陸吉星

摘要：文化館各項(xiàng)服務(wù)資源得到政府及文化主管部門有效保障的前提下，其效能評(píng)價(jià)的三個(gè)維度就是：關(guān)注內(nèi)部、連接外界、指向未來(lái)。關(guān)注內(nèi)部，旨在加強(qiáng)其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，提高其自身的“文化服務(wù)力”；連接外界，目的在于促進(jìn)公共文化社會(huì)參與的最大化。提升文化館文化服務(wù)力、增強(qiáng)社會(huì)力量參與度，都是圍繞“提升文化館效能”這個(gè)主軸去運(yùn)行、去發(fā)展，把提升文化館效能同滿足廣大群眾基本文化需求這兩個(gè)文化館的根本目的有機(jī)結(jié)合起來(lái)，最終指向必將是提升文化館群眾滿意度。

關(guān)鍵詞：文化館 效能 效能評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：G242 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2018）12-0001-03

中國(guó)的文化館事業(yè)發(fā)展到今天，已基本實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)文化事業(yè)到現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的歷史性轉(zhuǎn)變：從上到下，設(shè)施、設(shè)備、資源等硬件條件已經(jīng)有了較好的基礎(chǔ)，總體而言，各級(jí)文化館無(wú)論是規(guī)模建設(shè)，還是人才隊(duì)伍建設(shè)；無(wú)論是服務(wù)內(nèi)容的完善，還是服務(wù)形式的更新；無(wú)論是陣地服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)還是數(shù)字服務(wù)，都呈現(xiàn)出積極的發(fā)展態(tài)勢(shì)。然而，各級(jí)文化館在提供公共文化服務(wù)時(shí)在不同區(qū)域都還不同程度地存在設(shè)施設(shè)備利用率低、文化活動(dòng)參與率低、群眾滿意度低等問(wèn)題，因此，提升各級(jí)文化館的服務(wù)效能就是當(dāng)前和今后一段時(shí)期的一個(gè)重要課題、一個(gè)歷史命題。

提升各級(jí)文化館的服務(wù)效能前提在于我們?nèi)绾螌?duì)文化館的效能評(píng)價(jià)進(jìn)行取向。不同的取向，自然產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響到評(píng)價(jià)指標(biāo)的創(chuàng)建。站在新的歷史起點(diǎn)，筆者認(rèn)為，現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系中文化館效能評(píng)價(jià)的取向應(yīng)從關(guān)注內(nèi)部、連接外界到指向未來(lái)。關(guān)注內(nèi)部，旨在加強(qiáng)其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，提高文化館自身的“文化服務(wù)力”；連接外界，目的在于更大限度上促進(jìn)公共文化社會(huì)參與的最大化，為各級(jí)文化館建設(shè)培育深厚的社會(huì)基礎(chǔ)；指向未來(lái)，以群眾的需求為導(dǎo)向，以群眾滿意度作為主要評(píng)價(jià)指標(biāo)乃至終極衡量標(biāo)準(zhǔn)，提升文化館的公共文化服務(wù)效能。

一、關(guān)注內(nèi)部：提高文化館公共文化服務(wù)的“文化服務(wù)力”

規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化是文化館科學(xué)管理的基礎(chǔ)，也是提升文化館公共文化服務(wù)能力的根本保證。文化館的公共文化服務(wù)效能到底從何而來(lái)呢？就來(lái)自文化館的“文化服務(wù)力”。顧名思義，文化館的文化服務(wù)力就是指文化館依托公共文化資源的基本支撐，向大眾提供的公共文化產(chǎn)品、公共文化服務(wù)所必須具備的綜合實(shí)力。事實(shí)上，文化館內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)布局是否科學(xué)、從業(yè)人員專業(yè)匹配是否到位、服務(wù)的項(xiàng)目是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)的技術(shù)手段是否先進(jìn)等都將直接影響到文化館的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。這里僅以文化館內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)布局和從業(yè)人員專業(yè)匹配為例（見表1）。

