張永德

摘要：本文從支持服務(wù)的內(nèi)涵和構(gòu)成出發(fā)，從搭建“一站式”學(xué)習(xí)服務(wù)平臺(tái)、建立個(gè)性化支持服務(wù)系統(tǒng)，完善全程式跟蹤服務(wù)體系3個(gè)方面分析探討了如何為學(xué)生提供全方位、個(gè)性化、有質(zhì)量的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。通過此研究，以期為開放大學(xué)地方學(xué)院支持服務(wù)水平的提升提供了理論借鑒。

關(guān)鍵詞：開放大學(xué)地方學(xué)院；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；重建思考

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2018）38-0087-02

一、概念厘定

（一）學(xué)習(xí)支持服務(wù)

學(xué)習(xí)支持服務(wù)（learning support services）也可譯作學(xué)生支助服務(wù)、學(xué)習(xí)支助服務(wù)或支助服務(wù)，意思是為學(xué)生提供的支持與幫助服務(wù)。作為遠(yuǎn)程教育的兩大功能之一，學(xué)習(xí)支持服務(wù)伴隨遠(yuǎn)程教育應(yīng)運(yùn)而生并在內(nèi)涵上不斷發(fā)展。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是在英國(guó)開放大學(xué)的遠(yuǎn)程教學(xué)和學(xué)習(xí)實(shí)踐中發(fā)生和發(fā)展起來的。英國(guó)開放大學(xué)西沃特（Sewart）在其論著《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對(duì)學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》中認(rèn)為：“教學(xué)是一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的過程，在教學(xué)過程中將會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題，為了解決遠(yuǎn)程教育中的輟學(xué)現(xiàn)象，遠(yuǎn)程教育院校和教師就應(yīng)當(dāng)對(duì)學(xué)生有更多的持續(xù)關(guān)心，提供更好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)和其他類服務(wù)?！绷硗猓h(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的自主學(xué)習(xí)能力不是天生的，需要在院校和教師的指導(dǎo)和幫助下逐步培養(yǎng)和發(fā)展起來，要不斷培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力，這是保證教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

（二）學(xué)習(xí)支持服務(wù)的構(gòu)成

總體講，遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要包括：學(xué)習(xí)資源服務(wù)、教學(xué)管理服務(wù)、學(xué)習(xí)過程服務(wù)、教師支持服務(wù)、技術(shù)設(shè)施服務(wù)、信息服務(wù)共6類。即學(xué)習(xí)資源的提供和服務(wù)、學(xué)習(xí)過程的輔導(dǎo)和幫助、教學(xué)信息的發(fā)布和反饋、作業(yè)檢測(cè)和考試的服務(wù)、實(shí)踐教學(xué)的組織和服務(wù)、人員服務(wù)、設(shè)施服務(wù)等內(nèi)容。

二、學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建

（一）搭建“一站式”學(xué)習(xí)服務(wù)平臺(tái)

良好的軟硬件服務(wù)設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是提升教學(xué)支持服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)前提和基本保障。在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的今天，遠(yuǎn)程開放教育面臨著信息技術(shù)和教育技術(shù)高度融合后的服務(wù)方式和服務(wù)理念的挑戰(zhàn)。正因?yàn)檫h(yuǎn)程教育師生準(zhǔn)分離的這一特質(zhì)，從某種程度上講，是否擁有先進(jìn)的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，決定了開放大學(xué)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，對(duì)學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步升級(jí)改造，以學(xué)生自主學(xué)習(xí)為中心，完善各個(gè)功能板塊，優(yōu)化學(xué)習(xí)方式，暢通學(xué)習(xí)渠道，提高運(yùn)行效率，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境，建立“一站式”學(xué)習(xí)服務(wù)平臺(tái)。把網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主陣地，從而提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前遠(yuǎn)程教育發(fā)展的新理念和新技術(shù)，在充分考慮辦學(xué)實(shí)際的基礎(chǔ)上，積極推廣利用移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)和微信公眾平臺(tái)，充分發(fā)揮云教室的各項(xiàng)功能，嘗試引進(jìn)MOOC學(xué)習(xí)平臺(tái)，建立自己的學(xué)分銀行（學(xué)分認(rèn)證中心），真正實(shí)現(xiàn)“人人皆學(xué)、時(shí)時(shí)能學(xué)、處處可學(xué)”的移動(dòng)學(xué)習(xí)理念，為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)提供更便捷、更高效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

（二）建立個(gè)性化支持服務(wù)系統(tǒng)

遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)理念下，管理教師不再以管理者的角色自居，而是轉(zhuǎn)變服務(wù)角色，變管理者為服務(wù)者。尤其是在遠(yuǎn)程教育新型的教學(xué)和管理模式下，應(yīng)該深刻的認(rèn)識(shí)到為學(xué)生提供科學(xué)、到位、有質(zhì)量的支持服務(wù)的重要性。在日常的教學(xué)管理中，應(yīng)主動(dòng)積極關(guān)心每一位學(xué)生，及時(shí)有效的幫助學(xué)生解決遇到的疑問和困惑，做到有問必答、有求必應(yīng)。本著對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真細(xì)致的做好常規(guī)的教學(xué)管理服務(wù)工作。針對(duì)成人學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)、學(xué)習(xí)能力等提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，關(guān)注學(xué)生成長(zhǎng)，不斷提高個(gè)性化服務(wù)水平。

