銀行客戶體驗優(yōu)化工作的實施與落實思考

錢瑜勵

（杭州銀行信息技術(shù)部，浙江 杭州 310000）

在網(wǎng)絡(luò)金融時代，銀行比拼的是以客戶為中心的綜合服務(wù)能力，既從持續(xù)經(jīng)營促進經(jīng)濟發(fā)展層面出發(fā)，對既有產(chǎn)品和服務(wù)、操作的便捷性和安全性等進行客戶體驗優(yōu)化實施和落實。

一、制度是保障銀行客戶體驗落實的前提

銀行是經(jīng)營貨幣的公司，出售的是服務(wù)。為提升綜合服務(wù)能力目前各銀行基本都成立了客戶體驗部，也建立了一定的客戶體驗反饋渠道，例如：客服中心、投訴系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)留言、微信留言等，但由于各渠道管理部門相互獨立，形成了信息孤島，客戶體驗部門卻并不能在第一時間獲得客戶對產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化建議的反饋，雖然銀行客戶體驗工作普遍認為很重要，但實際實施與落實卻并不理想。而要做好客戶體驗工作，首先要制定和建立客戶體驗優(yōu)化的組織保障制度；既建立客戶交互反饋渠道綜合系統(tǒng)平臺，并開通可查詢客服中心、投訴系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)留言、微信留言的權(quán)限；營業(yè)網(wǎng)點是客戶實體體驗的重要組成，可以及時掌握不同類型客戶的訴求，建立第一時間反饋給客戶體驗人員渠道，以形成多緯度的客戶體驗優(yōu)化體系，促進客戶體驗改善出成效；其次制定客戶體驗管理制度；既明確客戶體驗具體工作職責(zé)和權(quán)限，客戶體驗人員參加項目的整個過程，并持續(xù)跟進體驗優(yōu)化，防范在實際項目工作中，有些業(yè)務(wù)人員本位主義、局部利益至上，而無視客戶體驗人員的意見和建議，造成一些產(chǎn)品形式重于實質(zhì)，在出現(xiàn)此種情況時要明確提請上級部門領(lǐng)導(dǎo)審定或授權(quán)客戶體驗人員有一票否決權(quán)，杜絕浮跨；三是建立客戶體驗設(shè)計師，逐步完善客戶體驗工作人員等級管理和授權(quán)；既工作人員需具備一定的專業(yè)能力，具有銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，了解開發(fā)流程，同時本身具有繪制交互設(shè)計圖與詳細設(shè)計的能力，能持續(xù)跟進項目體驗優(yōu)化出成效。

二、從“痛點”出發(fā)持續(xù)改善客戶體驗

首先從客服中心、投訴系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)留言、微信留言或營業(yè)網(wǎng)點中收集客戶“痛點”；二是根據(jù)收集到的“痛點”信息進行綜合分析改善的可能性；既產(chǎn)品立意是否符合客戶需求，操作界面細節(jié)是否可優(yōu)化，“痛點”改善是否有技術(shù)局限性造成；三是提交“痛點”持續(xù)改善的建議報告；四是持續(xù)跟進體驗優(yōu)化改善。案例產(chǎn)品方面：企業(yè)網(wǎng)銀添加企業(yè)理財份額頁面中“贖回”按鈕的功能，若企業(yè)客戶急需用錢時，可隨時贖回，對敏感信息隱藏設(shè)計優(yōu)化等，促進了企業(yè)客戶體驗優(yōu)化改善；操作方面：手機直銷銀行閃退問題，客戶體驗人員了解情況分析原因得出，是因為密碼插件與此版本不兼容導(dǎo)致閃退，經(jīng)與相關(guān)技術(shù)人員溝通后修復(fù)了閃退問題，方便了客戶操作；服務(wù)方面：由于后臺集中授權(quán)管理致個人網(wǎng)銀開戶、個人網(wǎng)銀認證、柜面通轉(zhuǎn)帳10萬元、本票簽發(fā)在網(wǎng)點同一人辦理各項業(yè)務(wù)需要重復(fù)提交資料和多次授權(quán)才能完成，影響了網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作效率和客戶體驗親和力，客戶體驗人員分析改善的可能性提交了后臺集中授權(quán)流程優(yōu)化改善建議；安全方面：企業(yè)手機銀行首頁布局重新優(yōu)化，增加支付密碼確認按鈕，增加操作失敗原因提示和補救措施告知頁面等持續(xù)改善客戶體驗。

三、提升以客戶為中心綜合服務(wù)能力進行產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng)升級改造