按理說(shuō)，同一性質(zhì)的文化機(jī)構(gòu)及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)名稱的統(tǒng)一意味著功能定位分明、目標(biāo)明確、專業(yè)分野清晰，這也是文化館標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)需要解決的首要問(wèn)題。然而，我們從表1可以看出，無(wú)論是從省級(jí)文化館自身的名稱而言，還是從各館內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)來(lái)看，都大相徑庭。如果不是行業(yè)內(nèi)的人，你很難弄清楚“群眾藝術(shù)館”“藝術(shù)活動(dòng)中心”“文化館”這些眾多的名稱之間有什么必然的聯(lián)系，而事實(shí)上，他們的功能是一樣的，都是各省、市、區(qū)轄管內(nèi)群眾文化創(chuàng)作、培訓(xùn)、活動(dòng)、理論研究等業(yè)務(wù)工作的組織指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，是引領(lǐng)示范全省、市、區(qū)群眾文化發(fā)展的重要基地。

文化館內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置對(duì)文化館效能的影響主要表現(xiàn)在資源的使用效率、服務(wù)效果方面。然而，各省級(jí)文化館內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的名稱五花八門、層出不窮。內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)中除辦公室這一名稱統(tǒng)一以外，較為接近的就是調(diào)查研究部，功能也大致相似，其名稱都是不一樣的，各館特設(shè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)更是相距甚遠(yuǎn)，如果要開展館際之間的交流、合作，你會(huì)感覺無(wú)從下手，困難重重。

事實(shí)上，對(duì)公眾而言，只要能便捷地知曉需要的公共文化信息、參與公共文化活動(dòng)就行，至于是文化館哪個(gè)部門提供的不是很重要。尤其是，在現(xiàn)代公共文化服務(wù)背景下應(yīng)該突出服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)功能，為了適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展需要，提高各部門之間的協(xié)同性，更好地開展大眾服務(wù)工作，很有必要將文化館內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組。如：辦公室、理論調(diào)研部、培訓(xùn)部、公共文化活動(dòng)部、文藝創(chuàng)作部、表演（音樂、舞蹈、戲?。┧囆g(shù)部、視覺（美術(shù)、書法、攝影）藝術(shù)部、文化志愿者服務(wù)部、民族文化部（非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)中心）；成立信息技術(shù)部，負(fù)責(zé)全館網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化等現(xiàn)代化建設(shè)。這種整合，不僅可以精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，降低文化館運(yùn)行成本，而且可以使文化館工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高文化館的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

鑒于文化館行業(yè)的特殊性，要想提升“文化服務(wù)力”，一支結(jié)構(gòu)合理化、隊(duì)伍規(guī)?；?、業(yè)務(wù)專業(yè)化的隊(duì)伍是文化館效能提升的人才保障。第四次文化館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中，將“業(yè)務(wù)人員主要門類配備齊全”納入文化館評(píng)估定級(jí)的必備條件，明確指出“音樂、舞蹈、戲劇、曲藝、美術(shù)、攝影、書法、文學(xué)、網(wǎng)絡(luò)管理、理論研究、非遺（或其他）等11個(gè)門類均配備專業(yè)業(yè)務(wù)人員。缺少一個(gè)門類降一級(jí)”。省一級(jí)是11類、地、市一級(jí)是8類，縣市、區(qū)一級(jí)要求是5類，可以根據(jù)本地區(qū)藝術(shù)特色調(diào)整門類，控制在20%，人員編制等于或小于門類數(shù)量的，可以兼職。這體現(xiàn)了原則性和靈活性的有機(jī)結(jié)合，也足以體現(xiàn)對(duì)各級(jí)文化館人才隊(duì)伍和專業(yè)匹配的關(guān)切和重視度，更是“文化服務(wù)力”的切實(shí)保障。

二、連接外界：增強(qiáng)文化館公共文化服務(wù)社會(huì)參與度

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人民群眾的需求與日俱增，僅靠單一的政府力量是很難滿足的，包括文化館事業(yè)在內(nèi)的公共文化事業(yè)的全面發(fā)展亟待社會(huì)力量廣泛參與進(jìn)來(lái)。社會(huì)力量參與各級(jí)文化館公共文化建設(shè)與服務(wù)，可以推進(jìn)文化館工作重心下移、文化資源下移、文化服務(wù)下移，為各級(jí)文化館建設(shè)培育深厚的社會(huì)基礎(chǔ)，也是文化館拓寬公共文化服務(wù)、增加服務(wù)資金的有效途徑。

