胡安安

7月5日，四川資陽(yáng)市委、市政府曝光了雁江區(qū)忠義鎮(zhèn)敬老院河?xùn)|分院變成“啃老院”，老人們每餐只有一個(gè)菜，2018年3—5月，該敬老院21名老人伙食費(fèi)共結(jié)余12103元。錢(qián)去了哪里？敬老院院長(zhǎng)一時(shí)語(yǔ)塞。

民政部領(lǐng)頭 多地將出臺(tái)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前我國(guó)的養(yǎng)老政策體系仍處于初創(chuàng)與完善階段，許多規(guī)章制度仍有待進(jìn)一步建設(shè)?！笆濉逼陂g，中央部委和各級(jí)地方政府出臺(tái)的涉及養(yǎng)老的規(guī)范性文件多達(dá)200項(xiàng)以上，但總體而言規(guī)章制度準(zhǔn)備仍顯不足，養(yǎng)老領(lǐng)域的許多分支中仍存在“無(wú)規(guī)可依”的問(wèn)題，需要在實(shí)踐中不斷完善。

2017年底，民政部組織編寫(xiě)并報(bào)請(qǐng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》，主要包括基本要求、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求、管理要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)四個(gè)部分，這是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理首個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)涉及多個(gè)指標(biāo)，包括選址、建筑、服務(wù)、康復(fù)等，而目前國(guó)家明文規(guī)定的只有建筑與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其他方面尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。各地也在養(yǎng)老領(lǐng)域不斷地進(jìn)行探索，例如北京將制定出臺(tái)《北京市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)管辦法》，進(jìn)一步規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管；上海正在力爭(zhēng)出臺(tái)本地的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和綜合評(píng)價(jià)體系；四川也將制定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定等4項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，大力發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。

養(yǎng)老院所提供的服務(wù)主要依據(jù)其所面向的用戶群體特點(diǎn)而決定。按照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》中的內(nèi)容，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要提供9項(xiàng)服務(wù)，包括出入院服務(wù)、生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、洗滌服務(wù)、醫(yī)療與護(hù)理服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)、心理與精神支持服務(wù)、安寧服務(wù)，這也與老年人普遍的身體狀況與生活訴求相吻合。對(duì)一家養(yǎng)老院而言，這些服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)情況和執(zhí)行質(zhì)量是最關(guān)鍵的部分。

就目前的研究所示，護(hù)理是養(yǎng)老院服務(wù)中最為重要的一項(xiàng)，不僅是養(yǎng)老院的核心工作，也是老人與家屬最為看重的指標(biāo)。

與其他人群一樣，老年人對(duì)飲食也高度重視。許多老年人在考量是否入住養(yǎng)老院時(shí)都將食物是否衛(wèi)生、可口、符合自己習(xí)慣作為重要指標(biāo)，因而養(yǎng)老院的膳食服務(wù)是非常直觀且重要的環(huán)節(jié)。

在當(dāng)前醫(yī)養(yǎng)融合的潮流中，醫(yī)療服務(wù)也是老年用戶及其家人非常重視的部分。據(jù)調(diào)查，許多老人希望在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置衛(wèi)生所，并納入醫(yī)保定點(diǎn)管理；同時(shí)還希望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠多聘請(qǐng)專職醫(yī)生和護(hù)士，提高老人就醫(yī)質(zhì)量。因而取得了相關(guān)醫(yī)療資質(zhì)的養(yǎng)老院便具備了很大的優(yōu)勢(shì)，不僅能夠給予院內(nèi)老人及時(shí)、專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理，并且在領(lǐng)取藥品等事務(wù)中減少繁復(fù)的過(guò)程，讓老人的家屬不必頻繁地在取藥、送藥的過(guò)程中奔波。

便利性也是老人與家屬較為重視的因素。對(duì)于養(yǎng)老院中身體狀況尚可、能夠出行的老人而言，養(yǎng)老院若是與城市配套設(shè)施便捷連接、與周邊社區(qū)互聯(lián)互通，老人便可以更多地參與到社會(huì)活動(dòng)中，而非孤立地停留在院內(nèi)；對(duì)于老人的家屬而言，養(yǎng)老院所處位置的交通及設(shè)施決定了家屬前來(lái)探望時(shí)的便利程度。從多個(gè)服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)看，便利性都是養(yǎng)老院的加分項(xiàng)。

