無人零售運(yùn)營(yíng)模式研究

宋丹格

摘 要：在消費(fèi)方式升級(jí)、人工智能技術(shù)發(fā)展和第三方支付普及的背景下，零售業(yè)率先進(jìn)入“無人”模式。本文從用戶體驗(yàn)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、供應(yīng)鏈三個(gè)角度，將無人零售、線上電商和傳統(tǒng)零售店進(jìn)行對(duì)比，結(jié)果表明無人零售在未來不會(huì)取代線上電商和傳統(tǒng)零售店，而是作為零售的補(bǔ)充形式而存在。盡管人們一致看好無人零售的發(fā)展前景，但是無人零售業(yè)仍存在技術(shù)發(fā)展不足、易發(fā)生盜損等問題。本文針對(duì)這些問題提出無人零售運(yùn)營(yíng)的建議。

關(guān)鍵詞：無人零售；大數(shù)據(jù)；供應(yīng)鏈

隨著消費(fèi)方式的升級(jí)，人工智能技術(shù)興起和第三方支付方式的發(fā)展，零售業(yè)率先迎來“無人”。無人零售，顧名思義，是沒有服務(wù)員，收銀員等人員參與，全程由顧客自己完成的銷售模式。RET睿意德報(bào)告顯示，2017年無人零售交易額預(yù)達(dá)389.4億元，中國(guó)用戶規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到600萬人。遠(yuǎn)觀國(guó)外，日本、韓國(guó)在20世紀(jì)就推出各具特色的無人便利店。美國(guó)的亞馬遜在2016年底就布局無人零售商店Amazon Go。近觀國(guó)內(nèi)，除了阿里的淘咖啡和繽果盒子外，國(guó)內(nèi)無人便利店還有F5未來超市、小麥便利店、便利蜂等。與傳統(tǒng)零售業(yè)和線上電商業(yè)相比，無人零售業(yè)擁有更好的用戶體驗(yàn)，更能充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)。但是現(xiàn)在無人零售業(yè)仍存在著諸多問題急需解決。本文將會(huì)將無人零售與線上商店和傳統(tǒng)零售店從用戶體驗(yàn)，大數(shù)據(jù)應(yīng)用和與供應(yīng)商的關(guān)系三個(gè)角度進(jìn)行對(duì)比，探索無人零售業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)無人零售面對(duì)的問題提出建議。

一、無人零售興起的原因

人力成本提高。隨著勞動(dòng)力人口的減少，中國(guó)的人口紅利已逐漸消失，人力成本上升顯著。無人零售作為一種無服務(wù)人員的新型零售模式，將在很大程度上減少企業(yè)員工的薪酬支出，提高企業(yè)利潤(rùn)。

第三方支付快速發(fā)展。第三方支付方式幾乎無門檻，擴(kuò)大了無人零售的潛在顧客群體。并且操作簡(jiǎn)便有利于提高支付效率。另外，在如今中國(guó)征信體系還不完善的狀況下，第三方支付方式還能通過實(shí)名驗(yàn)證的方式為顧客自覺支付提供了保障。

相關(guān)技術(shù)的發(fā)展。無人零售店核心運(yùn)用了先進(jìn)的人臉識(shí)別技術(shù)和自動(dòng)結(jié)算功能。近年來蘋果產(chǎn)業(yè)新技術(shù)的革新、無人駕駛、人工智能的興起，都很大程度推進(jìn)了相關(guān)技術(shù)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，能夠顯著縮減購(gòu)物時(shí)間，提供快速高效的購(gòu)物體驗(yàn)。

二、無人零售與傳統(tǒng)線下零售店、線上零售店對(duì)比

為了更好地分析無人零售的特點(diǎn)，我們將從用戶體驗(yàn)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用和供應(yīng)鏈管理，將無人零售店與線下傳統(tǒng)零售店、線上電商進(jìn)行對(duì)比。

1.用戶體驗(yàn)

用戶是否能切身體驗(yàn)到產(chǎn)品。由于相關(guān)法律缺失，市場(chǎng)調(diào)節(jié)弊端等原因，部分線上電商仍存在假貨泛濫的現(xiàn)象，使用戶體驗(yàn)受到影響。而無人零售和線下傳統(tǒng)零售店均為實(shí)體店，能做到使用戶親身體驗(yàn)到產(chǎn)品，提高用戶體驗(yàn)。

商品價(jià)格。線上電商在價(jià)格方面具有較大優(yōu)勢(shì)，一是因?yàn)橥ㄟ^大數(shù)據(jù)檢索，用戶可以“貨比三家，價(jià)比三家”，二是因?yàn)榫€上電商的商品銷量大，集聚優(yōu)勢(shì)明顯，可以向上游渠道壓低價(jià)格，三是因?yàn)榫€上店家可以減少店租的支出，故過去幾年逐漸從線下向線上轉(zhuǎn)變。但是近年來，隨著人們對(duì)便利的需求已經(jīng)超過了對(duì)價(jià)格的要求，無人零售能更好地滿足人們的偏好。并且無人零售店販賣的基本為價(jià)格較低的日用品和食品，人們的價(jià)格敏感性較低。

