馮衛(wèi)芳

摘要：在移動通信技術(shù)發(fā)展飛速的今天，呼叫中心這個行業(yè)發(fā)展迅速。然而在發(fā)展迅速的背后，則是激烈的市場競爭和更加理性化的用戶需求，所以對呼叫中心這個行業(yè)的要求越來越嚴格，對于從事這個行業(yè)的人員的要求也更加專業(yè)。在客戶要求日益嚴格的今天，只是單一的憑借電話營銷或者是詢問客戶一些毫無營養(yǎng)的問題，將無法深層次的解決客戶的需求，同時這也是一種錯誤的行為。

關(guān)鍵詞：三種思維；電話營銷；SPIN

一、電話營銷的發(fā)展

電話營銷班也在長期的營銷實踐中變更著自己的教學(xué)方式，從而得到更加適合現(xiàn)在社會的營銷經(jīng)驗和方式。電話行業(yè)的營銷業(yè)務(wù)發(fā)展是最為迅速的，但是也和其他行業(yè)存在著巨大差異的。在電話行業(yè)，業(yè)務(wù)繁雜，客戶眾多，單筆業(yè)務(wù)收益較少等問題是一種普遍的存在，那么這就要求我們在電話營銷過程中要更加注意目標客戶，與其進行更加簡潔，更加有技巧的對話，使其能在最短的時間內(nèi)完成交易，從而節(jié)約成本，提高工作效率。電話營銷業(yè)務(wù)如果是一棵正在成長的大樹的話，那么客戶就是一位園丁，電話營銷人員就是肥料，使我們能更加快速的發(fā)展。茂盛的樹木更為需要園丁的修剪，所以將客戶精準化對其業(yè)務(wù)營銷有著顯著的成效和舉足輕重的作用。在選擇精準客戶時，要根據(jù)其業(yè)務(wù)特點，客戶品牌，消費層次，客戶是否使用類似或互斥業(yè)務(wù)等因素，對其進行選擇，更不能向一些消費過高的客戶進行一些性價比較低的業(yè)務(wù)的推廣。同時，我們也更加需要在營銷過程中發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，研究問題，從而對其進行改正。

二、電話營銷的思維

作為專業(yè)的電話營銷人員，首先要對客戶猶豫決定是否購買時的思維有一定的了解，大多數(shù)客戶在做出決定時都會有以下三種思維方式：認識性思維，歧異性思維和聚斂性思維。

（1）認識性思維。是一種在大腦中形成一個印象和構(gòu)架的過程，它把所有的信息全部都存在大腦中，從而形成這么個思維。它會進一步的告訴你，你需要什么，你現(xiàn)在所在什么位置，你將在后來面對什么，而這也是最基本的。如若沒有這個認識思維過程，那么人們將會很困難的做出正確的決定。為什么認識性思維在銷售中是重中之重呢？原因就是你和你的客戶雙方都需要非常清晰和深刻的認識到各自所在的位置和兩者之間的關(guān)系。如果沒有做到這些，那么就不會有一個使雙方都非常滿意的結(jié)果。許多的客戶，有時根本自己都不知道自己需要什么，更不要說你會知道，如果不假思索的將一款產(chǎn)品推薦給你的客戶，那么你往往會得到一個你并不想得到的結(jié)果。一個正確的認識性思維是這個營銷過程是否有效和成功關(guān)鍵，然而這一切都是從與客戶進行對話開始的，所以更為有效的問答對營銷人員進一步了解客戶需求有著極為重要的作用。

