劉晨 孫旋

摘 要：抄核收工作在企業(yè)業(yè)務(wù)中占據(jù)較大比例，與企業(yè)收益有明顯關(guān)系，同時，服務(wù)工作質(zhì)量好壞將直接影響到消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)的滿意程度。本文首先對電力企業(yè)抄核收管理的重要性進(jìn)行介紹，然后對當(dāng)前抄核收工作中存在的問題進(jìn)行分析，并對電力企業(yè)抄核收工作優(yōu)化對策進(jìn)行詳細(xì)探究，以期促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：抄表；核算；收繳

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）20-0075-02

1 引 言

目前，電網(wǎng)企業(yè)在電費(fèi)管理方面還有很大不足，比如客戶缺乏主動繳費(fèi)的積極性、繳費(fèi)渠道不暢通、自動化及智能化應(yīng)用不足等一系列影響電費(fèi)管理的問題。通過應(yīng)用規(guī)范化電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)管理方式，能夠有效強(qiáng)化電費(fèi)管理流程，避免資金風(fēng)險，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。因此，對電力企業(yè)抄核收工作優(yōu)化對策進(jìn)行詳細(xì)探究迫在眉睫。

2 電力企業(yè)抄核收管理的重要性

2.1 促進(jìn)電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

電力營業(yè)抄核收過程中十分注重服務(wù)質(zhì)量，通過提高企業(yè)員工的服務(wù)意識，可以實(shí)現(xiàn)對電力企業(yè)各種資源的優(yōu)化配置，提高電力企業(yè)員工的職業(yè)道德水平。電力企業(yè)抄核收工作比較復(fù)雜，抄核收任務(wù)量較大，電力企業(yè)員工在工作過程中可能會出現(xiàn)一些不良的情緒狀態(tài)，進(jìn)而影響到工作質(zhì)量，而且有的員工在工作中出現(xiàn)態(tài)度不好的現(xiàn)象，很容易被用戶投訴。通過加強(qiáng)抄核收工作管理，有利于更好的完成電費(fèi)的核查，用戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)，提高收費(fèi)效率，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。

2.2 提高電力企業(yè)的市場競爭力

隨著我國電力市場的不斷發(fā)展，電力企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)都有增加，對于電力企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)在多個方面的，營業(yè)抄核收也是電力企業(yè)服務(wù)中的重要內(nèi)容之一，是電力企業(yè)明確電能供給量，對人們的用電量進(jìn)行核算，并且為電費(fèi)收取提供重要依據(jù)的過程，以免電力企業(yè)受到損失，從而不斷提高電力企業(yè)的競爭實(shí)力。

2.3 提高電力企業(yè)的執(zhí)行力

在電力營業(yè)抄核收過程中，電力企業(yè)的執(zhí)行力是影響客戶對電力企業(yè)印象的重要因素，優(yōu)質(zhì)的營業(yè)抄核收服務(wù)是以客戶為主體的服務(wù)，要以解決用戶在用電過程中面臨的各種問題為導(dǎo)向。通過加強(qiáng)電力企業(yè)抄核收管理，可以提高工作效率，而且也拉近了用戶與企業(yè)之間的距離，強(qiáng)化企業(yè)的執(zhí)行力，及時為用戶進(jìn)行服務(wù)，提高電力企業(yè)的社會影響力。

