人工智能的人性

廖顯

當(dāng)大家都在為人工智能深?yuàn)W的算法著迷時(shí)，我突然發(fā)現(xiàn)這個(gè)技術(shù)其實(shí)更需要人性。而且，當(dāng)你建立了這樣的人性，屬于你的那個(gè)人工智能或許就會(huì)散發(fā)出不一樣的魅力，得到大眾的認(rèn)可。

關(guān)于感知

你知道麥當(dāng)勞與肯德基的區(qū)別么，或者可口可樂(lè)與百事可樂(lè)？

“我一般只喜歡去麥當(dāng)勞，不會(huì)去肯德基?！币粋€(gè)時(shí)髦的女孩驕傲地說(shuō)道。

“麥當(dāng)勞與肯德基有區(qū)別么？”我問(wèn)道。

“當(dāng)然！你沒(méi)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你進(jìn)入到麥當(dāng)勞的時(shí)候，看到里面張貼的圖片，就有想吃漢堡的欲望么？而且麥當(dāng)勞有派、雙吉士、麥旋風(fēng)，你沒(méi)有覺(jué)得麥當(dāng)勞的冰淇淋比肯德基的要粘稠些么？炸薯?xiàng)l的油也不一樣，麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l我認(rèn)為是油炸口感最好的……”

有一次，我在大學(xué)的課堂上做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，我在講桌上放了兩瓶可樂(lè)，一瓶是可口可樂(lè)，一瓶是百事可樂(lè)，然后問(wèn)同學(xué)，你們認(rèn)為這兩瓶可樂(lè)有什么不一樣。有同學(xué)舉手，“百事可樂(lè)比較甜，可口可樂(lè)比較苦?！薄邦伾?，可口可樂(lè)要深一點(diǎn)?！薄又?，我把兩瓶可樂(lè)放下去，然后倒了10杯可樂(lè)放在講桌上，讓剛才做過(guò)回答的一個(gè)同學(xué)上臺(tái)來(lái)品嘗，識(shí)別哪杯是可口可樂(lè)，哪杯是百事可樂(lè)。于是，同學(xué)一杯杯地認(rèn)真品嘗起來(lái)，“這杯是百事，這杯是可口……”一杯杯鑒定起來(lái)，結(jié)束以后，我讓這位同學(xué)下去，然后從桌子底下拿出兩瓶可樂(lè)，同學(xué)們大為驚訝，因?yàn)?0杯全部是可口可樂(lè)。

同類(lèi)產(chǎn)品，為什么消費(fèi)者會(huì)有不同的感知？這源自關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)概念，叫做消費(fèi)者感知能力，英文是Perception。這是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中很重要的一個(gè)概念，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)大師除了具備戰(zhàn)略與執(zhí)行能力以外，感知力通常是其第三大需要具備的營(yíng)銷(xiāo)能力。感知主要體現(xiàn)在你如何可以保持和大眾消費(fèi)者同樣的感受，特別是對(duì)于同樣性質(zhì)的產(chǎn)品，你如何能體會(huì)出大眾消費(fèi)者的那個(gè)“區(qū)別心”，并且在他們潛意識(shí)里悄悄播種下你的產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特感受，進(jìn)而形成區(qū)別。

不可否認(rèn)，現(xiàn)在的人工智能還不能做到這一點(diǎn)——深度洞悉消費(fèi)者的感知。但是，未來(lái)的人工智能正在向這個(gè)方面突破。為什么國(guó)內(nèi)的手機(jī)一邊唾棄iPhone×的設(shè)計(jì)，一邊又模仿iPhone×的“齊劉?！?？為什么很多國(guó)內(nèi)的咖啡店開(kāi)不了幾年就關(guān)店了，而星巴克卻可以不換裝修每年經(jīng)營(yíng)下去？為什么亞馬遜的人工智能語(yǔ)音音響Echo一枝獨(dú)秀，后來(lái)的功能模仿者都無(wú)法媲美？

記得201 6年的時(shí)候，希爾頓酒店與IBM合作將IBM沃森嵌入到NAO機(jī)器人里，并在結(jié)合IBM沃森旅行助手WayBlazer的內(nèi)容后，推出了第一臺(tái)酒店機(jī)器人助理，且在推廣中大獲成功。后來(lái)國(guó)內(nèi)酒店也有過(guò)類(lèi)似的模仿，設(shè)置一個(gè)前臺(tái)機(jī)器人，但是卻少有看到客戶(hù)與酒店機(jī)器人的參與交互。同類(lèi)的人工智能技術(shù)為什么差別這么大？記得IBM創(chuàng)始人托馬斯-約翰-沃森說(shuō)過(guò)一句很著名的話(huà)：“Good design isgood business（好設(shè)計(jì)就是好生意）。”在計(jì)算智能趨同的年代，我們需要更多的是設(shè)計(jì)帶來(lái)的感知價(jià)值，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，需要的是一個(gè)杰作，而不僅僅是單純帶有人工智能這個(gè)概念。

