王萌 李福君

[摘要]隨著新媒體環(huán)境下檔案工作與微信公眾平臺的日益結(jié)合，許多與檔案活動有關(guān)的公眾號逐漸被大眾熟知或接受。公共檔案館作為我國檔案事業(yè)的主體，也開設(shè)了自身的檔案館公眾號。論文以各省市級公共檔案館為例，深入剖析其微信公眾號極具自身特色的欄目，從用戶的角度出發(fā)，設(shè)定用戶體驗調(diào)查指標，通過調(diào)查問卷的方式調(diào)查用戶對公共檔案館微信公眾號的滿意度，對調(diào)查結(jié)果進行分析，并由此提出針對性的改進意見，促進檔案館更好地進行自身的工作建設(shè)，更高效地為社會公眾提供檔案服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]公共檔案館微信公眾號用戶體驗建設(shè)對策

[分類號]G270.7

The User Experience of WeChat Offical Accounts of Public Archives

——An Example of the Public Archives at the Provincial and Municipal Levels

Wang Meng， Li Fujun

（Management School of Tianjin Normal University， Tianjin， 300387）

Abstract： With the increasing combination of archival work and the public platform of WeChat in the new media environment， many official accounts about archival activities have been gradually known and accepted by the public. As the main body， the public archives opened the Wechat Subscription. Based on the provincial and municipal level of public archives as an example， the paper analyses their own characteristics， and sets up user experience survey indicators from the users perspective， then investigates users satisfaction with the public archives WeChat Subscription by questionnaire.Finally， the paper puts forward some suggestions for improving their work， promoting the construction of archives to provide more efficient service to the public archives.

Keywords： Public Archives； WeChat Official Account； User Experience； Construction Counter？ measures

隨著信息時代的不斷發(fā)展創(chuàng)新，微信作為一種新型的社交媒體軟件，對信息的采集傳播交流以及覆蓋率日益上升。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我國檔案部門也不斷創(chuàng)新工作方法，捕捉新技術(shù)、新工作理念，于是檔案部門也邁上了檔案微信公眾號的探索之旅。筆者在關(guān)注了我國各個省市級檔案館開設(shè)的公眾號后，通過比較研究，對部分省市級公共檔案館公眾號現(xiàn)有服務(wù)進行了分析，基于用戶體驗的角度，調(diào)查用戶滿意度，針對性地提出了一些建議。

1檔案館公眾號的建設(shè)現(xiàn)狀

1.1檔案微信公眾號類型調(diào)查

自2012年8月18日微信公眾平臺開通以來，各大品牌積極搶注。隨著微信公眾號的不斷增多，宣傳影響力不斷擴大，檔案部門與檔案工作者也開始將檔案與微信公眾平臺相結(jié)合，一系列的檔案公眾號應(yīng)運而生。這些公眾號主要由各省市級檔案館、高校檔案館、個人檔案微信公眾號、檔案雜志、檔案專業(yè)服務(wù)企業(yè)的公眾號構(gòu)成。

1.2省市級檔案館公眾號數(shù)量和地域分布統(tǒng)計

本文主要以省市級公共檔案館公眾號作為研究對象。截至2017年10月底，通過在微信軟件搜索欄中輸入“檔案館”搜索或到各個省市檔案館網(wǎng)站上尋找的方式，共搜索出公共檔案局（館）微信公眾號110個，其中省級12個，占所有公眾號的10.9%，市級98個，占所有公眾號的89.1%。目前全國開設(shè)檔案公眾號最多的是山東省，共計12個。其次是浙江省和天津市，均為9個。[1]在全國34個省中，經(jīng)搜索顯示，新疆、西藏、內(nèi)蒙古等較偏遠地區(qū)的省市并沒有檔案館公眾號，即檔案館公眾號的開設(shè)范圍并沒有遍及全國，總體上多集中在較發(fā)達的東南部地區(qū)，較偏遠的中西部地區(qū)數(shù)量較少?？傮w來講，目前我國檔案館公眾號的建設(shè)地區(qū)分布不均、數(shù)量不高，亟須進一步的發(fā)展。

1.3省市級檔案館公眾號服務(wù)功能分析

通過對各個省市級檔案館公眾號的查閱分析，筆者結(jié)合檔案館的具體工作職責(zé)與任務(wù)，對檔案館的服務(wù)功能進行了分類：館藏介紹、工作動態(tài)、政務(wù)信息公開、單位通知、宣傳教育、信息服務(wù)、在線交互。但是以此功能定位為條件進行統(tǒng)計顯示，能夠兼顧這幾項功能的檔案館公眾號少之又少，“檔案春秋”“天津市檔案館”“浙江省檔案館”在以上幾個類別的功能定位上的覆蓋程度較高。綜觀所有的檔案館公眾號，需要改進的一點是目前公眾號的在線交互服務(wù)功能。

