電子商務下的客戶關(guān)系管理探討

喻強　鄧佩辯

摘要：隨著時代的不斷發(fā)展與科技的進步，計算機與網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，使得全球范圍內(nèi)展開了電子商務時代。個性化定制是由大批量生產(chǎn)轉(zhuǎn)變形成的，各個企業(yè)的經(jīng)營流程開始發(fā)生轉(zhuǎn)變。全球范圍內(nèi)各大電子商務企業(yè)競爭不斷，所以只有明白客戶所需才能立于不敗之地，要明白只有通過客戶的滿意才能將企業(yè)做得越強越大，要與客戶加大聯(lián)系，需要推出讓客戶心動的各種產(chǎn)品以此來挖掘客戶。所以，加強與客戶的關(guān)系就變得越來越重要。

關(guān)鍵詞：電子商務 客戶間的關(guān)系管理

現(xiàn)在所實行的客戶管理分為三個方面：第一，客戶關(guān)系管理是企業(yè)和客戶友好合作的前提，其方法就是要加強企業(yè)同客戶之間的關(guān)系。要以客戶為中心，有一句話說的是客人就是我的上帝，在此企業(yè)也需要將客戶尊敬如賓，以此達到客戶的滿意程度，加強關(guān)系之后，而且還可以與此客戶進行二次合作或者多次合作。第二，需要對客戶關(guān)系管理制訂一套正確的積極的方案，這個方案運用的技術(shù)有很多種，其運用的技術(shù)都是很先進的，比如互聯(lián)網(wǎng)、傳媒、專家系統(tǒng)與人工智能、呼叫中心和相匹配的各種技術(shù)，除此之外，還有很多解決方案。通過制定改善客戶關(guān)系的方案，和客戶進行有友好的合作，這樣才能使企業(yè)獲得最大的盈利目標，使企業(yè)得到不斷的發(fā)展。此外，對客戶使用的管理系統(tǒng)是一套特別先進的系統(tǒng)，并且要不斷對企業(yè)的營銷方法進行改善，這樣才能提高企業(yè)的競爭力，才能使企業(yè)健康平穩(wěn)地發(fā)展。本文主要針對怎么樣處理企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作出了一點點分析。

一、管理的功能

客戶關(guān)系的管理內(nèi)容擁有三個流程：營銷、銷售和服務。這三個流程的應用匯是的管理水平變得很高，并且會產(chǎn)生出很多的可利用價值，與此同時，客戶越來越滿意，為企業(yè)帶來巨大收益。

（一）網(wǎng)絡(luò)營銷。因為Internet的電子商務的主要特點是交互性強，通過網(wǎng)絡(luò)可以更快地獲得各種有用的信息，企業(yè)也可以利用網(wǎng)絡(luò)來與客戶進行交流，并且還可以獲得到客戶的更多信息，與客戶相互交換彼此的信息，并以此加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。企業(yè)還能通過網(wǎng)絡(luò)來宣傳自己公司的產(chǎn)品，可以通過產(chǎn)品介紹使得客戶了解其產(chǎn)品，并標明價格以及使用方法，在此不能利用虛假信息，不能影響顧客的判斷力。企業(yè)可以開展促銷活動，以此來吸引到大量的客戶購買產(chǎn)品。同時企業(yè)還可以獲得到客戶的消費信息，并且通過分析客戶的行為，制定好合適的促銷策略。

（二）電子化、自動化銷售。通過網(wǎng)絡(luò)的不斷進步，電子商務可以讓顧客隨便瀏覽幾分鐘便可以買到心儀的產(chǎn)品，客戶直接登錄網(wǎng)站就可以購買產(chǎn)品，極大地方便了客戶。在買家購買貨物之后，個體戶就可以通過可以獲得客戶的各項信息，以便及時備貨與發(fā)貨。計算機廠商Dell公司利用的也是電子商務，利用網(wǎng)絡(luò)來發(fā)貨，并通過了解各個客戶所需求的計算機個性去進行計算機的生產(chǎn)和組裝。企業(yè)在售賣出商品之后還能通過種種手段來實行跟蹤處理，為客戶提供增值服務，以此來提高客戶的滿意度，對企業(yè)的發(fā)展有很大的積極作用。所以，網(wǎng)絡(luò)售賣不僅僅方便了客戶，同時還能使企業(yè)的業(yè)績提高，增加企業(yè)的利潤。

