劉銀龍

摘要：客運服務是安全運輸?shù)纳?，從服務質(zhì)量的重要性和目前服務質(zhì)量存在的問題入手，加強員工的培訓，建立標準化的服務流程，完善服務管理制度，提高服務理念和積極應對乘客投訴等一系列問題。在滿足客戶的需求之后，企業(yè)應當進一步提高服務質(zhì)量，讓客戶更加滿意。本文通過分析客運服務的現(xiàn)狀，提出現(xiàn)在軌道交通服務中存在的問題，提出了如何解決這些問題，提高服務質(zhì)量，滿足客戶需求的具體方法。

關鍵詞：城市軌道交通 客運服務 服務質(zhì)量

軌道交通服務發(fā)生在乘客與軌道交通設施、設備和各個崗位工作人員相互作用的過程中，目的是為了在這個過程中，盡可能滿足乘客的需求。服務管理是城市軌道交通管理的重要組成部分。服務管理能展示企業(yè)形象，是保證企業(yè)社會效益與經(jīng)濟效益的重要環(huán)節(jié)，是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)。

一、城市軌道交通服務質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）城市軌道交通服務質(zhì)量標準的概述

城市軌道交通服務標準，即在為乘客提供服務的范圍內(nèi)，對服務的質(zhì)量明確提出應該達到的，并能夠檢驗的和可重復使用的規(guī)則、指導性文件，是運輸企業(yè)在為乘客提供服務時的準則和依據(jù)。制定和實行服務標準，目的在于實現(xiàn)質(zhì)量管理制度化、科學化，確保運輸安全，明確運輸企業(yè)和乘客的權(quán)利和義務等。

（二）城市軌道交通服務的分類

1.站廳服務：站廳服務主要包括乘客的進出閘機服務、乘客問詢服務、幫組重點乘客服務等。

2.客服中心服務：客服中心服務主要包括充值服務、乘客投訴處理、售票、補票、處理壞票等票務服務。

3.站臺服務：站臺服務主要包括乘客候車服務、乘客安全服務、重點乘客服務、乘客廣播，乘客秩序維護等。

（三）客運服務的流程

1.引導乘客進站：在各個地鐵路口設立導向標志，可以指導乘客進站。在一些軌道交通比較發(fā)達的城市，幾乎每隔500m即有一個明顯的導向標志，便于乘客選擇各出入口進站。

2.問詢服務：車站分為兩種問詢服務方式，一是人式服務，二是無人式服務。以前主要使用的人式服務，由車站工作人員提供服務，但隨著技術(shù)的發(fā)展，無人式服務開始成為問詢服務的主流，車站設置計算機查詢平臺，可供乘客對出行線路、票價以及各類票卡的金額查詢等。在一些城市，已經(jīng)采用了用自動售票機實現(xiàn)售票和部分問詢功能一體化的設備。

3.售檢票服務：目前，世界各國城市提供售票服務的主要形式是人工發(fā)售或自動為主、人工為輔的方式，而且后者已經(jīng)成為軌道交通售票服務的主流形式。采用自動售檢票系統(tǒng)替代人工，可以提供更為準確的售票服務，提高服務效率和水平，并從長遠發(fā)展角度來看，也可以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

4.組織乘降：目前.屏蔽門技術(shù)已經(jīng)被部分城市所采用，這技術(shù)不僅保證了乘車環(huán)境的舒適.也確保了乘車安全。另外車站還廣播播放列車進站方向。已經(jīng)有兩種新的方法投入運用，一是自動廣播系統(tǒng)，當后續(xù)列車踏入接近區(qū)段時，廣播系統(tǒng)自動工作；另一種是在站臺設置同位顯示器，向乘客預告列車運行情況及還需幾分鐘到站。

5.出站驗票：乘客到達目的站后，持票卡驗票出站，車站應有各類向?qū)酥?，根?jù)導向標志車站。同時車站提供補票服務，為那些購票卡余額不足的乘客補票。還需為使用自動售票檢票系統(tǒng)提供票卡分析服務。

