OTA平臺(tái)“搭售”再調(diào)查情況明顯改善

謝東陽(yáng)

2017年國(guó)慶期間，在線差旅平臺(tái)的捆綁搭售事件引起了一番熱潮，眾多媒體紛紛報(bào)道。電子商務(wù)研究中心也為此曾撰文《攜程率先整改為行業(yè)樹立典范OTA全行業(yè)或?qū)⒅卮笞兏铩?，?duì)包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽、去哪兒等國(guó)內(nèi)知名在線差旅平臺(tái)進(jìn)行測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)各平臺(tái)存在不同程度上的搭售現(xiàn)象。

如今，消費(fèi)者對(duì)于各類產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格和服務(wù)的關(guān)注度與要求越來(lái)越高。平臺(tái)的行為很大程度上影響著用戶對(duì)于平臺(tái)的印象。一年一度的“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”又將到來(lái)，那么，各平臺(tái)今年的現(xiàn)狀又如何了呢？

經(jīng)過(guò)電子商務(wù)研究中心三次的抽查評(píng)測(cè)對(duì)比，結(jié)果顯示：

攜程在三次抽查中均不存在搭售現(xiàn)象，且提供了較為豐富的增值服務(wù)，在本次評(píng)測(cè)中排名第一。

飛豬、去哪兒在第一此抽查中存在搭售現(xiàn)象，后經(jīng)整改均取消了搭售，在本次評(píng)測(cè)中排名分別為第二、第三。

驢媽媽在前兩次抽查中存在搭售現(xiàn)象，第三次抽查發(fā)現(xiàn)已不存在搭售，排名第四。

藝龍?jiān)诘谝淮纬椴橹胁淮嬖诖钍郜F(xiàn)象，而在第二次抽查中卻有存在搭售，第三次抽查搭售現(xiàn)象消失，排名暫為第五。

我們發(fā)現(xiàn)各在線差旅平臺(tái)在機(jī)票方面的搭售現(xiàn)象明顯減少，幾乎不存在捆綁搭售，而個(gè)別平臺(tái)在部分航班機(jī)票上依舊存在搭售現(xiàn)象。

對(duì)此，國(guó)內(nèi)電商、“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)———電商業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)發(fā)布以下觀點(diǎn)：

觀點(diǎn)一：攜程等OTA平臺(tái)積極整改促進(jìn)行業(yè)良好發(fā)展

經(jīng)過(guò)上次風(fēng)波之后，除了在攜程率先整改外，去哪兒、同程、飛豬、藝龍等更多平臺(tái)也紛紛加入整改的隊(duì)列中來(lái)，徹底取消或者減少默認(rèn)搭售，把選擇權(quán)真正交還給消費(fèi)者。

攜程執(zhí)行董事長(zhǎng)梁建章表示，“直到開放收取服務(wù)費(fèi)之前，攜程會(huì)堅(jiān)持免費(fèi)提供‘無(wú)搭售機(jī)票預(yù)訂。這肯定對(duì)收入有影響，但哪怕是倒貼服務(wù)成本，以客戶為中心是不能妥協(xié)的?！?/p>

對(duì)于包括在線差旅平臺(tái)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)而言，不僅需要明確規(guī)范、堅(jiān)守底線，更應(yīng)該專注于產(chǎn)品與用戶服務(wù)質(zhì)量的提升，從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、服務(wù)保障、防范風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)方面提升綜合實(shí)力，這樣才能在瞬息萬(wàn)變的行業(yè)大潮中站得穩(wěn)、行得遠(yuǎn)。

觀點(diǎn)二：“捆綁銷售”有利有弊

對(duì)此，電商業(yè)內(nèi)資深評(píng)論員陳禮騰認(rèn)為，捆綁銷售不局限于在線差旅平臺(tái)，差旅景點(diǎn)、住宿酒店、手機(jī)、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對(duì)于公司或者品牌來(lái)講，捆綁銷售一方面可以幫助其占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，增強(qiáng)彼此在用戶中的影響力，進(jìn)而提高用戶的購(gòu)買欲望，增加商品的銷售量。

而對(duì)于用戶而言，合理的捆綁銷售，一方面可以為其帶來(lái)價(jià)格方面可視的便利，另一方面，無(wú)論是同類商品捆綁銷售還是互補(bǔ)性商品捆綁銷售，在一定程度上，都是可以降低用戶的選擇上花費(fèi)的時(shí)間。

觀點(diǎn)三：“搭售捆綁”解決根本在于對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變

陳禮騰指出，在電商業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)等多方介入下，各OTA平臺(tái)對(duì)于搭售進(jìn)行了優(yōu)化，但依舊難以根除。航司“提直降代”，若又不允許搭售捆綁，對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小。

在希望解除OTA搭售的背后，是對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變，讓機(jī)票代理和OTA真正去比拼服務(wù)；在此規(guī)則的前提下，民航局和民航協(xié)會(huì)真正發(fā)揮監(jiān)管的作用，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責(zé)和悔改都只是治標(biāo)不治本。

觀點(diǎn)四：收取合理服務(wù)費(fèi)或成走出搭售困局關(guān)鍵

陳禮騰認(rèn)為，網(wǎng)上票務(wù)代理并非賺錢的生意，甚至每賣一張票，在線服務(wù)商或代理商就會(huì)虧損十多元；如果消費(fèi)者買了票后又退票，對(duì)消費(fèi)者而言，該行程取消后就退錢終止；但對(duì)機(jī)票代理商而言，這反而造成更多損失：第一筆損失是在訂票成功時(shí)發(fā)生的；第二筆損失，是在退票時(shí)發(fā)生的。

陳禮騰預(yù)測(cè)，未來(lái)收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向。畢竟消費(fèi)者并不想回到?jīng)]有攜程、飛豬的時(shí)代。那意味著你要花費(fèi)大量的時(shí)間，到國(guó)內(nèi)不同的航空公司官網(wǎng)瀏覽，訂票時(shí)還要先注冊(cè)賬戶、綁定手機(jī)或銀行卡，這不僅浪費(fèi)精力，而且也很難保證買到更合適、更廉價(jià)的機(jī)票。