銀行的客戶體驗工作如何在產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng)升級改造項目中真正落實優(yōu)化體驗于產(chǎn)品及服務(wù)系統(tǒng)，就要從項目初始階段就介入客戶體驗跟蹤。以下是項目開始至開發(fā)前期工作流程與實施：

如上圖所示，客戶體驗工作人員如何控制產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng)升級改造后符合客戶需求與體驗具有親和力，需要做好以下幾件事，第一客戶需求收集形成標準化方法流程；包括客戶需求收集、客戶體驗測試、客戶研究方法等，形成一套方法流程，指導(dǎo)以后所有產(chǎn)品與服務(wù)的客戶體驗優(yōu)化工作；第二是服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化；把各種渠道使用頻率較高的服務(wù)業(yè)務(wù)流程梳理總結(jié)優(yōu)化規(guī)范，例如登陸、轉(zhuǎn)賬、存款、理財、貸款、繳費、查詢等等統(tǒng)一規(guī)范，提高品牌形象；第三制定設(shè)計規(guī)范；這項工作就像銀行統(tǒng)一的LOGO和統(tǒng)一的行服一樣，以避免各產(chǎn)品UI設(shè)計人員流動性較大而造成的工作交接不清，以及忽視產(chǎn)品UI整體統(tǒng)一隨性而為的設(shè)計；例如：圖標、排版、背景用色、按鈕、尺寸、分辨率、字體和數(shù)字大小的一致性等制定設(shè)計規(guī)范，由客戶體驗人員進行設(shè)計過程優(yōu)化體驗管理，既提高設(shè)計工作效率，又可避免個人英雄主義，從細節(jié)做起體現(xiàn)銀行整體品牌形像；第四規(guī)范交互設(shè)計；把交互設(shè)計中各種產(chǎn)品與服務(wù)頻率較高的項目規(guī)范下來，例如：相同的提示彈框類信息進行規(guī)范要求，輸入框內(nèi)提示信息規(guī)范要求、菜單說明類提示信息規(guī)范要求、解釋說明類提示信息規(guī)范要求、溫馨提示信息規(guī)范要求、新內(nèi)容提示規(guī)范要求、方框按鈕內(nèi)容提示規(guī)范要求、操作類提示信息規(guī)范要求、安全類提示信息規(guī)范要求、特殊類討論申請等，提升應(yīng)用提示信息規(guī)范化，客戶體驗操作更具有親和力；第五設(shè)立客戶體驗設(shè)計師；參與產(chǎn)品和服務(wù)整個系統(tǒng)升級改造周期，既從客戶認知走查調(diào)研、行為分析，客戶體驗設(shè)計師針對客戶的具體訴求進行交互設(shè)計體驗優(yōu)化，滿足客戶期望改善的小事細節(jié)做起，到系統(tǒng)升級上線后的客戶體驗反饋跟蹤，持續(xù)改善客戶體驗，為客戶使用效果負責(zé)；另外對于流程設(shè)計稿中優(yōu)化的體驗項，需要進行優(yōu)先級整理，明確修改完善時間，項目實施中需預(yù)留可修改時間，若進入后期開發(fā)，流程設(shè)計稿中的體驗流程問題再優(yōu)化將增加工作難度，且優(yōu)化成本也較高，因此在交互設(shè)計階段體驗優(yōu)化調(diào)整修改方便，成本也較低，也是為后續(xù)的界面設(shè)計定調(diào)，又可為開發(fā)節(jié)藥成本，所以各體驗優(yōu)化項盡量在交互設(shè)計中完成；第六逐步建立起產(chǎn)品自服務(wù)系統(tǒng)；用于已上線產(chǎn)品與服務(wù)流量數(shù)據(jù)中方便快捷的得出客戶體驗優(yōu)化結(jié)論。

總之銀行客戶體驗工作的落實需要全行上下線上和線下共同努力達成，而非單一體驗?zāi)苓_成。在今天激烈競爭環(huán)境中，產(chǎn)品與服務(wù)的體驗已經(jīng)越來越突出地影響著消費者的最終選擇，若要持續(xù)提升客戶綜合服務(wù)能力優(yōu)化還有許多工作需要做，例如：網(wǎng)上銀行、手機銀行、直銷銀行、微信銀行、自助銀行、銀行實體網(wǎng)點的功能與相關(guān)配套服務(wù)要不斷的匹配完善統(tǒng)一；所有業(yè)務(wù)基本都能在其中一個渠道上完成，既客戶可根據(jù)個人喜好選擇其中一個渠道辦理各項業(yè)務(wù)；技術(shù)安全性高，無需通過繁雜流程犧牲客戶體驗；跟隨時代腳步，添加互動。