（2）歧異性思維。作為思維決定的第二階段，歧義性思維是一種進行分辨的思維。在其進行過程中，客戶通過對自身需求對其提出各種方案。歧異性思維的關(guān)鍵是要求發(fā)現(xiàn)各種各樣的可能性，而不是否決排除各種可能性。如若你的客戶通過對認識性思維地了解，并知道了自己的各種情況。那么他就會產(chǎn)生各種可能性，而這時那些可能性顯而并不是那些簡單的和最為合適的，不僅是你為他提出的各種方案，他自身也會提出各種他所能想出來的方案?？蛻糇约浩绠愋运季S的本能就這樣體現(xiàn)了出來。如果不能使客戶自已經(jīng)歷這個過程，那么客戶或多或少會對你所提供的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)產(chǎn)生一些疑問或者迷茫，更有可能會使雙方產(chǎn)生一些不必要的麻煩，甚至使雙方利益受損，從而導(dǎo)致在以后的業(yè)務(wù)中難以進行開展和推進。如果客戶順利地完成選擇方案的信息采集，那么他所面臨的最后一步就是聚斂性思維。

（3）聚斂性思維。作為最后一個思維階段，這個過程則是在給出的所有選擇之中選擇一個最適合你的方案?？蛻羧绻谶M行決定時猶豫不決，從而導(dǎo)致最后不得不做出決定時，那就表明在前兩個思維之中，你并沒有竭盡全力的去完成，或許你這樣做了，但是你肯定沒有做所必要做的事。如果從剛開始你就決定竭盡全力讓客戶去充分的明白認識問題，并在第二階段運用歧異性思維，對其提出的各種方案進行思考分析，那么你將在最后迅速得到客戶所給出的答案。

三、電話營銷的技巧

以上這三種思維是客戶在進行決定時一定會產(chǎn)生的，但是以上所有思維的發(fā)生，都需要有一個前提——客戶是否會同意與其進行溝通，而你又將如何吸引客戶，如果客戶愿意與你溝通，那么你又將如何將其更好的進行下去，就不僅僅是需要依靠三個思維，更重要的是需要SPIN selling的銷售技巧

（一）SPIN selling的銷售技巧

什么是SPIN？

Situation Question

情景問題：挖掘客戶現(xiàn)有背景

Problem Question

問題的問題：引導(dǎo)客戶認識隱含需求

Implication Question

引申問題：放大客戶需求的迫切程度

Need-Pay off Question

需求與利益的反饋問題：揭示你的對策對客戶的價值

（二）實際案例

以下是我們通過運用SPIN問題進行的關(guān)于流量不限量套餐遷移的實例。（僅供參考）

話務(wù)員：您好，我是中國電信湖北客服專員，很高興聯(lián)系到您。為感謝您的長期支持，特邀您參加流量不限量服務(wù)升級活動。簡單為您介紹一下，好嗎？

客戶：好的，你說吧。

話務(wù)員：您有關(guān)注到您的手機流量每月都有超出嗎？

客戶：沒太注意咧。

話務(wù)員：目前中國電信推出一款流量不限量套餐，全國流量不限量及百兆寬帶、高清互動電視免費送，那么我們也關(guān)注到，先生您每個月消費都是比較高的，是嗎？

客戶：是呀，每個月都一二百。

話務(wù)員：這個套餐非常適合您，可以為您節(jié)省費用的同時，您的家人也可共享使用，最低只要149元，您是否有興趣參與呢？

客戶：怎么參與呢？

話務(wù)員：……利用FABE講述產(chǎn)品確認客戶是否參與。

四、結(jié)束語

在電話營銷業(yè)務(wù)過程中，在營銷人員對客戶信息基本熟悉的情況下，為了提高工作效率，可以將客戶面臨的問題提出或者是引導(dǎo)客戶自己提出，從而使客戶能夠充分的明白和理解問題。然而電話營銷業(yè)務(wù)大多數(shù)為外撥電話，并會向客戶推薦一些并不了解的業(yè)務(wù)和優(yōu)惠活動，所以只有在認識性思維和歧異性思維上花費相對較多的時間使客戶有深層次的理解，那么就將會在聚斂性思維上花費較少的時間，客戶也將會有更好的體驗。

（作者單位：中國電信股份有限公司湖北客戶服務(wù)中心）

參考文獻

[1]趙溪.呼叫中心運營與管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010.

[2]張水云.中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與規(guī)范[D].北京：北京郵電大學(xué)，2012.