便利程度。隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，線上電商的商品配送速度已經(jīng)越來越快，但從便利程度上來看，線下傳統(tǒng)零售店和無人零售店具有的及時(shí)獲得性能帶給用戶更好的購(gòu)物體驗(yàn)。并且無人零售店因?yàn)檎嫉孛娣e小所以能分布的更加零碎，進(jìn)一步優(yōu)化便利性。

2.大數(shù)據(jù)應(yīng)用

線上電商能將數(shù)據(jù)和支付賬號(hào)一一對(duì)應(yīng)，收集到精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，并且能跟蹤到這個(gè)賬戶購(gòu)買商品的種類和頻率，進(jìn)行個(gè)性化推送。但線上電商仍存在弊端，通過線上電商購(gòu)買的基本以女性為主，即一個(gè)賬戶對(duì)應(yīng)的可能是一個(gè)家庭，不能做到一個(gè)賬戶對(duì)應(yīng)一個(gè)體，會(huì)造成營(yíng)銷受眾群體較小或營(yíng)銷不精準(zhǔn)的問題。

線下傳統(tǒng)零售店收集到的數(shù)據(jù)局限于大類，不能精確到每個(gè)產(chǎn)品。所以在供貨方面和營(yíng)銷方面均不具有優(yōu)勢(shì)。例如沃爾瑪推算線下消費(fèi)行為的傳統(tǒng)方式是統(tǒng)計(jì)購(gòu)物小票。典型的例子是發(fā)現(xiàn)周五有足夠多的成年男性去買啤酒時(shí)順帶一袋尿不濕，所以超市將啤酒和尿不濕的貨架放在一起。然而這樣統(tǒng)計(jì)的工作量巨大，能尋找到的規(guī)律也較少。

無人零售店將消費(fèi)場(chǎng)景的全面數(shù)據(jù)化、客戶數(shù)據(jù)化。通過將數(shù)據(jù)和用戶一一對(duì)應(yīng)，在支付的同時(shí)關(guān)注自媒體的公眾號(hào)等，能做到精準(zhǔn)的個(gè)性化推送。相對(duì)于線上電商的方式，無人零售的購(gòu)買者大概率為商品的使用者，這能夠讓店家精確收集到每類產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)和使用者信息，從而指導(dǎo)庫(kù)存與運(yùn)營(yíng)。

3.供應(yīng)鏈

零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于供應(yīng)鏈效率高低，而無人零售對(duì)后端供應(yīng)鏈效率提出更高的要求。比起前端營(yíng)銷能力的高低，能否為消費(fèi)者提供品質(zhì)價(jià)格有保障的商品更能檢驗(yàn)零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

傳統(tǒng)零售店大致分為兩種。一是傳統(tǒng)大型超市，例如沃爾瑪、家樂福。傳統(tǒng)大型超市對(duì)供應(yīng)鏈的要求較高，但低于無人零售。雖然擁有較大的貯存空間并在供應(yīng)鏈上具有較強(qiáng)的話語權(quán)，但由于商品品種多樣，傳統(tǒng)大型超市的庫(kù)存仍存在一定壓力。大型專業(yè)超市一般根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)或通過試銷、促銷等方式測(cè)試顧客需求，從而決定產(chǎn)品供應(yīng)量。這種做法具有一定的準(zhǔn)確性，但是粗糙的數(shù)據(jù)分析將直接導(dǎo)致無法精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)和感知未來趨勢(shì)。二是個(gè)人經(jīng)營(yíng)的店鋪，例如夫妻店。夫妻店對(duì)供應(yīng)鏈的要求總體低于傳統(tǒng)大型超市。夫妻店沒有較大的倉(cāng)儲(chǔ)空間，所能準(zhǔn)備的貨物量較小，但是商品銷售頻率較低。夫妻店的相關(guān)供應(yīng)鏈基本憑店家經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，能做到與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者的潛在需求。

線上電商在理論上講對(duì)供應(yīng)鏈的要求非常高。線上電商的供應(yīng)鏈建立的相對(duì)完善，所以對(duì)供應(yīng)鏈效率的要求沒有無人零售那么高。在如何確定供應(yīng)量方面，線上電商能通過商品的購(gòu)買頻率，獲取準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，從而建設(shè)一級(jí)二級(jí)倉(cāng)庫(kù)，合理分配商品。另外，線上電商以發(fā)貨方式為主，消費(fèi)者對(duì)商品的及時(shí)獲得性的要求不高，降低了線上電商對(duì)供應(yīng)鏈的要求。

