楊倩

[摘 要] “互聯(lián)網(wǎng)+”時代我國政府網(wǎng)站發(fā)展呈現(xiàn)出很多顯著特點(diǎn)。省級政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)在區(qū)域內(nèi)有著重要的示范引領(lǐng)和規(guī)范引導(dǎo)作用。近年來我國省級政府門戶網(wǎng)站建設(shè)成效顯著，亮點(diǎn)頻出，但是也存在一些亟待增強(qiáng)的薄弱環(huán)節(jié)。今后省級政府門戶網(wǎng)站要牢牢立足于其自身的平臺屬性和功能定位，搭好架子，優(yōu)化內(nèi)容，做好信息權(quán)威發(fā)布和整合展示，注重互動，深耕服務(wù)，加強(qiáng)媒體融合和創(chuàng)新發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 省級政府門戶網(wǎng)站；信息整合；集約化；智能化

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 15. 055

[中圖分類號] D630 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）15- 0140- 03

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代我國政府網(wǎng)站的發(fā)展特點(diǎn)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃背景下，當(dāng)前我國各級政府和部門積極利用信息技術(shù)開展電子政務(wù)，簡化辦事流程，提升政務(wù)效率，政府網(wǎng)站的可用性、實(shí)用性、規(guī)范性明顯提高，政府網(wǎng)站發(fā)展呈現(xiàn)出新時期的顯著特點(diǎn)。

首先，從發(fā)展的定位上來說，新時期政府網(wǎng)站功能定位更加準(zhǔn)確，網(wǎng)站的建設(shè)目標(biāo)更加清晰，更加強(qiáng)調(diào)政府網(wǎng)站的“平臺”屬性。

當(dāng)前各級政府網(wǎng)站的主管主辦單位及網(wǎng)站自身，都更加強(qiáng)調(diào)和重視網(wǎng)站的“平臺”屬性?！捌脚_”最初指的是一種開放式的建筑空間，而在物質(zhì)文明和精神文明高度發(fā)達(dá)的今天，這個詞有了更為廣泛的內(nèi)涵。無論是政府信息的公開平臺、政策解讀平臺還是互動和便民服務(wù)平臺，這里指的都是一種信息平臺。信息平臺具有統(tǒng)一性、層次性、交互性和開放性的特點(diǎn)。信息平臺本身并不生產(chǎn)信息，但是需要搭建好安全、穩(wěn)定、靈活可擴(kuò)展的框架；需要科學(xué)規(guī)劃，制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，為信息的展示、交流建立好規(guī)范；需要加強(qiáng)對信息的整合，運(yùn)用新技術(shù)，提升用戶體驗(yàn)，提升信息的可用性、實(shí)用性和易用性。

其次，從發(fā)展的導(dǎo)向上來說，新時期政府網(wǎng)站建設(shè)更注重以用戶需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持內(nèi)容驅(qū)動原則。

政府網(wǎng)站的用戶行為主要是搜索行為、瀏覽行為、交互行為這三種，而這三種行為都必須以網(wǎng)站本身的內(nèi)容提供為支撐，信息內(nèi)容的豐富性與關(guān)聯(lián)性、準(zhǔn)確性與實(shí)用性、內(nèi)容獲取的便捷性決定了用戶需求的滿意度和網(wǎng)站用戶的黏性。因此，新時期政府網(wǎng)站在發(fā)展上更注重用戶導(dǎo)向，以內(nèi)容為抓手，積極發(fā)布與公眾最密切相關(guān)的民生領(lǐng)域信息，整合民生服務(wù)，滿足社會公眾需求。政府網(wǎng)站將更加注重信息內(nèi)容的展示方式，提升網(wǎng)站信息的規(guī)范性、權(quán)威性和原創(chuàng)性，拓展網(wǎng)站覆蓋面，提升網(wǎng)站的影響力。

再次，從發(fā)展的理念上來說，新時期政府網(wǎng)站建設(shè)更加注重探索與創(chuàng)新，推動網(wǎng)站的規(guī)范化、集約化和智能化發(fā)展。

2017年5月，國務(wù)院辦公廳出臺《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》，為全國政府網(wǎng)站發(fā)展制定了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)了全國政府網(wǎng)站的規(guī)范建設(shè)，也對政府網(wǎng)站集約化提出了要求。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，各類互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)應(yīng)用層出不窮，用戶習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了很多變化，甚至一直處于變化之中，作為傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)門戶的政府網(wǎng)站，在提供服務(wù)、推廣應(yīng)用方面，已經(jīng)無法滿足用戶日益增長的期望。因此，新時期政府網(wǎng)站將會更加注重技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值，不斷更新理念、創(chuàng)新形式，創(chuàng)新服務(wù)模式，改善用戶體驗(yàn)。

2 當(dāng)前省級政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)

歷次全國政府網(wǎng)站抽查中，我國省級政府門戶網(wǎng)站均為合格，而且也有不少亮點(diǎn)出現(xiàn)。但是從總體面上來看，省級政府門戶網(wǎng)站建設(shè)中仍存在一些比較薄弱的地方，未來需要進(jìn)一步增強(qiáng)。

