孫繼慧 李雷

摘 要：近年來，我國的社會經(jīng)濟(jì)得到快速的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)也在不斷進(jìn)步，在日常生活和工作中民眾對電能的使用也越來越多。在當(dāng)前階段，如何將供電服務(wù)工作做好，從而使電能供應(yīng)的質(zhì)量與安全性得以保證則是供電企業(yè)要考慮的。在供電企業(yè)運(yùn)營過程中，供電營銷服務(wù)不可避免地有一些風(fēng)險(xiǎn)存在。要將這些風(fēng)險(xiǎn)問題解決，還需要通過風(fēng)險(xiǎn)管理來進(jìn)行。對此，本文探討供電營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警，以期為供電企業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營銷服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)；防范管理體系

1 引文

電力行業(yè)自身具有特殊性，其營銷服務(wù)活動關(guān)系到千家萬戶。近年來，電力市場化改革不斷深入，無論是出于電力企業(yè)自身發(fā)展的需要，還是國家對電力系統(tǒng)監(jiān)管力度的增強(qiáng)，都使電力營銷服務(wù)工作的重要性更好的突顯出來。電力企業(yè)需要不斷的提升自身經(jīng)營業(yè)績，實(shí)現(xiàn)效益的最大化，同時(shí)還要對營銷服務(wù)工作中面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效防范，并采取切實(shí)可行的措施對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控，從而保證電力企業(yè)的健康、長遠(yuǎn)發(fā)展。

2 目前供電企業(yè)營銷服務(wù)存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

2.1 員工服務(wù)認(rèn)識差距

員工對于服務(wù)存在認(rèn)識上的差距，部分員工沒有將“首問責(zé)任制”落實(shí)到實(shí)處，不僅沒有做好具體問題的銜接，而且對客戶工程中的各個(gè)環(huán)節(jié)存在相互推脫的現(xiàn)象。還在部分員工對工作缺乏熱情，服務(wù)缺乏規(guī)范性，缺乏責(zé)任心和憂患意識，無法達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。

2.2 服務(wù)員工隊(duì)伍技能差距

當(dāng)前供電企業(yè)受營銷服務(wù)窗口用工體制的影響，對新進(jìn)員工要求有所降低，這就導(dǎo)致員工隊(duì)伍技能存在一定的差距，部分業(yè)務(wù)不精的員工在營銷服務(wù)過程中容易出現(xiàn)差錯(cuò)，從而導(dǎo)致客戶對供電企業(yè)服務(wù)滿意度降低，這對供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了一定的阻礙。

2.3 政策法規(guī)執(zhí)行的偏差

隨著電力法律法律的不斷完善，政府對供電企業(yè)的供電能力、供電質(zhì)量及履行服務(wù)的義務(wù)也提出了更高的要求。電力企業(yè)向用戶受電工程提供的服務(wù)、管理等工作措施也不斷強(qiáng)化。但由于一些基層供電企業(yè)在管理工作中存在一些不規(guī)范行為，不僅計(jì)劃停電通知不到位，而且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，服務(wù)承諾很少兌現(xiàn)，不能及時(shí)對報(bào)修進(jìn)行處理，從而導(dǎo)致用戶投訴率較高，這也是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)增加的產(chǎn)要原因，對企業(yè)整體形象帶來較大的影響。

2.4 供電企業(yè)內(nèi)部因素

當(dāng)前供電企業(yè)在服務(wù)過程中還缺乏規(guī)范性，在調(diào)度、執(zhí)行和協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)銜接不合理，對線路故障排查和搶修不及時(shí)，導(dǎo)致用戶對供電服務(wù)滿意度降低。同時(shí)供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)范不合理，布點(diǎn)缺乏均勻性，這樣用戶在安裝和增容過程中不僅成本增加，而且有時(shí)還無法滿足用戶的實(shí)際用電需求。另外，供電企業(yè)計(jì)劃停電通知不到位、不及時(shí)，同時(shí)停電時(shí)長還存在不合理性，這都導(dǎo)致用戶對供電企業(yè)產(chǎn)生不滿。

2.5 其他方面的因素

導(dǎo)致供電企業(yè)營銷風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素較多，電網(wǎng)故障搶修不及時(shí)、搶修時(shí)與政府和媒體溝通不暢、對用戶安全用電管理不到位等都會導(dǎo)致營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，不僅影響用戶的正常用電，而且還會給供電企業(yè)帶為較大的損失。

3 建立供電企業(yè)營銷風(fēng)險(xiǎn)防范管理體系

3.1 危機(jī)管理體系建設(shè)

3.1.1 加強(qiáng)內(nèi)部管理

我們對于供電企業(yè)的這些營銷風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該將電力企業(yè)內(nèi)部管理加強(qiáng)。比如建立完善的預(yù)警機(jī)制，詳細(xì)的分析員工素質(zhì)、服務(wù)過程、客戶需求，避免出現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施，使供電服務(wù)的可靠性最大限度地提高。對營業(yè)廳員工要進(jìn)行應(yīng)對突發(fā)性服務(wù)事件的培訓(xùn)，將客戶服務(wù)人員對突發(fā)服務(wù)事故的處理能力提高，對營銷服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)地控制，強(qiáng)化營銷服務(wù)管理。