不可否認(rèn)，中國(guó)大眾的消費(fèi)觀之前都處于“將就”階段，也就是O到1，無(wú)到有。以前沒(méi)有屏幕大的手機(jī)，現(xiàn)在有了;以前沒(méi)有液晶電視，現(xiàn)在有了;以前沒(méi)有汽車(chē)，現(xiàn)在有了;以前沒(méi)有人工智能，現(xiàn)在也有了。人工智能的出現(xiàn)，在這個(gè)階段更多講的是功能：語(yǔ)音識(shí)別，自然語(yǔ)言理解，深度學(xué)習(xí)算法，機(jī)器人交互等等，而且消費(fèi)者也是愿意消費(fèi)這些概念的。但是隨著人工智能領(lǐng)域從業(yè)者的大量涌入，以及基礎(chǔ)平臺(tái)的日益完善和普遍，人工智能的基礎(chǔ)功能反而已經(jīng)開(kāi)始平民化。在大家都在賣(mài)“雞腿”的年代，如何讓消費(fèi)者認(rèn)可你就是麥當(dāng)勞、可口可樂(lè)？這是2 018年中國(guó)人工智能從業(yè)者需要解決的首要問(wèn)題。

我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)IBM沃森癌癥檢測(cè)已經(jīng)嵌入到愛(ài)康國(guó)賓體檢APP里的時(shí)候，雖然定價(jià)8000元人民幣一次，但那些之前嘲笑和質(zhì)疑創(chuàng)新引領(lǐng)者的聲音，會(huì)慢慢變成模仿，甚至跟隨，以至于消失。就如同嘲笑iPhone×的“齊劉?！?，但人們到后來(lái)還是選擇了成為這個(gè)潮流的模仿者。國(guó)外的創(chuàng)新引領(lǐng)者的成功會(huì)加速消費(fèi)者對(duì)于人工智能提供者的不同感知建立，甚至這樣的區(qū)別心會(huì)影響更多的消費(fèi)者。

2018年，人性的人工智能，會(huì)建立好的獨(dú)特感知。

關(guān)于喜歡

一天晚上，華為一個(gè)項(xiàng)目主管找到我，在談?wù)撝形蚁蛩ㄗh：“ChatBot（聊天機(jī)器人）的開(kāi)發(fā)需要一個(gè)U×（用戶(hù)體驗(yàn)）的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)師加入?！彼钏剂艘粫?huì)兒，最終拒絕了我的建議， “華為是一個(gè)工程師文化的公司，ChatBot是給工程師使用的，不需要在外表上下太多功夫，你的ChatBot如果真的很好，工程師甚至可以自己寫(xiě)代碼來(lái)調(diào)用你的ChatBot，你的系統(tǒng)甚至可以沒(méi)有界面?！?/p>

這就是說(shuō)可能我們不是在做一個(gè)消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品——聊天機(jī)器人是給工程師用的，他們都是專(zhuān)家，專(zhuān)家可以寫(xiě)代碼。但是后來(lái)，我還是在項(xiàng)目里悄悄找到了一個(gè)華為的網(wǎng)頁(yè)美工，讓她根據(jù)我的要求，簡(jiǎn)單修改下現(xiàn)在ChatBot難看的外表，改了幾個(gè)圖標(biāo)，統(tǒng)一了一下VI的整體色系，以及剪掉了很多繁雜的線(xiàn)條（要澄清的是U×不僅僅是美工的工作）。第二天，她在項(xiàng)目組里發(fā)出了更新過(guò)后的設(shè)計(jì)，就在那個(gè)時(shí)刻，整個(gè)項(xiàng)目組的成員突然感覺(jué)耳目一新，感覺(jué)這個(gè)他們參與的項(xiàng)目是在制造未來(lái)，大家開(kāi)始變得積極，一片向好與努力。

什么是領(lǐng)袖？如何讓華為引領(lǐng)未來(lái)？這個(gè)是今天華為正在思考的問(wèn)題，在500強(qiáng)的排名里華為陡升到83位，它必須體現(xiàn)出領(lǐng)袖的風(fēng)范，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候大家都在看著你。你應(yīng)該定義什么？應(yīng)該保留什么？如果整個(gè)產(chǎn)品制造或者服務(wù)過(guò)程還是包裹著大量的心酸、苦悶、奮斗，你會(huì)發(fā)現(xiàn)大家尊敬你，但是不一定喜歡你。

