馬善祥

服務(wù)群眾怎么達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)？

做好群眾工作大部分體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在細(xì)、小、實(shí)上，體現(xiàn)在重復(fù)和堅(jiān)持上，我主要解決 了三個問題，保證30年如一日讓 群眾滿意。

一是態(tài)度問題。態(tài)度 好就是 最好的服務(wù)方法，我在接待群眾時 ，堅(jiān)持了24字的接待群眾法：“起立迎接、請坐倒水、傾聽記錄、 交流引導(dǎo)、解決問題、出門相送”， 以此保證接觸群眾第一印象好，工作過程群眾心情好，群眾走時延伸影響好。好的形式是好的內(nèi)容的反映，這樣接待群眾，是對群眾有感情的自然體現(xiàn) 。比如，75歲的龍正華老人在服役時受傷，病痛纏身，這些年一直靠1000多元的養(yǎng)老金生活。龍正華得知自己的上訪材料轉(zhuǎn)到了我這里，氣呼呼地找上門來說：“你們這些人把我當(dāng)皮球一樣踢來踢去。今天你要不給一個滿意的說法，我就上你們家吃飯去?！蔽耶?dāng)時很明確告訴他：“當(dāng)年你為國家受了傷，國家怎么可能讓你吃不上飯、看不起病呢？”在新政策實(shí)施前，我為龍正華申請了街道設(shè)立的“稻草援助基金”。我始終秉承一條原則：做群眾工作，群眾感情是第一位的，能力、水平、方法都建立在深厚的群眾感情基礎(chǔ)上。

二是標(biāo)準(zhǔn)問題。我在實(shí)踐中總結(jié)出做好群眾工作的五條標(biāo)準(zhǔn)：一是心情好不好服務(wù)群眾的標(biāo)準(zhǔn)一個樣，在心情不好時要嚴(yán)格自律確保良好服務(wù)。二是群眾配不配合服務(wù)群眾的態(tài)度一個樣，群眾態(tài)度不好時，要以更好的態(tài)度幫助群眾轉(zhuǎn)變態(tài)度。三是工作累不累服務(wù)群眾的熱情一個樣，工作越辛苦時越要保持對群眾的熱情。四是問題復(fù)不復(fù)雜服務(wù)群眾的專注一個樣，簡單工作不簡單，做什么都要專心致志細(xì)節(jié)完美。五是付出代價(jià)大不大服務(wù)群眾的努力一個樣，大事小事都要全力以赴，全力以赴的意思是做什么事都要力爭達(dá)到與之相應(yīng)的最好結(jié)果。

三是胸懷問題。做群眾工作自然也有被誤解、受委屈、遭攻擊的時候，也會遇到無理取鬧、有理亂鬧的問題，為了正確引導(dǎo)群眾，也為了妥善安全處理問題，干部的胸懷必須寬闊，必須在這些問題的倒逼下，錘煉出良好的胸懷，具體要做好四個方面：一是群眾情緒多樣化，干部不能情緒化，堅(jiān)持以理智應(yīng)對情緒；二是允許群眾犯錯誤，不允許干部錯誤地對待群眾，堅(jiān)持在群眾面前嚴(yán)于律己寬以待人；三是群眾有時站在干部的對立面，干部卻永遠(yuǎn)不能站在群眾的對立面，要堅(jiān)持貼近群眾和感化群眾；四是群眾問題越突出，干部越要多付出，堅(jiān)持迎難而上，耐心細(xì)致、持之以恒地做好工作。

解決矛盾怎么達(dá)到高水平？

本領(lǐng)高強(qiáng)必然體現(xiàn)在攻堅(jiān)克難上，能解決矛盾尤其是尖銳的矛盾，這是群眾工作的硬本領(lǐng)，我談三條錘煉這種本領(lǐng)的體會：

一是解決矛 盾“兩手”都硬。 一手是滿腔熱情，一手是科學(xué)方法。對群眾滿腔熱情是做好群眾工作的重要基礎(chǔ)，比如，在我的工作實(shí)踐中，有些時候，矛盾雙方在簽署調(diào)解協(xié)議時都不一定會完全滿意，賠錢的認(rèn)為賠多了，得錢的認(rèn)為得少了，但最后都還是同意了調(diào)解，也表達(dá)是看在我的面子上同意的，我也深深地感謝他們。這說明，有些時候我們能夠解決矛盾并不是因?yàn)檎f服了群眾，而是因?yàn)楦袆恿巳罕?，群眾因?yàn)槲覀兌龀隽俗尣?。在去解決一些復(fù)雜矛盾的時候，除了情感基礎(chǔ)，還需要科學(xué)的方法，日常工作中，我非常注重在解決矛盾的實(shí)踐中總結(jié)方法，再用這些方法去指導(dǎo)實(shí)踐，做好群眾工作的能力就是這樣提高的。