3.1.2 加強(qiáng)輿情監(jiān)控

供電企業(yè)要對客戶服務(wù)過程中，一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，則會導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，還會影響到企業(yè)的整體形象。服務(wù)服務(wù)具有突發(fā)性和危害性特點(diǎn)，部分供電企業(yè)服務(wù)失誤發(fā)生后，怕承擔(dān)責(zé)任，逃避社會輿論曝光等，不能勇于面對，往往采取不正當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，從而?dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)發(fā)生。而對這種情況下，供電企業(yè)需要主動承擔(dān)責(zé)任，主動與相關(guān)部門和媒體進(jìn)行溝通，將事情的真實(shí)情況進(jìn)行公布，并采取有效措施進(jìn)行補(bǔ)救，進(jìn)一步化解由此而給企業(yè)帶來的信任危機(jī)。

3.1.3 建立早期預(yù)警機(jī)制

供電企業(yè)應(yīng)該對消除服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)預(yù)案建立。在服務(wù)失誤出現(xiàn)的時(shí)候，按照預(yù)案嚴(yán)格冷靜面對，及時(shí)處理問題，從而控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散。對已產(chǎn)生的危機(jī)，要以最快的速度控制事態(tài)惡化。

3.1.4 補(bǔ)救服務(wù)失誤

當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤或者因服務(wù)失誤有服務(wù)質(zhì)量問題出現(xiàn)的時(shí)候，必須以高度重視的精神及時(shí)的采取補(bǔ)救措施，從而挽回企業(yè)的損失，將客戶的滿意度提高，維護(hù)企業(yè)的形象。

3.2 建立經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范體系

第一，堅(jiān)持以“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”為服務(wù)宗旨，要在實(shí)際工作中樹立正確的思想觀，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想體系在整個(gè)服務(wù)工作的始末所貫徹。第二，加強(qiáng)信息管理，使各種信息反饋機(jī)制與信息來源渠道不斷完善，在第一時(shí)間使市場各類營銷信息能夠得到有效分析，為風(fēng)險(xiǎn)防范措施的制定提供可靠的依據(jù)。第三，不斷完善目前的監(jiān)督檢查機(jī)制與用電糾紛處理機(jī)制，堅(jiān)持實(shí)事求是優(yōu)良作風(fēng)，遵照各項(xiàng)法律法規(guī)依法行事，處理各類糾紛問題。第四，將主動服務(wù)意識加強(qiáng)，服務(wù)人員在對客戶服務(wù)過程中要積極主動的找尋客戶與企業(yè)的利益共同點(diǎn)，保證在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。以此來使供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益有效的提高。第五，對客戶關(guān)系管理機(jī)制進(jìn)一步完善，有效的滿足不同客戶的需求。在供電企業(yè)發(fā)展過程中，需要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和誠信服務(wù)理念樹立，做好與客戶的溝通工作，有效的減少用電糾紛的發(fā)生。另外，還要對客戶用電法律法規(guī)及用電常識的宣傳加強(qiáng)，保證客戶用電的安全性。

3.3 加快推進(jìn)集抄建設(shè)

供電企業(yè)還要進(jìn)一步加快推進(jìn)集抄建設(shè)工作，要在2018年?duì)幦∪嫱瓿扇⑷杉?、全費(fèi)控的目標(biāo)。對于供電企業(yè)來說集抄建設(shè)工作有著極其重要的意義，這是供電企業(yè)未來發(fā)展不可或缺的重要組成部分，同時(shí)也是現(xiàn)階段供電企業(yè)所要重點(diǎn)完成的戰(zhàn)略目標(biāo)。

4 結(jié)束語

在當(dāng)前社會快速發(fā)展的新形勢下，供電企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量無論是對客戶用電安全，還是對提高供電企業(yè)整體形象及經(jīng)濟(jì)效益都具有非常重要的意義。因此錄前供電企業(yè)需要加快思想觀念的轉(zhuǎn)變，充分的利用先進(jìn)的理念促進(jìn)營銷服務(wù)的創(chuàng)新，進(jìn)一步完善營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，從而將供電營銷服務(wù)提升到一個(gè)新高度，確保供電企業(yè)在當(dāng)前激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)：

[1] 容權(quán).供電營銷工作中的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對策略[J].技術(shù)與市場，2016（3）.

[2] 孫宏東.供電營銷工作中的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對策略探討[J].黑龍江科技信息，2016（2）.

[3] 盧峭峰.供電營銷工作中的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對策略探討[J].中國電力教育，2014（30）.

[4] 李準(zhǔn).對供電企業(yè)電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的幾點(diǎn)探討[J].科技展望，2016（11）：190.

[5] 孫宏東.供電營銷工作中的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對策略探討[J].黑龍江科技信息，2016（2）：262.