隨著遠(yuǎn)程教育的突飛猛進(jìn)和信息技術(shù)的急速變革，遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)方式發(fā)生了巨大的變化，學(xué)習(xí)者已不僅僅滿足于基于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的在線學(xué)習(xí)，而是更傾向于靈活、便捷、高效的“隨時(shí)、隨地、隨處”可學(xué)的移動(dòng)學(xué)習(xí)。移動(dòng)學(xué)習(xí)的探索開展，迫切要求開放大學(xué)必須為學(xué)習(xí)者提供內(nèi)容精練、形式多樣、操作簡(jiǎn)易、高效便捷的可隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的便攜式學(xué)習(xí)資源。地方學(xué)院應(yīng)開發(fā)建立移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)，利用移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)全面展示自己的辦學(xué)形象和辦學(xué)特色，為學(xué)生提供報(bào)名咨詢、教學(xué)答疑解惑、助學(xué)信息發(fā)布、學(xué)習(xí)資源推送等全方位的導(dǎo)學(xué)、助學(xué)服務(wù)，加強(qiáng)網(wǎng)上教學(xué)，逐步建立個(gè)性化的支持服務(wù)系統(tǒng)。

（三）完善全程式跟蹤服務(wù)體系

1.加強(qiáng)教學(xué)過程管理，提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)的過程質(zhì)量。教學(xué)過程是為學(xué)生提供支持服務(wù)最多、最實(shí)質(zhì)的階段，它涉及到地方學(xué)院的教務(wù)教學(xué)管理、學(xué)生管理、技術(shù)等眾多部門以及輔導(dǎo)教師、管理教師等，能為學(xué)生提供全方位的支持服務(wù)。因此，地方學(xué)院必須從服務(wù)細(xì)節(jié)著手，加強(qiáng)教學(xué)過程管理，將過程服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到位，進(jìn)一步完善服務(wù)措施，創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量。做好招生報(bào)名咨詢服務(wù)工作，準(zhǔn)確詳細(xì)的介紹開放大學(xué)的辦學(xué)特點(diǎn)、修業(yè)年限、學(xué)制、學(xué)習(xí)方式、教學(xué)形式和學(xué)習(xí)要求，熱情、耐心的解答學(xué)生詢問的各種問題。做好入學(xué)教育工作。入學(xué)教育是新生進(jìn)入開放大學(xué)學(xué)習(xí)的“第一課”，應(yīng)該全面的給學(xué)生介紹網(wǎng)上學(xué)習(xí)的方法、路徑，告知學(xué)習(xí)要求，幫助學(xué)員制訂自主學(xué)習(xí)計(jì)劃。同時(shí)，從思想上端正學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)學(xué)生正確處理好工學(xué)矛盾，合理分配學(xué)習(xí)時(shí)間，順利完成學(xué)業(yè)。抓好教學(xué)過程管理服務(wù)，強(qiáng)化落實(shí)“導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、促學(xué)、督學(xué)”四個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，推動(dòng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)落地生根：（1）制定助學(xué)計(jì)劃表，為學(xué)生提供清晰的學(xué)習(xí)時(shí)間表和路線圖；（2）制訂課程導(dǎo)學(xué)方案，為學(xué)生的課程學(xué)習(xí)提供全方位的學(xué)習(xí)指導(dǎo)和有效的資源整合；（3）利用信息技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)行為的監(jiān)控和學(xué)習(xí)效果的反饋。做好教學(xué)答疑和考前服務(wù)工作，暢通學(xué)習(xí)答疑服務(wù)渠道，利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)、學(xué)習(xí)論壇、QQ學(xué)習(xí)群、手機(jī)移動(dòng)客戶端、微信公眾平臺(tái)等多種交互方式，及時(shí)解答學(xué)生提出的各種學(xué)習(xí)方面的問題。重點(diǎn)抓好考前輔導(dǎo)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生掌握復(fù)習(xí)方法，做好考試備考工作，以順利通過課程考試。

2.加強(qiáng)對(duì)學(xué)習(xí)過程的積極引導(dǎo)和有效監(jiān)控。成人學(xué)習(xí)因多種因素干擾，其學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)時(shí)間的分配、學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和學(xué)習(xí)效果都與全日制學(xué)生有很大區(qū)別，這就要求教師不僅僅是為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供支持服務(wù)，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)行為也要進(jìn)行積極引導(dǎo)，對(duì)學(xué)習(xí)結(jié)果更要進(jìn)行有效監(jiān)控。沒有對(duì)學(xué)習(xí)全過程的有效引導(dǎo)和監(jiān)控，那么，所謂的學(xué)習(xí)支持服務(wù)就不能落實(shí)到位，這樣的服務(wù)就只停留在表面上。因此，筆者認(rèn)為，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量如何，很重要的一個(gè)方面，體現(xiàn)在對(duì)學(xué)習(xí)全過程的積極引導(dǎo)和有效監(jiān)控上。同時(shí)，要引導(dǎo)學(xué)生加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)監(jiān)管，端正學(xué)生動(dòng)機(jī)，正確處理工學(xué)矛盾，克服學(xué)習(xí)中的畏難情緒。最終引導(dǎo)學(xué)生不斷提高利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的能力。

三、結(jié)論與展望

提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)水平是開放大學(xué)建設(shè)的非常重要和關(guān)鍵的一環(huán)，支持服務(wù)水平的高低關(guān)系到開放大學(xué)地方學(xué)院的教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平的高低。因此，開放大學(xué)地方學(xué)院在建設(shè)和發(fā)展中，應(yīng)該以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，正視學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀，找準(zhǔn)存在的突出問題，通過完善學(xué)習(xí)平臺(tái)，豐富學(xué)習(xí)資源，提升過程服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)教師支持服務(wù)能力，提高個(gè)性化支持服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的引導(dǎo)和監(jiān)控等多種舉措，在實(shí)踐中積極探索，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，以期為開放大學(xué)地方學(xué)院的建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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