聊天機(jī)器人將重新定義客戶(hù)體驗(yàn)

蘇綿

Kindred創(chuàng)建于1997年，是歐洲發(fā)展最快的在線博彩公司之一。作為一家以信任為基礎(chǔ)的創(chuàng)新型公司，Kindred始終將科技發(fā)展放在首位。Michael Franklin是Kindred的創(chuàng)新經(jīng)理，他的職責(zé)是找到人工智能領(lǐng)域的先鋒創(chuàng)業(yè)公司，并尋找推動(dòng)公司未來(lái)博彩業(yè)發(fā)展的新興技術(shù)。

隨著AI技術(shù)的發(fā)展，聊天機(jī)器人已經(jīng)成為各大企業(yè)的新寵，Kindred也不例外，Kindred早已經(jīng)將各種AI技術(shù)應(yīng)用到自己的解決方案中。

針對(duì)聊天機(jī)器人和Kindred博彩的未來(lái)，Michael認(rèn)為，自2016年Facebook發(fā)布聊天機(jī)器人平臺(tái)以來(lái)，智能機(jī)器人的概念一下子在圈子里火了起來(lái)，頓時(shí)就出現(xiàn)了鋪天蓋地的宣傳，越來(lái)越多的公司通過(guò)平臺(tái)提供不同程度的智能服務(wù)。然而，當(dāng)時(shí)的人工智能還處于起步階段，智能機(jī)器人的功能還不是很完善，不能夠提供類(lèi)似對(duì)話接口式的服務(wù)，大多數(shù)機(jī)器人的功能只局限于點(diǎn)擊菜單按鈕，偶爾會(huì)有關(guān)鍵字回答功能。

盡管起步階段的機(jī)器人并不是那么完美，但是，大家不得不承認(rèn)智能機(jī)器人確實(shí)是有價(jià)值的。Whatsapp和Facebook擁有28億用戶(hù)，每天發(fā)送超過(guò)1 000億條消息。一個(gè)企業(yè)要想親自約談客戶(hù)，必將花費(fèi)一定的時(shí)間成本，智能機(jī)器人的存在就會(huì)節(jié)約很多成本。

各大公司都在使用聊天機(jī)器人，客戶(hù)與企業(yè)通過(guò)聊天機(jī)器人交流，不需要被動(dòng)查閱各種公司資料，并且聊天機(jī)器人還提供了用戶(hù)友好的設(shè)計(jì)界面，對(duì)話也是最直觀的互動(dòng)形式。

Oracle在最近的一項(xiàng)研究中表明，到2020年，將有80 %的公司使用聊天機(jī)器人。Chatbots Magazine更是直接表示，2018年是聊天機(jī)器人元年。聊天機(jī)器人的潛在價(jià)值一定會(huì)讓數(shù)十億人眼紅，NLP技術(shù)在過(guò)去兩年得到了很大進(jìn)步，得出這個(gè)結(jié)論也不算夸張。

那么，公司如何獲得聊天機(jī)器人并且操控它呢？聊天機(jī)器人真的可以傳達(dá)人類(lèi)對(duì)話的細(xì)微差別嗎？未來(lái)的聊天機(jī)器人真的能夠超越傳統(tǒng)人類(lèi)真實(shí)對(duì)話體驗(yàn)成為客戶(hù)可以依賴(lài)的便捷港口嗎？

以上是Franklin公司在Kindred Futures與科技初創(chuàng)公司談合作開(kāi)發(fā)聊天機(jī)器人時(shí)提出的問(wèn)題。Kindred一直在尋找具有開(kāi)拓性的創(chuàng)業(yè)公司去開(kāi)創(chuàng)博彩業(yè)的未來(lái)，他們最看中的就是新形勢(shì)下的客戶(hù)體驗(yàn)。雖然之前在博彩業(yè)已經(jīng)有了一些聊天機(jī)器人技術(shù)，但是由于當(dāng)時(shí)的NLP技術(shù)不如現(xiàn)在成熟，大多數(shù)會(huì)話能力有限。Kindred認(rèn)為，就目前的NLP發(fā)展水平而言，足夠有能力提供一個(gè)更加完善的智能體驗(yàn)，為投注者提供真正的價(jià)值。

談到公司未來(lái)的執(zhí)行方案，Michael表示，他們要推出一款革命性的聊天機(jī)器人，利用強(qiáng)大的自然語(yǔ)言技術(shù)，在傳統(tǒng)詞匯驅(qū)動(dòng)反應(yīng)的基礎(chǔ)上繼續(xù)創(chuàng)新，加入博彩詞匯識(shí)別，增加對(duì)日常對(duì)話細(xì)微差別的識(shí)別能力。他們的目標(biāo)是讓聊天機(jī)器人能夠像人一樣與客戶(hù)交談和互動(dòng)，爭(zhēng)取將NLP價(jià)值最大化，使聊天機(jī)器人可以在數(shù)千個(gè)市場(chǎng)上提供賠率和下注信息，并幫助客戶(hù)解決賬戶(hù)問(wèn)題。Michael認(rèn)為，要想提供一個(gè)滿意的客戶(hù)體驗(yàn)，必須有一個(gè)包含所有細(xì)節(jié)的整體解決方案。

根據(jù)LivePerson的一項(xiàng)調(diào)查顯示，33 %的消費(fèi)者對(duì)聊天機(jī)器人持正面看法，19 %的消費(fèi)者持負(fù)面看法，剩下的48 %則保持中立或者沒(méi)有看法。盡管這些數(shù)據(jù)看起來(lái)很樂(lè)觀，但是Michael表示，他們的目標(biāo)是開(kāi)發(fā)一款具有廣泛應(yīng)用潛力的聊天機(jī)器人，而不是一次性的。

他表示，第一版聊天機(jī)器人的發(fā)布只是初始階段，通過(guò)這個(gè)階段去了解客戶(hù)需求，然后可以有效計(jì)劃未來(lái)版本的發(fā)展方向，擴(kuò)展更多功能并有更多選擇類(lèi)型。最重要的是，這種方式可以有效了解未來(lái)幾年，自然語(yǔ)言技術(shù)將給Kindred帶來(lái)怎樣的影響，并且始終以消費(fèi)者為中心的Kindred如何提供足以吸引用戶(hù)的解決方案。

未來(lái)，Kindred可能將聊天機(jī)器人模式轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音交互。隨著智能揚(yáng)聲器和虛擬助手的爆炸式增長(zhǎng)，自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別（ASR）呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，識(shí)別深度可以達(dá)到字典級(jí)別，而且可為每個(gè)語(yǔ)句賦予重要的背景和意義，這將更大程度上激發(fā)研發(fā)者的熱情。

2018年，我們期待聊天機(jī)器人重新定義客戶(hù)體驗(yàn)！