維權(quán)不容緩 多重方法打擊養(yǎng)老院“碩鼠”

如果老人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里受到虐待、遺棄等，可以向民政部門(mén)舉報(bào)，也可以直接向法院起訴，要求該機(jī)構(gòu)承擔(dān)民事賠償責(zé)任；如果后果非常嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪，國(guó)家司法機(jī)關(guān)將會(huì)追究養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)責(zé)任人的刑事責(zé)任。

民政部于2013年發(fā)布了《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》，其中對(duì)包括歧視、侮辱、虐待或遺棄老年人以及其他侵犯老年人合法權(quán)益行為的處理進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)定。2017年，我國(guó)從影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題入手，全面開(kāi)展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大排查、大整治，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量水平有了顯著提升，但這樣的專項(xiàng)活動(dòng)并不能取代規(guī)章制度的建立。我國(guó)需通過(guò)法規(guī)進(jìn)一步明確相關(guān)權(quán)責(zé)，通過(guò)設(shè)立例行的監(jiān)督渠道，讓老年人能夠充分反映他們所遇到的相關(guān)問(wèn)題。

根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于全面放開(kāi)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》，要加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常監(jiān)督管理，通過(guò)建立市區(qū)兩級(jí)巡視抽檢制度等方式，進(jìn)一步拓展養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督渠道；建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)黑名單制度和建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)退出機(jī)制；委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)欺老虐老問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在媒體曝光并通報(bào)相關(guān)區(qū)。其他省市也將包括虐老在內(nèi)的養(yǎng)老院違規(guī)問(wèn)題的預(yù)防與處理作為未來(lái)工作的重點(diǎn)，提出了各項(xiàng)檢查整治及法規(guī)立項(xiàng)的規(guī)劃。

從短期實(shí)踐來(lái)看，推廣“第三方實(shí)施監(jiān)管、政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)”模式和設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管與舉報(bào)”平臺(tái)是當(dāng)前維護(hù)老人在養(yǎng)老院正當(dāng)權(quán)益的最直接、有效的方法。

“互聯(lián)網(wǎng)+”助力 養(yǎng)老院監(jiān)管將迎“智”變

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來(lái)臨，養(yǎng)老院市場(chǎng)也在與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行信息化建設(shè)。通過(guò)加強(qiáng)養(yǎng)老院的信息化建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也是為老人提供“實(shí)打?qū)崱别B(yǎng)老服務(wù)的有力武器。智慧化的養(yǎng)老院信息系統(tǒng)主要為老人提供三個(gè)層面的便捷服務(wù)。

（1）智慧辦事：通過(guò)智慧化的建設(shè)工作，養(yǎng)老院可以通過(guò)信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)醫(yī)院、超市、洗衣、保潔等多項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)。以公辦社區(qū)養(yǎng)老院為例，目前通用的養(yǎng)老院信息管理平臺(tái)可以提供近百項(xiàng)服務(wù)功能，老人在養(yǎng)老院中居住，通過(guò)觸摸屏的示范與簡(jiǎn)單的操作就可以獲得清洗衣物、打掃衛(wèi)生、陪同就醫(yī)、陪同購(gòu)物、助浴等上門(mén)服務(wù)，老人可以在熟悉的環(huán)境中享受到舒適的服務(wù)，保持同社會(huì)的聯(lián)系，降低養(yǎng)老院生活的單調(diào)與隔離感。

（2）智慧畫(huà)像：傳統(tǒng)的養(yǎng)老院的管理模式以人工為主，通過(guò)管理人員記錄老人的衣食住行實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給。但被動(dòng)式管理、粗放式管理的弊端顯露無(wú)遺，也為養(yǎng)老院的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用管理留下隱患。通過(guò)信息化建設(shè)，利用智能監(jiān)控?cái)z像頭、可穿戴設(shè)備、手持輸入設(shè)備等，養(yǎng)老院工作人員可以準(zhǔn)確地為每位老人繪制“智慧畫(huà)像”：何種性格、何時(shí)需要服藥、喜歡何種活動(dòng)、身體指標(biāo)、特殊生活醫(yī)療需要等，不僅會(huì)在第一時(shí)間傳遞給養(yǎng)老院管理部門(mén)，分析每位老人的“軌跡”，為養(yǎng)老院提供運(yùn)營(yíng)評(píng)估和建議，還可以提示工作人員提前做出服務(wù)準(zhǔn)備，保證老人生活和醫(yī)療方面的需要，真正做到主動(dòng)式、精準(zhǔn)式管理。