3 電力企業(yè)抄核收中的常見問題

3.1 抄表中常見差錯

抄表的準(zhǔn)確度對后期電費(fèi)回收工作能否順利展開有很大的影響，由于抄表流程中存在的問題所導(dǎo)致的抄表工作差錯也比較多。①需量漏抄。對于一些用戶是按照最大需量來計(jì)算和回收電費(fèi)的時候，倘若用戶的抄表日期不是每月零點(diǎn)，那么在正常抄表日期的電表中的示數(shù)與月末的示數(shù)相比較小的情況下，就要求抄表員必須進(jìn)行補(bǔ)回。但是往往會有一些抄表員在抄表中對這類事項(xiàng)沒有持有一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，導(dǎo)致出現(xiàn)需量漏抄現(xiàn)象。②抄表員工作不認(rèn)真，導(dǎo)致抄表中存在負(fù)電量、總相差與峰平谷示數(shù)相加差距比較明顯。③抄表員在抄表的過程中對電能表的相關(guān)內(nèi)容核對不夠仔細(xì)，導(dǎo)致客戶的戶名、用戶表編號、表位數(shù)等信息出現(xiàn)錯亂，從而會給后期的核算和收費(fèi)工作帶來很多不必要的負(fù)擔(dān)。

3.2 核算問題

作為抄核收工作的中樞環(huán)節(jié)，電費(fèi)核算工作的質(zhì)量高低直接影響著電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，它是確保電價電費(fèi)正確與否的最后關(guān)卡。電費(fèi)核算主要存在以下問題：①對工作傳票的把關(guān)不嚴(yán)，經(jīng)常發(fā)生銷戶、欠費(fèi)停電等傳票的核算錯誤；②未能及時發(fā)現(xiàn)計(jì)費(fèi)錯誤檔案直接導(dǎo)致電量電費(fèi)差錯，反映了業(yè)務(wù)規(guī)范及工作質(zhì)量問題。

3.3 催收問題

先用電后收費(fèi)，導(dǎo)致一些用戶以各種各樣的借口拖欠電費(fèi)，而電費(fèi)一直是電力企業(yè)的收入來源，長時間不對電費(fèi)進(jìn)行繳納或者大量電費(fèi)的拖欠會對電力企業(yè)造成嚴(yán)重的傷害。

3.4 壞賬處理問題

電網(wǎng)企業(yè)中會存在一些電費(fèi)壞賬，由于缺乏對壞賬的規(guī)范、有效管理，為了對壞賬進(jìn)行處理，供電企業(yè)會采用相關(guān)會計(jì)原則進(jìn)行處理，但會計(jì)處理也是存在不足的，不能對回收上來的壞賬及時更新，電費(fèi)核算管理系統(tǒng)更新不及時，造成電費(fèi)核算出現(xiàn)錯誤。

3.5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題

電網(wǎng)企業(yè)在開展抄核收管理過程中還需考慮對用戶的服務(wù)質(zhì)量問題，如何提高管理效果又能提高服務(wù)質(zhì)量是一把雙刃劍，是對電力營銷工作者的極大考驗(yàn)。

4 電力企業(yè)抄核收優(yōu)化對策

4.1 落實(shí)抄表管理

電力企業(yè)要制定合理的制度來規(guī)范抄表員工，并設(shè)計(jì)詳細(xì)的工作流程，為每個人分配具體的任務(wù)，這樣不僅可以明確每個職工的工作范圍，還能規(guī)范責(zé)任劃分。目前，部分不發(fā)達(dá)區(qū)域的抄表工作還在使用手工操作，這就要求企業(yè)職員要堅(jiān)守崗位，要有足夠的耐心，保證不出現(xiàn)偷電、漏電等狀況。同時，電力企業(yè)還要建立獎勵與懲罰制度，對工作認(rèn)真的員工進(jìn)行獎勵，對工作不認(rèn)真的員工進(jìn)行懲罰。此外，由于工作人員流動性很大，所以電力企業(yè)應(yīng)注意加強(qiáng)管理，實(shí)行輪崗制度，以避免抄表職員長期在某一區(qū)域工作出現(xiàn)以權(quán)謀私的情況。