2.1 網(wǎng)站信息資源的整合度不夠。

盡管多數(shù)省級政府門戶網(wǎng)站發(fā)布了大量的政務(wù)信息，但是對省級平臺的優(yōu)質(zhì)信息資源并沒有進(jìn)行優(yōu)化整合。體現(xiàn)在網(wǎng)站的內(nèi)容和設(shè)計(jì)上，一是信息多而雜，缺乏整合性強(qiáng)、主題鮮明的專題類信息；二是缺乏特定的小資源庫或查詢庫；三是熱門服務(wù)信息分類粗放，實(shí)用性和指導(dǎo)性偏弱；四是信息搜索結(jié)果分散雜亂，完整性和準(zhǔn)確性不能滿足用戶需要。

2.2 政民互動效果一般。

目前多數(shù)省級政府網(wǎng)站的與公眾的互動形式主要囿于領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)站訪談、網(wǎng)上直播、網(wǎng)上調(diào)查和意見征集等，形式比較固化，互動議題設(shè)置與社會熱點(diǎn)焦點(diǎn)、公眾的關(guān)注點(diǎn)之間的契合度不夠，互動效果一般，公眾的參與度不高。而且互動的便利性、互動回應(yīng)的時效性及對互動結(jié)果的反饋均有待增強(qiáng)，公眾的參與度和滿意度不高。

2.3 網(wǎng)站的服務(wù)性不強(qiáng)

服務(wù)類信息指導(dǎo)性有待增強(qiáng)。很多網(wǎng)站提供的服務(wù)類信息多數(shù)為與服務(wù)工作有關(guān)的動態(tài)信息，少數(shù)服務(wù)指導(dǎo)信息也僅限于對“如何辦”給出共性規(guī)定和原則性要求，缺乏流程描述清晰易懂、細(xì)致實(shí)用的辦事指南，缺乏有效的分類查詢，缺乏時效性和針對性強(qiáng)的便民公告信息。網(wǎng)站的服務(wù)功能不夠完善，線上服務(wù)的范圍、即時性和便捷性不能滿足公眾多樣化的在線服務(wù)需求。

2.4 網(wǎng)站的智能性不夠。

政府網(wǎng)站可以看作是政務(wù)新媒體發(fā)展的起點(diǎn)，然而，當(dāng)前我國省級政府門戶網(wǎng)站在新媒體技術(shù)的使用及媒介融合發(fā)展上還不夠有力，對于新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用還處于謹(jǐn)慎探索的階段，網(wǎng)站的智能化水平不高，體現(xiàn)在網(wǎng)站頁面上，網(wǎng)站信息的展現(xiàn)形式不夠新穎，網(wǎng)站的智能搜索、智能應(yīng)答、網(wǎng)站個性化定制、網(wǎng)站對用戶需求的分析把握水平等方面還不夠，網(wǎng)站用戶體驗(yàn)還有待提升。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代省級政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展著力點(diǎn)

3.1 立足省級平臺，搭好框架，讓網(wǎng)站安全好用

一是堅(jiān)持并不斷完善網(wǎng)站運(yùn)作機(jī)制，嚴(yán)守安全紅線。網(wǎng)站安全始終是第一位的，網(wǎng)站要繼續(xù)堅(jiān)持并不斷完善信息審核機(jī)制、信息發(fā)布流程，保證信息權(quán)威、準(zhǔn)確；嚴(yán)格保密審查，杜絕涉密信息上網(wǎng)；加強(qiáng)網(wǎng)站巡查監(jiān)測，做好軟硬件系統(tǒng)維護(hù)，定期對網(wǎng)站進(jìn)行安全檢查，保證網(wǎng)站穩(wěn)定安全運(yùn)行。

二是主動了解平臺受眾，積極把握用戶需求，注重對平臺用戶群體的細(xì)分。省級政府門戶網(wǎng)站需要去積極了解用戶特征、需求，細(xì)分用戶群體，這既是當(dāng)前網(wǎng)站優(yōu)化的重要依據(jù)，也是今后分析用戶特征和潛在需求，實(shí)現(xiàn)智能推送，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的個性化服務(wù)的前提。省級政府門戶網(wǎng)站平臺有能力通過技術(shù)手段跟蹤用戶對網(wǎng)站的使用情況，開展用戶調(diào)查，動態(tài)把握用戶的信息需求，針對用戶黏性大的欄目內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化提升。還要建立通暢的用戶反饋機(jī)制，傾聽用戶對于網(wǎng)站內(nèi)容形式等方面的建議意見，提高平臺信息的實(shí)用性。

三是優(yōu)化用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶使用率，提升政府網(wǎng)站的用戶滿意度。政府網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)包括網(wǎng)站的可用性，頁面載入和響應(yīng)速度，網(wǎng)站可擴(kuò)展性、兼容性，網(wǎng)站的界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)和視覺設(shè)計(jì)等。優(yōu)化用戶體驗(yàn)既體現(xiàn)在網(wǎng)站的總體設(shè)計(jì)中，也體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之處，且用戶體驗(yàn)的優(yōu)化是要貫穿于網(wǎng)站整個生命周期中，是一個不斷改進(jìn)和完善的過程。