2檔案館微信公眾號用戶體驗調(diào)查

筆者從用戶的角度出發(fā)，通過對目前已經(jīng)開通的檔案館公眾號進行瀏覽對比，分析了目前省級檔案館公眾號的受關(guān)注程度、主要設(shè)置的欄目以及公眾號信息內(nèi)容的主要類別，經(jīng)由問卷星問卷調(diào)查、訪談、電話等形式，調(diào)查用戶體驗，評價目前公共檔案館公眾號提供的服務(wù)質(zhì)量，了解用戶滿意度。

用戶體驗是交互技術(shù)的延伸，是從考慮產(chǎn)品構(gòu)造、產(chǎn)品功能質(zhì)量到用戶情感需求、用戶體驗的角度研究交互技術(shù)的質(zhì)量。[2]本文認為公共檔案館微信公眾號的用戶體驗是指用戶從了解關(guān)注、瀏覽翻閱、使用公眾號的整個過程中對檔案館微信公眾號的認識評價、產(chǎn)生的心理感受以及對公眾號提供服務(wù)的一些認知及心理體驗。因為用戶體驗是對用戶感受的一種量化，所以最普遍的評價方法是問卷調(diào)查法。筆者根據(jù)用戶體驗的詳細指標設(shè)定了問題的構(gòu)成。

2.1技術(shù)體驗

技術(shù)體驗包括公眾號的信息更新速度和更新頻率。在所有開通公共檔案館公眾號的省及直轄市中，“天津市檔案館”“浙江省檔案館”“江蘇檔案”“讀檔”“四川省檔案館”是信息資源更新速度較快的典型，到目前為止，它們幾乎每隔一兩天就會推送一篇檔案方面的文章。

2.2價值體驗

公共檔案館公眾號發(fā)布的內(nèi)容能否給用戶帶來較高的價值，具體體現(xiàn)在發(fā)布文章的閱讀量和點贊量上，若某一篇文章閱讀和點贊量均較高，則證明該資源滿足了用戶較高的價值體驗。在所有開通公共檔案館公眾號的省及直轄市中，“檔案春秋”所發(fā)文章的閱讀量、點贊量是所有省級檔案館公眾號中最高的，每篇文章的閱讀量都達到了一萬以上，評論區(qū)留言十分活躍?！敖K檔案”公眾號推送內(nèi)容的閱讀點贊量也相對較高。

2.3情感體驗

用戶能否在使用公眾號的過程中獲得用戶滿足感、幸福感，比如在線交互功能是否完善，有需要時能否切實得到公眾號提供的幫助，有問題咨詢時能否及時收到回復(fù)并解決，這些都是衡量用戶檔案館公眾號使用過程中情感體驗的標準。在所有開通公共檔案館公眾號的省及直轄市中，只有“江蘇檔案”和“福建檔案”設(shè)置了自動回復(fù)，且“江蘇檔案”公眾號的運營人員進行了具體信息回復(fù)。

2.4服務(wù)體驗

服務(wù)體驗主要指公眾號提供的服務(wù)給用戶帶來的體驗，如宣傳教育、傳承文化、在線展覽、查檔便捷、在線咨詢、用戶交互等服務(wù)。具體來講，公眾號發(fā)布的文章有無開通自由評論，能否自由發(fā)表言論，也是衡量服務(wù)體驗的一項重要標準?！敖K檔案”“浙江省檔案館”在這方面做得較好?！敖K檔案”的公眾號發(fā)布的每篇文章下幾乎都有閱讀者的留言，可以自由發(fā)表言論?！罢憬n案館”也設(shè)置了“檔案服務(wù)”專欄，包括了“查檔須知”“預(yù)約查檔”“網(wǎng)友留言”“網(wǎng)友投票”“聯(lián)系我們”五個板塊，設(shè)置新穎且切合民意，用戶交互的服務(wù)水平較高。

3用戶體驗調(diào)查結(jié)果分析

根據(jù)自身對所有省級檔案館公眾號內(nèi)容的瀏覽對比分析，利用上文中根據(jù)用戶體驗設(shè)定的評價指標，筆者通過問卷調(diào)查的方式得出了調(diào)查結(jié)果，并圍繞指標進行了數(shù)據(jù)分析，共收集了184份有效問卷。筆者在問卷設(shè)置時將調(diào)查主體分為兩類人群，一類是檔案工作者或者了解檔案工作的學(xué)生等人群；另一類是非檔案工作者或?qū)n案活動關(guān)注較少的人群。調(diào)查結(jié)果顯示，在所有有效調(diào)查問卷回答者中，有136位受調(diào)查者表示關(guān)注了公共檔案館公眾號，故將此類人群設(shè)為調(diào)查的主體人群。