二、城市軌道交通服務中存在的問題

（一）客運服務中存在的問題

1.乘車高峰期，車站內(nèi)乘客過多，導致列車晚點、不準時到發(fā)。

2.高峰時期過多的人員導致站內(nèi)和車內(nèi)通風效果不好，同時也會導致意外發(fā)生。

3.外來乘客不了解乘車流程，不熟悉路線，往往會導致誤購現(xiàn)象發(fā)生，并且自動閘機有時會出現(xiàn)開不了的情況。

4.進出站的檢票閘機常出現(xiàn)故障，而且乘客不了解其使用情況，影響通過能力

5.沒有明確指出殘疾人電梯的方向，自動扶梯不適合老年人乘坐。

6.車站導向標志不完善，特別是換乘線路

7.衛(wèi)生間，垃圾桶等服務設施不完善。

8.易燃易爆及危險品排查仍存在問題

（二）地鐵硬件設施使用知識指導服務欠缺

很多新興地鐵城市在建設上汲取經(jīng)驗，使用越來越多的先進設備方便旅客乘車購票，但是個別城市針對購票進站使用服務欠缺。例如：長期生活在上海的乘客來到南京地鐵，購買車票的時常不知如何下手，而且上海地鐵使用的是卡式車票，入閘時投入卡機拿卡進站，出站時直接投入卡機，但是南京地鐵使用的是圓形車票，進閘時采用觸控感應，出站時投入卡機。很多外地乘客買和進站時不知所措，雖然有義務工作人員提供指導，但是早晚高峰期工作人員不夠充足，很容易耽誤其他乘客的出行。另外，很多城市地鐵無障礙設施設備使用不便，對于獨行的殘障人士，缺乏專人指導和幫助。

（三）乘客服務信息特別是應急信息發(fā)布途徑有限

地鐵信息發(fā)布主要從電視、電臺廣播、報刊、網(wǎng)站等渠道進行，形式比較單一。如遇到交通、天氣、地鐵故障、特大自然災害等方面突發(fā)事故，不能準確有效、多角度的發(fā)布應急信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天氣時，車輛積壓，大量的乘客會在早晚高峰期時涌入地鐵車站，選擇地鐵出行。車站內(nèi)外人山人海，擁擠不堪，傳統(tǒng)的乘客服務信息就顯得格外單一。這種突發(fā)的客流會給地鐵運營帶來不小的壓力，如果疏導不及時還可能造成擠壓踩踏事件。所以有必要調(diào)整乘客服務信息的發(fā)布途徑。

（四）傳統(tǒng)的人工服務形式比較單一

在科技發(fā)展的時代，傳統(tǒng)的城市軌道交通的人工服務已將無法使用時代的發(fā)展，特別是在旅游旺季，人員過多的情況下，人工服務的速度已經(jīng)無法滿足乘客的需求。同時人工服務投入的資本也在加大，因此地鐵需要可以與乘客交互病童工乘車服務的自助設備。

（五）導向標識系統(tǒng)服務不到位

一是導向標識沒有統(tǒng)一，規(guī)劃，使得不同的導向標識之間的信息缺乏統(tǒng)一性：二是導向標識的制作材料差，使得耐用性，可持續(xù)性差，通常導致標識不清晰；三是導向標識不夠鮮明，無法吸引人注意；四是導向標識與其他標志不協(xié)調(diào)。

（六）外部硬件配套無法滿足各種換乘

地鐵開通后很難滿足各種換乘要求，尤其是多條線路重疊，城郊結(jié)合部、大學城換乘。

三、提高城市軌道交通服務質(zhì)量的措施

（一）完善導向標志標識

車站的導向標識十分重要，它的主要功能是引導乘客安全乘車，為乘客乘車節(jié)約時間，避免過多的乘客無法找到站臺而導致站內(nèi)擁堵的情況發(fā)生。在發(fā)生事故緊急疏散時，導向標可以及時引導乘客離開危險區(qū)域。為了提高給乘客清晰的導向標識，應當及時對導向標進行更新?！罢就饴芬笔浅丝统塑嚂r看到的第一個導向標識，它的作用尤其重要。

（二）開展服務質(zhì)量提升培訓

1.加強員工服務意識培訓

車站許多的員工都是在乘客需要服務時，上前詢問才進行服務，缺乏主動服務意識，這容易導致服務不到位的情況發(fā)生。因此站可以定期對員工進行培訓，加強員工的服務意識，同時定期開展會議，在會議上提出由于服務不到位發(fā)生的情況，尋找本質(zhì)原因，鼓勵員工說出在服務時暈倒的問題，最后總結(jié)服務缺乏的原因，要求員工吸取教訓。讓員工深刻的意識到他們的服務時至關重要的，要隨時可以接受社會的監(jiān)督檢查，只有員工嚴格執(zhí)行服務標準，才能為公司樹立良好的“窗口”服務形象。