（3）智慧管控：媒體廣泛關(guān)注的養(yǎng)老院日常監(jiān)管、財(cái)務(wù)運(yùn)行等工作都可以借助智慧化的養(yǎng)老院信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。依靠各類傳感器和便攜設(shè)備，養(yǎng)老院中各類服務(wù)的實(shí)施過(guò)程都可以做到留下“痕跡”。所有涉及資金的工作和流程都可以在線上、云上完成，特別是養(yǎng)老院老人的費(fèi)用收取、生活補(bǔ)助發(fā)放、日常消費(fèi)，通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能管控，堵住占老人便宜的漏洞，體現(xiàn)養(yǎng)老院的服務(wù)本色。

養(yǎng)老院的智慧化建設(shè)對(duì)養(yǎng)老院的質(zhì)量監(jiān)管起著重要作用，針對(duì)一些覬覦養(yǎng)老院供養(yǎng)經(jīng)費(fèi)的“碩鼠”，有關(guān)部門(mén)可以從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)監(jiān)管、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信用記錄兩大模塊入手開(kāi)展信息化建設(shè)工作。

其一，是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)監(jiān)管模塊。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)監(jiān)管功能是政府民政部門(mén)信息系統(tǒng)必須要具備的基本功能。系統(tǒng)應(yīng)記錄養(yǎng)老經(jīng)費(fèi)的來(lái)源、性質(zhì)、使用要求，通過(guò)線上模式實(shí)現(xiàn)資金的發(fā)放、流轉(zhuǎn)與結(jié)算，并在財(cái)務(wù)周期進(jìn)行預(yù)算的核算、比對(duì)。

政府部門(mén)需要制定養(yǎng)老院經(jīng)費(fèi)的收取范圍和使用標(biāo)準(zhǔn)，作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示；對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的大額經(jīng)費(fèi)使用和月度費(fèi)用情況進(jìn)行網(wǎng)站公示，歡迎社會(huì)各界監(jiān)督、舉報(bào)。

將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的日常護(hù)理費(fèi)用與政府醫(yī)療保險(xiǎn)系統(tǒng)進(jìn)行掛靠和對(duì)接，既體現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的特色，又能保證醫(yī)療費(fèi)用使用的規(guī)范性，打消老人消費(fèi)的顧慮。

可以學(xué)習(xí)基金管理的方式，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的保證金交由第三方銀行進(jìn)行托管，以有效保護(hù)老人的權(quán)益。

利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集和數(shù)據(jù)分析，及時(shí)了解公辦、民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是否存在違法違規(guī)問(wèn)題。

其二，是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信用記錄模塊

在國(guó)外，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍被認(rèn)為是利潤(rùn)微薄但長(zhǎng)期回報(bào)穩(wěn)定的行業(yè)；在我國(guó)，為了獲取政策優(yōu)惠，絕大多數(shù)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都會(huì)注冊(cè)成公益性質(zhì)的民辦非營(yíng)利組織，但是多數(shù)卻為掙快錢(qián)而來(lái)。因此，在加強(qiáng)對(duì)民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)管、規(guī)范其經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，也應(yīng)該正視民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合理的贏利沖動(dòng)，從政策上讓民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)回歸市場(chǎng)主體，允許其用正當(dāng)收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲取較高利潤(rùn)，促進(jìn)其進(jìn)入良性循環(huán)。合理利用國(guó)家現(xiàn)有的企業(yè)主體信用體系可以成為監(jiān)管利器。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情收集、相關(guān)方舉報(bào)、第三方舉報(bào)等手段，實(shí)時(shí)調(diào)整并公示養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信用評(píng)分。一方面，百姓可以通過(guò)信用記錄和真實(shí)得分評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，用腳投票，迫使企業(yè)關(guān)注口碑、規(guī)范運(yùn)營(yíng)；另一方面，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息得分納入到社會(huì)養(yǎng)老經(jīng)費(fèi)的撥付體系中，保證國(guó)家、百姓投入到養(yǎng)老事業(yè)的每一分錢(qián)得到良好的使用，也促使企業(yè)珍惜自身的信用記錄，通過(guò)規(guī)范的資金運(yùn)作和良好的服務(wù)獲得收益。

編輯：夏春暉