4.2 創(chuàng)新電費(fèi)核收模式

目前的電費(fèi)繳費(fèi)方式有很多種：固定繳費(fèi)點(diǎn)繳費(fèi)、支付寶繳費(fèi)以及代繳電費(fèi)等，多種繳費(fèi)方式雖然為電力用戶提供了很大的方便，節(jié)省了用戶大量的時間。電力企業(yè)應(yīng)該對電費(fèi)核收模式進(jìn)行一定的改進(jìn)：①建立統(tǒng)一的電費(fèi)核算部門，取消中間核算環(huán)節(jié)，簡化工作流程，提高核算效率；②統(tǒng)一電力企業(yè)的賬戶，取消電力企業(yè)分公司的賬戶，這樣可以使工作人員直接根據(jù)總賬戶的電費(fèi)收繳情況進(jìn)行核算統(tǒng)計(jì)，提高電費(fèi)核算效率和質(zhì)量；③對電費(fèi)收繳情況進(jìn)行定期核算分析，及時對電費(fèi)拖欠用戶進(jìn)行電費(fèi)回收工作，提高電力企業(yè)電費(fèi)回收效率，保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4.3 提升電費(fèi)繳費(fèi)效率

隨著高等教育的不斷普及，人們的素質(zhì)有了明顯提高，但還是存在不按時繳納電費(fèi)的客戶，部分客戶會用各種借口拖延繳納電費(fèi)，對此，電力企業(yè)應(yīng)采取以下措施：①采用警告懲罰等手段告誡拖延繳納電費(fèi)的用戶。②采用多方位繳納電費(fèi)的方式。電力企業(yè)可以開啟網(wǎng)絡(luò)支付方式，不僅快捷方便，還能提高支付率。③發(fā)展辦卡式電費(fèi)繳費(fèi)方式，客戶可以通過辦理電費(fèi)充值卡來繳納電費(fèi)。電力企業(yè)應(yīng)盡快普及一卡通繳納電費(fèi)的方式，不僅方便民眾，還可以大大提高工作效率。

4.4 充分利用現(xiàn)代化營銷信息系統(tǒng)

現(xiàn)代化營銷信息處理系統(tǒng)能夠?yàn)殡娰M(fèi)抄核收工作提供很大便利，例如可以對電費(fèi)收繳情況進(jìn)行智能化自動化分析對比，還可以完成自動對賬工作，方便工作人員對拖欠電費(fèi)的用戶進(jìn)行及時處理等。因此，在電力企業(yè)的電費(fèi)抄核收工作中應(yīng)用營銷信息處理系統(tǒng)不僅可以在很大程度上減少工作人員的工作量，還可以保證電費(fèi)管理部門對電費(fèi)核算工作進(jìn)行及時管理，提高電力企業(yè)電費(fèi)抄核收工作的效率。

4.5 提升工作人員工作質(zhì)量

工作質(zhì)量提升需要從多人方面開展，首先工作質(zhì)量提升需要工作人員自身技能與素質(zhì)提升，為工作開展提供一定基礎(chǔ)與支撐。而素質(zhì)人技能提升又需要通過資源投入與制度健全落實(shí)等措施來達(dá)成。企業(yè)需要定期對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)在于工作技能，同時強(qiáng)化其責(zé)任意識，服務(wù)意識，質(zhì)量意識。企業(yè)要建立完善的制度，對工作人員進(jìn)行約束的同時，指導(dǎo)其工作開展。立專門的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，通過走訪調(diào)查等形式，解決用戶電力方面困難，同時對電力設(shè)備使用情況進(jìn)行檢查。定期開展相關(guān)法律與法規(guī)宣傳普及活動，強(qiáng)化用戶法律意識，規(guī)范用電行為。

5 結(jié) 語

綜上所述，本文主要對電力企業(yè)抄核收工作中的常見問題以及優(yōu)化對策進(jìn)行了詳細(xì)探究。電費(fèi)資金是電網(wǎng)企業(yè)最為關(guān)鍵的部分，利用精益化理念，實(shí)現(xiàn)抄核收業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，能夠有效提升企業(yè)管理水平，減少資源浪費(fèi)，進(jìn)而提升電力企業(yè)市場競爭力。

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收稿日期：2018-6-1

作者簡介：劉 晨（1985-），女，本科，主要從事電力營銷工作。

孫 旋（1985-），女，本科，主要從事電力營銷工作。