3.1技術(shù)體驗結(jié)果分析

檔案館公眾號的信息更新效率低下，這是基于用戶的技術(shù)體驗得到的調(diào)查結(jié)果。問卷顯示，29.41%的用戶表示無法經(jīng)常收到消息推送，有的公眾號甚至幾個月推送一次。只有18.38%的用戶幾乎能夠每天收到公眾號推送的內(nèi)容。這表明，檔案信息更新速度過慢，信息更新效率較低，檔案部門及工作人員并沒有把公眾號的建設(shè)作為一項重要的任務(wù)。

3.2價值體驗結(jié)果分析

公眾號信息資源的質(zhì)量是公眾號建設(shè)中重要的一點，信息資源的質(zhì)量能夠反映出用戶的價值體驗，即其發(fā)布的內(nèi)容能否給用戶帶來價值。調(diào)查結(jié)果顯示，目前公眾號發(fā)布的信息缺乏吸引力，公眾感興趣的內(nèi)容不多。25.74%的用戶表示公眾號推送的文章并不能引起他們的興趣。

3.3情感體驗結(jié)果分析

檔案公眾號的交互開放程度體現(xiàn)了用戶的情感與服務(wù)體驗。（1）檔案交互的開放程度比較低。比如很少可以自由發(fā)表言論，用戶對推送文章發(fā)表評論有時需要經(jīng)篩選才可以顯示，甚至有27.21%的用戶表示用戶評論的功能并未開通。（2）用戶交互程度低。在公眾號上留言發(fā)消息并未及時得到回復(fù)，無法滿足用戶需求的及時性和有效性。數(shù)據(jù)顯示，有超過半數(shù)的用戶表示他們并未給公眾號發(fā)過消息，這從用戶的角度也顯示出信息交互程度低，用戶對檔案的需求及興趣度不高。

3.4服務(wù)體驗分析

筆者進行了對“檔案”這一概念的社會普及程度調(diào)查，對未關(guān)注檔案館公眾號的人群提出了針對性的問題。收集了此類人群對于檔案館公眾號建設(shè)的一些想法，進行了設(shè)問，即公眾希望得到怎樣的服務(wù)，從源頭分析潛在用戶體驗。調(diào)查表明，公共檔案館在生活中影響力不大，以至于公共檔案館公眾號影響力不大，受關(guān)注程度低。有36.52%的人沒有關(guān)注過檔案方面的公眾號，在關(guān)注過檔案公眾號的人群中，有59.75%的人沒有關(guān)注過所在省市公共檔案館公眾號，這充分說明公眾的社會檔案意識不強，檔案服務(wù)工作不到位，公眾自然無法得到高質(zhì)量的服務(wù)體驗。

4基于用戶體驗的檔案館公眾號建設(shè)對策

由于自身的館藏特色不同，每個檔案館公眾號都需要有符合自身的不同定位。

4.1豐富推送內(nèi)容

公眾號不應(yīng)局限于新聞的發(fā)布，不要跟風(fēng)，流于形式，要真正把公眾號做“實”做“活”。豐富信息資源的內(nèi)容可以從以下幾個方面來建設(shè)：（1）豐富公眾號建設(shè)內(nèi)容。在信息獲取時，充分利用檔案館可收集資源，因為部分權(quán)限與所有制的問題，一些檔案信息資源不能隨意開發(fā)，但隨著檔案開放程度的日益提升，檔案館應(yīng)該盡力去及時更新、挖掘一些已經(jīng)降密解密的檔案資源，擴大檔案信息資源內(nèi)容，從根本上為用戶提供更多檔案信息。（2）擴大信息資源接受范圍，及時更新檔案信息。設(shè)置專門人員負責(zé)檔案館公眾號的推送工作，提高專業(yè)人員素養(yǎng)。消息推送有條理，按主題推送，爭取做到一日一推送，及時更新數(shù)據(jù)。（3）開設(shè)特色專欄，做好建設(shè)定位。增強內(nèi)容吸引力，改進建設(shè)風(fēng)格，使之更加活潑開放又不失嚴謹。

4.2加強檔案宣傳

從宣傳的層面上講，有將近三分之一的調(diào)查者認為，如今公共檔案部門對檔案館公眾號以及檔案工作的宣傳力度不夠，有人表示并沒有聽說過自己所在的省市級檔案部門公眾號，建議對公共檔案館公眾號進行普及宣傳，讓更多的公眾關(guān)注了解并利用它。（1）多推送一些關(guān)于文化宣傳教育的內(nèi)容，將公眾號的宣傳作用發(fā)揮到極致。（2）經(jīng)常舉辦檔案活動，可以將活動信息、活動動態(tài)、活動照片等發(fā)布在公眾號上，這樣不僅可以增加檔案宣傳工作的活動形式，也可以吸引用戶眼球，提高用戶關(guān)注度。

