戴爾先智服務(wù)三宗“最”

下面將要講述的是我修理筆記本電腦的一段親身經(jīng)歷。

作為一名新聞工作者，可以說一天24小時都離不開筆記本電腦。電腦對于記者和編輯來說，就像是槍之于戰(zhàn)士。所以，即使筆記本電腦出現(xiàn)故障，我也不希望交到維修站，兩三天后再取回，那會嚴重耽誤工作。去年的某一天，我突然發(fā)現(xiàn)筆記本電腦的屏幕上有異樣的光道，一開始對操作影響不大，也就沒有理會。但是幾天之后，不僅光道的數(shù)量增加，而且屏幕閃爍得非常厲害，已經(jīng)影響到正常的操作，所以不得不考慮進行修理。

因為單位距離中關(guān)村非常近，所以我最開始的想法，是將電腦送到位于中關(guān)村的一家電腦維修店，換一塊屏幕很輕松，應(yīng)該可以立等可取，這樣就不會影響工作。但是打電話進行咨詢，因為修理人員不確定具體的屏幕型號，擔心店里可能沒有備貨，所以建議我還是先拿電腦去店里進行檢查，如果有適合的備貨，當場可以換屏，但是如果沒有就要從倉庫調(diào)貨，至少要等一兩天。電腦非修不可，但又不想等一兩天，我猶豫了。

我用的是戴爾XPS系列筆記本電腦。為什么不找戴爾公司的售后服務(wù)問問？因為不確定我的電腦是否已經(jīng)過保，所以在撥打戴爾公司的售后服務(wù)電話時還有些忐忑，怕這次真要“割肉”了。

我根據(jù)電話的語音提示，在輸入10位數(shù)字的快速服務(wù)代碼后，電話那頭響起了渾厚的男中音。我這時才知道，每臺戴爾電腦的快速服務(wù)代碼就像是電腦的身份證，它記錄著和該臺電腦相關(guān)的基本數(shù)據(jù)，包括型號、配置等。所以略過關(guān)于電腦基本信息的詢問，戴爾的服務(wù)工程師直接問我電腦故障的相關(guān)情況。通過簡單交流，在確定是屏幕本身的問題后，戴爾決定為我免費更換一塊屏幕（幸運的是我的電腦還沒有過保），而且是派遣維護人員上門服務(wù)。

第二天，按照事先約定的時間，戴爾的維修工程師來到我的辦公室，只用了20分鐘左右的時間就完成了屏幕的更換。不用跑維修站，也不用等兩三天，我就這樣輕松完成了一次電腦的維修，確實有些出乎我的意料。

我想大多數(shù)消費者可能和我一樣，在挑選筆記本電腦等終端設(shè)備時，優(yōu)先考慮的會是產(chǎn)品的外觀、功能、價格等因素，而很少會考慮與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。如果不是因為這次的換屏經(jīng)歷，我對戴爾的服務(wù)也不會有全新的認知。如果以后再有機會選擇終端設(shè)備時，我一定會關(guān)注一下廠商提供的服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)確實會讓人有愉悅的使用體驗。

為什么會如此詳細地介紹我的這次產(chǎn)品維修經(jīng)歷？因為3月20日，戴爾針對消費類個人電腦推出了一項全新服務(wù)——先智服務(wù)（Premium Support Plus），它讓我有感而發(fā)，對戴爾的服務(wù)又多了一份親近感。

先智服務(wù)聰明不聰明？

戴爾中國消費及小企業(yè)事業(yè)部服務(wù)銷售總監(jiān)唐濱介紹說，面向PC消費者，戴爾可以提供“好、更好、最好”的服務(wù)支持，這是一個逐層遞進、不斷發(fā)展和完善的服務(wù)體系。首先，戴爾可以提供最基本的硬件服務(wù)，這是戴爾PC產(chǎn)品的標配，包含最基本的維保服務(wù)，也就是“好”的服務(wù)支持；其次，戴爾針對一些高端系列的產(chǎn)品，包括外星人系列、XPS系列、靈越系列等提供全智服務(wù)（Premium Support），兩年前此服務(wù)推出后，讓大家迅速記住了與此項服務(wù)相關(guān)的幾個新名詞——支持助手（SupportAssist）、7×24無縫支持、軟硬兼施等，這就是所謂的“更好”的服務(wù)支持；此次最新推出的先智服務(wù)，可以看作是全智服務(wù)的進階版，是目前戴爾針對消費類個人電腦提供的最頂級服務(wù)，也就是“最好”的服務(wù)支持。

唐濱表示：“無論你遇到什么樣的產(chǎn)品問題，也不管是白天還是黑夜，只要你有需要，戴爾都有專人為你排憂解難。”這是戴爾在服務(wù)上的鄭重承諾，也是戴爾服務(wù)不懈努力的目標。

既然先智服務(wù)被稱作戴爾體系內(nèi)部最高級別的針對消費類產(chǎn)品的支持服務(wù)，那么它一定有過人之處。依托戴爾創(chuàng)新的SupportAssist技術(shù)，戴爾先智服務(wù)能夠為消費類個人電腦主動發(fā)現(xiàn)問題、提前預(yù)測問題并優(yōu)化個人電腦性能。這項技術(shù)的自動化、主動式、預(yù)見性功能已經(jīng)在商用市場經(jīng)過測試和證明，現(xiàn)在正式對消費類系統(tǒng)提供。

