇主能給她足夠的休息時間。家政服務是一個什么樣的勞動？是強體力勞動、腦力勞動、情緒勞動和情感勞動構成的，它是一個復雜的勞動。

為了推動阿姨的職業(yè)化發(fā)展，激勵阿姨在公司長久穩(wěn)定地工作，我們做了很多事情。比如我們邀請阿姨的孩子來北京過夏令營，帶孩子們?nèi)A明園、清華大學、北京大學，幫助孩子樹立北京這樣一個概念，讓他理解他的媽媽，讓他樹立一個人生的愿景等。還有我們的年會、服務者大會，也讓阿姨有了歸屬感，讓阿姨有一個綻放的可能。

第四個詞就是分享。如同激勵一樣，分享也不是一個簡單的給錢、給東西的概念，實際上是客戶跟阿姨交流的一種感覺。比如說進門的時候，客戶能夠跟阿姨問個好，吃西瓜的時候能夠給她一塊，能夠把她當做家庭一分子來對待，能夠跟她分享一下孩子在學校表現(xiàn)如何。很多阿姨都說，對雇主家真的有感情，我真的希望知道他們家里的一些事情，知道他們家孩子的一些情況。

阿姨在學習過程當中，不可能一次到位。很多客戶告訴我說，她的孩子不到l歲，換了十幾個阿姨。這一點我感到非常慚愧，雖然我如此努力，我們的團隊如此努力，但是仍然保證不了每一個阿姨都是天使。我們行業(yè)似乎還沒有找到一個非常有效的辦法能夠讓阿姨標準如一地為客戶提供服務，這就需要客戶給我們更多的寬容，讓我們?nèi)ヂ淖?，讓時間去塑造阿姨。