4.3增進雙向互動

（1）查檔反饋。從檔案開發(fā)利用的層面上來講，對來館進行查閱的公民進行咨詢，征求意見建議。經(jīng)常調(diào)查公眾對檔案工作以及檔案館公眾號提供服務(wù)的滿意程度，除了在線留言，還可以通過設(shè)置意見箱、調(diào)查問卷、服務(wù)追蹤等方式收集民眾意見，了解用戶體驗。

（2）豐富在線交互功能。將公眾號建設(shè)的功能定位在用戶服務(wù)方面，及時滿足用戶的體驗需求，為用戶解決公眾號使用過程中或者查檔過程中隨時可能遇到的問題，與用戶及時交互信息，加強建設(shè)在線交互功能。如今有在線交互功能的省市級檔案館公眾號少之又少，基于微信這一即時通訊平臺的優(yōu)勢而進行的與檔案在線用戶的雙向互動并未發(fā)展起來，應(yīng)將新媒體的優(yōu)勢盡可能廣泛地融合到檔案館公眾號的建設(shè)中去。

4.4用戶積極參與

檔案信息資源的開發(fā)利用過程不僅僅是檔案館主動提供服務(wù)的過程，同時也要求用戶積極地參與到檔案工作與活動中去，積極做好檔案信息資源開發(fā)的反饋工作，進而實現(xiàn)檔案館與用戶真正意義上的雙向互動。（1）踴躍獻言獻策。這也是目前檔案工作建設(shè)越來越開放的大環(huán)境下，檔案工作越來越貼近民意的建設(shè)趨勢。（2）積極接受檔案知識宣傳教育，配合檔案部門的民意調(diào)查。就目前社會公眾對檔案的了解和關(guān)注程度來講，亟需加強社會檔案意識。接受檔案部門進行的檔案宣傳和教育，配合民意調(diào)查，提高用戶關(guān)注度，推進檔案部門對公共檔案館公眾號的建設(shè)步伐。（3）積極參加檔案館公眾號推送的檔案活動，并將活動后的感受反饋給檔案部門，以便工作者能夠在工作時結(jié)合用戶的體驗感受進行更加人性化的改進，使用戶得到更滿意的體驗。

5結(jié)語

檔案館微信公眾號是檔案館信息服務(wù)工作提升的新平臺，是檔案館宣傳檔案及檔案工作的新媒介，同時也是檔案館與社會公眾進行信息互動交流的新渠道。檔案工作者可以將檔案工作與微信公眾平臺緊密地融合在一起，使檔案更廣泛地被社會公眾所熟知，加強了檔案信息服務(wù)的交互共享性，使檔案信息服務(wù)獲得更高的公眾滿意度。公共檔案館微信公眾號的建設(shè)不僅僅是檔案工作的一部分，也是檔案信息資源開發(fā)利用并為公眾提供檔案服務(wù)的一個重要途徑。目前各公共檔案館做好自身的公眾號建設(shè)，已成為做好檔案工作不可或缺的一個部分，必須緊隨潮流，建成自己獨具特色的微信公眾平臺。

參考文獻

[1]李穎，孫曉苗.我國檔案部門微信公眾號現(xiàn)狀與建設(shè)策略研究——以省市級檔案館為例[J].檔案與建設(shè)，2016（9）：36-39.

[2]丁一，郭伏，胡名彩，孫鳳良.用戶體驗國內(nèi)外研究綜述[J].工業(yè)工程與管理，2014（4）：92-97+114.

[3]史輝.檔案館微信公眾平臺服務(wù)存在的問題及對策分析[J].檔案天地，2016（11）：33-34.

[4]宋雪雁，張巖琛，王小東，孟欣欣，鄧君.公共檔案館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].圖書情報工作，2016（16）：39-49.

[5]翟宛東.檔案館運用微信公眾平臺存在的問題及對策[J].檔案管理，2015（3）：49.

[6]陳玲霞，高林海.基于程序開發(fā)流程的檔案網(wǎng)站用戶體驗建設(shè)研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2016（10）：49-51.

[7]陳玲霞，彭榮華.基于用戶體驗的檔案網(wǎng)站優(yōu)化探討[J].蘭臺世界，2014（5）：35-36.

[8]YAKEL E，TIBBO H.Standardized survey tools for assessment in archives and special collections[J].Performance measurement andmetrics，2010，11（2）：211-222.

[9]SENTURK B.The concept of user satisfaction in archival institutions[J].Library management，2011，33（1/2）：62-77.