無人零售對(duì)供應(yīng)鏈的要求極高。由于消費(fèi)者對(duì)商品的及時(shí)獲得性要求比較高，庫(kù)存空間有限，直接導(dǎo)致了對(duì)供應(yīng)鏈的極高要求。大數(shù)據(jù)一是能提供給供應(yīng)商最準(zhǔn)確的供應(yīng)指引，使上游的制造商及時(shí)了解終端需求，滿足顧客不斷變化的需求；二是能做到精準(zhǔn)營(yíng)銷，能夠?qū)⒕€上線下數(shù)據(jù)打通，通過線上購(gòu)物的記錄習(xí)慣，在線下推送相關(guān)內(nèi)容，保障了高效率運(yùn)營(yíng)。無人零售還能做到按照門店的多數(shù)用戶群體分組，針對(duì)不同門店提供不同商品，例如，開在高級(jí)住宅區(qū)旁邊的門店，針對(duì)的人群可能偏愛于進(jìn)口食品，精準(zhǔn)的分組能更好的提高坪效。

三、無人零售存在的問題

通過以上的對(duì)比表明線上電商，傳統(tǒng)零售店和無人零售店能分別滿足不同層次人們的需求。本文認(rèn)為，日后，無人零售將不會(huì)取代線上電商或是傳統(tǒng)零售店，而是作為零售業(yè)的一種新形態(tài)和補(bǔ)充存在。

但是現(xiàn)在無人零售業(yè)仍存在著諸多的問題。技術(shù)發(fā)展不足，例如識(shí)別系統(tǒng)不夠完善，目前無人零售大多使用條碼識(shí)別和RFID信號(hào)識(shí)別。但是前者難以核對(duì)和監(jiān)管，不能真正實(shí)現(xiàn)“無人”；后者的技術(shù)缺點(diǎn)在于RFID信號(hào)遇到液體、金屬易衰減屏蔽，標(biāo)簽黏貼麻煩且易被撕毀，尺寸和感應(yīng)距離難協(xié)調(diào)。

硬件設(shè)施提高整體成本。盡管無人便利店雖然減少了店租、人力成本，但還需要承擔(dān)高昂的科技成本。無人零售店所需要的設(shè)備例如標(biāo)簽，傳感器，攝像頭等，提高了運(yùn)營(yíng)成本，另外由于無人零售店店鋪面積較為零碎，門店需要進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，包括后端運(yùn)維系統(tǒng)的運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)程序的打磨，都將提高門店設(shè)計(jì)所支出的費(fèi)用。

易發(fā)生盜損。技術(shù)突破之后，人們的理念、道德意識(shí)和自律能否跟上也是無人零售的問題。正如近日大火的共享單車的遭遇一樣，無人便利店也可能出現(xiàn)顧客惡意弄亂商品，趁機(jī)盜走貨品，甚至破壞店內(nèi)設(shè)備的情況。

四、結(jié)論與建議

本文從人力成本提高，第三方支付快速發(fā)展，相關(guān)技術(shù)的發(fā)展分析無人零售出現(xiàn)的原因。接著將無人零售、線上電商和傳統(tǒng)零售店進(jìn)行對(duì)比，對(duì)比結(jié)果表明無人零售在用戶體驗(yàn)度、支付方式、便利程度和人們心理需要等方面提供更好的用戶體驗(yàn)；能做到更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷，更好的指導(dǎo)供應(yīng)鏈；供應(yīng)鏈更加高效，從而提高坪效。最后我們探討了無人零售業(yè)存在的諸多問題并提出以下合理建議。

提高硬件軟件的穩(wěn)定性和精確性。軟件部分，無人零售的核心，即為人工智能。人臉識(shí)別軟件需要更加深入學(xué)習(xí)以提高人像識(shí)別的精準(zhǔn)度，實(shí)現(xiàn)無人零售的精準(zhǔn)營(yíng)銷。應(yīng)通過打通線上線下的渠道，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)跨平臺(tái)，幫助軟件學(xué)習(xí)，更好的刻畫客戶形象，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推送。而在硬件部分，則應(yīng)該加快與國(guó)內(nèi)相關(guān)科技公司廠商開發(fā)精確度更高的識(shí)別設(shè)備與支付設(shè)備。

通過批量采購(gòu)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低成本。設(shè)備成本過高的問題在無人零售初期是無法避免的。但是無人零售商應(yīng)通過和設(shè)備生產(chǎn)廠商合作，通過批量采購(gòu)的方式降低成本。門店標(biāo)準(zhǔn)化也是降低成本的方式之一，通過標(biāo)準(zhǔn)化門店，擴(kuò)大無人零售鋪設(shè)范圍來追求更低的單店成本。

加強(qiáng)監(jiān)控等措施防止盜損問題。無人零售店應(yīng)加強(qiáng)防盜監(jiān)控設(shè)備鋪設(shè)，將盜損記錄與個(gè)人征信記錄相掛鉤，例如盜損行為會(huì)大幅影響個(gè)人芝麻信用分。零售商也可以通過自媒體平臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行教育。

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