記得剛進(jìn)華為的時(shí)候，有一批從海外畢業(yè)的研究生與我一同參加培訓(xùn)班，她們問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，聽(tīng)說(shuō)華為的人很有錢(qián)，為什么從穿著上看起來(lái)卻不像？而且不講究？但我在國(guó)外看到過(guò)一些技術(shù)狂人，他們不修邊幅，但是那種人往往是與眾不同的。記得有一次我曾參加IBM TechSpark會(huì)議，大家都西裝革履，突然一個(gè)拉美膚色的人穿著牛仔褲就上臺(tái)做演講了，聊的話(huà)題是關(guān)于職業(yè)生涯這類(lèi)通俗問(wèn)題，但臺(tái)下的人都聽(tīng)得非常認(rèn)真，我當(dāng)然覺(jué)得非常奇怪，當(dāng)他的演講結(jié)束以后，我就上臺(tái)和他交換了名片。他是KerrieHolley，IBM的Fellow以及杰出工程師，另外他也是業(yè)界SOA方法論和SOA成熟度模型的專(zhuān)利發(fā)明人，是IBM SOA研究中心的首席技術(shù)官。這個(gè)時(shí)候我才明白，如果你是天才，你可以著裝隨意，但是如果你是普通人，請(qǐng)注意你的形象。在人工智能快速發(fā)展的今天，IBM、微軟、谷歌、AWS的基礎(chǔ)能力構(gòu)建，甚至API化服務(wù)輸出，已經(jīng)讓人工智能很多的特征功能快速變成一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，那么當(dāng)你的產(chǎn)品嵌入人工智能功能變得大眾以后，也就代表著你需要關(guān)注的將不再是功能，而是整個(gè)價(jià)值的重新設(shè)計(jì)，如何讓別人喜歡你。

人工智能很重要的一個(gè)領(lǐng)域是參與式系統(tǒng)的構(gòu)建，而這類(lèi)系統(tǒng)的特征我以前也提到過(guò)，重點(diǎn)是需要重新構(gòu)建與用戶(hù)的連接。而喜歡，將是非常重要的衡量指標(biāo)，你為什么需要人工智能技術(shù)來(lái)改善你的產(chǎn)品或服務(wù)？因?yàn)槟阈枰纳颇惝a(chǎn)品或服務(wù)的“喜歡”，讓他們看起來(lái)更加容易被用戶(hù)接受，更加了解用戶(hù)，更加貼心，更客觀。

我一直堅(jiān)持嘗試幫助華為創(chuàng)建那個(gè)我認(rèn)為的“喜歡”，因?yàn)榻裉斓娜A為缺少的不是功能，在消費(fèi)者領(lǐng)域假設(shè)蘋(píng)果是華為的對(duì)手，蘋(píng)果已經(jīng)在很多“功能”上不是最棒的了，沒(méi)有最好的攝像頭，沒(méi)有最好的屏，沒(méi)有最好的指紋識(shí)別，甚至芯片也不一定是最好的。但是，它可以賣(mài)得最貴，利潤(rùn)最高，因?yàn)樗谙M(fèi)者那里建立了“喜歡”。

2018年，人性的人工智能，會(huì)更加讓人喜歡。

關(guān)于生存

“當(dāng)人工智能上線(xiàn)以后，我們今年需要裁掉大量的工程師來(lái)降低我們的成本?！比A為現(xiàn)在正在經(jīng)歷一個(gè)變革，在這個(gè)變革里，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的成本成為一個(gè)很重要的陣地。好像人工智能誕生的第一天就與真正的人是一個(gè)對(duì)立的關(guān)系，“我們需要建立一個(gè)無(wú)人工廠?！薄拔覀冃枰娴淖詣?dòng)化?！薄拔覀兊娜肆Τ杀疽呀?jīng)很貴了?！薄芏嘁郧爸挥腥瞬拍茏龅氖虑椋F(xiàn)在都寄望于機(jī)器來(lái)解決，工程師、醫(yī)生、律師、教練、老師、銷(xiāo)售、翻譯都已經(jīng)成為了變革的目標(biāo)……這是一個(gè)智能變革的時(shí)代，作為知識(shí)擁有者的我們又如何能在這個(gè)時(shí)代生存？

一天晚上，一個(gè)華為技術(shù)主管加班很晚，忽然走到我的面前說(shuō)， “我們需要讓一線(xiàn)的工程師活下來(lái)?！边@時(shí)，我才猛然發(fā)現(xiàn)，中國(guó)很多企業(yè)這幾年對(duì)于效率的瘋狂追逐過(guò)程，已經(jīng)積累了大量的“問(wèn)題”“壓力”“工作量”“負(fù)擔(dān)”“時(shí)間消耗”，以前幾個(gè)人完成的事情，現(xiàn)在就只剩下一個(gè)人去做。我在華為的第一周，去了一趟馬來(lái)西亞的華為全球技術(shù)維保中心調(diào)研，然后用Design Thinking的方式梳理了一些一線(xiàn)工程師的同理心，發(fā)現(xiàn)他們很多人在“Feel”這個(gè)部分大量提到了“加班”“累”“工作壓力大”“沒(méi)時(shí)間提升”等詞匯。這讓我想起了最近在阿里巴巴工作的朋友向我的抱怨，現(xiàn)在阿里、騰訊的加班比華為還猛，大量的時(shí)間消耗在問(wèn)題處理和知識(shí)整理的工作上。讓知識(shí)工作者活下來(lái)，這似乎是人工智能新的一個(gè)使命。