（一）文化志愿服務(wù)

全國(guó)第四次文化館評(píng)估，將“志愿者隊(duì)伍”納入評(píng)估項(xiàng)目，要求文化館志愿者人數(shù)與職工人數(shù)比例達(dá)到60%，分值為10分。2015年，筆者在參加對(duì)T市開展評(píng)估的十個(gè)縣級(jí)文化館、一個(gè)地市級(jí)文化館中，有趣的是各級(jí)文化館在這一項(xiàng)上都是滿分，而就其提供文化志愿者注冊(cè)招募、服務(wù)記錄、管理評(píng)價(jià)和激勵(lì)保障機(jī)制的資料來(lái)看，有一部分文化館該項(xiàng)指標(biāo)支撐資料不同程度地存在著拼湊、應(yīng)付乃至虛高現(xiàn)象。一方面，表現(xiàn)出文化館在這方面的工作開展不到位，另一方面，反映出當(dāng)?shù)厣鐣?huì)組織或個(gè)人志愿者服務(wù)意識(shí)不夠、服務(wù)能力不足、服務(wù)氛圍不濃。

文化志愿者服務(wù)體現(xiàn)了文化館工作今后的發(fā)展方向，是文化館公共文化服務(wù)社會(huì)力量參與的重要一環(huán)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平的提高，志愿服務(wù)已經(jīng)成為各行各業(yè)參與社會(huì)發(fā)展的重要力量。文化館可以借助文化志愿者開展文藝培訓(xùn)、文藝演出、對(duì)口幫扶、服務(wù)特殊人群等模式，有效拓展服務(wù)半徑。

（二）吸引社會(huì)資金參與公共文化服務(wù)

《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》中提出：“鼓勵(lì)和支持社會(huì)力量通過(guò)投資或捐助設(shè)施設(shè)備、興辦實(shí)體、資助項(xiàng)目、贊助活動(dòng)、提供產(chǎn)品和服務(wù)等方式參與公共文化服務(wù)體系建設(shè)?！薄拔鐣?huì)資金用于文化館服務(wù)”也是第四次文化館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)提高指標(biāo)。遺憾的是，筆者參與評(píng)估工作時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)沒有一個(gè)文化館曾利用社會(huì)資金或者說(shuō)是利用社會(huì)資源展開過(guò)合作的。

公共文化發(fā)展較好的上海市、廣東省、浙江省、山東省等地區(qū)在積極利用社會(huì)資金方面作出諸多有益的探索。上海市通過(guò)成立“上海市民文化協(xié)會(huì)”，借力全社會(huì)的文化資源，推動(dòng)市民文化活動(dòng)的活躍、繁榮和發(fā)展。廣東省清遠(yuǎn)城市館和博物館均通過(guò)政府和社會(huì)資本合作的方式進(jìn)行建設(shè)。浙江省寧波市鄞州區(qū)在社會(huì)力量參與公共文化服務(wù)方面，形成的經(jīng)驗(yàn)有很好的借鑒推廣的價(jià)值。山東省煙臺(tái)市自2003年以來(lái)，市文化部門以公益文化項(xiàng)目推介會(huì)為抓手，引入市場(chǎng)機(jī)制，激發(fā)各類社會(huì)力量參與公共文化服務(wù)的積極性，不斷滿足人民群眾的文化需求，共推出2619個(gè)文化項(xiàng)目，涉及資金額5.2億元，實(shí)際成交1838個(gè)項(xiàng)目，實(shí)際利用資金2.4億元，全部用于文化產(chǎn)品生產(chǎn)和公共文化服務(wù)，成為政府投入的重要補(bǔ)充。①