3.2 以內(nèi)容抓手，通過優(yōu)化網(wǎng)站信息內(nèi)容，提升省級政府門戶網(wǎng)站的平臺效用

一是緊跟重點(diǎn)，關(guān)注熱點(diǎn)，強(qiáng)化信息發(fā)布，加強(qiáng)網(wǎng)站內(nèi)容與政府工作重點(diǎn)及公眾關(guān)切點(diǎn)的契合度。除了做好政務(wù)公開的規(guī)定工作，更要主動及時發(fā)布權(quán)威信息，及時傳遞政府的聲音。

二是加強(qiáng)對信息的優(yōu)化整合。梳理網(wǎng)站資源和信息來源渠道，逐步建立網(wǎng)站資源庫；根據(jù)用戶需要細(xì)分用戶群，整合民生重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)信息提供指導(dǎo)性強(qiáng)的辦理?xiàng)l件和流程等信息，對服務(wù)“如何辦”的問題給予有針對性的指導(dǎo)；圍繞與公眾關(guān)注熱點(diǎn)，設(shè)置議題，整合民生服務(wù)專題信息；整合優(yōu)化服務(wù)事項(xiàng)，提供按個人用戶生命歷程和企業(yè)用戶興衰歷程設(shè)定一站式服務(wù)，按照服務(wù)內(nèi)容設(shè)定便捷、有效的場景式服務(wù)。

三是加大政策解讀，加強(qiáng)專題策劃。加大對政策解讀力度，著重對涉及經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會民生的政策進(jìn)行釋疑答惑。解讀材料要完整，充實(shí)，要提供相關(guān)背景、案例、數(shù)據(jù)。解讀語言要深入淺出、通俗易懂，解讀方式要生動，善于通過數(shù)字化、圖表圖解、音頻、視頻等方式進(jìn)行呈現(xiàn)。加強(qiáng)專題策劃，圍繞省委省政府重點(diǎn)工作部署，結(jié)合輿論關(guān)注和群眾關(guān)切，積極策劃專題，設(shè)置議題，引導(dǎo)受眾關(guān)注、理解和支持政府工作。

四是加強(qiáng)互動交流。提高回應(yīng)的效率，注重時效性。拓展互動的渠道，如增設(shè)一些互動交流欄目，比如開展“網(wǎng)上評議”，提高公眾的參與度和知情度，與紀(jì)委、宣傳部門及媒體合作，打造政風(fēng)行風(fēng)熱線，圍繞省委、省政府工作中心，與市民面對面溝通交流，聽民聲、集民智、解民難，加強(qiáng)政府與社會公眾溝通對話。

3.3 積極思考，勇于探索，盡快彌補(bǔ)網(wǎng)站的短板，力爭做出新的亮點(diǎn)

一是增強(qiáng)網(wǎng)站的個性化和無障礙水平。不同的用戶具有不同的使用偏好和信息需求，省級政府門戶網(wǎng)站要想在實(shí)現(xiàn)“千人千網(wǎng)”的個性化發(fā)展上得到突破，在網(wǎng)站信息無障礙瀏覽上起到引領(lǐng)作用，只有大膽利用新興網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新。在這方面可以打開思路，學(xué)習(xí)其他性質(zhì)的平臺的做法，比如一些購物平臺，生活信息平臺的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，這些專業(yè)網(wǎng)站在個性化信息的跟蹤和推送上做到了極致，在無障礙瀏覽上也較早地進(jìn)行了探索。

二是提高網(wǎng)站的智能化水平。首先是完善智能搜索。不斷優(yōu)化站內(nèi)搜索引擎，將辦事事項(xiàng)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、聯(lián)系方式等服務(wù)類資源優(yōu)先顯示，方便用戶辦事。其次是實(shí)現(xiàn)智能互動。由于政務(wù)活動的規(guī)范性較高，政府網(wǎng)站的個人及企業(yè)用戶的大多數(shù)信息需求都是有標(biāo)準(zhǔn)答案的，可以通過逐步積累答問知識庫，運(yùn)用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)自動問答。智能互動，不僅能快速高效滿足用戶需求，還可以改變網(wǎng)站頁面的靜態(tài)化，豐富用戶體驗(yàn)。

三是提高網(wǎng)站對于新媒體技術(shù)的利用水平。政府網(wǎng)站需要積極利用新媒體技術(shù)，拓展本網(wǎng)站信息的展現(xiàn)形式；需要遵循互聯(lián)網(wǎng)信息傳播新規(guī)律，利用微博、微信等社會化新媒體平臺，拓展網(wǎng)站信息傳播渠道，提升網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力。省級政府門戶網(wǎng)站可以大膽嘗試?yán)眯旅襟w技術(shù)，比如，用360度全景展示的方式來呈現(xiàn)地理信息；在辦事指南信息上運(yùn)用Flash動畫，豐富信息展示形式；增加對“二維碼”信息的運(yùn)用，推動網(wǎng)站頁面信息向終端延伸；探索與其他媒體的合作形式，提高網(wǎng)站權(quán)威信息的傳播力，擴(kuò)大網(wǎng)站的影響力等。

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