在機(jī)器與人這個(gè)問(wèn)題上，我們是否需要一個(gè)更加遠(yuǎn)大的目標(biāo)？其實(shí)這里的機(jī)器是一個(gè)泛化的名詞，它包含了這個(gè)時(shí)代大量的顛覆性的智能技術(shù)應(yīng)用，滴滴實(shí)現(xiàn)了智能打車(chē)調(diào)度，可以說(shuō)就是一個(gè)智能調(diào)度員;Airbnb實(shí)現(xiàn)了空間的智能共享和推薦，可以稱(chēng)作你的旅行管家;特斯拉的制造實(shí)現(xiàn)了全面的自動(dòng)化，可以說(shuō)那就是鋼筋鐵骨的汽車(chē)工程師;IBM沃森對(duì)于醫(yī)生知識(shí)的“偷學(xué)”以致讓美國(guó)醫(yī)生開(kāi)始恐慌和聯(lián)合抵制;甚至在前陣子被起訴欺詐的美國(guó)外遇網(wǎng)站Ashley Madison，因?yàn)楹芏嘧?cè)用戶(hù)很久才發(fā)現(xiàn)，很多和他們聊天的長(zhǎng)久“對(duì)象”，其實(shí)是一個(gè)聊天機(jī)器人。在這樣一個(gè)已經(jīng)是人和機(jī)器共處的時(shí)代，人如何能活得更好，更加的自信，更加的自由？

最近，德勤在2017年末對(duì)250家熟悉自己使用的Al技術(shù)的高管做了一次調(diào)研，希望了解下他們對(duì)于這些人工智能項(xiàng)目開(kāi)展的期望和目標(biāo)，而獲選最高的一項(xiàng)是希望利用人工智能“改進(jìn)產(chǎn)品特色、性能和表現(xiàn)”，占比達(dá)到51%，而“利用自動(dòng)化削減人手”排名最低，僅僅只有22%的人以此為人工智能的變革目標(biāo)。當(dāng)然，報(bào)告里面排名第二的是“利用自動(dòng)化解放員工、發(fā)揮創(chuàng)意”，占到了36%，這無(wú)疑是一個(gè)讓人喜出望外的結(jié)果。你需要有一個(gè)更大的目標(biāo)，并且能讓全人類(lèi)為了這個(gè)目標(biāo)全力以赴，而不是僅僅只是生存。

在2016年3月主題為“迎接認(rèn)知時(shí)代，IBM與您智勝未來(lái)”的IBM年度論壇上，IBM大中華區(qū)董事長(zhǎng)陳黎明宣布：IBM認(rèn)知商業(yè)戰(zhàn)略在中國(guó)正式落地。那個(gè)時(shí)候人工智能這個(gè)詞語(yǔ)正在大行其道，但是IBM卻給自己的人工智能領(lǐng)域取名“認(rèn)知（ Cognitive）”，當(dāng)時(shí)我還不太理解，甚至記得那個(gè)時(shí)候IBM為了讓全球44萬(wàn)的員工能夠接受這個(gè)概念，并且能在這個(gè)概念下持續(xù)創(chuàng)新，還特意建立了一個(gè)創(chuàng)新系統(tǒng)叫做“認(rèn)知構(gòu)建（ Cognitive Build）”來(lái)讓員工學(xué)習(xí)，實(shí)踐認(rèn)知。再后來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)微軟把自己的人工智能服務(wù)Azure也改成了認(rèn)知服務(wù)，最近一個(gè)基于AWS云的醫(yī)療系統(tǒng)也叫做認(rèn)知醫(yī)療系統(tǒng)（ Cognitive Medical System），認(rèn)知這個(gè)名字取得很好，認(rèn)知是指人獲取知識(shí)的過(guò)程，并且包含了感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、想象和語(yǔ)言等，更重要的是認(rèn)知確定了機(jī)器和人的關(guān)系，認(rèn)知技術(shù)更加強(qiáng)調(diào)人使用這個(gè)技術(shù)幫助人類(lèi)更好地實(shí)現(xiàn)和加強(qiáng)認(rèn)知能力，而非替代人類(lèi)。

2018年，人性的人工智能，會(huì)讓人活得更好。