（三）文化館法人治理

《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》第二十四條，國(guó)家推動(dòng)公共圖書館、博物館、文化館等公共文化設(shè)施管理單位根據(jù)其功能定位建立健全法人治理結(jié)構(gòu)，吸收有關(guān)方面代表、專業(yè)人士和公眾參與管理。公共文化機(jī)構(gòu)建立法人治理結(jié)構(gòu)、實(shí)行理事會(huì)制度，是管理體制和運(yùn)行機(jī)制的變革，目標(biāo)是通過(guò)體現(xiàn)現(xiàn)代治理理念的共同治理，更好地實(shí)現(xiàn)公共文化機(jī)構(gòu)的目標(biāo)宗旨，完成職能使命，實(shí)現(xiàn)公共文化機(jī)構(gòu)服務(wù)的最佳秩序和最佳效能。②總體而言，文化館法人治理作為文化領(lǐng)域的改革任務(wù)和制度創(chuàng)新，目前仍處于探索的初步階段，雖然積累了一些經(jīng)驗(yàn)，有一些好的做法，但由于法人治理立法保障缺乏、對(duì)其重要性認(rèn)識(shí)不夠、公共文化機(jī)構(gòu)改革的內(nèi)在動(dòng)力不足等因素，就目前情況來(lái)看，成立了法人治理結(jié)構(gòu)的部分文化館，理事會(huì)發(fā)揮的作用還很有限，依然還是按照傳統(tǒng)模式運(yùn)行管理。不管怎樣，文化館法人治理終歸是推進(jìn)自身管理體制轉(zhuǎn)型的一個(gè)方向，讓我們?yōu)橹老驳氖且堰~出了第一步。

三、指向未來(lái)：提升文化館公共文化服務(wù)群眾滿意度

群眾滿意度是指用來(lái)測(cè)定群眾對(duì)文化館服務(wù)質(zhì)量（水平）滿意程度的指標(biāo)，其依據(jù)是群眾接受文化館的服務(wù)以后產(chǎn)生的其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估數(shù)據(jù)，并以此來(lái)反映群眾對(duì)文化館服務(wù)的滿意程度。公共文化服務(wù)“以群眾為主體”就是要尊重和保障人民群眾的基本文化權(quán)益，以人民群眾的文化需求為導(dǎo)向，吸引群眾參與、支持群眾創(chuàng)造、鼓勵(lì)和幫助群眾自我表現(xiàn)、自我教育、自我服務(wù)，以群眾滿意度為重要指標(biāo)。③提升群眾滿意度既是檢測(cè)文化館服務(wù)效能的重要指標(biāo)，也是提升文化館服務(wù)效能的最終指向。

（一）建立以需求為導(dǎo)向的文化館服務(wù)提供機(jī)制

在文化館以往提供的群眾文化活動(dòng)中，更多的是“對(duì)上負(fù)責(zé)”，重視的是上級(jí)的喜好、指令、規(guī)定，在一定程度上可以說(shuō)，是一種自導(dǎo)自演、自?shī)首詷?，而群眾的真?shí)需求幾乎沒有得到多少關(guān)注。十八屆三中全會(huì)《決定》指出，“建立群眾評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制，推動(dòng)文化惠民項(xiàng)目與群眾文化需求有效對(duì)接”。我們要想提升文化館公共文化服務(wù)效能，必須改變這種“自上而下”的傳統(tǒng)的供給模式，一定要以群眾真實(shí)需求為導(dǎo)向，建立“自下而上”的需求表達(dá)機(jī)制，根據(jù)群眾實(shí)際需求提供服務(wù)，才能確保文化館公共服務(wù)的有效性。由需求至提供到服務(wù)結(jié)果再到評(píng)價(jià)反饋這個(gè)循環(huán)過(guò)程，我們大致上可以這樣表示：

如上圖所示，一方面，在文化館提供公共文化服務(wù)一開始，就通過(guò)建立起自下而上的群眾需求表達(dá)機(jī)制，讓文化館在進(jìn)行公共文化提供時(shí)充分吸取群眾意見，從而確保公共文化服務(wù)、公共文化產(chǎn)品能夠根據(jù)群眾的實(shí)際需求而進(jìn)行，以需求為導(dǎo)向，避免所提供的產(chǎn)品和服務(wù)脫離群眾的實(shí)際需求，造成有效供給的不足。另一方面，群眾對(duì)文化館提供的公共文化服務(wù)享受過(guò)后，就能對(duì)自己的真實(shí)需求和文化館現(xiàn)有的公共文化服務(wù)供給的不足有更為清晰的定位和認(rèn)識(shí)，形成新一輪的需求表達(dá)，這樣就形成了對(duì)文化館效能建設(shè)進(jìn)行持續(xù)循環(huán)改善的良好態(tài)勢(shì)。