二是沉著應(yīng)對兩大挑戰(zhàn)。一個是情緒化，一個是高訴求。群眾情緒的不穩(wěn)定往往是阻礙矛盾解決的重要因素，所以，我在解決矛盾時，總是把調(diào)整群眾的情緒放在首位，這不僅能有效防止矛盾激化，也為理智地解決問題提供了保障。高訴求就是矛盾一方過度夸大個人利益，假如他的合法權(quán)益是十萬元，但他堅(jiān)持索要 六十萬元，這就是高訴求。我應(yīng)對高訴求：一是適度理解，以便需要時具體問題具體處理；二是講明原則，個人利益是由事實(shí)和原則確定的，不是由個人的感覺確定的；三是保持定力，只要堅(jiān)持正確的原則和方法處理問題，什么樣的過程都可以面對，也總體會實(shí)現(xiàn)合理的結(jié)果。

三是留有余地充滿信心。解決矛盾會隨時遇到新問題新挑戰(zhàn)，規(guī)律也有被打破的時候，特殊 情況需要特殊應(yīng)對，這就需要在調(diào)解矛盾時留有余地，具體來說是做到“三個結(jié)合”：一是法律與感情的結(jié)合，講法不離情，講情不離法；二是原則與靈活的結(jié)合，有了靈活性的補(bǔ)充，原則性就能更好堅(jiān)持；三是理性與感性的結(jié)合，既靠理智支配問題解決，又靠直覺、感覺、經(jīng)驗(yàn)、常識去化解矛盾。要想做好群眾工作，還需要充滿信心，要堅(jiān)定相信任何困難和矛盾都無足為懼，個人解決不了的有組織在，下級解決不了的有上級在，地方解決不了的有黨中央在，這種信心可以帶領(lǐng)我們從困難走向勝利。

自我提升怎么達(dá)到高境界？

工作怎樣、精神怎樣、本領(lǐng)怎樣、追求怎樣，都是由人決定的，要想做好群眾工作，不斷努力去提升自我也是非常必要的。我在提升自我方面有這樣幾個心得：

一是日常工作的“五個主動”。我常年堅(jiān)持對群眾主動問一句，見到駐足張望的群眾就主動問 ：“同志，你辦什么事？”然后帶他去；主動寫一段，有時給群 眾提出了解決問題的意見，還要一二三四寫下來給他，以免他誤解；主動扶一把，街道辦事大廳在二樓，凡見老弱病殘的群眾，都伸 出雙手扶上扶下；主動送一程，有時群眾因老因病獨(dú)自不能回家，就叫出租車送群眾回家，沒帶錢還給十元路費(fèi)；主動寫一篇，我要 求自己每年主動寫一百篇文章，通過這一自我要求，來培養(yǎng)自己自覺學(xué)習(xí)、善于思考、樂于總結(jié)的良好習(xí)慣。

二是把實(shí)踐上升為理性認(rèn)識。做好群眾工作要堅(jiān)持“用事實(shí)說話，靠思想升華”。比如我為困難群眾做了不少好事，這么去做時，我的內(nèi)心很欣慰，因?yàn)槲矣幸粋€思想在支配：只有困難群眾生 活過得去，心情過得去，我們當(dāng)干部的良心上才過得去。前者就是做得好，后者就是感性認(rèn)識到理 性認(rèn)識的跨越。從感性到理性，用理論指導(dǎo)實(shí)踐，使不少看上去平凡的工作閃爍著思想的光彩，在這些思想支配下，會感覺做好群 眾工作格外地有意義有價(jià)值。

三是總結(jié)基層實(shí)踐的規(guī)律。做好群眾工作要善于實(shí)踐，更要善于總結(jié)，將在實(shí)踐中帶有規(guī)律性的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，上升為理論方法，可以更好地指導(dǎo)工作實(shí)踐。我和同事一起總結(jié)出做好基層群眾工作、調(diào)解矛盾的方法60余種，在實(shí)踐應(yīng)用中都取得了比較好的效果。比如“外因輔助法”，即遇到 一些矛盾時如果依靠矛盾雙方不能解決問題，可以依靠他們的親 朋好友去解決。這一工作方法，在這樣一個案例中就收效良好：某土石方公司吊車司機(jī)崔某，在工作中不慎滾下十多米陡坡，摔斷左腿，其妻王某情緒失控，揚(yáng)言采取極端行為。我得知后，先后5次 去醫(yī)院看望，10多次與其家屬交談溝通，最終依靠家屬這一外力，歷時3個月終于幫助他們與公司達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

總之，群眾工作冗繁復(fù)雜，需要黨員干部投入真感情，錘煉真本領(lǐng)，多思考，勤總結(jié)，這樣才能真正把踐行群眾路線落到實(shí)處