醫(yī)務(wù)人員四大職業(yè)素養(yǎng)——專業(yè)、尊重、得體、共情，均得到積極反饋。而醫(yī)院仍須在住院時(shí)間管理、噪音、飲食、院后健康管理方面改進(jìn)。

5月15日，英國(guó)政府官網(wǎng)發(fā)布2017年住院患者體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果。研究顯示，受訪患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境、治療處理、工作人員、總體體驗(yàn)的滿意率均較高，達(dá)92%以上。而在患者不能按時(shí)入院、在院等待時(shí)間長(zhǎng)、院后健康管理等方面，醫(yī)院管理仍須改進(jìn)。

調(diào)查由北愛爾蘭健康部（The department of health in Northern Ireland）與信托機(jī)構(gòu)——商業(yè)服務(wù)組織（Business Services Organization，BSO）合作完成。負(fù)責(zé)此次調(diào)查的北愛爾蘭健康部公共健康信息研究小組表示，調(diào)查旨在識(shí)別、確認(rèn)患者的需求，確保健康服務(wù)總是以患者需求為中心。

研究人員稱，患者體驗(yàn)是評(píng)價(jià)高質(zhì)量保健的三大指標(biāo)之一。在北愛爾蘭發(fā)布的質(zhì)量2020戰(zhàn)略中，除安全性、有效性外，患者和客戶關(guān)注度是影響“質(zhì)量”的一大因素。患者體驗(yàn)還一度被認(rèn)為是政府2016-2021計(jì)劃的一項(xiàng)結(jié)果指標(biāo)。

在該“郵政調(diào)查”中，項(xiàng)目人員選取2016年9月-10月間，從一家北愛爾蘭醫(yī)院出院的16歲以上患者，并向他們郵寄調(diào)查問卷。貝爾法斯特、北部地區(qū)、東南地區(qū)、南部地區(qū)、西部地區(qū)四大地區(qū)，共發(fā)出18575份問卷，回收6868份問卷，其中計(jì)劃入院占比35%，急診入院占比65%，45%乘坐救護(hù)車入院。

記者發(fā)現(xiàn)，該調(diào)查以患者住院流程為順序，通過重點(diǎn)細(xì)節(jié)詢問，全方位掌握醫(yī)院住院服務(wù)情況。調(diào)查細(xì)節(jié)之細(xì)、之獨(dú)到，或可供國(guó)內(nèi)參考。

反饋建議

在此項(xiàng)調(diào)查中，為更直接地識(shí)別新階段醫(yī)院在哪些方面表現(xiàn)較好，哪些領(lǐng)域應(yīng)該改進(jìn)，研究人員特別調(diào)研了患者的積極評(píng)價(jià)和消極評(píng)價(jià)。

結(jié)果顯示，2/3患者的積極評(píng)價(jià)來自于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，評(píng)價(jià)用語包括“助人”“歡樂”“關(guān)心”“同情”“尊重”。其次是對(duì)治療結(jié)果的積極評(píng)價(jià)，評(píng)論用語包括：“拯救了我的生命”“再難以找到如此高效和高超的團(tuán)隊(duì)了”。像“食物干凈”“病區(qū)明亮，護(hù)士非常認(rèn)真”等相關(guān)醫(yī)院環(huán)境評(píng)價(jià)也較好。

而在消極評(píng)價(jià)方面，受訪者多形容工作人員非常忙碌，提示應(yīng)提高工作人員/患者比。等床時(shí)間、醫(yī)患溝通、出院延時(shí)也是需要重點(diǎn)改進(jìn)的地方。這些方面的評(píng)價(jià)用語包括：“指導(dǎo)信息從一個(gè)病區(qū)向另一個(gè)病區(qū)傳遞時(shí)，不夠及時(shí)。我不得不一遍又一遍回答他們的詢問”；“與工作人員討論疾病，感覺時(shí)間不夠用”；“如果出院程序更加高效，床位會(huì)更早空出。”