（二）提高文化館公共文化服務(wù)群眾滿意度

近年來(lái)，群眾對(duì)文化館工作的滿意度被提上議事議程，被納入文化館評(píng)估的八個(gè)必備條件之一。群眾對(duì)文化館工作的滿意度主要圍繞文化館活動(dòng)參與情況、文化館活動(dòng)滿意情況、文化館的整體滿意度這三方面共計(jì)13項(xiàng)指標(biāo)展開，如文化館活動(dòng)滿意情況這一項(xiàng)就涵括了文化館的交通便利程度、場(chǎng)地大小、設(shè)備和設(shè)施、衛(wèi)生和環(huán)境、開放時(shí)間、信息告知情況、公共文化服務(wù)項(xiàng)目、工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作人員的服務(wù)水平等九項(xiàng)。

有學(xué)者曾在公共文化較好的浙江省“對(duì)群眾滿意度”專門調(diào)研，本次收集數(shù)據(jù)共2265人，調(diào)查分析情況如下：被調(diào)查者對(duì)市政府提供的公共文化服務(wù)的內(nèi)容的滿意度，主要集中在比較滿意和一般。其中感到非常滿意的只占了6.5%比較滿意的占了40%，而感覺一般的則有42%。另外還有9.1%的被調(diào)查者感到不滿意，且有極小部分只占2.1%的被調(diào)查者對(duì)市政府提供的公共文化活動(dòng)內(nèi)容感到非常不滿意或者是不清楚。④這在公共文化服務(wù)發(fā)展較好的浙江省尚且如此，其他地方公共文化服務(wù)群眾的滿意度更是參差不齊了。以“人民為中心”是各級(jí)文化館工作的導(dǎo)向，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都應(yīng)是“群眾的真實(shí)需求”“群眾的滿意度”，如果各級(jí)文化館開展的系列活動(dòng)沒有廣大群眾的廣泛知曉、有效參與的話，保障、激活、助推、引領(lǐng)等價(jià)值取向的文化目標(biāo)就無(wú)從實(shí)現(xiàn)，也必將與文化大發(fā)展大繁榮這一歷史戰(zhàn)略背景下滿足社會(huì)訴求和人民群眾的意愿期盼背道而馳。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，我們探討文化館的效能、文化館的效能評(píng)價(jià)體系建設(shè)，主要是基于政府及其文化主管部門能夠保障文化館服務(wù)所需各類公共資源的這一基礎(chǔ)上展開的，如果脫離這一背景，文化館的效能評(píng)價(jià)建設(shè)就成為無(wú)源之水無(wú)本之木。假如說(shuō)提升文化館“文化服務(wù)力”是文化館效能建設(shè)的前提、是基礎(chǔ)、是保障，是“內(nèi)部效能”的話，那么，增加社會(huì)力量參與度就是一個(gè)提升公共文化效率、質(zhì)量的有效途徑、方式、手段，是“外部效能”。這二者既有聯(lián)系，又各有側(cè)重，都是圍繞“提升文化館公共文化服務(wù)效能”這個(gè)主軸去發(fā)展、去運(yùn)行，內(nèi)外結(jié)合就可以很好地提升文化館公共文化服務(wù)的廣覆蓋、高效率，最終目的在于滿足廣大民眾基本權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，滿足廣大民眾的基本文化需求。

注釋：

①12015年煙臺(tái)市文化廣電新聞出版局工作亮點(diǎn)[OL].http：//www.sdwht.gov.cn/html/2016/gzld_0120/28345.html.2016-01-20.

②李國(guó)新.公共圖書館法人治理：結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀問(wèn)題前瞻[J].圖書與情報(bào)，2014（2）：1.

③戴言.制度建設(shè)與浙江公共文化服務(wù)[M].杭州：浙江大學(xué)出版，2013：411.

④關(guān)于群眾公共文化服務(wù)需求及滿意度的調(diào)查報(bào)告[OL].http：//www.doc88.com/p-9032352525539.html.

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責(zé)任編輯：于蕾