（三）客戶服務?？蛻舴帐菫榱颂岣呖蛻魧Ξa(chǎn)品以及企業(yè)的滿意而制定的一系列的服務。也就是我們平常所說的客服，其主要作用是解決客戶在購買以及在使用過程中所出現(xiàn)的各種問題，因為其服務方式不同于傳統(tǒng)的服務，傳統(tǒng)的服務受時間和地點的限制，經(jīng)常會使得服務不到位，通過電子商務的應用，客戶服務會最大限度的解決客戶所遇到的問題。同時企業(yè)的網(wǎng)站也可以提供客戶服務，還可以滿足客戶的自主性，利用網(wǎng)絡(luò)的快速與便捷，客戶也可以自己設(shè)計所想要購買的產(chǎn)品，并交給客服去實行，從真正意義上實現(xiàn)客戶的個性化需求。因為電子商務的企業(yè)，能偶在第一時間解決客戶的問題以及為客戶服務。利用新型的客戶關(guān)系系統(tǒng)能夠根據(jù)不同的客戶的要求得到快速的反饋。及時給出答復。

二、客戶管理的優(yōu)化

（一）管理流程改進的原因。現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都在使用電子商務戰(zhàn)略，但是事與愿違，處理客戶之間的關(guān)系卻做的不是特別理想，有很大一部分企業(yè)所實行的客戶管理系統(tǒng)沒有起到與客戶交流的作用?？蛻絷P(guān)系管理的重要性是不言而喻的。一個企業(yè)只有加強和客戶之間的聯(lián)系，加強與客戶之間的關(guān)系，才可以實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)有的電子商務環(huán)境需要不斷提高對客戶的關(guān)系管理。

（二）電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)流程的改進。為了解決客戶管理流程中所存在的各種問題，還需要利用此機制為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益，通過下面介紹的方法來進行客戶管理就夠了：

1.需要合理的利用企業(yè)的資源。資源要實行合理的配置，以此來加強對系統(tǒng)的建設(shè)。實現(xiàn)企業(yè)資源的有效利用的辦法需要在系統(tǒng)整合的前提下，這樣才會對決策提供更準確的幫助。2.加強對客戶的管理機制，將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)充分利用起來，加強對顧客服務的力度，客服要對有問題的顧客進行問題的解決。在現(xiàn)在所擁有的信息基礎(chǔ)上，企業(yè)可用過客戶購買貨物所了解到客戶的各項信息，這樣就可以擴大客戶團體了。擁有了更多的客源。企業(yè)在這種時候需要加強對客服服務態(tài)度的培養(yǎng)，給顧客解決好問題，為顧客提供更便捷的服務。3.需要將電子商務資源有效地利用，通過營銷自動化、銷售自動化，以便于達到盈利的手段。4.制定相應的監(jiān)督管理機制，提高企業(yè)的服務質(zhì)量。企業(yè)想要使得服務質(zhì)量有所提高。僅僅依靠各部分之間的配合，是不能使顧客100%滿意其服務質(zhì)量的，建立完整的監(jiān)督管理體制，這不但是為了加強服務質(zhì)量，還是為了完善客戶關(guān)系。

三、結(jié)語

企業(yè)為了使其服務質(zhì)量讓客戶所滿意，需要制定相應的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，通過這個結(jié)構(gòu)，企業(yè)可以有效的加強與客戶之間的聯(lián)系與合作，并且對客戶所面臨的問題進行系統(tǒng)具體地回答。利用新型的客戶關(guān)系就能夠根據(jù)不同的客戶的要求得到快速的反饋，及時給出答復。