唐濱介紹說，戴爾先智服務(wù)有三個“最”，即最貼心、最聰明，以及最好的本地化場景服務(wù)支持。

具體來看，先智服務(wù)是最貼心的服務(wù)。舉例來說，在出現(xiàn)跌落、液體潑濺或電涌造成的產(chǎn)品意外損壞時，戴爾可以提供及時的維修或更換服務(wù)，讓用戶的設(shè)備在盡可能短的時間內(nèi)恢復(fù)正常運行。

基于SupportAssist技術(shù)，先智服務(wù)有很多聰明之舉。它提供定制化的服務(wù)，可以一步步幫助用戶解決復(fù)雜的軟件問題、設(shè)置數(shù)據(jù)備份應(yīng)用、實施家長控制等。比如，有些家長擔心孩子沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲，或是在家長不知情的情況下擅自利用網(wǎng)上支付手段購買游戲準備、打賞網(wǎng)絡(luò)主播等，因此而引起的糾紛已屢見不鮮。戴爾先智服務(wù)可以幫助家長對PC進行一定的控制設(shè)定，從而避免上述不良情況的發(fā)生。先智服務(wù)的聰明還表現(xiàn)在，它不是等待問題的發(fā)生，而是主動偵測并發(fā)出預(yù)警。舉例來說，先智服務(wù)可以提前預(yù)測硬盤、固態(tài)硬盤、電池、風扇可能遇到的故障，并自動配送替換件，以便將中斷運行的時間降至最低。在實際生活中，有些戴爾PC的用戶在接到戴爾工程師的電話時，起初會有些茫然，因為系統(tǒng)運行一切正常，但是在戴爾工程師的指導下進行自檢后才發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)確實存在故障隱患。防患于未然，先智服務(wù)聰明不聰明？唐濱介紹說，先智服務(wù)的聰明還表現(xiàn)在，它可以自動地對用戶的系統(tǒng)進行優(yōu)化，提升電腦的性能。

先智服務(wù)可以提供最好的本地化場景支持又如何理解呢？通常，我們的電腦預(yù)裝的軟件或平時經(jīng)常使用的軟件，大多是一些本地化的特色應(yīng)用軟件，比如微信、QQ或者一些網(wǎng)管軟件等。先智服務(wù)可以覆蓋90%的中國用戶最常用的本地化的軟件。戴爾的專業(yè)工程師可以針對這些本地化軟件的應(yīng)用、調(diào)優(yōu)答疑解惑。

“先智服務(wù)的本地化服務(wù)支持尤其受到年輕消費者群體的歡迎?！碧茷I舉例說，比如用戶在玩一些非常流行的網(wǎng)游時，可能會遇到卡頓等情況，這時只要致電戴爾先智服務(wù)的工程師，他們會通過電話一步一步指導用戶完成系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。

另外，本地化的支持內(nèi)容還包括幫助用戶移除病毒和惡意軟件。如果你早晨一開機就發(fā)現(xiàn)了病毒，不用擔心，只要告訴戴爾的工程師，他就會通過遠程登錄的方式幫你查殺病毒，可能喝杯咖啡的功夫，電腦殺毒的工作就已經(jīng)完成。

服務(wù)更應(yīng)該是雪中送炭

傾聽客戶的聲音，這是戴爾成功的關(guān)鍵所在。戴爾將服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品，設(shè)立了專門的服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、市場、銷售、交付等專業(yè)團隊，目的是讓客戶擁有更好的應(yīng)用體驗，同時可以獲得真正的價值。

唐濱向記者介紹說：“戴爾服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)同樣遵循IT產(chǎn)品全生命周期的要求，有自己的一套方法論。針對用戶的購買、應(yīng)用、維護、更新等每個消費節(jié)點，戴爾的開發(fā)人員會與市場部、后臺交付團隊等一起，通過各種渠道獲得客戶的反饋，用于制定服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)策略。在服務(wù)產(chǎn)品上市后，戴爾仍會持續(xù)與客戶進行互動，對服務(wù)產(chǎn)品進行不斷優(yōu)化，這已經(jīng)形成了一個有效的閉環(huán)?！?/p>

“軟件使用是用戶遇到的最大難題。針對不斷涌現(xiàn)的新軟件、新功能，先智服務(wù)將提供更加主動、前瞻式的和最聰明的服務(wù)支持。”戴爾中國消費及小企業(yè)事業(yè)部服務(wù)營銷經(jīng)理侯家斌表示。

可能在很多人的頭腦中有這樣的舊有思維，認為服務(wù)是產(chǎn)品的附屬品，服務(wù)相對應(yīng)用來說是滯后的，而且只是錦上添花。但是了解了戴爾先智服務(wù)之后，你會發(fā)覺專業(yè)化的服務(wù)是產(chǎn)品不可分割的一部分，對于提升應(yīng)用體驗起到了非常重要的作用。服務(wù)不僅可以錦上添花，更可以雪中送炭，解用戶的燃眉之急。先智服務(wù)倡導的前瞻式、主動的、智能服務(wù)確確實實是一種更加貼心的、更能打動人的服務(wù)。

戴爾先智服務(wù)將于近期通過指定的零售店進行銷售，它適用于戴爾靈越、消費類XPS和Alienware系統(tǒng)。