2.深入開展服務用語規(guī)范、服務形體規(guī)范、服務技能等培訓

車站要輪流對工作人員進行用語規(guī)范、服務形體規(guī)范、服務技能等培訓，對于在工作檢查中發(fā)現(xiàn)工作的服務問題，需要對當事人進行深刻的思想教育和再培訓。同時車站需要采用多種方式來對員工進行在職培訓，以此來提高員工的服務意識。對員工的在職培訓要求員工用語規(guī)范，形體規(guī)范等，這不僅僅提高了員工的服務質(zhì)量，在生活中也對員工自身的發(fā)展有一定的幫助。

3.提倡女員工上崗化淡妝

為了提高公司的整體形象，提高服務質(zhì)量，女員工化淡妝上班是一種很好的方式，淡妝使得女員工的外觀看上去更加舒服。在提供服務的同時也會起到安慰的效果，可以提高車站給乘客的整體形象。

4.開展服務提升評比活動

公司或者部門可以開展一些評比活動，評選出服務最好的員工，給予“服務之星”的稱號，也可以對員工每月的工作進行考核，選出服務工作最好的員工給予表彰。同時可讓這些選中的員工講自己的服務經(jīng)驗分享給其他員工，鼓勵員工提高服務質(zhì)量。同時可以選出服務意識薄弱的員工。讓優(yōu)秀員工對他們進行幫助。

5.征集員工服務承諾

讓車站的每位員工將自己的服務承諾寫下來，車站建立“服務論壇”，讓個每位員工將自己的服務承諾貼到服務論壇上去，讓每位員工每天都可以看到自己的服務承諾，并遵循自己的承諾去完成自己每天的服務工作。同時公司監(jiān)督員工是否有按照自己的承諾完成服務工作，開展承諾評比活動，檢查員工是否完成自己的承諾，對那些沒有完成自己承諾的員工及時提醒員工。對那些完成自己承諾的員工進行表揚和獎勵，并在活動結(jié)束時進行總結(jié)分析。同時“服務論壇”上可以上上傳一些員工在服務時遇到的問題，讓有經(jīng)驗的員工進行解答，達到共同學習的目的。

6.提倡人性化服務（關注特殊人群）

對于乘車的特殊人群，比如殘疾人，老弱病殘等人群應當提供相對特殊的服務，實行“一條龍”服務。車站服務人員在廳訓時需要留意這些服務人員，應當及時給予幫助，幫助他們乘車，將他們帶到站臺，讓站臺工作人員組織好他們上車，詢問乘客的到站，通知到站的站臺人員特殊人員的車廂到站后，可以讓站臺服務人員及時為他們提高服務，確保特殊人員可以安全上車，乘車，下車。

7.落實文明用語

文明用語是服務質(zhì)量的一種體現(xiàn)，因此軌道交通服務人員應當時刻記住面對乘客時要文明用語，工作中要堅持十字文明用語：應堅持十字文明用語：“您好，請，對不起，謝謝，再見?！辈⑶乙诠ぷ髦姓嬲穆鋵嵨拿饔谜Z，讓禮貌待人成為生活和工作的一部分。工作中禮貌待人應做到：不諷刺。辱罵，埋怨乘客，不講臟話，不適用冷漠，污蔑的語言，不能進行語言暴力。

8.掌握車站基本設施設備的操作

作為車站工作人員，應會操作車站的常用設施設備。為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。幫組不會使用AFC設備的乘客完成購票乘車等環(huán)節(jié)。車站的選址是精挑細選的。除了對本站工作的熟悉，還應熟悉車站周圍公交及路名，主要建筑及著名景點等。我們的存在，就是為了乘客能更好的出行。

四、結(jié)束語

軌道公司作為一個城市的窗口，服務在軌道交通中有著及其重要的作用，沒有高標準就會使我們的服務大打折扣，不能讓乘客滿意，就得不到社的認可。因此為了提供高質(zhì)量的客運服務。需要體現(xiàn)個性化、親情化。城市軌道交通應在充分了解旅客需求的基礎上，提出地鐵客運服務質(zhì)量的內(nèi)涵，同時為地鐵運營服務質(zhì)量制定標準，讓每個軌道服務人員必備都能提供高質(zhì)量的服務。只有這樣，才會使廣大人民群眾滿意，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。